基于协同理论的档案信息服务模式研究

杨智勇 谢雨欣

摘  要：针对数字化背景下档案信息服务工作的创新与发展，在了解国内理论与实践研究现状的基础上，将协同理论引入到档案信息服务中，探索协同视域下档案信息服务模式的开展情况。本文运用案例分析方法选取长三角民生档案一体化协同服务、上海市“一网通办”协同服务以及图档博协同服务为例，分别对跨区域、跨部门、跨学科三种跨界协同服务模式进行解读与研究，并从实践中汲取档案信息服务模式的建设经验，从制度、资源、技术等方面提高档案部门协同服务水平。

关键词：协同理论;档案信息服务;服务模式

Abstract：  Based on the literatures that published in five international journals of archival science during 2020， this paper uses content analysis method to build categories， count up code as for research purpose， research object， research method， research topic and reviews international archival science research contents in 2020 on the basis of the results of coding. It discovers three characteristics of international archival science research： follow the trend of archival socialization， study the new technologies in keeping records， focus on the future directions of archival career.

Keywords： Synergy theory; Archival information services; Service models

1 引言

在国家治理体系和治理能力现代化的建设背景下，档案信息服务正面临着服务理念与模式的转型与升级。数字时代，随着新兴技术的飞速发展与普遍应用，档案服务工作的网络化、智能化水平大大提高，服务主体多元化，服务手段多样化，服务内容丰富化，使档案用户能够便捷、高效地获取所需信息资源。档案部门积极参与各类协同合作有效推动了档案信息服务模式的升级，即由传统的单一線性服务模式转变为多元要素参与的多种创新型档案服务模式[1]。

学界关于协同理论在档案信息服务方面的应用研究分为理论与实践两个层面，在理论层面，学者多集中于档案服务与政务服务的集成平台与路径建设研究，[2][3]从管理、组织、技术角度构建档案数字资源协同服务机制;[4]在实践层面，学者大多以长三角地区的协同服务模式为研究对象，探索民生档案远程服务优化策略。[5][6]

本文以协同理论与档案信息服务的耦合为出发点，根据长三角一体化、上海市“一网通办”平台以及全球文化资源协同方面的实践探索，总结出协同视域下三种不同的档案信息服务模式，为档案部门协同创新，加快档案信息服务工作转型提供理论与经验基础。

2 协同理论与档案信息服务的耦合

2.1 协同理论。协同理论是20世纪70年代以来在多学科研究基础上逐渐形成和发展起来的一门新兴学科，是系统科学的重要分支理论，它的创立者是联邦德国斯图加特大学教授、著名物理学家哈肯（Hermann Haken），1971年他提出“协同”的概念，1976年系统地论述了协同理论。协同论主要研究远离平衡态的开放系统在与外界有物质或能量交换的情况下，如何通过自己内部协同作用，自发地出现时间、空间和功能上的有序结构。协同的最终目标是使系统从无序变成有序，从不平衡变成平衡，从而实现系统的增值。

协同论认为，尽管各个系统千差万别，但在整个环境中，各个系统间都存在着相互影响而又相互合作的关系。并且，协同论具有普适性特征，它不仅可以应用于生命界的演化发展，也可以广泛应用于无生命界的各种不同系统中，因此，利用协同理论分析社会信息系统的运转是非常可行的。

2.2 协同视域下的档案信息服务模式。协同是系统内各要素相互联系与作用的过程，协同视域下的档案信息服务是在档案部门与其他组织机构合作互通的前提下进行的，在这个过程中，档案信息服务所包含的要素——服务主体、服务客体、服务内容、服务策略等都进行了一定程度的协作，最终形成了各具特色的档案信息服务模式。

在协同视域下综合考量跨区域协同、跨部门协同与跨学科协同的档案信息服务研究尚未展开，因此，分析与总结新型档案信息服务协同模式具有一定的必要性。

总体而言，根据档案部门的理论归纳与实践探索，协同视域下档案信息服务模式大致可分为三种：第一，跨区域协同，既包括省内各区、县（市）综合档案馆与立档单位之间的资源共享利用，也包括跨省及更大区域范围内档案服务的协同;第二，跨部门协同，即档案机构与其他服务机构，特别是政务服务部门之间的业务与资源协同;第三，跨学科协同，图书馆、档案馆和博物馆是国家公众文化服务体系的重要组成部分，由于三者在业务模式、资源属性与服务方式等方面具有很多共通之处，[7]因此图档博协同开展信息服务工作有助于档案资源的有效利用。档案部门通过跨区域、跨部门、跨学科间的协同进一步提高自身的社会服务效能，打造纵横交叉的新型档案信息服务模式链。

