以用户需求为导向的图书馆创新服务研究

阳华丽　张东民 陈 允

以用户需求为导向的图书馆创新服务研究

阳华丽1张东民2陈 允3

（1.南宁理工学院，广西 桂林 541006；2.桂林师范高等专科学校，广西 桂林 541199；3.桂林理工大学，广西 桂林 541004）

以高校师生为调研对象，采用问卷星网络问卷和访谈调查的方式，对图书馆读者服务类型、阅读主题、地点喜好、阅读图书的来源渠道和影响阅读的主要因素等方面进行调研，同时对调查的结果进行可视化数据统计和分析，总结特点和不足，提出了高校图书馆要基于用户需求为导向，以创新服务为目的，提升图书馆个性化、深层次、多角度的服务创新策略。

高校图书馆；创新服务；需求导向

引言

高校图书馆是连接学校与师生、教育教学与学术研究之间的重要桥梁，服务是高校图书馆的根本属性，如何创新服务是高校图书馆工作的重点和难点。随着时代的进步与发展，传统服务模式的局限性逐渐凸显出来，不利于图书馆的良性发展。因此，在这种背景下，图书馆需要考虑顺势应变，不断创新服务理念，拓展服务渠道，改革服务模式，完善服务手段，积极探索利于本馆发展的新思路、新途径、新模式，以便为广大读者提供个性化、优质化的服务。文章以用户需求为导向，实证调查师生用户对图书馆服务的需求，探讨用户需求行为对图书馆服务工作的影响，意义在于提高图书馆服务水平，切实关注读者需求和阅读习惯的细节变化，从而不断提升读者的满意度和体验感。

1 调查方法和过程

本次研究采用网上问卷星的随机调查问卷法。从2021年10月至2021年12月，共有831名师生参与此项调查。调查内容主要包括读者类型、阅读爱好、阅读地点、阅读图书来源渠道、阅读图书载体类型、移动阅读（APP）的选择、影响阅读的主要因素及希望图书馆开展什么类型的阅读推广活动八个方面进行调查，其中除了阅读图书载体类型为单项选择外，其他七个方面均为多项选择。从中可以基本反映出用户的阅读现状和习惯。

2 调查问卷结果分析

2.1 调查问卷的读者类型分析

本次网络调查问卷共收到831份有效反馈，其中专科生620份，占比74.61%，本科生174份，占比20.94%，两者占比达到95.5%，如图1所示。

图1 读者类型占比调查统计图

2.2 阅读主题喜好

用户的阅读主题喜好，往往是图书馆深入用户服务的重心。调查报告从图书馆读者所借阅图书的馆藏类型划分，主要是时政新闻、文学休闲、与自己所学专业相关图书、心理情感类、科普类、历史传记类、综合类和其他类图书。从调查结果来看，师生普遍喜爱阅读的前三类图书分别是：文学休闲类图书，占比58.48%，其次是心理情感类图书占比42.24%，与自己所学相关专业图书占比72.02%。调查结果说明读者对文学类、心理情感类、专业图书需求最大。如图2所示。

图2 阅读主题喜好调查统计图

2.3 阅读地点偏好

从调查结果来看，图书馆依然是首选的阅读场所，占比83.03%，说明图书馆提供的阅读环境还是用户所喜好的。第二喜好阅读地点是宿舍，占比64.02%。各个公共教室和咖啡厅也是师生们喜欢的阅览场所，两者占比约6成。如图3所示。

图3 阅读地点偏好统计图

2.4 阅读图书来源渠道

通过对阅读图书来源渠道的调查数据统计可知，从图书馆借阅是大多数同学的首选渠道，近8成的师生会从图书馆借书阅读。同时，网购和实体书店购买的图书也成为师生们的阅书渠道来源，占比分别为57.64%和42.96%。此外，通过朋友同学借阅的也占了一定的比例，而经过其他选项补充的内容可知，网络下载电子图书，或者在线阅读是其他途径的补充渠道。如图4所示。

图4 阅读图书来源渠道调查统计图

2.5 阅读载体类型选择

虽然数字化阅读呈现日益上升的趋势，但是从调查的结果来看，纸质图书依然受师生的欢迎，占比26.59%。当然师生更希望采用纸电同步的阅读方式，占比58.48%。不容忽视的是，电子图书和视频等其他新媒体的阅读方式也逐步显现出增长的趋势。如图5所示。

