物联网环境下物流企业服务创新能力评价研究

■李晓丹

（广州工程技术职业学院，广东 广州 510075）

伴随物联网等新信息技术的快速发展和深入应用，在物流行业，越来越多的物流企业开始借助物联网技术在自动感知、智能处理、优化控制、实时反馈、可追溯等方面的优势，重组再造业务流程，提高服务时效和质量，由此也催生出一系列新业态新服务模式。据统计，目前我国物流业增加值总额持续保持平稳增长，服务创新已成为物流企业在激烈市场环境下获取竞争优势、提高经营利润的新着力点。然而当前物联网环境下物流企业的服务创新能力研究仍是较新领域，更是鲜见涉及物联网环境下物流企业服务创新能力的评价研究。事实上，鉴于国家创新战略实施的迫切需求，只有对物流企业的服务创新能力进行客观评价，才能使企业正确定位自身的创新水平、明确发展短板，才能增强创新动力，更好推进整个物流业的创新实践探索。因此，本文结合物联网环境下物流企业的发展特征和服务创新特点，构建了物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标体系，应用熵权法和灰色关联分析法进行了物流企业服务创新能力的实例评价，并根据分析结果提出相应对策建议，以期为评价物流企业服务创新能力提供参考。

一、物联网环境下物流企业服务创新能力评价研究现状

目前，对于物联网环境下物流企业的服务创新能力研究还相对较少。在知网以“物联网”“物流”为关键词检索到论文187篇；以“物联网”“服务创新”为关键词检索到论文22篇，以“物流”“创新能力”为篇名只检索到论文7篇。代表研究如下。

陶颜等[1]将企业服务创新能力评价体系分成4个维度：服务营销能力、服务开发能力、组织支持能力和服务生产能力，并在此基础上评价了浙江省知识型服务企业的服务创新能力。马永琦等[2]将影响物流企业服务创新能力的因素划分为：管理、营销、学习与成长等6个维度，并由此构建模型评价了物流企业的服务创新能力。申静等[3]构建的物流业服务创新能力评价体系主要基于创新投入、创新产出、创新环境三个方面考虑，并利用统计数据，评价了中国物流业2009—2013年间的服务创新能力。杨曼等[4]也从投入、产出、环境角度构建评价指标体系，评价了珠海市物流业的服务创新能力。通过文献梳理发现，服务创新能力评价已成为学者们研究的新方向，已有研究构建的评价指标体系对后续研究起到了很好的借鉴作用。然而由于评价背景和行业不同，现有研究在评价指标设计方面仍有需要优化之处：首先，现有研究没有考虑到物联网技术在物流领域应用对物流企业服务创新能力的影响，因而在评价指标体系设计时，未考虑反映企业信息化建设投入的指标因素。其次，绝大多数研究[5-11]集中在产业或区域的宏观服务创新能力评价方面，而针对物流企业层面的评价研究较少。众所周知，企业是服务创新行为的执行者，只有准确客观了解每个企业的服务创新能力水平，才能有针对性地提出服务创新建议，从而才能更好地推动国家创新驱动发展政策落地。

二、物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标体系构建

在参考已有文献观点和收集行业专家意见基础上，结合物联网环境下物流企业的发展特征和服务创新特点，遵循指标设计的相关原则，本文构建了物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标体系，具体详见附表1。

附表1 物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标体系

（一）创新投入

创新投入对企业创新能力影响至关重要。企业的创新投入可以从人力投入、资金投入和信息化建设投入三方面来衡量。在人力投入方面，可以用研发人员数量和研发人员占企业总人数比例这两个指标来体现企业研发的团队规模和人力投入力度，展示企业开展服务创新具备的人才智力能力。在资金投入方面，用研发经费投入金额和研发经费占营业收入比例指标反映企业对研发活动的财力投入情况和重视程度，展现企业开展创新拥有的资金实力。在信息化建设投入方面，用信息化建设投入金额和智能物流设备应用程度指标体现物联网环境下企业的信息化普及和应用程度，也能彰显出企业实施服务创新的技术支撑能力。

（二）创新环境

企业创新活动的顺利开展离不开良好创新环境的支撑。首先，良好的企业文化环境是服务创新活动实施的助推剂。因此，用员工的创新意识及参与创新的积极性、高层管理人员的创新意识与创新意愿指标来反映企业内部参与创新活动的热情和氛围。其次，良好的制度建设是保障创新活动产生的重要基础。因此，用服务创新激励与奖惩制度以及企业员工创新技能培训制度建设指标来体现企业的创新激励环境和员工成长环境。此外，创新环境还应强调外部合作环境，例如积极与高等院校和科研机构开展全面合作，就是弥补企业自身研发不足、提高创新科研实力的重要方式，因此采用产学研合作程度指标可以很好体现企业的创新外部合作情况。

（三）创新产出

创新产出是企业实施创新活动的成果，也是保障企业持续开展创新的重要基础。因此，选择创新效益、专利成果和服务质量作为评价指标。通过营业利润增长率、营业收入增长率这两方面来体现企业的创新效益。通过申请专利数、申请专利增长率指标反映企业创新活动的知识成果和可持续创新潜能。此外，服务创新的开展有利推动了服务质量的提高，因而选取客户满意度作为衡量服务质量改善的指标。

三、物联网环境下物流企业服务创新能力评价模型

进行物流企业服务创新能力评价时，本文采用熵权法来保证指标赋权的客观性，在此基础上，再利用灰色关联分析法完成物流企业服务创新能力的评价和分析，以此确保评价模型的效度和评价结果的信度。

