国际旅游企业数字化运营管理信息系统应用研究

耿 佳 弓子婷

国际旅游企业数字化运营管理信息系统应用研究

耿 佳1弓子婷2

（1.三亚学院，海南 三亚 572000；2.昆明学院，云南 昆明 650000）

近几年，在我国数字化和智慧化政策的推动下，国际旅游企业基于内部管理运营和顾客体验两个方面，积极实现对管理信息系统的数字化转型。运营管理信息系统的数字化可以在旅游企业繁琐的监督管理体系和对客服务系统中发挥重要作用，进而提升旅游企业的整体管理和服务水平。旅游企业资源规划系统、企业资产管理系统、企业顾客关系管理系统和人力资源系统等是国际旅游企业数字化运营管理的主要技术支持，文章主要分析以上数字化管理信息系统的主要功能、以及它们在旅游企业数字化运营管理中应用策略，以期帮助优化旅游企业数字化运营管理建设效果，并获得更好的发展。

旅游企业；信息系统；运营管理

引言

随着全球经济一体化的进程的加速，国内外旅游企业正面临着日益激烈的竞争环境和不断上升的客户期望。随着现代计算机技术的迅速发展，国际旅游企业的运营管理模式发生了巨大的变化，先进的信息管理技术大规模应用，是国际旅游企业提高服务质量、降低管理成本、提高客户满意度、提高酒店核心竞争力的最有效的手段之一。其中，国际旅游企业数据的存储方式也不再局限于传统的客户机和服务器的结构，而逐步向基于云计算模式的SaaS（Software-as-a- Service，软件即服务）模式转变。在该模式的驱动下，星级景区、品牌连锁酒店、餐厅、免税店、旅游巴士、旅行社以及OTA（Online Travel Agency，在线旅行社）平台等国际旅游企业运营管理的过程中，供应商信息、客户信息、产品和服务信息、资源能效信息、财务信息、安全信息等都是通过分布式数据库完成收集、传输、共享、深入挖掘及分析这一系列步骤的。

近年来，在人工智能、云计算、区块链、5G通信以及虚拟现实等一系列以数字化为特征的新型技术的推动下，我国的国际旅游企业将其产品服务运营体系、内容渠道营销体系、客户关系管理体系等业务逐步从信息化、智能化向数字化转型。据统计，截至2021年年底，为我国的国际旅游企业提供数字化应用服务的企业已经超过1000家[1]。为旅游业提供数字化应用服务的供应商包括设备供应商、后台管理软件服务商、服务应用商、技术支撑供应商。其中，设备供应企业主要为国际旅游企业提供硬件系统、软件系统的购买和售后服务以及信息通信的技术支持，如捷曼智能的闸机系统、龙视数码的监控系统、石基SEP和HE-Link系统、绿云科技oHotel解决方案、OPERA、MICROS系统等，为国际旅游企业提供智能化数字化运营管理的硬件基础；后台管理软件服务企业主要负责国际旅游企业运营管理中的信息和数据的统计、分析，如易观、深大智能、力石科技等，帮助国际旅游企业运用大数据分析并开拓新的消费市场；服务应用企业主要提供的是预订销售服务、位置交通服务、导游游览服务、零售业务、客户管理等，如国际旅游企业的官方应用平台（Application，APP）、地图服务、红外线电子导游器、无人商店、旅游攻略应用程序等，目的是最大程度上为顾客提供智能化的升级体验服务，从而提高国际旅游企业的服务效率、客户满意度以及品牌影响力。技术支撑供应商主要提供移动支付、云服务以及人工智能级物联网技术，如支付宝支付、微信支付、云闪付、阿里云、腾讯云、百度物联网、科大飞讯人工智能方案、IBM智慧解决方案等，旨在更全面地提升国际旅游企业的财务结算业务、收益管理业务的中心化、智能化和数字化水平[2]。

目前，我国国际旅游企业的数字化运营管理主要依靠企业管理信息系统的支持，如ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）系统、PMS（Property Management System，资产管理系统）、CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统、TMIS（旅游市场营销系统，Tourist Marketing Information System）、DBMS（数据库管理系统，Database Management System）。

