学习支持服务背景下高校图书馆员角色转型研究

王晓炎

(河南农业大学 图书馆，河南 郑州 450000)

0 引言

教育部《关于加快建设高水平本科教育全面提高人才培养能力的意见》指出，围绕激发学生学习兴趣和潜能实行教学改革，推进现代信息技术与教育教学深度融合，构建全方位全过程深度融合的协调育人新机制[1]。高等教育的重大变革以及大数据、学习分析等新型技术的发展，带来了教育方式和学习方式的变化，提倡学生要自主、能动地学习。而这种“知识创造、自主学习”的转变，也将学习支持上升到了与教学同等重要的位置。高校图书馆是学校教育、学习和科研资源的中心，在顺应“学习者为中心”的趋势下，正在积极地开展学习支持服务。学习支持服务以促进学生的成长和发展为主要目标，基于自身优势和特色，通过整合资源、工具、认知情感策略等各种要素，进一步优化图书馆的服务职能，为学生的学习行为、学习活动或者学习过程提供支持性、支援性帮助和服务，助推学生更好地学习、研究[2-3]。高校图书馆作为教师和学生的学习支持性机构，在教育环境的变革和学习方式的变化下，图书馆的转型是其发展的必由之路，其中对图书馆馆员的功能定位和角色转型的思考也是不容忽视的。

印度图书馆学家阮冈纳赞在其著作《图书馆学五定律》中提出：图书馆是一个不断生长着的有机体。作为生长着的有机体三大主要部分之一的馆员，在图书馆不断的发展革新中发挥着不可替代的作用。美国图书馆界曾就各因素在图书馆服务中所起的作用进行调查分析，结果显示：图书馆建筑占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%[4]。由此可见，图书馆员作为服务模式的主导者对图书馆发展运行至关重要。郑学军等[5]指出：大学图书馆的转型，最根本的是人的转型。在当前高校图书馆学习支持服务背景下，馆员是融合现代技术与图书馆核心业务功能的重要因素，需要图书馆馆员具有严谨的职业精神、良好的业务素养和卓越的洞察能力，担当重要角色并积极参与，为读者提供有“温度”的服务。图书馆若想全方位开展学习支持服务并达到理想的效果，馆员功能作用的发挥是其最难的攻破点。鉴于此，有必要对馆员学习支持服务的重要意义及馆员的功能定位转型等问题进行分析研究，以期为高校图书馆学习支持服务建设和图书馆员的发展提供一定的理论支撑。

1 关于图书馆员学习支持服务的研究现状

高校图书馆的学习支持服务一直是图书馆领域比较热门的话题，但是对于专门研究基于开展学习支持服务下图书馆员应具备何种能力的文章不多。郑学军等[5]在《学习支持服务：双一流大学图书馆发展的新指向》中提出馆员在承担学习支持服务时应该致力于学习基础资源和设施的构建，并深度介入教学方法方面的研究，以适应新角色的需要；铁峰[6]指出：在移动互联网和大数据快速发展的时代，图书馆馆员应该具备专业能力、核心能力和信息能力，为高校发展提供强有力的支持服务；范颖茵等[7]在《大数据时代高校图书馆馆员角色定位》中基于服务创新模型，分析归纳出高校图书馆员应具备的五大职业素养；刘昆雄等[8]在《高校图书馆用户与馆员的心理契约绩效评估：基于LibQUAL评价模式的实证研究》中指出，图书馆员的情感性支持服务(如良好的服务态度和承诺等)和知识性支持服务(如理解用户需求、具备回答用户提问的知识和能力等)能够提升用户的学习自信，进而促进双方心理契约稳定性的形成。韩玉巧等[9]在《“双一流”背景下高校图书馆学习支持服务研究——以京津冀地区十六所高校图书馆为例》指出，学习支持服务需要充分发挥馆员的核心作用，馆员要适应读者需求的嬗变,借鉴国外先进经验,深度介入“教”“学”环境。

近几年，有学者也在智慧图书馆建设中，对馆员在学习支持服务方面如何作为进行了研究。刘乾宁[10]在《智慧图书馆视角下馆员智慧人格构建的动力机制研究》中提出,馆员可以在知识发现、数据挖掘和大数据方面发挥积极作用，通过馆员的智慧人格构建来对用户开展学习支持服务；许春漫等[11]在《高校图书馆智慧服务模式下智慧馆员队伍的建设》中指出，高校馆员应该具备学科知识分析能力、教学科研辅助能力和新知识快速吸收的核心能力来为用户提供智慧性支持服务；王晨俊[12]在《图书馆智慧服务发展中智慧馆员的培养探索》中指出,终身学习的优化、信息素养的突破、创新能力的提高以及制度建设的明朗是智慧图书馆员队伍建设的重要指标。