3 跨区域：馆际一体化协同服务模式

为了提升办事群众的获得感，实现跨区域政务服务一直是政府建设的重点目标，同时也逐渐成为档案部门提高档案资源利用效率的主要手段。为了让社会公众突破地域界限获取更广范围的档案服务，档案部门不断进行实践探索，其中长三角地区档案协同服务正是跨区域开展档案工作的成功案例，为今后其他地区的跨区域资源共享奠定了经验基础。

3.1 长三角民生档案一体化协同服务。长江三角洲地区是我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域之一，在国家现代化建设大局和全方位开放格局中具有举足轻重的战略地位。推动长三角一体化发展，提高经济集聚度、区域连接性和政策协同效率，对引领全国高质量发展、建设现代化经济体系意义重大。

在支持长江三角洲区域一体化发展这一国家战略的引导下，2018年3月，上海市档案局与江苏省档案局、浙江省档案局、安徽省档案局秉承“以用户为中心”的服务思想，力图打破区域壁垒，建立合作机制，共同签订了开展民生档案“异地查档、便民服务”工作协议，合作开展跨省查档，旨在让档案服务惠及更多的百姓。[8]

长三角民生档案一体化协同服务以三省一市的档案馆为服务主体，以三省一市范围内的所有社会公众为服务客体，以包括婚姻档案、知青档案、独生子女档案等档案在内的民生档案为服务内容，通过主体、客体以及资源内容的协同形成了跨馆联动、异地查档的长三角档案馆协同服务新模式。自项目实施以来，三省一市档案馆积极推进线上线下服务流程再造，编制并出台了覆盖民生档案查询服务全过程的“业务手册”“办事指南”，并在“中国长三角”网站平台开设异地查档专栏，[9]供用户了解查档流程。档案利用者可以通过线上线下两种渠道进行跨馆查档，一方面，以网络流通、民生档案数据互通为基础，公众可以进入长三角任何一所综合档案馆查询全域的民生档案（如图1所示）;另一方面，以平台互通、系统互通为基础，三省一市民生档案服务信息系统的对接使公众可以通过中国长三角网站、长三角政务服务“一网通办”平台以及三省一市的政务服务网、“浙里办”APP等平台申请查档（如图2所示）。长三角地区跨省查档服务功能真正实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”的目标，在时间、地域、经济等方面解决了群众跨地区办事的各种困难，大大提高了檔案利用服务效能，是跨区域协同服务的成功实践。

3.2 跨区域协同服务模式的经验与启示

3.2.1 建立跨区域查档制度框架。由于区域制度的差异性，跨区域查档要求协同地区根据总体规划加强交流探讨，围绕系统平台对接、民生档案查询服务操作等事项制定相关规定，落实具体举措。一方面，要有计划分步骤逐步建立民生档案查询数据结构标准体系和检索数据库，以及民生档案查档服务操作标准体系，[10]协同区域就办理依据、申办条件、办理程序和业务流程等方面达成统一共识，并将其编制成文，如《长三角地区民生档案“异地查档、便民服务”办事指南》，上传至服务平台，提高公众办事效率。另一方面，各区域档案馆在新的合作机制与新的工作规划的指导督促下，要继续完善自身的查档制度，保障顺利开展异地查档的受理、审查及利用工作，完成线上线下业务流程的优化重组，加强管理标准化与精细化，在跨区域协同合作的过程中形成一套适用性强的整体协调、高效运行、精准科学的异地查档制度框架。[11]

