城市住宅小区物业纠纷的多重嵌构与协同治理——基于W市H街道的现实考察

□柳青

（中共武汉市委党校，湖北 武汉 430070）

城市住宅小区物业纠纷是社会矛盾在基层社区的具象表现和集中反映。城市社区类型多样，社区物业由于其特殊的商品属性，涉及业主、业主委员会、物业服务企业、社区“两委”、街道办事处及相关政府职能部门等多重利益主体。物业管理领域矛盾点多面广，存在服务质价不符、行业监管乏力、居民自组织能力不足等问题，物业纠纷已逐渐演变成“任何单一主体都捉襟见肘的复杂问题”。［1］据不完全统计，城市住宅小区物业纠纷呈逐年增长的态势，给基层社会治理和社区健康发展带来了巨大挑战。

习近平总书记在党的二十大报告中指出，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。城市住宅小区物业纠纷的有效化解也是基层社会治理的重要内容。党的十九届五中全会强调：“正确处理新形势下人民内部矛盾，坚持和发展新时代‘枫桥经验’，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访制度，完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制。”［2］这种综合治理机制是协同治理理论在社会治理领域的重要体现。当下，原有的社会矛盾“大调解”①“大调解”最早源于2009年全国政法工作会议上提出的“完善人民调解、行政调解、司法调解三位一体的‘大调解’工作体系”，是指通过分流机制、运用疏导手段来化解矛盾纠纷。参见熊征：《“大调解”中的司法：表达与实践的悖论》，载《北京社会科学》2017年第9期。机制联动不足，基于全周期、多主体、宽领域、全要素对基层社会矛盾化解提出了新的要求，综合治理机制为现实中复杂的物业纠纷化解提供了宏观指导。

城市住宅小区物业纠纷是基层社会矛盾的一个重要观察窗口。本文结合我国中部W市H街道2021年物业纠纷的主要分布领域、矛盾频次强度及关联性要素进行分析，试图厘清城市住宅小区物业纠纷的多重结构及主要特征，以期为物业纠纷全周期协同治理提供一个可能的分析框架并寻求制度化的解决路径。

一、问题的提出：城市住宅小区物业纠纷治理的现状

社区是城市的“细胞”，社区物业服务作为市场化运作、个人权利表达和基层社会自治的交互点，无疑具有复杂性，它既要体现基层社会治理的公共属性，又要遵循市场规律、体现效率，更要巧妙地在这二者之间谋求平衡。随着我国城市化进程的不断加快，业主权利意识不断增强，物业服务企业相对单一的服务供给难以满足多元化的物业服务需求，由此产生了大量的物业纠纷。

从矛盾的特征来看，一方面，城市住宅小区物业纠纷反映了人们对美好居住体验的向往，具有普遍性特征；另一方面，物业纠纷又与社区类型、服务规模、居住人群、心理预期等特殊因素密切相关，呈现高分化性特征。［3］物业纠纷涉及的部门和行业众多，有市场主体（物业服务企业、开发商等）、自治主体（居民、业主委员会、居民委员会、社会组织等）、行政主体（行业主管部门、相关职能部门、街道办事处等），每一方都可能是具体矛盾事件的直接当事人，他们“集体在场”。［4］从某种意义上讲，城市住宅小区物业纠纷是各种社区冲突的直接和集中反映，“现实性矛盾”与“无直接利益冲突”相互交织，［5］这就导致看起来较为单一的物业纠纷极易演化甚至容易发生“角色转换”，［6］处理起来难度较大。

