基于“服务三角”模型下长三角公共体育服务供给机制研究

陆召晨，刘 军

前言

新时代人民群众对公共体育服务的需求也由数量需求向质量需求转变。本文以长三角区域体育一体化高质量发展为目标，以探索新阶段公共服务供给机制为切入点，探究长三角地区公共服务供给，在已有研究的基础上，通过分析服务三角模型的理论特性，以期为长三角公共体育机制的完善提供理论的支持。

1 长三角地区公共体育服务供给机制面临的主要困境

长三角地区人员构成复杂，公共体育服务需求复杂多变。为了深入了解供给机制在长三角体育一体化高质量发展的新阶段面临的困境，分析发现，长三角公共体育服务供给机制在新阶段面临着许多问题。

1.1 个性化需求难以满足

长三角的体育产业的规模位于全国前列，为长三角地区群众的个性化的公共体育需求提供了基本条件。社会大部分的群众会选择一种或几种个性化的体育服务形式去进行社交，既为公共体育服务的供给增加了难度，也需要更加完善的需求表达机制来表现出长三角地区群众的个性化公共体育服务需求。

1.2 决策机制错位

长三角地区的公共服务的决策机制属于各自为政的自上而下的政府垄断主导供给的决策权［1］。公共体育服务供给的方式，供给的内容、数量和形式都被体育行政部门以行政指令或政策的形式下达并实施的，很难反映出长三角公共体育服务对象的实际需求情况。这种决策机制会由于一些地方体育行政部门及其管理者会因为“政绩”和“利益”的需求进行决策，而不是根据群众的需求决策，这就导致主体供给与群众需求难以衔接，长三角地区群众趋向的个性化的公共体育服务供给难以满足。

1.3 需求表达机制不完善

需求表达机制用来呈现出社会公众的公共体育服务需求，需求表达机制不健全会导致了长三角地区群众公共体育服务需求无法有效地传达到决策者及其所在的行政决策系统。长三角地区除了座谈会、听证会等传统渠道，还有公众号、政府邮箱、社区信息反馈平台等网络渠道。部分网络渠道未能有效使用。社会公众的服务需求无法准确地表达出，这就导致公共体育服务供需失衡，有限公共体育服务资源没有得到有效、最优的使用。

1.4 供给主体的垄断化和供给方式的单一化

当下的政策虽然提出政府要向服务型政府转变，但是许多行政官员还是采用传统的自上而下的决策机制［3］。这种供给形式通常会带有强制性并且指令性十分突出，长三角地区的公共体育服务的供给过程体育行政部门处于垄断地位，又有市场壁垒导致民间大量的资本无法进入公共体育服务的生产领域，社会组织也有承办能力、产生的社会效益等方面的制约［4］，市场企业和社会组织的目前公共体育服务供给用武之地极少。钱海梅在其研究中也指出长三角地区的公共服务过于集中在体育行政部门手中，单一化的地区服务供给方式抑制了地区公共服务的竞争机制形成。总体上，政府“包办”公共体育服务，在长三角社会公众实现公共体育服务权益的同时，单一的供给模式不能充分地考虑到该地区复杂多样的需求，造成服务供给效能低等情况。

1.5 监督机制不完善

在长期服务供给中发现，公共体育服务由政府直接生产供给通常会出现供给质量不高、效率低下的情况，购买服务又因其监督机制的不完善，承购方遇到政策鼓励行动受限的困境。因政府体制的限制和信息交流的阻碍，政府的自我监督和专门的监督机构监督缺乏独立性，监督效果不佳。第三方监督主要以事后评价为主，监督滞后，在服务供给过程中的动态监督薄弱［5］。

1.6 多元主体协同、合作协调机制不完善

政府长期垄断公共体育服务供给，各个主体间的协同机制尚未健全，阻碍服务的有效供给。长三角地区的公共体育服务供给引入市场企业供给和社会组织供给进程缓慢，只有少量发达区域实现了政府主导，企业和社会组织参与，共同构成多元供给主体，但都存在降低供给质量和效率、竞争机制不合理运用的风险。缺少其他供给主体协同的政府“包揽”供给模式，公共体育资源配置最优化就不可能达到，导致公共体育服务质量的参差不齐、“搭便车”和“寻租腐败”等问题的产生［6］。这是因为当下的政府向服务型政府的转变还没有成功，多元供给主体不明确、协同不完善，导致体育行政部门职能越位、错位和缺失等问题。缺少市场企业、社会组织等供给主体，政府单独供给很难满足当下的长三角地区群众高质化、个性化、复杂化的需求，很难完成长三角地区公共体育服务有效供给。