3.2.2 优化民生档案资源结构。就长三角区域协同服务的案例来看，三省一市的民生档案资源种类、数量、结构各异，这种差异性阻碍了数据的畅通共享，数字化水平、存储格式等方面的不同影响着民生档案共建共享的质量。档案资源的整合是跨区域协同的物质基础，各区域档案馆馆藏情况与资源结构是否合理决定着公众异地查档的成效，统一档案收集标准和技术规范的缺乏，会导致利用服务出现一些问题，如：有些地方的用户急需的档案资源或未纳入档案部门的收集范围或虽纳入收集范围但未及时移交档案部门，也有的虽然已经进馆但尚未得到有效开发利用，已经得到开发的一些数字化档案资源在数据库结构等方面不尽相同等，[12]这些问题都在一定程度上掣肘了跨区域查档工作的有效实行。因此，各地档案馆要审查馆藏资源情况，扩大档案收集范围，及时收集处于分散、碎片化状态的网络档案数据;加强专题数据库建设，注重收集具有地方特色的档案资源;注重与涉民部门的合作，丰富民生档案内容与类别。只有齐全完整、布局优化的档案资源做基础，异地查档才能发挥出最大的价值。

4 跨部门：“一网通办”协同服务模式

随着政务服务“一窗受理，集成服务”的推行，政府机构之间逐渐打破部门界限，推进了政务信息资源的整合与共享，这为档案部门参与公共服务集成提供了巨大机遇，有助于促进数字档案资源的建设与传播，为组织机构和社会公众的利用带来了极大便利。上海市档案局借助上海市“一网通办”平台环境，实现了与大数据中心、委办局等政务部门的跨部门协同，有力推动政务服务“一网通办”的同时，做好了政务数据归集与档案资源开放共享工作。

4.1 上海市“一网通办”协同服务。党的十八大以来，全面深化“放管服”改革，优化发展环境，最大限度激发社会与市场活力，构建最简、最优、高效的政务服务体系，成为新一轮行政体制改革的重要内容。[13]在利用大数据、云计算、人工智能等新兴技术推动“互联网+政务服务”模式的转型升级背景下，上海市首先进行政务服务“一网通办”改革。2018年4月，上海市发布《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，围绕建成“一网通办”总门户、建立协同办理新机制、提升综合管理智慧化水平等方面作出了全面的战略部署。[14]面对政务信息资源集成与共享的持续推进，上海市档案局开始大力开展“一网通办”电子文件归档和电子档案管理工作，制定与颁布《上海市公共数据和一网通办管理办法》，并实现了档案资源在“一网通办”平台中的在线查档功能，进一步提升了上海市“一网通办”智慧政府的服务能力。

“一网通办”指的是打通不同部门的信息系统，群众只需操作一个办事系统，就能办成不同领域的事项（如图3所示），因此“一网通办”平台涉及大量文件材料的流转，上海市档案局在“一网通办”平台的参与协作一方面体现在对办事材料的采集与对所有电子文件的归档、移交、管理工作以及相关技术规范等方面的规定上;另一方面体现在政务信息材料和在线异地查档服务的提供上。不论是电子文件管理还是查档服务，档案部门都通过与大数据中心、政务服务部门的合作构成了上海市“一网通办”档案协同服务新模式。该模式同样通过档案机构与政府部门的协作、档案资源与政务信息资源的整合实现了服务主体与服务内容的协同;“一网通办”平台的监督评价社会化让社会公众也参与到服务过程中来，支持用户依靠线上的咨询投诉功能版块与线下的投诉建议窗口，实现服务双方的双向互动，从而督促政务服务质量的提高，这也成为服务客体协同的重要体现;另外，上海市“一网通办”档案协同服务的一大突出特点是技术与平台的协同，除了上海市人民政府网这一总门户外，“随申办”市民云APP、小程序、微信公众号等平台同样是“一网通办”的窗口，用户可通过手机完成办事预约、查询办事指南、查看事项进度等移动服务。上海市“一网通办”依靠大数据中心对全市范围的包含档案资源在内的所有数据资源根据社会需求进行重新分析与组织，突破部门之间的壁垒与信息孤岛问题，实现跨部门的协同与资源共享。