在我国的治理体系中，对城市住宅小区物业纠纷的处理是被纳入到基层社会矛盾治理的“大调解”框架之中的，按照“党委领导、政府主导、综治协调、社会自治，充分发挥各职能部门作用”的原则来进行。但长期以来，与其他社会矛盾和冲突相比，城市住宅小区的物业纠纷常常被视为“对国家与社会进步具有普遍性、弥散性和基础性作用的事务领域，也就是‘小事’治理”［7］并未受到足够的重视。在具体操作过程中，不同小区、各类调解主体由不同的主管部门管理，信息不畅、条块分割的现象时有发生，表现出“碎片化”倾向。首先，物业纠纷治理的组织体系和工作机制是“碎片化”的，各种民间性、行业性、专业性的物业纠纷调解随机性很强，效率不高。其次，组织体系与工作机制的“碎片化”必然导致纠纷处理程序、内容上的分散混乱。在处理一些复杂的物业纠纷时，由于工作的侧重点不同和依据规则的差异，统筹协调难度较大。究其根本，在于物业纠纷多元治理主体之间并未实现真正的协同，大家往往满足于表面的冲突“平息”而非矛盾“化解”，“单打独斗”、互相推诿的局面还未真正破解。

如本文所观察的H街道所在的W市在矛盾纠纷化解领域建立了“五驾马车”的组织架构——社区化解、人民调解委员会、警调对接机制、行调对接机制和司法诉讼程序，但这些工作机制在很大程度上相互独立，并未形成系统有机整合、前后程序连贯的协同治理体系。［8］表现之一是各种矛盾诉求受理平台并未有效整合，同一投诉被多个平台（社区网格员、微邻里平台、市区长专线、城市留言板、数字城管、行风评议等平台）反复接收，由于信息不对称而无法有效整合调动资源，造成公共资源被重复占用，解决起来耗时耗力。表现之二是各种工作机制之间并未形成闭环，难以发挥共享、互联、共治的优势，导致物业纠纷处理的无序化、无效化。

由此可见，在社区类型极其多样的复杂情境下，“碎片化”的治理结构只会把各个治理主体陷于各自繁杂的事务性领域，难以形成系统化的行动方案。由于“社区物权冲突是当代城市社区治理中最为棘手的冲突类型之一，其往往是集社区利益冲突、权力冲突、权利冲突、文化认同冲突、结构冲突、变迁冲突等于一身的社区复杂性冲突，”［9］因此，必须结合实际努力寻求治理方案。

二、样本描述：W市H街道物业纠纷的典型案例分析

（一）W市H街道的基本情况及社区类型

W市位于我国中部腹地，是长江经济带核心城市和区域性中心城市，城区常住人口超过1000万，正处于城市化发展的加速期，社区类型丰富多样。本文选取观察的H街道位于W市中心城区，地处长江南岸，是滨江文化商务区的核心区域和城市更新改造的重点区域。H街道辖区面积共14.6平方公里，现有居民近6万户，常住人口16万余人，辖16个社区，划分为82个小区（或管理区域），其中实施市场化专业化管理的物业小区44个、41238户，老旧小区38个、16306户。

之所以选择H街道作为观察样本，是因其社区类型多样，具有一定的典型性和代表性。在H街道所辖的82个小区（管理区域）中，既有单一的单位式社区，又有新型的商品房社区；既有传统的街坊式社区，又有混合式综合社区；既有过渡型社区（城中村、城乡边缘社区），又有较为成熟的新建社区。可以说，H街道是W市的一个缩影，更是城市住宅小区物业纠纷的集中体现，为分析城市住宅小区物业纠纷的结构和作用机理提供了窗口。

（二）H街道物业纠纷的分类和主要特点

H街道作为城市社区发展的复合形态，社区类型和层次多样，物业纠纷也经历了从早期单纯的物业费争议到多主体间复杂多变的利益纠纷的演变历程。据不完全统计，2021年H街道全年通过各种渠道共收到各类物业纠纷投诉1164件，较2020年增长21.4%。2022年由于新冠肺炎疫情的持续影响，仅前三季度就收到涉及物业的投诉件1032起①相关数据来源于W市房管局物业科及H街道网格中心。，增长幅度较为明显。与此同时，伴随着一批新建住宅小区的交付和部分老旧小区业主委员会任期届满，小区业主委员会的筹建与换届工作更成为物业管理矛盾纠纷的集中爆发点。根据2021全年的数据，H街道物业纠纷所反映的问题类型主要体现在以下几个方面：