图5 阅读载体类型选择调查统计图

2.6 移动阅读AAP选择

随着数字科技的不断推进，人们阅读的方式发生了极大转变，移动阅读已成为主流的阅读方式。从调查结果来看，有百度和微信等主流媒体的移动阅读，更受高校师生们的喜爱，占比分别为39.47%和28.88%。移动阅读是基于数据流量的阅读行为，调查结果的其他类占比53.19%，跟读者的喜好、社交方式及网络推广有关，说明师生选择的方式呈现个性化的趋势。如图6所示。

图6 移动阅读AAP选择调查统计图

2.7 影响阅读的主要因素

要培养读者的阅读兴趣、阅读能力和阅读习惯，首先必须全面分析影响读者阅读的现实因素。从调查结果来看，影响阅读的主要因素中，阅读环境占比为52.35%，排行第一，因此阅读环境的好坏对用户阅读行为有重要的影响；其次是没有明确的目的，和存在过大的学习压力也是影响阅读的因素，分别占有39.71%和38.63%；网络游戏的影响和其他因素的影响也占一定的比例。如图7所示。

图7 影响阅读的主要因素

2.8 读者所希望开展的阅读推广的类型

图书馆作为师生阅读的重要阵地，开展的阅读推广活动多种多样，如何深层次的了解读者的阅读需求，成为图书馆创新服务的重要内容。通过调查，发现约57%的师生希望图书馆能以读书会的形式来开展阅读推广活动；其次主题书展和图书推荐或导读也是大部分师生的选择；朗读分享及图书漂流的方式都各占比34.42%，游学这种阅读的新方式也有21.54%的师生选择。个性化阅读方式越来越受读者的欢迎。如图8所示。

图8 读者所希望开展的阅读推广的类型调查统计图

3 策略

3.1 明确服务对象

提升读者的服务质量，需要明确服务对象，以用户需求为导向，了解读者的心理需求，图书馆对读者的服务才能更主动和更有针对性，使得读者服务工作更加的深入和细致。研究读者的阅读行为和心理需求，是提高图书馆服务质量和深度的有效手段[3]。

高校图书馆的用户是一个多元聚集的群体，学历层面上划分不仅有专科、本科、专升本、研究生、博士等用户；从性别划分有男女之别；从入学年份不同，可以分为大一、大二、大三、大四的学生；从年龄结构上划分有青年用户、成年用户、中年用户和老年用户；从岗位性质不同有教师岗、行政岗和教辅岗、工勤岗等用户；从阅读喜好上划分有小说迷、哲学爱好者、戏剧爱好者、外语学习者等。因此不同层次的用户对信息的需求和服务是千差万别的，细分用户群体，从而更有针对性，根据不同用户特点进行有的放矢，制定不同的服务策略，为推送不同的服务产品和内容提供有力基础信息。

3.2 优化和创新服务内容

用户满意是图书馆服务的宗旨，要遵循开放、公益、平等、创新、满意的原则，那么创新服务就是图书馆健康发展的必经之路。唯有创新才能满足读者日益增长的需求；反过来，用户的需求驱动图书馆创新服务能力的提升[1]。对用户需求的把握，既是图书馆服务的重点，也是创新服务的难点，要加强与用户互动和交流，深入到用户需求的一线，嵌入用户过程，善于了解、分析、挖掘和深度洞察用户的需求动机。针对不同用户的类型和个体进行用户画像分析，瞄准和精准把握用户需求，提供有针对性和个性化的服务，做到有数据、有分析、有结果、有方法、有策略、有预期，用户需求把握越精准，那么创新服务的方式就越有的放矢，图书馆服务更有价值和意义。

服务内容的创新，第一，从读者的需求方面创新，开展拓宽服务、深度服务及定制服务，让图书馆的服务更加智能性、使用性、及交互性，面临读者的新问题，要有新方法，新对策，努力提升读者的满意度服务。第二，从图书馆资源建设上创新，合理的图书馆布局和科学合理的管理模式及人性化的服务方式。根据不同专业学科的需要，增设不同主题、特色图书专柜，方便查找。第三，从管理团队服务能力上创新，图书馆管理团队指的是馆员队伍和学生组织，馆员队伍能力建设和学生组织能力建设相辅相成，直接影响图书馆服务水平和服务质量。因此，培训和提升两者的技能和服务能力至关重要。

3.3 开展个性化服务内容

通过调查发现，不同的读者有不同的需求，阅读动机也千差万别。所以要根据读者不同的特征，在充分了解各类读者的阅读兴趣、阅读习惯、阅读方式和阅读类型的基础上，更加深入地分析和探索新途径。