4.2 跨部门协同服务模式的经验与启示

4.2.1 以用户为导向的技术协同。打造政务服务全流程的一体化，实现各个行业信息资源的交互与流通，需要大量信息技术作为支撑。以上海市“一网通办”平台为例，为了实现为用户提供一站式服务的最终目标，“一网通办”平台以“网—库—云—端”为技术架构，依靠多元化的技术应用实现服务集成。第一，“网”指“中国上海”总门户网站，依靠大数据技术，网站以全市数据资源为物质基础为用户提供统一的政务事项咨询、受理、查询，以及如民生档案资源的提供等业务服务;依靠网络信息技术，网站支持服务受理双方的在线交互与信息传递。第二，“库”指包含人口、空间地理、电子证照等信息的公共信息库，通过智能技术实现海量数据的归集，是数据资源共享和调取公众所需信息的基础。第三，“云”是指电子政务云，应用云计算技术精简、优化、整合政府服务职能，为政府部门搭建一个基础平台，为各个机构与社会公众提供统一的云服务。第四，“端”是指用户获取服务与资源的端口，包括门户网站、APP、微信公众号等多种媒体形式，积极融合人脸识别、指纹识别等人工智能技术，是“一网通办”一口进出的通道。除此之外，以用户为导向的政务服务平台力图为用户提供个性化与精准化的服务，利用数据挖掘技术深入分析用户基本信息与过往行为数据，结合用户画像、知识图谱等技术主动预判用户需求，实现智能引导、个性化服务推荐等功能。

4.2.2 以水平合作为目标的结构再造。跨部门协同服务的重点在于打破部门之间的职能边界，由传统的各自为政的垂直化管理向相互协同的水平化合作转变，通过加强横向组织之间的信息流通与业务交流提高服务效率。要想实现扁平化结构再造，一方面，档案部门要在横向上坚持对其他行业部门在电子文件收集、归档、移交等方面的业务监督与指导;另一方面，档案资源要跨越部门与区域界限，实现网状的互联与共享，解决资源重复上传的数据烟囱问题。达成水平合作的另一个重要体现就是流程优化与功能重组，“一网通办”将原先分散在各个职能部门的服务事项集成在统一的政务平台上，公众不需要再到事项相关的所有业务部门沟通，如：对婚姻档案、独生子女档案的查询不用跨区域或到涉民部门咨询，在“一网通办”平台中即可办理，大大提高了公众利用档案的便捷程度;不论是线上平台还是线下窗口的业务办理，流程都实现了精简化，避免了上下级部门的繁杂沟通，节省用户时间的同时，实现了跨部门服务的有机整合与协同。

5 跨学科：图档博协同服务模式

档案学的综合学科属性决定了它与管理学、社会学、历史学等多学科具有不可分割的密切关系，近年来我国档案领域对于跨学科发展的研究从未停止，特别是对图档博（LAM）三者关系与融合路径的探讨。由于图书馆、档案馆、博物馆的文化服务机构属性相同，资源对象与服务手段相类似，因此国内学界就图档博数字资源整合与服务策略进行了理论分析，[16][17][18]但在实践探索层面国内与国外相比还较为落后，缺乏真正意义上的三馆合作案例。

5.1 全球文化资源协同服务。世界数字图书馆项目（WDL）是全球图档博数字资源整合的典型案例，它是由联合国教科文组织和32个公共团体合作共同成立，由全球规模最大的图书馆“美国国会图书馆”主导开发的，该项目于2009年4月21日在巴黎正式启用。世界数字图书馆项目旨在利用互联网促进国际文化交流与理解，扩展多元化文化背景内容，满足学者、教育人士及大众的文化需求，为资源匮乏地区的人们提供广阔的资源，以缩小国家及地区间的数字鸿沟。世界数字图书馆项目的主要成果是面向全球用户的总门户网站，网站包含图书、地图、手抄本以及照片、影像等多元化的资源内容，其为用户提供的馆藏数量与种类十分丰富，使用者可以利用7种语言进行所需信息的检索，截至2021年，网站共收录105多万篇文献、19147条记录。[19]

世界数字图书馆是一项由多元主体参与的協同项目，一共有60个国家和地区以及包括中国国家图书馆在内的158家图书馆、档案馆、博物馆和其他文化机构参与了该项目馆藏与技术方面的建设。所有参与主体将本馆的开放文化素材数字化，让用户在网络上即可免费便捷获取（如图4所示）。世界数字图书馆项目强调所有方面的开放性：内容获取、技术建设、合作伙伴、利益相关者及用户的参与等，因此，该项目的协同是图书馆、档案馆、博物馆以及其他文化机构作为服务主体参与的多维度协同模式，在服务客体方面，全球的用户既是资源获得者，又可以成为资源提供者，世界数字图书馆鼓励与呼吁全球公众参与到数字图书馆的建设中来，将手中的有价值图书、档案等信息资源上传到网站，促进使用者、不同地区乃至国家之间的文化交流与传播;在服务策略方面，世界数字图书馆项目研究小组一直在探索不同技术在网站中的应用以优化用户服务体验，例如：对来自不同文化机构的资源进行统一元数据描述，以解决图档博资源元数据上的差异，利用翻译记忆工具避免了翻译人员重复翻译的问题，运用信息可视化技术使不同文化机构的捐赠情况得以清晰呈现，等等。尽管该项目在服务上实现的主要功能较为简单，但它无疑是档案信息服务在图档博跨学科协同方面意义重大的初步探索。