一是物业服务纠纷，共289件，占2021年全年投诉总量的24.83%。主要反映物业服务企业未按合同履约、费用收取不合理、设施设备维护不及时、服务态度不佳、公共收益不透明、物业费涨价等问题。二是物业管理纠纷，共377件，占投诉总量的32.39%。主要反映小区内违法建设、改造施工、噪声油烟扰民、“胶囊房”、高空抛物、无证办学开店等问题，大多源于小区自治与职能部门执法衔接不畅，业主多以拒交物业费方式表达不满。三是业主自治问题，共144件，占全年投诉总量的12.37%。主要涉及业主大会的召开、业主委员会成员的选举、业主委员会履职和运作不规范、公共维修基金管理和使用而引发的业主委员会与业主之间、业主委员会内部、物业服务企业和社区居民委员会之间的矛盾。四是开发建设遗留问题，共354件，占全年投诉总量的30.41%。主要反映房屋及配套设施存在质量问题，如墙体开裂、楼顶漏雨、外墙脱落，电梯、水箱等设施设备故障，停车位、架空层及垃圾转运点等设施规划建设不合理。

整体来看，H街道物业纠纷是城市基层社会矛盾的一个反映，呈现出点多面广、多发频发、主体多元、处置复杂的特征。根据对H街道物业纠纷与不同社区类型之间的关联性分析发现，住宅小区物业纠纷的问题分布、发生频次、矛盾强度、焦点领域与社区类型呈高度相关。首先，在社会关系相对单一的社区，如传统的街坊式小区和单位式社区，由于相对熟悉的人员结构及政府兜底思维的影响，［10］此类社区的物业纠纷问题较为单一，矛盾主要聚焦在服务质量、收费标准等方面，数量和频次相对较少，刚性化程度不明显。其次，在社会关系较为复杂的混合型社区，如拆迁后的在建小区和城中村等，由于人员流动性大、利益诉求多元、社会分层明显，此类小区物业纠纷燃点较低，呈高发频发态势，刚性化趋势明显，解决难度较大。［11］再次，对于新型的现代商品房小区，物业纠纷则呈现两端极化的现象。物业服务企业实力较强、口碑较好、资源较多的小区运转相对顺畅，物业纠纷投诉的数量、频次和强度都不高；而那些交付时间较长、没有物业服务企业入驻或者物业服务企业更迭频繁、治理难度较大的小区利益结构复杂，物业纠纷刚性化程度明显，而且极易发生演化和矛盾转移。

由此可见，城市住宅小区物业纠纷起源于日常生活，但已经不局限于现实的利益冲突表达形式，已成为集主体重叠、权利碰撞、结构嵌套、文化冲突于一体的复杂性冲突。正如有学者说：“传统社区共同体，……那种不分你我的共同体感情，被各利益主体的经济理性和权利理性取代，使商品房住宅区成为真正意义上的‘利益场’和‘诉讼的’社会。”［12］

三、治理的难点：H街道物业纠纷治理面临的多重困境

（一）主体重叠——“易转换”的纠纷主体

社区是社会的缩影，广义的社区物业纠纷涉及的微观主体众多，包括市场主体、自治主体和行政主体，任意双方或多方的矛盾冲突都可能引发物业纠纷。在H街道的社区生活中，最为明显和常见的物业纠纷是业主与物业服务企业或开发商之间的矛盾，而其他的第三方治理主体作为观察方、干预方或调解方参与其中。从理论上讲，政府要发挥监管作用，行业要发挥规范作用，社会组织要发挥协调作用，大家各司其职共同化解物业纠纷。但现实情况却远非如此，各治理主体由于权利、义务关系不明晰，矛盾焦点极易转移，纠纷主体容易发生角色转换。

