我国高校图书馆弱势群体服务存在的问题及对策研究

胡 晴 延边大学图书馆

高校图书馆为弱势群体服务既有必要性、可行性，又具有一定的优势。我国高校图书馆弱势群体服务目前在服务政策、服务内容、服务渠道和服务人员方面尚存在不足之处。现采用内容分析法，搜集了大量相关资源，对我国高校图书馆弱势群体服务的现状进行研究；同时，借鉴国外高校图书馆和公共图书馆弱势群体服务发展过程中的实践经验与研究成果，提出了相关对策，即完善服务政策，拓展服务内容，拓宽服务渠道，加强馆员队伍建设，以期完善高校图书馆弱势群体服务。

在党和国家积极推进“扶贫减弱”“弱有所扶”的今天，弱势群体受到了高度重视，而为其开展服务是高校图书馆实现社会职能的重要方式。《图书馆服务宣言》提出：“图书馆在服务与管理中体现人文关怀。图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化的服务。”[1]高校图书馆为弱势群体提供深入、完善、丰富的服务，不仅满足了弱势群体对信息和人文关怀的需求，有利于提高全民素质，实现共同进步，推动全面建成小康社会和精神文明进步，还可以促进高校图书馆的进一步发展，使其充分发挥其社会职能和教育职能。

我国高校图书馆弱势群体服务的优势

丰富的馆藏资源

相较于公共图书馆，高校图书馆馆藏资源种类更加丰富，数量更加庞大，资源更加完备、专业、实用和系统化。其中包含各种先进的数字资源，如电子图书、期刊和数据库等。高校图书馆馆藏资源结构合理、内容丰富，可以满足弱势群体的不同需求，为高校图书馆向弱势群体服务提供了坚实的物质基础。

专业的人力资源

一方面，高校图书馆的馆员具备较高的学历、专业素质、业务能力，馆员队伍的人员学科配置也更合理，他们能够及时学习和掌握先进的图书情报知识、学习信息资源和相关资讯，确保为不同弱势群体提供丰富的服务；另一方面，高校图书馆以高校为平台，能够与各个学院、各个学科的教师与学生合作，或与学生社团合作，在提供信息服务、知识服务的基础上，为弱势群体读者提供人文服务和精神服务等，这些都是图书馆弱势群体服务质量的可靠保证。

活跃的师生资源

社会中，大学教师和大学生是理想信念感很强的群体，同时也是具备为弱势群体提供优质服务能力的群体。高校图书馆在为弱势群体读者提供服务的过程中，可以与大学师生进行合作，在满足弱势群体对知识、信息的需求之外，还可以利用大学师生学科专业优势，为弱势群体提供陪伴与指导服务，满足其精神、心理需求。例如在面向儿童福利院小朋友的服务过程中，可以与心理学、教育学等相关专业的师生进行合作，为读者提供人文服务。

我国高校图书馆弱势群体服务存在的问题

服务政策不完善

1987年颁布的《普通高等学校图书馆规程》中明确提出，有条件的高校图书馆，应开展面向社会的服务。此后，我国多次对其进行修订，继续明确有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放，在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，高校图书馆应充分发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务。2017年，《中华人民共和国公共图书馆法》提出，“国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆向社会公众开放”[2]。以上文件的颁布在一定程度上指导了我国高校图书馆弱势群体服务，但并没有完善具体的服务内容和形式等细节。与美、英、日等国家图书馆弱势群体服务方面完善的法律政策体系相比，我国的政策法规还处于相对落后阶段，至今仍未出台专门的图书馆弱势群体服务法律法规，高校图书馆对图书馆弱势群体服务方面的制度更为滞后，这导致高校图书馆弱势群体服务发展受限。