5.2 跨学科协同服务模式的经验与启示

5.2.1 实现资源组织标准化与关联化。图档博协同服务的基础是不同类型资源之间的整合与组织，由于目前我国图书馆、档案馆、博物馆的资源类型和数据格式标准各异，且资源呈现出海量、分散、异构的特点，因此所有资源面临着整合与互操作的困难。国外相关项目为了解决该问题，均采用了与将要开展的服务模式相适应的元数据标准来规范这些数据信息，以世界数字图书馆项目为例，它自建了统一的元数据标准以实现资源标准化。[20]因此，我国要开展图档博资源整合与服务工作，就要首先建立一套统一的元数据标准，并在参考国际通用元数据标准的同时，包含国内各资源类型特有的元数据，实现其本土化发展。另外，图档博资源的关联程度决定了服务形式与服务深度，简单的超链接互联只能支持资源的检索，而基于资源内容深度整合的服务，需要运用RDF、深度学习等技术来建立起资源间的内外部与语义关联，以支持平台个性化、精准化服务功能的实现，从而推动图档博跨学科协同服务模式的强化与完善。

5.2.2 推进三馆知识融合与服务。目前，图档博跨学科协同仅仅停留于三馆资源的收集与整合层面，协同服务功能也仅实现简单的资源浏览与检索，但是这并不能满足用户日益增长的知识需求。为了扩展图档博学科的协同深度，实现三馆的知识融合服务，图档博联盟要从资源数据整合、平台功能创新和馆员素养提升三个方面着手推进。首先，以推进数据层资源整合为基础。图档博的信息资源各具特色且差异性较大，元数据呈现出不同的特点，因此实现知识服务的第一步就是在资源分类整合的基础上，利用自然语言处理、机器学习等技术深度挖掘资源内在的语义关系，加强数据层面的整合，通过关联数据将资源进行关系网络梳理，形成知识网络，[21]为用户提供知识服务奠定基础。其次，协同服务平台要开发更多的知识服务功能。服务平台要以标准化与关联化的资源内容为基础，根据用户的知识需求为其提供知识存储、决策分析、信息定制等各种更高层次的咨询服务，确保用户的问题得以解决。最后，馆员面对更高水平的知识需求要加快提升自身信息素养。知识融合与知识服务对服务提供者提出了更高的要求，馆员与用户之间要通过服务平台进行在线交互，根据用户需求为其定制个性化的知识服务，因此工作人员只有广泛熟悉图档博的资源特点，掌握数字资源内容及其内在联系，才能满足不同用户的知识需求。

6 结语

协同视域下的档案信息服务是适应时代发展的必然选择，也是对传统档案信息服务模式的升级创新，协同服务要求档案部门、档案工作者、档案用户转变理念，突破不同的界限壁垒，通过服务主体、服务客体、服务内容和服务策略等方面的融合协作，实现档案服务效能的提升。在跨区域协同层面，面对不同地域之间服务制度与馆藏结构的差异问题，档案馆要建立跨区域查档总体制度框架，优化档案资源结构，做好顶层设计与资源建设工作;在跨部门协同层面，面对以用户为中心的服务理念与部门扁平化结构重组的需求，档案部门要加强多重技术的应用，通过信息共享、流程优化实现一站式服务的目标;在跨学科协同层面，面对图档博数据格式各异问题以及用户的知识获取需求，档案部门要结合资源状况制定统一化标准、建立数据关联，通过数据融合实现知识共享。总体而言，基于协同理论的档案信息服务模式的革新要求档案部门本着开放共享原则，加强与各区域、行业和学科的联结，打造更高水平的档案服务新格局。

本文系国家社科基金一般项目：智慧社会背景下数字档案资源治理体系研究（项目编号：20BTQ104）的成果之一。

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（作者单位：上海大学图书情报档案系 来稿日期：2021-10-18）