2 图书馆员对学习支持服务的作用

馆员是图书馆学习支持服务理念实现的践行者，是学习支持服务的提供者，是学习支持服务建设中最关键、最能动的因素，它决定了学习支持中心建设的内涵和质量[13]。图书馆的学习支持服务旨在通过各种形式和途径为学生提供各种类型的服务，同时基于MOOCs、大数据、学习分析等现代技术的发展，为用户提供各种资源、信息、人员和设施等方面的支持，在扩充图书馆学习中心功能的同时，能够有效支持学生各个阶段的学习。学习支持服务的开展以及现代技术的融入，不仅不会替代馆员的作用，反而能够进一步拓展并不断丰富馆员的内涵。

馆员作为图书馆学习支持服务体系中的关键要素，是图书馆建设和发展过程中的重要内容，影响着图书馆服务目标的实现、工作任务的有效完成，同时更会影响用户群体的服务体验。馆员与读者的关系是影响图书馆服务质量的重要因素。在图书馆领域，馆员的支持服务主要表现为馆员在服务过程中对读者专业的解释、及时的反馈、充分的关心与尊重等。研究表明，服务态度、专业素质将会正向影响读者的满意度。读者需要馆员提供可靠的知识、开展丰富多样的服务活动和投入情感的交互来进行支持；馆员全方位的支持服务可以在一定程度上唤醒读者的积极行为，在降低读者焦虑的同时，使读者更好地投入自主学习[14]。

3 学习支持服务下图书馆员角色定位

学习支持服务背景下，图书馆馆员在学习支持服务体系中更多的是支持者、合作者的角色，学生既是学习支持服务体系的使用者，同时也是该体系的建设者[5]。图书馆员在学习支持服务体系中，应以大卫·西沃特“持续关注”理论为哲学概念，扮演学习支持生命周期的支持者角色，来实现图书馆资源、设施和服务嵌入基本问题的学习，并延伸至学习全过程，在读者学习的不同阶段为其提供深入的、专业的学习支持服务。基于馆员与用户在学习支持服务体系中的关系的新特点，提出学习支持服务背景下馆员的角色定位主要包括3个方面：信息知识的支持者、工具技术的保障者和社交互动的参与者。

3.1 信息知识的支持者

传统的服务模式中，图书馆员更多的是一种“书目专家”的角色，馆员对读者的资源性、知识性服务是碎片化的、缺乏延展性的和静态的，读者的体验感不佳，对图书馆重要作用的发挥无法认同，进而影响到图书馆服务效能的提升。学习支持服务下，馆员将成为用户资源、知识有效的提供者、支持者。一方面，馆员可以依托大数据、人工智能等信息技术，通过对用户数据的采集、分析，并根据其认知能力、行为习惯、个人偏好等为其提供精准的资源服务。另一方面，馆员可以通过高度嵌入式的方式，深度参与用户的学习过程，为能动学习提供支持服务。通过与教师在教学上的合作，嵌入、参与课程设计中，来提高学生的信息素养能力。提高对信息素养课程的开发和教学的重视程度，同时根据对口院系专业课程的特点与需求，有针对性地嵌入院系专业的信息素养教学课程。例如，上海交大图书馆开设了“专业信息资源检索”“专业信息资源评价与利用”“文献调研策略”“学术热点与前沿追踪”“科研工具使用方法”“学术论文写作与投稿”“学术道德与学术规范”等课程[15]。馆员通过优质的信息资源为读者提供信息支持，使信息资源得到充分利用的同时，也能帮助读者建立良好的知识体系；而深度的嵌入性服务，为读者解决个性化、复杂化知识性问题的同时，注重引导读者关注高阶思维能力的培养，促进用户创新创造等高阶能力的产生。