如H街道下辖的B小区一期于2019年6月交付入住，合同约定的物业管理公司为前期开发商的下属分公司。物业入驻前期，企业急于收缴物业费，而对小区公共服务的提供、公共设施的管理维护不够尽责，业主普遍存在不满情绪。新冠肺炎疫情的爆发更加剧了这种矛盾。2020年6月，企业入驻满一年后，小区业主因小区安全保障、共有产权部分房产管理混乱等问题，对物业公司的不满情绪达到顶峰。为了“夺回”主动权，小区部分业主推举代表会同小区居民委员会组织了“B小区业主大会筹备小组”，拟成立业主大会重新选聘物业公司，通过“邻里互助”微信群商讨相关事宜并征集联名申请的业主签名。但由于小区二期尚未交付，征集签名人数未能达到法定人数要求，更换物业公司的计划未能实现。很多业主便将行动未果的原因归咎于居民委员会不作为、房管部门懒政以及其他业主漠不关心，矛盾焦点迅速转移，“邻里互助”群内矛盾迅速激化。

纠纷主体的重叠与转换是物业纠纷复杂化的开端，复杂情境下业主真正的利益诉求被“稀释”，业主与物业服务企业或开发商的双边矛盾也逐步扩展为业主、业主委员会、社区、职能部门间的多边矛盾，处理起来更为棘手。

（二）自治困境——“被异化”的业主委员会

作为一种新型的社区自治组织，业主委员会是社区广大业主利益的集中代表与体现。从功能上看，“业主委员会执行业主大会的决定事项，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益，并监督和协助物业服务企业履行服务合同。”［13］但在现实的社区生活中，业主委员会的筹备和成立却是各方利益角力和博弈的结果。一方面，在一些新建住宅小区业主委员会筹建过程中，有的物业服务企业或开发商担心成立业主委员会影响自己的利益，总是有意无意地拖延，不愿主动配合申请甚至人为设置障碍，从而引发业主的对立情绪。另一方面，从业主角度来看，召开业主大会、成立业主委员会的初衷并不是为了民主管理、民主决策，维护良好的社区环境，很大程度上是为了业主维权或更换物业服务企业，这就增加了物业纠纷产生的可能性和矛盾化解的不确定性。

通过对H街道居民的调查走访发现，只有39.2%的受访居民表示其所居住的社区成立了业主委员会，27.8%的受访居民表示还未成立业主委员会，还有33%的受访居民表示“不清楚”。而在被问及“是否知道本社区业主委员会的组成人员”这一问题时，多数受访居民表示“并不清楚”。一些受访居民表示只见过业主委员会成员名单，并不知道他们的具体职责。还有一些居民质疑小区业主委员会与物业公司一起损害业主利益。由此可见，现实中的业主委员会并非是理想中的沟通业主、社区、物业公司的“桥梁”，广泛存在着成立难、结构松散、运行虚化等问题，甚至异化为谋利型业主委员会或者业主与物业公司对立的“工具”，其自治作用并未得到充分发挥。

（三）过程漏洞——“未封闭”的处理程序

复杂性物业纠纷的有效化解、就地化解，需要基层社会具备解决纠纷的制度性“闭环”。从管理学角度看，只有管理闭环才能真正保证矛盾“不上交、不外溢”。而在现实的物业纠纷场景中，社区作为一个基层自治空间，并不具备单独的纠纷裁判和解决能力，有的只是程序性的调解和移交机制。而当前物业纠纷的多样化程度十分明显、对抗化程度较高，有时候调解和移交并不能真正解决问题，一旦调解不成，就需要具有更高权威的力量和更有效的机制介入才能解决问题。因此，物业纠纷治理要破除“碎片化”倾向，形成流程有机衔接的管理闭环，必须要有社区自治之外的制度性纠纷解决力量的引入。在自治困境难以突破的情况下，“一个基层的自治结构要在制度上形成封闭循环，国家的在场必不可少。”［14］但是，物业纠纷治理中一些行政主体却在居民自组织程度不成熟的前提下“提前离场”，奉行“进了小区的门，便是物业的事”的做事态度，相互推诿责任，物业纠纷处理链条被无限拉长，居民的诉求难以得到及时有效的回应。