图书馆服务的宗旨是以用户需求为起点，以方便满足用户需求为目的的，图书馆应该整合各种信息资源和信息化手段，为用户设计个性化服务，定期为用户推送所需的资源，也是图书馆创新服务机制的集中体现[2]。

个性化服务是尊重用户个性，表现个性的创新服务，是图书馆服务工作发展到一定阶段的必然要求，他改变了传统图书馆用户自己上门、单一、重复的被动服务模式，服务内容不再简单，方式更主动，可以为用户更加快捷便利地提供精准服务，提高读者对图书馆服务的满意度，真正实现用户至上、读者第一的服务理念。

个性化服务首先可以从阅读服务入手，建立一站式服务方式，借助移动媒体端，轻松完成自主借阅服务。利用大数据技术，根据图书馆读者的特点和兴趣，定制个性化服务内容推荐给读者，提高读者获取信息的效率。其次，可以从图书馆的阅读空间建设上入手，为不同需求的读者提供个性化的学习空间服务。有实现创新灵感和设计为衔接的复合型空间，也有集学习、探索和开拓思维于一体的交流、讨论空间，也有针对读者想象力和协作力的学习空间，以及休闲娱乐的阅读空间。

为此，图书馆需要建立不同用户的常态、动态，持续关注用户需求，将用户显现的和隐现的，内在的和外在的需求有机地结合起来，更为精准，深入地满足用户个性化的需求。

3.4 提升图书馆智能与智慧化服务能力

智能化是指由现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术汇集而成的，针对某一个方面的应用。从感觉到记忆，再到思维这一过程称为“智慧”，智慧的结果产生了行为和语言，将行为和语言的表达过程称为“能力”，两者合称“智能”。

智能一般具有这样一些特点：具有感知能力，也就是具有能够感知外部世界、获取外部信息的能力，这是产生智能活动的前提条件和必要条件；具有记忆和思维能力，也就是能够存储感知到的外部信息及由思维产生的知识，同时能够利用已有的知识对信息进行分析、计算、比较、判断、联想、决策；具有学习能力和自适应能力，可通过与环境的相互作用，不断学习积累知识，使自己能够适应环境变化；具有行为决策能力，对外界的刺激作出反应，形成决策并传达相应的信息。具有上述特点的系统就称为智能系统或智能化系统。

智慧化是升级版的智能化。就是人机环境系统之间的交互角色最优化，取长补短、优势互补，除了必要的计算机知识、数学算法外，还应把哲学、心理学、生理学、语言学、人类学、神经科学、社会学、地理学等融为一体。

随着科技的进步，图书馆不仅仅是提供文献和信息服务的知识服务，更加注重的是智能和智慧化服务，只有智慧化服务才能体现图书馆服务的价值和能力，也是图书馆持久发展的源源不断的动力[3]。

3.5 强化图书馆的服务的立体化宣传

调查发现：图书馆虽然开展了很多的阅读推广活动，但是活动宣传的广度、深度、力度、角度不够，或者宣传主动性不够，大多数图书馆在进行宣传的过程中，采用的都是海报式的传统宣传方式，受众面非常小，造成用户需求的信息和图书馆的服务无法匹配，导致宣传不理想。如何获得宣传的有效性，就要以用户的需求为导向，用户所需就是图书馆所服务，强化图书馆服务的立体化宣传，可以通过利用新媒体制作专题短片、微信、抖音等系列推送，相关媒体广为报道，为用户制作主题手册、设计图书馆文创产品、编辑年度阅读报告及策划专题巡展等多维度、立体化、精准的宣传方式。

3.6 提升图书馆的信息服务能力

作为高校的知识服务中心，信息技术为图书馆对用户的个性化、智能化服务提供了有力的技术保障。新技术的发展，使用户需求从简单的文献获取向精细化的知识服务转变，图书馆的服务呈现出向大数据挖掘、分析、可视化呈现和提供一站式的科研辅导、数据支撑等方面扩展[3]。大数据不仅能助力图书馆拓宽服务功能，也能精准用户服务内容，为用户提供有力的学科服务保障体系，利用现代信息化手段，开发、利用、整合现有资源，定制个性化服务内容，整体提高图书馆的知识与情报服务能力。