1 文献分析

目前，国内学者对旅游企业的管理信息系统的研究仅局限于系统设计模式、系统设计规划、系统开发等方面。王晓峰[3]在数字旅游的背景下比较研究了旅游管理信息系统和TGIS旅游地理信息系统的应用特点和功能模块，并从酒店管理、旅行社管理和旅游交通管理三个方面分析管理信息系统在旅游决策中的重要地位。陈时驰[4]、郑清兰[5]基于Web、WEBGIS、Internet技术，从旅游管理企业对旅游信息需求的角度设计了旅游管理的信息化系统，主要包括系统模块、系统数据库、系统优化和安全、系统测试等内容的设计方法，并论述了旅游管理信息系统的推广和实现不仅能提高企业工作的效率，也是旅游企业发展进程中提升竞争力的有效途径。

我国学者在研究旅行社和旅游景区管理信息方面不太突出。其中，李志杰[6]、哈斯塔尔·哈依夏[7]、员志超和李本图[8]、刘帅[9]、罗清钊[10]分别探索了旅行社管理信息系统在JSP、.NET和WEB、Bootstrap+SSI等不同的系统结构和平台上的设计规划的应用。王雪[11]、李燕[12]、雷蕾[13]总结了我国部分旅游景区的管理信息系统的现状和发展情况，并从政府支持、旅游景区管理的角度提出建议。

对于管理信息系统在酒店中的应用，我国学者分别从客户管理、营销管理、客房管理、财务管理、数据库安全管理等模块对酒店管理信息系统的设计与实现做了详细具体地阐述和分析。吴晶[14]、刘聪[15]、邵全勇和雒海东[16]都是从顾客关系的角度，以系统设计模块、系统功能结构、顾客满意度评估体系为主要方向开发酒店管理信息系统，为酒店高层和中层的管理决策提供数字化、智能化的支持。叶大鹏[17]、杨玉秀[18]从酒店营销服务和管理的角度设计了系统架构、系统数据库、系统管理模块，从而帮助酒店实现信息化和自动化的管理模式。尤兴和霍立[19]提出了基于云架构的酒店管理信息系统的应用，“云服务”的出现使得酒店行业的业务结构、组织结构、数据分析方式发生了巨大的变化，同时也标志着酒店经营管理向精细化、个性化、全面化发展的趋势。

2 国际旅游企业数字化运营信息管理系统应用概况

2.1 旅游企业资源规划系统

企业资源规划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统是为满足国际旅游企业以产品和服务为中心的需求而开发的一套以旅游企业财务管理、旅游项目管理、旅游资源采购管理、旅游企业经营风险管理以及旅游企业绩效管理为核心业务的智能化的信息管理系统。目前，ERP系统主要应用在旅行社、旅游景区等国际旅游企业的运营管理工作中。该系统的主要特点是为国际旅游企业的整体运营建立一个信息数据库，将企业的业务流程和信息技术紧密地连接在一起。具体来说，一方面，它可以使该企业的主要部门，包括财务、人力资源、工程、IT、营销和运营等，以及各个部门的员工通过共享信息和数据进行更高效率的协同工作；另一方面，该系统可以完整地运行、存储、分析旅游企业主要部门所运行的数据。在ERP系统安全的集中式数据存储的支持下，所有用户都可以确保数据是准确、最新和完整的。

2.2 酒店资产管理信息系统

资产管理系统（Property Management System，PMS）是国际酒店智慧资产运营管理解决方案的系统软件，作为专门为酒店的运营而设计的SaaS平台，以酒店房务运营管理的业务为核心，联动酒店销售部、餐饮部、财务部以及客户服务中心，实时管理酒店服务情况、设备运行数据、售后服务的运行维护等，帮助酒店管理层分析顾客消费行为的数据，进而提升酒店的整体运营质量和市场竞争力。PMS的主要功能对于酒店基层员工而言，脱离了传统通信沟通的形式，利用智能设备就可以在酒店进行任务的领取，如前厅部的订单报表自动生成工作、客房部的工单管理和服务跟踪；对于中层领导者而言，更为便于任务的分配，从繁复的任务收集和分发层面上解脱出来；对酒店管理者而言，可以通过酒店各方面的数据进行整合，便于酒店的发展和决策。