如H街道辖区内C小区2020年因化粪池堵塞导致多栋居民楼一楼住户被淹，受灾居民要求物业公司进行清理并赔偿损失，但物业公司认为事故的主要原因是市政管网的老化，不愿承担全部责任。在区房管局、建设局、城管执法局等多家单位参加的协调会上，物业与业主就赔偿问题进行调解，但最终因赔偿金额未达成一致而导致调解失败。而后，受灾业主停缴物业费并采取围堵物业公司、扯横幅、贴标语甚至是暴力对抗等行为进行抗争。虽然有部分业主选择诉讼途径维权，但却因举证困难而导致维权效果不理想，双方矛盾不断升级。此后，业主们通过集体上访、重复信访、越级信访、网络信访、新闻媒体曝光等多种途径向政府部门和物业公司施压，希望政府出面解决问题。

现阶段，物业纠纷的处理还未形成一个完整的管理闭环流程，“未封闭”的处理流程也体现了物业纠纷演化和弥散的内在机理。究其根本，在于社区和各职能部门并未就这一问题建立有效的协同机制，导致物业纠纷很容易出现外溢或扩大化的倾向。在未建立有效的协同机制之前，行政力量的退出并不会自动提升社区的自组织能力，因而必须进行流程的整合和重塑。

（四）结构失衡——“不对称”的权利义务关系

对H街道物业纠纷的持续观察表明，物业纠纷的多重主体共同构成了一个复合的治理结构和多边的权利义务关系，市场主体、自治主体与行政主体间既有合作、也有冲突，他们共同在物业行业领域维持着一种微妙的动态平衡。从市场的角度看，物业服务企业与业主之间以正式的物业服务合同设定了彼此的权利义务关系，形成了一个双边的治理结构。从社会的角度看，业主与业主委员会、居民委员会之间依据相关法律规定形成了正式的委托代理关系，是一种正式的社会自治结构。从政府的角度看，行业主管部门、相关职能部门、街道办事处与物业服务企业、居民委员会之间存在一种隐形的权利支配关系，也可以说是一种潜在的非正式治理结构。三种治理结构存在的差异性较大，并不能有效地契合并嵌入到基层复杂的社会结构当中，各主体之间基于不对等的权利义务关系相互博弈，由于结构匹配度较低极易产生摩擦，由此产生变形失衡、约束软化的现象在所难免。［15］

在H街道表现出的物业纠纷中，业主与开发商、物业服务企业之间的矛盾占绝大多数，纠纷中行政主体、自治主体与市场主体之间的力量与关系并不均衡。总体来说，行政主体因其行政权力的强制性具有天然优势，在治理结构中居于支配地位，但其规模最小。无论是物业服务企业、开发商等市场主体还是居民委员会、业主委员会等均要受行政权力的支配和影响。其中，业主规模最大，但由于其高度松散的原子化结构并不能与组织化的市场主体相抗衡，在复杂的治理结构中处于相对弱势的地位。多重治理主体能力与结构的错位导致物业这一微观治理空间权利义务的不均衡，发生纠纷在所难免。

四、解决的路径：城市住宅小区物业纠纷协同治理的发展趋势

通过对H街道物业纠纷的持续观察可以基本了解城市住宅小区物业纠纷产生的原因、演变逻辑及治理难点。作为城市微观治理的重要领域，住宅小区物业纠纷的有效化解是城市社区建设和文明程度的重要指标。要将物业矛盾防患于未然，将风险化解于无形，必须破解“碎片化”治理困境，坚持源头治理、预防为主，将多重治理主体有效嵌入到规范的治理框架中，形成有机协同的治理结构。