利用信息化手段构筑立体化、全方位、广覆盖的知识服务体系，推进智慧图书馆建设。突破图书馆现有的传统书刊、报刊等纸质资源，将各领域的新型数据资源纳入馆藏，建立多元立体的知识资源体系，通过智能挖掘和语义关联，形成面向深度学习和创造的知识图谱。加大与出版机构、数字资源服务提供商等机构联系，推出更多样化的免费数字资源，更好地发挥图书馆作为知识信息服务中介的功能，为用户营造虚实结合、沉浸体验的知识获取和交流环境，最大限度发挥图书馆作为文化空间的价值。

重视大数据挖掘信息服务，开展用户利用文献信息资源行为分析。加强图书馆间的协作与资源共享，使图书馆成为重要的区域信息服务中心。开展以用户需求为导向的专题信息服务，主动为重点用户群体实行信息跟踪服务[4]。

3.7 多方位开展用户信息素养教育

图书馆可加大对用户信息素养教育和宣传，重视收集用户对馆内信息素养教育活动的建议和意见，创新信息素养宣传活动的方式和内容[5]。首先要做好宣传用户信息素养教育工作，营造舒适温馨的教育环境；其次可以通过读书月、世界读书日等图书馆相关活动进行宣传；再次可以利用微信、抖音等移动新媒体平台进行有效、精准宣传；最后增设用户信息素养教育基地，开设相关课程。总之通过多种举措、多方式提高用户对图书馆教育功能的认识。更重要的是建立和完善用户信息素养教育的信息评估方法、标准和反馈渠道[6]。定期对信息素养教育活动的实施效果进行调查、分析和总结，收集用户意见，评估信息素养教育活动的成果和不足，及时调整、改善活动规划和内容，以提高用户信息素养的满意度。

3.8 强化学科馆员专业能力

图书馆服务能力的好坏，实际上取决于学科专业馆员的核心竞争力。图书馆的服务发展是动态变化的，用户的需求不是一成不变的，而是多变、复杂的。无论社会如何发展，图书馆形态如何变化，馆员的专业核心力永远是图书馆创新服务最重要的保障[7]。作为图书馆服务的主体，图书馆馆员的专业能力直接表现在图书馆的服务方式、服务内容、服务质量上，因此图书馆提高服务能力、培养学科馆员的专业能力更为重要。要从制度上、技术上，及服务标准上与学科馆员的职业发展和规划相融合，善于挖掘和利用学科馆员的能力特点，通过完善人才激励制度，保障学科馆员履行能力落到实处。

4 结束语

图书馆的创新，首先是服务创新，必须把关注用户需求放在第一位，以用户需求为驱动，通过用户需求特点进行深入、细致、精准地研究、分析，并提供有针对性、不同层次的服务，通过不断地改变服务方式、创新服务内容，以新服务模式引动新需求，持续跟进和关注用户需求变化，不断提升用户满意度，实现图书馆服务的真正价值和意义。

[1]初景利，秦小燕. 从“地心说”到“日心说”——从以图书馆为中心到以用户为中心的转型变革[J]. 图书情报工作，2018，62(13): 5-10.

[2]刘雪兰. 基于用户导向的图书馆服务创新路径研究[J]. 图书馆工作与研究，2014(10): 24-26.

[3]王丽萍. 以用户为中心的高校知识产权信息服务系统构建研究[J]. 图书情报研究，2020，13(3): 16-21.

[4]胡杰. 网络环境下图书馆用户定位与需求分析[J]. 图书馆工作与研究，2014(5): 96-98.

[5]杨勇. 大学图书馆嵌入式信息素养教育实践路径研究——以西南交通大学图书馆为例[J]. 四川图书馆学报，2022(1): 63-66.

[6]靳晓恩. “互联网+”图书馆信息素养培育策略研究[J]. 兰台世界，2022(1): 130-132.

[7]初景利，张国瑞. 面向智慧图书馆的馆员能力建设[J]. 图书馆理论与实践，2022(4): 1-4.

Research on Library Innovative Service Oriented by User Demand

Taking college teachers and students as the research objects, this paper adopts the method of questionnaire star network questionnaire and interview survey to investigate the library reader service type, reading theme, place preference, source channel of reading books, and main factors affecting reading. At the same time, it makes visual data statistics and analysis of the survey results, summarizes the characteristics and shortcomings, and proposes that college libraries should be guided by user demand, with innovative service as the purpose, enhance the personalized, deep level and multi angle service innovation strategy of the library.

university library; innovative services; demand orientation

G25

A

1008-1151(2022)12-0179-04

2022-10-08

南宁理工学院2021年度校级科研项目“以用户需求为导向的独立学院图书馆服务创新研究”（KY202105）。

阳华丽（1982－），女，南宁理工学院馆员，研究方向为图书馆学。