2 公共体育服务供给机制的优化路径

2.1 服务三角模型概念

服务三角模型最初由美国管理学家卡尔·阿尔布瑞契特和让·詹姆克提出（见图一），公司的整体系统性管理运作紧密结合在一个以顾客为中心，以服务战略、公司系统和工作人员为三角支柱的三角关系中［7］。

图一 服务三角模型

2.2 基于服务三角模型的长三角公共体育服务供给模型构建

以社会群众的公共体育需求为中心，改进服务模式［8］。服务三角模型以顾客为中心的理念与公共体育服务供给以群众需求为中心的理念不谋而合。一从价值取向来看，该模型是基于顾客价值引申出其他的结构，突出了顾客的基本利益，促使企业生产型的核心向顾客需求型的核心转变。政府“包揽”公共体育服务，具有一定的强制性，社会公众的公共体育服务被政府强制供给，矛盾逐渐加深，供需逐渐失衡。亟待变为从需求者出发的供给理念。二从逻辑结构来看，模型中的服务战略、公司系统和工作人员三个方面以顾客为中心的构成三角关系。在构建公共体育服务的供给机制过程也微妙的隐含着这种三角结构关系，长三角公共体育服务个性化、复杂化、多样化的需求机制与公共体育服务政策、服务供给系统、服务资源多个子系统有着相互作用、协同的关系。不管是垂直解析还是平行解析长三角公共体育服务供给机制，它都是基于这四个基本结构不停地运行。本文从三角服务模型的核心理念出发，解析其框架，以社会公民需求为中心，以供给理念、供给系统、服务资源三个框架支柱来构建三角关系，以期探索公共体育服务供给的实现路径，构建出长三角该公共体育服务供给机制的模型，见图二。

图二 长三角公共体育服务供给机制模型

该模型分为三个层次：第一层是关系层，由四个子系统构成，旨在体现出社会公众的公共体育服务需求，展现出以公众需求为中心的价值观念，并从整体权衡各个分支结构之间的关系，为实现长三角地区群众公共体育服务的有效、高质供给。第二层是派生层［9］，由模型的三个子系统派生的12个要素构成，这些要素用来保障子系统功能的有效发挥和合理运作。第三层是运行维护机制层，由11个机制构成运行维护机制协调各个子系统的运作，为服务供给提供技术上和制度上的保障。

3 公共体育服务供给机制的优化路径

3.1 创新供给理念

确定以社会公众需求为中心的供给理念。随着长三角地区生活质量迅速提升，群众的公共体育服务需求复杂多变，坚持均等化理念。长三角地区三省一市的社会经济的实际发展水平具有巨大差异性，各个地区的发展现状呈现出不平衡性，制约了当地服务均等化的实现，长三角区域公共体育服务均等化，指的不是各地区在公共体育服务的方式、数量和内容的绝对相等［10］，长三角地区基本公共体育服务的均等化是长三角体育一体化高质量发展的重要任务，在长三角群众获取公共体育服务相对均等的前提下，满足地区民众的公共体育服务需求。其次，树立标准化理念。标准化是长三角一体化高质量发展的必然要求、重要前提和手段。通过对长三角公共体育服务供给标准化管理，有利于公共体育服务保障水平提升、保障标准提高，确保长三角群众公共体育服务的高质供给。

3.2 政府职能

在长三角一体化发展的新时期，政府加快向公共服务型政府转变的速度［11］。在公共体育服务供给过程中，政府要做好服务供给的统筹指导和综合协调当好掌舵者，而具体的供给就需要市场企业和社会组织来做好这个划桨者的角色，形成政府主导下的多元供给主体。具体阐释，首先就是政府通过破除制度壁垒，以满足公众的实现美好生活的需求为出发点，充分保障长三角民众的公共体育权益；然后，为了体育事业进一步发展中政府必须做出妥协引入市场竞争机制，充分的发挥市场在资源配置中的决定性作用［14］，为市场企业和社会组织合理运作营造优良的政策氛围和公平的社会氛围，使用监督和管理的能力，通过绩效评估、监督问责等措施促进多元供给主体合理运作。