服务意识较匮乏

我国多次提出要努力提高公共文化服务水平，构建现代公共文化服务体系。高校图书馆作为图书馆公共文化服务体系的重要组成部分，在为公众提供文化服务方面具有巨大优势和不可推卸的社会责任。弱势群体是社会共同进步和共同发展进程中容易被忽视的群体，弱势群体的“弱”不仅体现在经济方面，还体现在其社会权利上[3]。弱势群体拥有相对较少的社会资源，是社会特殊且关键的组成部分，也在一定程度上影响小康社会的构建。因而高校图书馆需要肩负起为弱势群体服务的责任。然而，目前大部分高校图书馆的服务对象仅限于校内师生，或者仅为弱势群体提供相对简单的服务，严重缺乏对弱势群体的服务意识。尊重读者是为弱势群体提供服务的基本前提，方便读者是为弱势群体提供服务的重要表现，提高服务质量是为弱势群体提供服务的迫切需要，这些都是高校图书馆目前需要重视的问题。

服务内容较单一

从服务调研、参考咨询、图书借阅、图书流通、文化活动、教育培训、数据库服务、公共设施等维度进行调研可以发现，我国高校图书馆在开展弱势群体服务过程中很少没有对服务对象进行调研，以至于无法提供个性化、有针对性的服务。此外，目前大部分高校图书馆仅局限于提供基础服务，包括图书馆内、馆际之间的免费借阅服务、咨询服务等，服务范围有限，地区间发展差异极大。而深层次服务，如专题服务、技能信息培训服务、针对性活动等，数量极少。因而服务内容单一，服务质量并不高。

服务渠道不畅通

相较于公共图书馆，高校图书馆与社会的联系不够密切，缺乏与弱势群体进行有效沟通交流的渠道。一方面，高校图书馆的宣传工作不到位，导致信息传播受阻，无法有效传达给真正有需要的弱势群体；另一方面，高校图书馆与有关部门缺乏有效合作，导致弱势群体服务无法深入、广泛地开展。服务渠道不够畅通造成了空有纸上文件，无法落地实施的局面，这不利于高校图书馆弱势群体服务的有效开展。

图书馆员能力有限

高校图书馆为弱势群体提供服务时，不仅要提供基本的信息服务，还需要提供人文服务。这就要求图书馆员除了具备最基础的工作技能外，还应当掌握一定的心理学、教育学等相关知识，具备良好的职业素养和人文精神，从而可以与弱势群体读者进行有效的沟通交流，及时了解其需求，并提供个性化服务。在国外，对于面向弱势群体服务的图书馆员，除了要求其具备基本的图书馆工作技能和素养外，还需要有良好的职业道德及敬业精神，懂得如何指导弱势群体读者找到合适的信息资源，如何答复弱势群体读者的各种问题，同时还要能够适应特殊的工作环境，善于与读者交流，了解读者的需求，为弱势群体读者提供相应的教育、培训服务[4]。然而目前，我国高校图书馆员一方面为弱势群体提供服务的意识不强，并没有为弱势群体指定专门的图书馆员；另一方面，多数图书馆员没有参加过专业的培训，缺乏相关的专业知识，如盲文、手语、心理学等，导致其无法为弱势群体读者提供优质的服务。

相应的对策研究

完善服务政策

健全的政策法规是高校图书馆开展弱势群体服务工作的重要外部驱动力[5]。建立健全的政策法规一方面需要明确高校图书馆弱势群体服务的具体服务范围、内容、目标、标准、方式、评价等基本内容；另一方面需要在此基础上，将弱势群体进行分类，根据不同弱势群体的具体需求制定相关的服务政策。例如美国已经颁布了一百多种图书馆法及相关法规，包括《美国残疾人法案》《图书馆盲人及视觉残障者服务标准》《图书馆权利宣言》等[6]；日本除《图书馆法》之外，明确适用于图书馆的其他法律法规还有数十种[7]。我国可以参照以上内容及管理办法制定完善的相关政策和法规，以推动高校图书馆弱势群体服务进一步发展。

增强服务意识

服务意识是影响图书馆服务质量的关键因素，可以体现图书馆工作的原则和标准。为了增强高校图书馆对弱势群体的服务意识，首先要明确图书馆员的具体职能，高校图书馆员应当意识到为弱势群体提供服务既有利于公共文化服务体系的建设，也是自身发展的必然方向。资源共享已成为当代社会发展的趋势和必然要求，高校图书馆拥有质量优良、数量庞大的信息资源，在实现资源共享方面自然责无旁贷，在此过程中，其还能不断完善自身，提高服务质量。高校图书馆要注重增强馆员对弱势群体的服务意识。提高馆员素质，普及高校图书馆为弱势群体服务的意义，可以让馆员了解到这项工作的重要性。面对弱势群体，馆员更需要具备细心、耐心和爱心，在提供信息、资源服务的同时，增强人文服务，为弱势群体读者提供人文关怀。