2.3 企业客户关系管理系统

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统通过利用信息化和数字化的技术和平台，管理、分析和改善国际旅游企业与其客户之间的关系。该系统应用于企业供应商和企业产品消费者两个类型。在与客户交流的过程中，该系统可以实现客户数据收集统计、客户服务呼叫、服务通知、产品和服务意见、以及营销活动布置等功能，更高效、合理地设计和执行与客户交流的流程，与供应商和消费者建立牢固的关系，提高客户的忠诚度并挖掘潜在客户，为提高国际旅游企业的销售和利润提供基础保障。具体来说，国际旅游企业客户关系管理系统通过大数据分析顾客的生活方式、消费喜好，协助国际旅游企业更快、更准确地了解市场需求，进而提供并推荐个性化的旅游服务产品，满足其消费需求，让顾客享受到更高品质的国际化标准的旅游服务，建立更加稳定的客户关系，实现长期的互惠合作。

2.4 市场营销信息系统

旅游市场营销系统（Tourist Marketing Information System，TMIS）通过大数据平台、以市场需求和市场竞争力分析为中心，帮助国际旅游企业规范旅游产品的预订管理、合理制定旅游产品和服务的直销分销渠道组合策略、梳理并完善顾客沟通渠道与顾客全生命周期触点管理方式、以及制定媒体策略和市场策略等。具体来说，该系统综合考量和评估国际旅游企业运营管理中所产生的运营成本、平均售价、投资回报率、转化率、广告支出回报率、客流量、推广点击率等数据，从品牌营销、获客营销和客户营销的角度制定旅游企业的季度或年度的市场营销计划，并在实施该计划的过程中全程监测变化，使得旅游企业更高效、更科学地落实营销策略，同时帮助旅游企业的管理层在收益管理、品牌知名度管理、顾客关系和顾客体验管理等方面做出正确的管理决策。

2.5 人力资源员工培训系统

目前，我国的智慧化人力资源（Human Resources，HR）员工培训系统已经比较成熟，且广泛地应用在各个旅游企业的人力资源管理工作中。国际旅游企业智慧人力资源培训系统是基于互联网企业学习平台的学习客户端，通过员工在线培训系统，员工可以随时随地地进行在线知识学习、在线考试、在线交流等。其中，在线考试包括旅游企业的内部员工可以参加限定人员和完全公开的考试，并记录每次考试的结果信息。在线交流包括旅游企业内部的员工可以进行部门实时聊天，同时可以在安排学习和考试的时候进行消息的推送提醒。在线知识学习有指派、自主多种学习模式，旅游企业的员工可以随时随地学习，并记录学习进度。该系统功能在于能够增进内部人员的沟通交流、提高企业员工的工作效率、拥有海量的知识供员工进行自主学习、高效地管理企业内部员工，做出良好的日常约束。

3 国际旅游企业数字化运营管理信息系统应用策略

3.1 优化旅游管理信息系统的数字化功能

借助大数据升级优化企业管理信息系统，构建综合服务、管理与营销的旅游企业信息化服务，是国际旅游企业提升核心竞争力的有效途径之一。在大数据监测系统的支持下，一方面，旅游企业可以实时掌握游客的客流量、消费习惯等，进而提供个性化的旅游服务，以便更快地了解并适应旅游消费市场的变化，有利于旅游企业管理层做出决策；另一方面，优化管理信息系统，能解决国际旅游企业跨越行政区域的限制，实现数据信息的共享，在信息集成优势和组合效率上，有助于建立综合立体的交通、餐饮、住宿、购物等信息资源共享体系，更好地帮助企业管理层合理配置人力资源。

3.2 打造数字化的旅游企业管理方式

在产业数字化转型的过程中，将管理信息化和数字化融合到企业战略管理中，创造国际旅游产业的新价值。因此，国际旅游企业应加强与国内外优质的信息化供应商间的合作，引入全新的信息化管理的设备设施，拓展并优化管理信息系统的预测、监测功能。同时，积极引入信息化领域的优秀人才，设置专业人士与岗位管理维护景区、旅行社、酒店等旅游企业的信息化设备设施。并且根据国家要求的智慧化旅游建设，订立国际旅游企业信息化、智慧化建设各阶段规划，统筹建设管理准则机制，规范管理旅游企业的信息化管理系统的建设。此外，国际旅游企业的数字化运营管理者在建立企业运营数字化体系的过程中，可以结合数据分析的思想，用数据和数字化技术驱动其企业的全业务链管理，实现企业的精细化运营模式。