（一）发展方向

⒈注重前后衔接，把握矛盾发展的全周期性。城市住宅小区物业纠纷的产生发展演变有其内在规律，它是伴随我国社会转型和深度变迁而出现的新的问题，重叠性强、异质性高。只有把物业纠纷的产生发展视为一个动态、开放、演变的生命体，强调系统治理和源头治理，注重从系统要素、结构功能、运行机制、过程结果等层面进行全周期统筹和全流程整合，才能创新城市住宅小区物业纠纷的治理思路，为治理方案提供科学指引。

⒉聚合各方力量，强化纠纷化解的多协同性。城市住宅小区物业纠纷的有效化解需要多元主体的参与协同，遵循共建共治共享的原则，构建一体化、程序化的多元解纷机制。当前，由于城市住宅小区物业纠纷治理存在“碎片化”倾向，基层组织、行政机关、行业协会等力量分流化解矛盾的作用相对弱化，这就需要最大限度地聚合各方力量，将各矛盾化解主体纳入统一平台，构建多维度、立体化的协同网络，充分发挥多重矛盾化解机制的协同作用，尤其是要突出基层党组织在纠纷化解中的重要作用，打通矛盾纠纷化解的“最后一公里”，形成层层分流、源头化解的良性运行机制。

⒊坚持多方联动，突出治理机制的系统性。破解城市住宅小区物业纠纷是一项多元协同的系统工程，需要立足顶层设计和源头系统建设，把现有的隶属多个部门的矛盾化解机制整合起来，调动多个主体的积极性，共同面对新矛盾、解决新问题。充分运用依法治国和基层自治的思维，始终坚持法治、德治、自治相结合，不断推动社会治理重心向基层下移，形成管理闭环，扎实做好物业矛盾纠纷的事前预防、事中处置和事后反馈工作。

（二）具体路径

解决城市住宅小区物业纠纷关系到社会建设和民生保障，其关键在于重构物业纠纷领域行政主体、市场力量与自治力量的关系，探索建立政府职能部门、行业主管部门、社区、业主、业主委员会、物业服务企业、开发商共同参与的协同治理机制。逐步建立物业纠纷长效常态化解机制，力争以小区业主委员会为枢纽，以居民依法自治为前提，构建涵盖开发商、业主、物业服务企业、社区等各方力量的纠纷处理框架，提高基层社会治理能力，及时将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，从而营造和谐、平安的社会环境，切实提升居民的获得感、幸福感、安全感。

⒈完善物业领域法律体系，进一步细化权利义务。化解城市住宅小区物业纠纷的关键在于对业主这一规模大而又相对松散的权利主体予以赋权，以实现对物业服务企业等强势市场主体的制衡。我国《民法典》将物业服务合同从无名合同转化为典型合同，极大程度上增加了业主权利。［16］这一规定有效平衡了自治主体与市场主体的权利义务关系，为物业纠纷从源头上减量奠定了基础。为有效化解物业纠纷，各地还应根据实际制定并修改地方性物业管理条例，对各利益主体的权利义务进行细化。一是对相关法律中概括性、原则性的规定进行细化，进而充分合理分配权利归属和规范权力行使方式，如明确规定“住改非”的程序和共有产权的管理权限等。二是按照《民法典》所规定的物业服务合同标准，进一步优化物业服务的合同样本和相关条款，平衡业主与物业公司之间的关系，明确双方的过错举证责任，确保业主的权益切实得到保障。三是明确业主自治的组织结构、运行规则和操作流程，如进一步细化业主委员会职能及其内设机构、允许业主委员会代表全体业主提起诉讼、允许业主大会产生对业主委员会的监督机构等，使业主自治实现真正的职能回归。