拓展服务内容

联合国教育、科学及文化组织认为：弱势群体包括儿童、妇女、老年人、残疾人、劳工、难民、农民、移民、少数民族以及因为诸如恶劣的经济、政治条件和不安全的住宿条件、缺乏教育和自由而形成的人群[8]。也就是说，弱势群体包括多层次人群，高校图书馆在提供服务时也应当拓展服务内容，改变单一的借阅咨询服务。一方面，要加强服务调研，了解服务对象的基本情况、需求、文化程度等相关信息，及时调整服务内容和服务模式，满足读者的具体需求，提供高效的服务；另一方面，要丰富服务形式，可以参考发达国家图书馆弱势群体服务的内容和方式，如为盲人提供视障人士资源数据库，面向失业者开展职业技能培训，为偏远地区的读者提供流动书车，为农民提供农业知识相关培训，为老人、妇女、儿童开展读书会、展览活动等。通过形式多样的活动，满足各层次人群的需求，创建出完整的、丰富多元的面向弱势群体的服务内容。

拓宽服务渠道

拓宽高校图书馆向弱势群体提供服务的渠道，需要从两方面着手。一方面，加强宣传推广。发达国家的图书馆都非常重视宣传和营销，在美国，每个公共图书馆都设有公关部，负责策划、宣传与推销图书馆服务，利用各种媒体报道图书馆的消息，推广服务项目和各种活动[9]。参照国外的宣传推广经验，国内高校图书馆可以采用多样宣传方法，包括线上宣传和线下宣传，如通过微信、微博等社交媒体宣传服务项目；到社区、慈善机构向弱势群体分发小册子进行宣传；与社会媒体合作，通过广播、电视、网页等进行宣传。另一方面，高校图书馆应注重沟通合作。与其他学院合作，例如与教育学院、法学院、医学院等合作为弱势群体提供多方面的服务；与其他社会机构合作，例如与儿童福利院、敬老院、残疾人服务机构等合作，定期长期地为弱势群体提供服务；与当地社区合作，深入了解弱势群体的相关信息，实行“点对点”服务。从加强宣传推广和注重沟通合作两方面拓宽服务渠道，可以有效提高高校图书馆为弱势群体提供服务的水平。

加强馆员队伍建设

面对弱势群体读者，高校图书馆员不能满足于提供基础性服务，还应考虑到服务对象的切实需要，秉持人文精神，提供多层次、多元化的服务。这就需要提高馆员素质，加强馆员队伍建设，可以从以下方面着手：第一，增强馆员对弱势群体读者的服务意识，提高馆员的人文素质，培养馆员敬业精神，使其切身体会弱势群体的需求，端正服务态度；第二，优化馆员资源，选拔价值取向、业务水平优良，具有人文精神的馆员加入图书馆员队伍；第三，组织相关技能培训，例如为了更好地为听障人士提供优质服务，需要进行手语培训；为了更好地为视障人士提供服务，需要进行盲文资源、盲道使用等相关培训等；第四，打造专业队伍，根据馆员学科优势分配工作内容，例如具有教育学、心理学、农学、医学等专业背景的馆员可以定向为儿童、妇女、农民、残障人士提供服务。如果馆员专业单一，也应当组织相关专业的学习，以提高服务质量。

弱势群体是社会重要的组成部分，高校图书馆应充分发挥优势为其提供优质服务，帮助弱势群体重新获得学习的机会，实现人生价值。目前，高校图书馆弱势群体服务虽然存在许多不足，但是相信通过对当前问题的分析，对自身及国外先进经验的总结和借鉴，一定可以完善高校图书馆弱势群体服务的相关内容，为弱势群体继续学习提供更好的平台。