（一）基于熵权法的指标权重计算

熵权法是通过搜集各指标原始数据，计算指标熵值，从而确定指标权重的赋值方法。因此，相较于采用主观赋权法可能存在的人为偏见，熵权法赋权比较合理客观。具体计算步骤如下。

1.建立原始数据矩阵

设评价对象有m个，评价指标n个，可构建原始数据矩阵 X=[xij]m×n，（i=1，2，…，m；j=1，2，…，n）。

2.对原始数据矩阵进行无量化处理

式中：pij为xij无量化处理后的指标数据。

3.计算各评价指标熵值

4.确定各指标的权重

（二）灰色关联分析法

灰色关联分析法通过计算比较数列与参考数列之间的关联度来得出评价结果[12-13]。该方法无需大样本数据，计算量不大，且评价结果精确性较高。

1.确定比较数列与参考数列

假设评价对象m个，评价指标n个，则可建立m个比较数列，记为 Xi（j），Xi（j）={xi（1）,xi（2）,…，xi（n）}，i=1，2，…，m，j=1，2，…，n。将各评价指标中的最优值组成参考数列，参考数列可记为 X0（j），X0（j）={x0（1）,x0（2）,…,x0（n）}。

2.计算关联系数 εi（j）

式中，ρ为分辨系数，取值范围根据已有文献研究成果，取 ρ=0.69[13]。

3.计算关联度γj

4.评价分析

根据灰色关联度γj的排序，得到评价结果。

四、物联网环境下物流企业服务创新能力评价应用实例

（一）评价过程

为验证模型的适用性，本文选取国内上市物流企业S为研究对象，通过收集2016—2019年该企业各评价指标数据（数据主要来自企业年度报表、行业调研报告等），尝试利用本文模型对该企业的服务创新能力进行测评。另外，在本文构建的三级指标中还包含一些定性指标，对于定性指标本文通过问卷调研行业和企业专家意见，采用打分法来得到评价指标数值。此外，本文所用指标均为正指标，即取值越大越优（见附表2）。

附表2 S企业服务创新能力评价指标数据（2016—2019年）

首先，根据熵值法的求解步骤，可得到物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标的权重，如附表3所示。

附表3 物联网环境下物流企业服务创新能力评价指标权重

其次，运用灰色关联分析法，可以求得三级指标相关数据从2016—2019年的灰色关联系数以及该企业服务创新能力的灰色关联度及排序，详见附表4和附表5。

附表4 S物流企业服务创新能力在三级指标上的灰色关联系数

附表5 S物流企业服务创新能力的灰色关联度及排序

（二）评价结果分析

由附表3可知，首先在评价体系的一级指标中，创新投入对物联网环境下物流企业服务创新能力影响最大，创新产出的影响排第二，创新环境的影响最小；其次，三级指标中申请专利增长率、研发经费投入金额、信息化建设投入金额和营业利润增长率是影响物联网环境下物流企业服务创新能力的主要因素。此外，研发人员数量、研发人员占企业总人数比例、研发经费占营业收入比例和申请专利数这四方面对企业的服务创新能力影响也比较大。

通过附表4可以发现：（1）在创新投入方面，该企业自2016年开始在研发人员投入、研发经费投入和信息化建设经费投入方面一直保持高速增长态势。创新投入各指标的关联度数值随时间不断增大，也表明该公司近年来非常重视对创新资源的投入，一直在积极朝物流信息化、数字化、智能化建设方向转型升级。随着创新投入的加大和研发能力的改善，相应也带来了创新产出的提高。附表4创新产出中营业收入增长率持续提升也验证了这一观点。（2）在创新环境方面，服务创新激励与奖惩制度、产学研合作程度是影响企业服务创新能力的主要因素。虽然2016—2019年间该企业的创新环境在逐年改善，呈上升趋势，但企业在产学研合作程度、员工创新技能培训制度等方面得分普遍不高。这提示该企业在创新环境建设方面还有待加强，需要加大员工创新技能培训力度，加强对产学研合作的经费投入，增强对外合作力度，为服务创新提供可靠的智力支撑。（3）在创新产出方面，该企业的营业利润增长率、营业收入增长率和客户满意度整体表现出持续稳定攀升的运行态势，而申请专利增长率作为影响创新产出的主要因素，自2018年开始却呈现出回落趋势。究其原因是企业的专利申请数量在2017年出现井喷式爆发后，逐渐转为稳步增长态势。由此可见，企业还需要加大研发投入，提升科研实力，增加专利成果产生，增强创新发展后劲。

由附表5得知，S企业这几年借助持续不断的创新资源投入和创新环境建设，整体创新发展势头较好。随着服务创新能力的不断提升，不仅改善了企业服务时效和质量，实现了运营降本增效，同时也夯实了自身核心竞争力，打造了公司在行业内的服务领先优势。评价结果接近企业的实际运营情况。

五、结论

当前物流行业正处在战略调整期，在物联网等新信息技术的强大科技支撑下，物流企业的服务创新活动开展得如火如荼。在此背景下，本文构建评价指标体系对物流企业的服务创新能力进行评价研究，一方面，可以帮助物流企业明晰自身的创新水平，明确发展短板，积极寻找改进途径，增强服务创新能力；另一方面，企业更好地实现高质量的发展，对促进整个物流产业降本增效、绩效提升也具有重要意义。