7S管理模式在医院管理中的应用分析

杨华 袁媛

随着我国医疗事业的不断发展，传统的医院管理模式已经不再适应当下的医疗市场环境与我国的医疗改革既定方针。传统管理模式中，医院管理者不仅需要参与日常的诊疗活动与教学科研工作，还要对医院的运转情况进行管理，其精力有限导致医院内部的管理系统守旧混乱[1-2]。近几年来，7S管理模式在其他领域中发挥了较为显著的作用，其更加侧重于对职工的工作素养培养，针对整体环境进行全方位的综合考虑，通过制定可行性强的计划来规范工作与管理流程，使管理工作更加科学，管理质量大幅度提升，应用于医院管理中可发挥更为有效的作用[3]。本研究主要探讨7S管理模式应用在医院管理中对医院各项管理质量、风险管理质量、不良事件以及医护人员满意度方面的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2020年3月—2021年2月盐城市第一人民医院五官科医院办公室实施常规管理的资料作为对照组，2021年3月—2022年3月盐城市第一人民医院五官科医院办公室实施7S管理模式的资料作为观察组。院区内参与本次研究的医护人员共297名，患者共558例。医护人员中男性153名，女性144名；年龄22～56岁，平均（38.74±6.83）岁。患者按照随机数字表法随机选例558例，两组均279例。对照组：男137例，女142例；年龄30～65岁，平均（51.38±5.97）岁。观察组：男140例，女139例；年龄28～66岁，平均（50.34±5.06）岁。两组患者一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院伦理委员会批准。医护人员纳入标准：均于盐城市第一人民医院五官科医院工作者；无离职可能能够进行本项研究者。医护人员排除标准：依从性较差不服从管理者。患者纳入标准：住院患者等；患者排除标准：依从性较差者等。

1.2 方法

对照组于2020年3月—2021年2月实行常规的传统管理模式，由各科室负责人主要负责对本科室具体管理制度的制订并对科室成员的行为进行自我监督与管理，对患者进行日常病情、生活等方面的常规护理管理。观察组于2021年3月—2022年3月实行7S管理模式，具体为：（1）建立管理组织，由医院领导层成立7S管理小组，明确7S管理的重要性，制订相关的工作实施方案，推进7S管理工作的进展。组织各科室负责人、护士长进行7S管理培训，向7S管理工作成熟的管理人员进行派遣参观学习，购买相关学习资料制作培训课程，组织较为成熟的管理人员在科室内开展培训工作，组织各科室员工学习相关内容。（2）将7S管理内容纳入医院的量化管理工作，明确具体的考核任务，具体为：整理（Seiri）：清晰划分工作区域与生活区域，区分需要与不需要的物品，对工作区域中与工作无关的物品进行清理，区域内物品整齐摆放，非必须物品库房管理，必须物品根据使用频次整齐摆放。整顿（Seiton）：必须物品按照要求进行整齐摆放并进行明确标示，在区域内张贴规范的环境图表，对区域内环境进行整顿，并明确责任到人，达到事事有人管，档案资料需及时归档，工作区域配置清晰的标识。清扫（Seiso）：清扫工作区域，对工作区域内的所有地方进行彻底的清理和打扫，尤其是死角、桌面、病床下地面，每日进行环境检查，保持工作区域与日常用品的整洁干净。清洁（Seiketsu）：对于不常用的仪器或其他用品每周清洁1次，工作区域每日清洁消毒2～3次，保持办公桌面与工作环境的干净整洁，严格区分医疗垃圾与生活垃圾并及时处理，每日将清洁消毒情况做好登记。素养（Shitsuke）：按照规章制度办事，养成良好的工作习惯，医护人员需要保持仪容仪表的干净整洁，衣着需得体，待人礼貌热情，增强工作责任心，增加与患者之间有效的良好沟通，在工作中不做与工作无关的事情。安全（Safe）：打造安全的工作环境，所有工作开展都要建立在安全的前提下，病房设置安全提示卡，床头悬挂安全标识，加强安全警示作用。对于高风险的患者，加强其健康教育，防止发生意外事件。定期组织相关培训，学习法律法规、专科知识、不良事件预警教育、职业暴露、消防安全等内容，消除工作中的安全隐患。完善各类应急预案，每月按照计划进行各类应急演练，确保出现意外事件时能够第一时间启动应急处置。服务（Service）：对医疗服务行为进行规范，提升医疗服务的质量与效率，营造良好的服务氛围，各科室选择人员参与集中培训，负责科室内人员的礼仪文化、服务意识、沟通技巧等内容的培训与监督，并由专人对各科室的服务意识提高情况进行督导，根据落实情况给予科室相应的绩效奖惩。（3）各科室每月25日左右将本科室本月的7S管理开展情况形成总结资料交予7S管理小组，每月底由7S管理小组进行现场评分检查。每季度根据分组情况进行考核评比，考核得分与科室绩效挂钩，各族内科室进行排名，组内排名高的科室由医院工会经费列支，作为7S管理活动奖励。在未来的长期推行中，要严格控制7S管理的要求，防止过程中出现懈怠疲软情况，定期组织学习交流活动，不断改进具体的到做内容，在实践中总结更加适合五官科医院的管理方案。

1.3 观察指标

（1）各项管理指标评分：采用自制患者管理考核表，在7S管理前后对患者的入院病情评估、入院风险评估、专科管理、操作技能、健康教育、心理维护、管理效果评价工具使用合理、管理问题及时改进、核心制度落实、操作过程检查进行评分并比较，各项目满分均为10分，分值越高，表明各项管理情况越好。（2）各项风险指标评分：采用自制风险管理考核表，对7S管理前后的文献查阅、风险变量控制、风险因素评估、风险分析、个性化管理进行评分并比较，各项目满分均为10分，分值越高，表明各项目管理情况越好。（3）不良事件发生率：对7S管理前后患者的跌倒、其他不良事件的发生情况进行评价并对比。（4）医护人员满意度：采用自制满意度调查问卷，对7S管理前后医务人员的工作环境、工作舒适性、工作心理状态等进行评分并比较，总分为100分，当得分在60～84分为基本满意，得分在85～100分为非常满意，得分在0～59分为不满意。总满意度=（基本满意+非常满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件分析数据，计数资料以n（%）表示，采用χ2检验；计量资料以（±s）表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 各项管理指标

与对照组相比，观察组的各项管理评分均有显著提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组各项管理评分比较（分，±s）

表1 两组各项管理评分比较（分，±s）

?

