以“接诉即办”为主抓手不断提升首都基层治理现代化水平

☉ 李万钧

党的十八大以来，习近平总书记10次视察北京，17次对北京发表重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这个重大时代课题，明确强调“建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”。近年来，北京市深入贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神，立足首都功能定位和治理特点，一步一个脚印，以“钉钉子精神”推进“接诉即办”改革，逐步探索形成党建引领“吹哨报到”“接诉即办”“每月一题”等基层治理机制，出台了《北京市接诉即办工作条例》，走出了一条首都特色的基层治理之路。中央全面深化改革委员会对北京市“吹哨报到”改革经验充分肯定，国家“十四五”规划纲要明确提出要推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层治理经验。2021年4月，中央出台《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，对加强基层治理体系和治理能力现代化作出全面系统部署，这是党中央、国务院针对基层治理工作印发的首个系统性、纲领性政策文件。北京市民政系统将深入落实《意见》要求，以“接诉即办”为主抓手，进一步推动基层治理体系和治理能力现代化。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持以人民为中心

习近平总书记强调：“江山就是人民，人民就是江山。共产党打江山、守江山，守的是人民的心。”党的十九届六中全会把“坚持人民至上”作为党的百年奋斗历程的重要历史经验。北京市“吹哨报到”改革经历了多个阶段，之所以能够取得好的效果、受到群众认可，就是因为改革的每一个环节瞄准的都是首都市民群众最关心最直接最现实的利益问题。北京市委明确指出，“接诉即办”，要领在“即”，关键在“办”，就是要以群众诉求为最鲜明导向。“接诉即办”改革三年来，全市常住人口中有超过10%的人打过12345热线，涉及到首都市民“七有”“五性”需求的80项问题350个细项，内容涵盖超大型城市基层治理全领域，问题解决率从53%提升到89%，群众满意率从65%提升到92%。12345热线已经成为城市运行的底线、干群之间的连心线，被群众赞为“人民的12345”。“接诉即办”推动了首都基层治理的革命性重塑，实现了从政府“端菜”到群众“点菜”、从“大水漫灌”到“精准滴灌”的工作转变，各级政府和部门已经形成“围着群众转”“围着基层转”的鲜明导向。北京民政系统牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，始终把“接诉即办”作为回应群众关切、解决民生问题、宣传解读政策的主阵地主抓手，高标准履行基层社会治理、基本民生保障、基本社会服务等职责，加快建设“最有温度、最接地气、响应群众诉求最快”的部门。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持党建引领

党政军民学、东西南北中，党是领导一切的。回顾北京“接诉即办”改革历程，一以贯之的主线就是坚持党建引领，确保了主题突出、纲举目张。在深化党建引领“吹哨报到”“接诉即办”过程中，党建引领不仅体现在各级党组织对职能部门、公共服务企业、辖区单位、社会组织和志愿服务力量等诸多领域的引领，还体现在基层党组织搭建平台、统筹资源、服务群众、化解矛盾等各个方面。特别是体现在市委主要领导亲自谋划、亲自推动、亲自督导、亲自点评，市、区、街（乡镇）、社区（村）“四级书记”一起抓，有力推动了首都基层治理。市委全面深化改革委员会下设立“接诉即办”改革专项小组，建立了“三率”考评机制，每月进行考评排名。市委定期召开月度点评会，市委主要领导对各区各部门逐一点评。将“接诉即办”情况纳入领导班子和领导干部日常考核，注重在“接诉即办”中锻炼、识别、考察干部。通过一系列有力举措，将“接诉即办”责任层层压实，让各级书记把解决群众的操心事烦心事揪心事当成“1号工程”来办。作为首都基层社会治理牵头部门，北京市委社会工委市民政局也专门成立本系统“接诉即办”调度指挥中心，并以此为枢纽，不断完善12345民政分中心运行机制，逐步形成横向到边、纵向到底的全系统“接诉即办”工作体系。在党组织的引领和推动下，12345“接诉即办”撬动了各级各部门工作理念、工作方式、工作作风的全方位转变和革命性重塑，从机关到基层想干事、敢干事、干成事蔚然成风。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持重心下沉

习近平总书记指出：一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。“吹哨报到”“接诉即办”改革中，北京市将深化街道社区管理体制改革作为重中之重，大力推进各类资源向基层汇聚，让基层有权管事、有人干事、有钱做事。对于街道，主要是突出“赋权、下沉、增效”。将规划参与权、大事建议权等6项权力赋予街乡，特别是赋予街乡城市管理、卫生健康等5个领域的431项行政执法职权，极大扭转“管得了的看不见、看得见的管不了”弊端。推动13个市级部门的16类13.4万名协管员下沉，平均每个街乡增加了380多名工作人员。推动街道“大部制”改革，将街道原有20多个科室整合为党群工作办公室、社区建设办公室等6个部门，有效解决了科室职能交叉等问题。对于社区，主要是强化党组织在社区治理中的领导和统筹作用，由社区书记统筹“两委一站”工作。全市建立了包括1.49万名街巷长、2.2万名小巷管家在内的社区治理专兼职队伍；区、街、社区三级党建工作协调委员会链接了1.4万家驻区单位；43.3万名回社区报到党员成为社区治理的生力军。作为“三定”规定明确负责联系街道社区工作的部门，北京市委社会工委市民政局通过制定街道社区工作职能清单，开展社区减负专项行动，改革督查检查考核工作，指导街道社区围绕“接诉即办”健全完善统筹协调机制等措施，尽最大努力给基层“解套”“松绑”，让街道社区能够轻装上阵，有充足精力聚焦基层治理创新、服务居民群众主责主业。