3.3 完善资源保障机制

各地体育局要加大体育一体化工作力度，在人财物等方面为各类合作的开展提供必要的保障［2］。一：人力资源保障，相关人员保障对于实现服务的有效、高质供给具有重要作用。建成长三角地区志愿者服务供给的长效机制，通过区域内公共体育志愿服务筹款机制的完善，对区域内体育社团组织进行实际、全面彻底的深化改革，围绕着长三角公共体育服务供给的目标建造专业的体育人才团队。加强人才资源整合，促进人才有序流动，成立长三角人力资源服务组织，推动人力资源市场在长三角地区发展，在三省一市实现人力资源的共建共享和互联互通。二：财力资源保障，长三角公共体育服务供给的资金保障是以政府财政投资为主，以社会集资为辅，慈善资金补充。制定长三角地区公共体育服务财政供给的规章和协定，明确三省一市的财政责任，保障长三角区域公共体育服务的可持续发展，共同出资探索出长三角公共体育发展基金，用于地区体育建设投入和公共体育服务支出，引导鼓励企业和社会投资加入区域内公共体育建设，通过引进社会财力减少区域公共体育服务的财政负担，更好保障长三角群众公共体育服务权益。

3.4 健全运行维护机制

首先要完善需求表达机制，首先要改变公共体育服务供给制度的群众弱表达，政府强制性的供给的旧思想。目前长三角地区社会公众对于体育活动的热情相比于其他地区的群众要强烈的多，长三角群众基本的体育需求开始发生了变化，参与体育活动的意识已经提高，对于公共体育服务的基本需求产生了变化［13］，保障群众公共体育服务信息获取的机会均等。相关体育行政部门需要保障群众的需求表达权益，形成依法参与、治理的社会环境，群众就可以根据自身的需要表达合理的诉求，用法制手段来保障自己的公共体育服务需求。加强长三角公共体育服务需求回应的系统性和快速准确性。建设区域内信息的畅通、互通、互联等公共体育服务大数据信息平台，通过网络空间、物理空间等互通互联，实现长三角地区群众公共体育服务动态化需求表达路径的创新。运用信息技术搭建长效的地区体育政务信息一体化平台机制，解决信息传达不均等障碍。破除长三角政府、民众的信息流动壁垒，实现信息协调互通，提升公共服务需求表达的精准性。其次建立科学合理的供给决策机制，体育公共服务供给应该向以人为本的理念转变。实现长三角群众公共体育需求的动态收集，根据企业、社会组织等供给主体的能力范畴，创建有效施行的政策方案，形成从长三角联席会议到各地体育行政部门、从宏观到微观的政策指导方案。地方级体育行政部门把施行中存在的问题、意见反馈到联席会议，形成科学合理的指导反馈系统，更好指导公共体育服务的提供。

3.5 强化供给监督机制

长三角公共体育服务供给从决策到输出配置的过程都要进行监督。第一方面，对决策环节的监督是对政府行政的监督，主要依赖长三角群众、社会组织、媒体的民主监督；第二方面，对生产和输出配置环节的监督，就是对多元供给主体的监督。其中最重要的是对市场的监督，主要从三个维度来进行监督，分别是生产标准、服务输出质量、群众满意度。强化市场信用监督，增加长三角市场信用监管力度，采用企业黑名单措施，完善长三角区域失信惩戒机制，明确信用级别对不同等级的企业采取不同方案，使投机者无路可走。增加政府监督效能，健全市场主体网络信息公示系统。建立合理的监督职责体系，明确各行政部门责任清单，落实相关责任区域，消除盲区。推行信息化、便捷化的监管手段，对公共体育服务供给过程进行动态监管，全程可查，具体追责，对日常监测、抽检、投诉、举报等手段灵活运用。第三方监督手段正悄然崛起，采用第三方监督必须满足两个重要条件：第一，减少行政部门干预必须保证其独立的地位。第二，具有良好专业素质和独立运行的能力。完善监督反馈路径，健全多元化监督系统。

3.6 健全标准化、法制化、系统化的供给长效机制

长三角公共体育服务的供给是一项长久性的工作，是长三角极为重要的民生保障工程，完善法制化、标准化、系统化的供给长效机制是保证公共体育服务供给的高质量、持久性、稳定性的根本路径。当下长三角公共体育服务供给主要是由党总揽全局，成立长三角一体化发展联席会议，统筹协调、研究审议各方面工作［2］，已经形成了初步的规范化、法制化的体系，亟待完善。因此，长三角体育行政部门进一步地采取有效的策略，积极发挥“门槛”的作用，门槛的高低基本决定了公共体育服务供给的质量，严格把控社会组织、企业等主体公共体育服务的形式、流程、内容等，根据发展现状相关体育行政部门出台公共服务供给相配套的政策、规划，长三角地区公共体育服务供给实施要做到有理有据，可以有效避免因为人为因素、企业因素等而产生的服务供给漏洞。