基层央行支付服务适老化建设的实践与思考——以延边州为例

李江浩

（中国人民银行延边州中心支行，吉林延边 133000）

一、支付服务适老化建设情况

2021年以来，延边州中支认真贯彻落实国务院、人民银行总行及长春中心支行关于切实解决老年人运用智能技术困难、提升老年人支付服务便利化程度相关要求，积极引导银行机构落实落细支付服务适老化工作，取得初步成效。

（一）支付适老服务专业化水平不断提高

银行机构均制定了关于提升老年人支付服务便利化程度的适老专项制度，并可针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，采取上门服务、远程视频等方式办理业务。

（二）线下老年群体支付服务便利性显著提升

银行机构在每月开支日等老年客群集中办理业务时段，增设专属服务窗口，为老年客户开通绿色通道，并在窗口和智能服务区等处配备放大镜、老花镜、轮椅等设施；部分银行智能柜员机可识别60岁以上客户，自动为其展示字体加粗放大后的交易界面。

（三）老年群体移动支付体验日益丰富。一是推广“手

机号码支付”业务，宣传普及无需记忆或识别银行卡账号，使用手机号码即可完成跨行转账，便捷的操作功能使业务逐渐得到老年群体关注。二是引导银行机构推出适老化简易版、加大字体版等多种形式APP，提升网上银行、手机银行的操作便利性。

（四）适老型储蓄产品种类多样

邮政储蓄银行为老年人客户打造了专属“金晖卡”；兴业银行针对50岁以上客户发行“安愉”借记卡；工商银行面向55岁以上客户推出“福满溢”定期存款。各类产品通过免收手续费、开卡费及跨行取款免手续费等丰富了老年群体的储蓄选择。

（五）老年群体风险防范意识增强

2021年以来，延边州中支联合银行机构面向老年群体开展银行卡支付、移动支付、防范电信网络新型违法犯罪等特色主题宣传70余次。通过正面引导和警示教育，增强了老年人风险防范意识。

二、当前工作存在的问题和不足

（一）适老化建设合力有待加强

一是老年人数字素养亟待提升。据反馈，当前延边州16家地方法人银行存量客户约300万人，其中老年客户群体约110万人，占比近40%；且70%以上的老年客户面临不会操作使用手机银行APP的现实困难。老年客户群体基数大，且缺少基本的数字技能成为辖内银行推广线上服务的主要难题，同时也成为制约老年群体融入智慧社会、更好地享受高科技支付服务的主要问题。二是银行认定法定代理人存在困难。银行储蓄业务管理办法规定，客户本人因病等原因导致行为意识不清、无法出具委托书的，代理人若为非直系亲属关系，需提供法定监护人证明。实际工作中，法定监护人证明因责任部门尚未明确而开具困难，为银行工作带来不便。

（二）支付适老服务供给质效有待提升

一是线下服务可持续性动力不足。2021年，延边州银行网点数为534个，ATM机数量为967台，较上年分别减少6个和277台；随着朝鲜族老员工大批退休，银行网点缺少服务朝鲜族老年客群的工作人员也成为当前工作的难题之一。二是线上服务有待优化。适老版手机APP等线上服务的普及宣传力度仍有待加强。据反馈，仅有不到4成的中老年人对APP老年版有所了解并有过体验，1成左右的中老年人不清楚自己是否用过老年版。三是缺少养老型理财产品。尽管辖内银行适老型储蓄产品较为多样，但养老型理财产品确不多见，不能满足对风险偏好程度较高的老年客户需求。

三、相关建议

（一）政府部门应为支付服务适老化建设提供助力

一是将适老化建设列入地方国民经济和社会发展计划，设立财政资金支持项目，制定适老改造补贴计划，调动银行机构积极性。二是动员基层街道、社区、村委会等力量，分区域收集并建立老年群体支付需求数据库，密切与银行机构的沟通协调，共同建立“需求匹配型”联合宣传机制。三是引导老年大学、志愿者组织、养老院等联合银行机构开展数字技能培训，有针对性地提升老年群体数字素养。四是解决法定代理人认定问题。针对因病导致行为意识不清、无法出具委托书且客户本人无直系亲属的情形，明确法定代理人认定的责任部门。

（二）支付服务组织各主体应进一步深化服务

一是人民银行应完善顶层设计，加大政策的具体指导力度。建议针对中国人民银行等五部委2016 年印发的《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》、2020年《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》出台标准细则，进一步明确人民银行分支机构监管内容和方向。二是银行机构应发挥直接面向支付服务市场的灵敏优势，提升服务质效。在提高适老版手机APP操作便捷性和安全性的同时，加大宣传普及力度，并持续收集市场反馈和需求，提升服务供给精准性；针对老年群体，设计养老目标基金、银行理财、养老储蓄等多元化金融产品，吸引不同风险偏好的客户参与。三是银联方面应创新服务，主动作为。结合移动支付便民工程，针对“云闪付”APP中老年客户提供专属优惠，如：在使用云闪付进行公共缴费等操作时，系统自动识别客户年龄段，给予额外优惠，以此提高中老年群体参与体验移动支付积极性