3.2 工具技术的保障者

学习支持服务下，图书馆学习共享空间不仅是交流与互动的实体空间，还具有智能终端、网络服务平台等学习系统以及写作支持、文献管理工具、数据管理工具、读者交互工具等学术支持性工具，致力于构建一种开放的、支持数字学习的环境。基于此，诸如多媒体工作室、数据可视化和创新空间等功能区域将从支持数字人文转化为支持数字学术，提供智慧系统和工具的使用支持读者个性化需求的实践和创造，在数字学习环境下，由多种互通的业务、活动、技术等模块共同构成[16]。工具技术是其中不可或缺的重要组成部分。当读者在使用数字系统学习、阅读、分析、讨论等出现问题时，需要馆员及时解决技术或工具上的问题，为读者提供辅助保障。馆员可以就智慧工具的使用问题对读者进行培训、协助，助力其有效掌握，拓展其学习的形式和途径。读者对智能终端系统、智慧服务平台、学习支持服务环境越熟悉，学习效果就越好，图书馆的服务职能越凸显。此外，图书馆还将为读者提供工具技术的保障，可以使读者更加适应图书馆学习支持服务环境，熟悉和了解学习共享空间中的智慧工具，解决其学习使用过程中的各种技术难题，从而使其学习能力和技术能力得到进一步提升。因此，学习支持服务下图书馆员的工具技术性保障可以更为便捷地为读者呈现丰富的内容、提供多元的体验。

3.3 社交互动的参与者

馆员与读者建立良性的互动关系，有助于促进读者的有效学习，提升用户的自我效能感[17]。知识与技术的支持保障固然重要，良好的交流与互动不可或缺。在学习支持服务中，馆员的角色不仅限于信息知识素养的培养、学习设施与工具技术的保障管理，馆员也可以作为“前辈”，为读者提供情感的支持和有益的互动。例如，日本馆员与用户之间的互动不再局限于知识的传递与提供，范围更广、形式更多。日本的一些高校在学习支持服务中除常规的学习服务外，还提供生活咨询服务，由馆员以前辈的身份和学生们一起探讨学习、生活上的困惑，有助于疏导学生的不良情绪，缓解不安和焦虑，对用户来说是一种心理辅导[18]。馆员与读者可以基于对关系价值的一定认知，通过创设合适的情境，进行讨论、分享或批判，在共同形成经验和知识话语实践的同时，能够达到发展和丰富读者思维、人格及知识体系的效果[16]。馆员专业的职业素质与良好的道德修养，在与读者尊重、平等、真诚的交流与互动中，解决用户的实际问题，鼓励读者的学习行为，进而在图书馆服务效果凸显的过程中，也能改变“图书馆—图舒馆—图输馆”的不良形象。

4 学习支持服务下馆员工作能力新要求

学习支持服务下，高校图书馆员在明确自身角色的转型后，需要不断去适应其新角色并承担起这一重任，新的任务对馆员的工作能力也提出了新的要求。

4.1 服务意识的革新

创新服务是馆员必备的一项能力，馆员要切实理解自己作为读者学习体系支持者的角色，转变服务理念，以读者为中心，深入读者的学习。树立终身学习的观念，在学习中不断提高自身的业务水平和服务技能，在学习中思考，找到更好地服务于读者的新理念，创造新方法，并勇于实践。

4.2 专业能力的提升

馆员的素质能力关系到大学生素质教育获得的程度[19]。馆员作为信息知识的支持者，要有较强的信息分析和预测能力，掌握信息分析与预测的方法，不断升级检索技能，帮助科研用户了解其学科的研究动态、发展前沿等。要有一定的信息评判能力，面对网络上鱼龙混杂的信息资源，对文献资源进行初步判断。在向用户推送相关资源时，为其量身定做适合的知识文献。作为工具技术的保障者，要学习和掌握RFID、智能感应系统、可视化、物联网技术等现代化智能系统，在充分发挥图书馆作用的同时，更好地体现智慧服务的实质。

4.3 教辅技能的加强

馆员一方面要具有一定的教学能力，需要为用户教授信息检索课程，培养用户的信息素养能力。另一方面要具备一定的科研辅助能力，在嵌入教学科研的过程中，要对科研的过程和学术规范有一定的了解。能够定期参与用户的科研讨论，了解用户科研进度，为其提供可参考性的资料和意见，能够借助信息分析软件对大规模获取的文献数据和信息进行分析，为科研人员的学术研究提供新发现。

5 结语

开展学习支持服务，能够有效顺应高等教育的变革趋势，丰富并深化图书馆的育人内涵，使图书馆成为真正意义上的“学习中心”。高校图书馆馆员角色定位的转型既是馆员个人发展的有效途径，更是学习支持服务的发展需求。学习支持服务中专业馆员的深度融入，使得学习支持服务更易于被读者感知，也更能够激发读者的学习积极性，图书馆的服务效能也将进一步得到提升。