3.3 升级顾客数字化体验

在旅游信息化、数字化、智慧化建设的背景下，利用物联网技术、云计算、VR等数字化管理信息系统，全方位升级旅游企业数字化顾客体验管理模式。从旅游信息查询、旅游信息指引、旅游缴费、旅游消防、自媒体营销、在线旅游购物等各个方面持续实现数字化产品和服务创新，进而提升顾客旅游体验。例如，国际旅游企业应积极与网络技术公司合作，升级其企业官方微博、APP、官方网站与微信公众号等社交软件服务，完善企业官方微信公众号的服务功能，设定专业人士与岗位维护网络技术、定期编制推送宣传文案、线上咨询和处理投诉等，构建游客与国际旅游企业的数字化售前营销服务和售后沟通服务机制。

4 结论

目前，越来越多的国际旅游企业开始重视企业运营管理和顾客服务的数字化转型。加强管理信息系统的集成性和创新升级管理信息系统的功能是旅游企业数字化转型过程的重点，它为旅游企业提供更透明、简便和灵活的企业运营管理模式和顾客服务方式，进而提升数字化运营的核心竞争力。其中，收益管理技术、安全管理技术、员工端技术、移动办公和服务设备技术、非接触式服务技术等企业级管理信息系统软件的部署和升级具有巨大的发展潜力。数字化运营管理信息系统让旅游企业员工从执行者变成了信息化工具的使用者，通过对旅游企业、供应商、顾客的数据进行整合、共享、分析，实现国际旅游企业业务数据化、数据资产化和资产服务化，进而提升企业的业务效能和经营效能。基于此，国际旅游企业应加强旅游信息基础设施的建设，激活企业管理层人员数字运营管理思维，推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展。

[1] 中国旅游研究院. 2021中国国内旅游发展年度报告[R]. 北京: 中国旅游研究院，2021.

[2] 李勇，钱晔. 数字化酒店: 技术赋能+运营变革+营销升级+管理转型[M]. 北京: 人民邮电出版社，2021.

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[5] 郑清兰. “互联网+”旅游管理系统的设计与实现[J]. 攀枝花学院学报，2021，38(2): 55-61.

[6] 李志杰. 基于WEB的旅行社管理信息系统设计[J]. 知识经济，2012(10): 126-127.

[7] 哈斯塔尔·哈依夏. 基于JSP的旅行社管理信息系统的设计与实现[D]. 厦门: 厦门大学，2014.

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[9] 刘帅. 锦州四海旅行社旅游管理信息系统设计[J]. 电脑知识与技术，2018，14(2): 43-45，48.

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[16] 邵全勇，雒海东. 基于CRM的酒店管理信息系统设计与实现[J]. 电子设计工程，2021，29(14): 15-19.

[17] 叶大鹏. 基于B/S模式的酒店餐饮部营销管理信息系统优化设计[J]. 自动化技术与应用，2019，38(6): 157-161.

[18] 杨玉秀. 酒店营销管理信息系统的设计与实现[J]. 现代营销(信息版)，2020(3): 115.

[19] 尤兴，霍立. 基于云架构的酒店信息管理系统应用分析[J]. 当代旅游，2020，18(36): 20-21.

Research on the Application of Digital Operation and Management Information System for International Tourism Enterprises

In recent years, driven by China's digitalization and intelligent policies, international tourism enterprises have actively implemented the digital transformation of management information systems based on two aspects of internal management and operation and customer experience. The digitization of the operation management information system can play an important role in the cumbersome supervision and management system and the customer service system of tourism enterprises, thereby improving the overall management and service level of tourism enterprises. The tourism enterprise resource planning system, enterprise asset management system, enterprise customer relationship management system and human resource system are the main technical support for the digital operation management of international tourism enterprises. The article mainly analyzes the main functions of the above digital management information system, and their application strategies in the digital operation and management of tourism enterprises, in order to help optimize the construction effect of the digital operation and management of tourism enterprises, and achieve better development.

tourism enterprises; information system; operation and management

F274; TP315

A

1008-1151(2022)11-0013-03

2022-08-10

三亚学院2021 年校内青年教师专项培养科研项目“旅游企业数字化运营发展路径研究”（USYQNZX21-13）。

耿佳（1990－），女，山西太原人，三亚学院讲师，硕士，研究方向为旅游管理、旅游智慧化。