⒉强化业主自我服务意识，进一步提升参与水平。物业服务与其他服务行业相比具有服务的综合性和持续性、受众的广泛性和差异性、消费的即时性与无形性等特点，这就需要广大业主树立正确的质价相符理念和自我服务意识。社区居民和广大业主既是物业纠纷产生的直接利益主体，同时也是矛盾化解的重要力量，具有主客体的同一性。要降低物业纠纷的发生率，必须从业主参与实现自治入手。一是通过各种方式如街道、社区和基层司法行政部门开展以案说法、释法析理等多样化的活动提升业主的法律意识、房屋管理意识和共有财产意识，切实提升业主自治意识和自治能力。二是注重社区共同体意识的培养，强化居民的公共意识及对社区的认同感。通过参与社区规划、社区决策共谋等活动来引导业主对社区公共事务的关注与参与，进而提升居民的共同体意识。三是引导居民中公道正派、热心公益的“意见领袖”参与社区治理，建立物业纠纷“微治理”机制，排查和处理“小纠纷”“小矛盾”。

⒊落实物业行业标准规范，进一步规范物业服务。在物业纠纷处理中，物业行业协会是一支不可忽视的力量。物业行业协会要发挥行业自治作用和市场挤出效应，规范物业服务企业的行为。一是引入物业服务企业市场准入标准及清退机制。对前期开发商引入的物业服务企业要建立考核评价标准，并根据评价标准对物业服务企业进行分级管理。二是建立服务质量“红黑榜”，完善物业服务企业诚信档案。通过建立物业服务企业诚信档案并公开相关排名的方式实现对物业服务企业的动态监管。三是要求物业服务企业加强岗前培训，加大履职培训力度，切实提高员工素质和服务水平，不断改进工作方法，提高服务质量。四是推行行业市场公开评级制度，引导物业服务企业贯彻落实信息公开制度，将物业管理服务项目、服务标准、收费细则、财务收支等内容向广大业主公示，接受业主监督。

⒋政府加强监督管理，进一步促进有效协调。要真正实现物业纠纷管理闭环，基层政府及相关职能部门必须找准自身定位，充分发挥行政主体及相关职能部门在物业管理中的协调和监督作用。相关职能部门要对不同类型的社区开展分类指导。一方面，在具备物业服务条件的小区引导业主与物业公司审慎订立合同，组织司法所、社区公益律师组成专门的法律工作团队，定期针对社区、业主委员会、物业公司进行专业问题解析、答疑。另一方面，在不具备物业服务条件的老旧小区，社区居委会应当在街道的指导下组织成立居民自治“议事会”“群贤会”，定期召开会议，商讨居民业主提出的问题，能在社区内解决的就“自我消化”，社区解决不了的“吹哨”协调解决，从而实现社区的自我管理和自我服务，有效避免纠纷的扩大化。同时，引导居民积极理性维权，推动“多方联席”制度常态化落实，为业主、业主委员会、社区、物业公司、行政部门搭建沟通平台，有效防范和化解物业纠纷。

⒌整合问题受理信息平台，进一步实现数字治理。各种智能服务平台的“碎片化”必然导致物业纠纷治理的低效化，因而整合各类信息平台势在必行。一方面，要做“加法”，加强统一平台建设。以多元共治、分层递进为思路，建设具备人工咨询、智能咨询、调解、仲裁、诉讼、司法确认等群众侧线上服务功能的统一平台。通过线上身份验证、远程视频、文字OCR等人工智能应用为支撑的平台建设实现事项工单与各单位现有系统的衔接耦合，形成递进式、漏斗型的分层处理机制。另一方面，要做“减法”，归集数据采集，简化采集程序，提升共享程度，加强数据的分析应用。通过智慧城市建设加强数字治理，持续研发数据分析模型，对不同类型物业纠纷进行分析比对，探索不同应用场景下化解物业纠纷的智能化运用。借助大数据分析建立风险研判预警机制，提前对可能发生的、涉及面较广的物业纠纷进行预警，排查风险隐患。同时，还要对各类物业纠纷及化解方案进行智能整合应用，形成关键知识库和工具库，构建矛盾纠纷化解的知识生态体系，为物业纠纷化解和决策制定提供依据和参考。