表1 （续）

2.2 各项风险指标

与对照组相比，观察组的各项风险指标评分均有显著提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组各项风险指标评分比较（分，±s）

表2 两组各项风险指标评分比较（分，±s）

?

2.3 不良事件发生率

与对照组相比，观察组的不良事件发生率有明显下降，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组不良事件发生率比较 [例（%）]

2.4 满意度

相较于对照组，观察组的满意度有显著提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组满意度比较 [例（%）]

3 讨论

现代医院中所涉及的学科与专业较多，技能要求较高，同时医院所服务的对象也更加多样化，医疗服务内容的个体化要求也在不断增高，努力为患者提供更高质量的医疗服务是社会、医院、患者对医护人员及医院管理系统的基本要求，医院的管理模式影响着医院医疗服务的质量与水平。近些年来，我国的医疗事业不断发展，医院的管理质量关系患者的生存质量，随着新医改措施的实施与不断深入，我国的医疗体系必须面对市场化挑战，提高医院的医疗质量与经济效益，进一步促进医院的可持续发展成为了医院管理者所关注的焦点问题。在此背景下，以往较为粗放的传统管理模式由于工作的流程不够规范、管理制度不够完善等，导致医护人员的工作流程规范性欠佳，医疗服务质量不高；由于忽视了对于患者的心理抚慰导致医患矛盾增加；职工素养有所缺失，医院内部缺乏一定的激励措施，员工满意度较低，工作积极性不高，已经不再适合现代医院的管理工作，引入新的管理模式势在必行[4]。

7S管理模式通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、服务”7个方面加强了对于医院各科室的管理，首先对医院以往管理中出现的问题进行总结分析，针对具体的问题制定针对性的解决提升方案，组织医护人员进行相关的培训学习与交流会，提高其质量管理意识并建立规范的工作素养，降低不良事件的发生概率，为患者提供更加安全的诊治环境同时，为医护人员提供更加舒适整洁的工作环境，提高患者以及医护人员的满意度[5-6]。对患者的入院病情与入院风险进行评估能够有效降低患者所需面对的医疗风险；医护人员在医疗服务过程中所提供的专科知识、操作技能、健康教育、心理护理是医疗质量的具体体现，做好这些方面能够有效缓解日益突出的医患矛盾；管理效果评价工具的使用情况、管理问题的改进情况、核心制度的落实情况、操作过程的检查情况是医护人员医疗服务情况的重要体现[7-8]。本研究结果显示，观察组的患者的入院病情评估、入院风险评估、专科管理、操作技能、健康教育、心理护理、管理效果评价工具使用合理、管理问题及时改进、核心制度落实、操作过程检查评分高于对照组，提示7S管理模式的实施推行，进一步强化了病情评估与风险评估方面的工作，促进医护人员专科水平与操作技能提升的同时，兼顾对于患者的心理管理与健康教育，能够从多方面综合提升医院管理质量，与邱作奇等[9]研究结果一致。

在基础管理的基础上，对不同风险的患者进行量化评估分级，对不同等级、不同心理状态、不同经济情况的患者实施不同的管理路径。在医疗服务过程中的文献查阅情况能够有效体现诊疗护理过程的专业性与医疗服务的前沿性，风险变量控制情况体现了医护人员的工作能力与素养，风险因素评估与风险分析是规避医疗风险事件、不良反应等消极情况的重要影响因素，对于患者的个性化管理情况是医院医疗服务人性化与精细化的重要体现。本研究结果显示，观察组的文献查阅、风险变量控制、风险因素评估、风险分析、个性化管理评分高于对照组，提示采用7S管理模式后，对于患者的分级管理有所加强，对于患者风险状态的评估更加客观，风险规避能力有所提升，实现对患者的个性化管理，与郭晓春[10]的研究结果一致。

患者在医院就诊期间发生的不良事件时医患矛盾的重要原因，不良事件的发生概率在一定程度上体现了医护人员的工作态度、工作素养及质量水平。本研究中，观察组患者跌倒、脱管以及其他不良事件的发生率均有下降，提示7S管理模式有助于全院职工的素养提升，建立规范的工作流程与良好的工作习惯，提升护理人员的服务态度，为患者提供更加优质的护理服务，降低不良事件发生率，保障患者安全，进而提升医院的护理工作质量，与彭江波等[11]的研究结果一致。

医护人员对于医院管理模式与工作环境的满意度从侧面印证了其工作的积极性，是医院医疗服务质量与效率的保障。本研究中，观察组的医护人员满意度明显高于对照组，表明实施7S管理后，医院的工作流程与规章制度得到了明显的规范与完善，医院管理水平得到明显提升，医护人员的工作职责划分明确，工作环境更加整洁，医护人员的工作满意度提升，工作积极性随之增高，进而保障了医院医疗质量与效率的提升，与张坤和等[12]研究结果一致。

综上所述，7S管理模式在医院中的应用，可以有效提高医院整体管理水平，降低医疗风险与不良事件的发生概率，提高医护人员的满意度，进而提升医疗质量，值得推广与应用。