北京市委社会工委市民政局聚焦群众关切，坚持问题导向，以居民诉求为哨声，闻风而动，扎实做好“接诉即办”。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持问题导向

北京市“接诉即办”改革的过程，是一个不断发现、总结、分析和改进问题的过程，更是一个以基层治理痛点难点为发力点，不断创新治理思路和治理机制的过程。2017年，平谷区金海湖镇为解决辖区内盗挖盗采问题，探索“乡镇吹哨、部门报到”工作机制，实现综合执法领域机制的创新，有效解决了过去执法领域“五指不成拳”的问题。2018年，北京全面启动“街乡吹哨、部门报到”改革，有效破解基层“条专块统”弊端。2019年，为了扩展“哨声”来源，延展“吹哨”主体，解决“谁来治理、治理什么、怎么治理”的问题，北京全面重塑12345市民热线，建立“接诉即办”工作机制，全力推进“接诉即办”改革。2021年，为充分利用民生诉求数据“富矿”，打好基层治理主动仗，系统解决首都基层治理方式转变问题，《北京市接诉即办工作条例》出台，主动提出“未诉先办”，推行“每月一题”制度，聚焦群众反映较多的高频问题、共性问题、难点问题，进行逐一攻关、源头治理，得到广大人民群众充分肯定。从“吹哨报到”到“接诉即办”再到“未诉先办”，北京市委社会工委市民政局一直在积极探索如何让“问题”发声。2019年，委局牵头负责构建了“七有”“五性”监测评价指标体系，将民生诉求量化为涵盖13个领域共计300多项监测指标的基层治理评价体系，倒逼公共服务补短板、强弱项，实现服务供给模式从“政府拿主意给群众办事”向“群众拿主意政府来落实”转变。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持推进制度化法治化

通过立法程序将党的主张变成国家意志，通过建章立制不断固化改革创新成果，是我们党治国理政的一条重要经验。北京坚持以“小切口”立法推动“接诉即办”改革，将改革中的理念、机制、措施都吸纳进各种与基层治理有关的法规和文件之中，逐步构建起管长远、利根本的基层治理制度体系。2018年“接诉即办”改革启动后，北京先后出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新 实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》等制度，为改革的持续深化提供了扎实的制度基础。北京市地方立法也在改革中起到重大推动作用，在生活垃圾管理、物业管理、志愿服务等方面颁布实施多部地方法规，充分吸纳了“接诉即办”改革有益经验。特别是2021年出台的《北京市接诉即办工作条例》，明确了“接诉即办”的功能定位、制度内涵、工作体系、工作机制，推动“接诉即办”走上规范化、科学化、法治化道路。北京市委社会工委市民政局围绕提升基层治理水平，持续加大相关政策创制力度。聚焦推进基层治理精细化，推动出台《北京市街道办事处设立标准（试行）》《北京市社区居民委员会设立标准》；聚焦理顺基层治理体制机制，牵头出台《关于推进“街乡吹哨、部门报到”改革向社区治理深化的实施方案》；聚焦做实党建引领基层治理，推动制定《党建工作协调委员会议事规则（试行）》。同时，围绕城市协管员管理、街道改革、社区减负增效等领域，积极出台相应政策文件，确保基层各项职能能够真正接得住、办得好。

提升首都基层治理现代化水平要始终坚持加强现代信息技术成果应用

在“接诉即办”改革中，北京依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台逐步向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。12345市民热线既统起了以往分散在各领域的52条热线，又延伸布局了微信、微博、“北京通”APP等16个渠道的互联网“接诉即办”平台。小小一条热线背后，是覆盖全市“七有”“五性”民生信息的大数据，几乎将居民各个方面的诉求“一网打尽”。同时，通过云计算、人工智能等新技术，实现智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析，极大提高了诉求办理效率。“接诉即办”改革三年多来，共汇集3400多万件群众诉求记录、240万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，汇聚成了一个巨大的民生数据“富矿”。通过定期分析汇总，既“算”出群众关注的热点、痛点、槽点，又“算”出首都治理的重点、难点、堵点，为市委决策提供科学依据。北京正在推进的“每月一题”工作，正是依托大数据、云计算，主动发现和破解群众反映的高频问题，推动“有一办一”向“主动治理”转变。作为全市“接诉即办”平台的一部分，北京民政“接诉即办”指挥中心平台也已经与市政务服务管理局等相关部门建立了诉求数据交换机制，搭建了“静态知识库”“动态联络库”“用户信息库”3个数据库，在更好服务诉求人、提升体验感上实现服务力量和服务工具“两个直达”，让首都基层治理更科学、更精准、更高效。