基于“平台+应用”架构实现政企运营数字化赋能

沈子凯 陈斌 石昊，2 王欢，2

1.中国联合网络通信有限公司江苏省分公司 江苏 南京 210000；

2.联通（江苏）产业互联网有限公司 江苏 南京 210000

引言

近年来，国内多个电信运营商启动了数字化新IT智慧中台总体规划部署，通过构建公众中台、政企中台、数据中台、网络中台和管理中台等大型中台系统[1]，打造“数字化新IT”，做全面数字化转型驱动者和数据、技术要素价值赋能者，加速赋能企业内部的全面数字化转型[2]，并下发了相关的指导意见，各级分公司以集团一级平台核心能力为依托，通过对接总部系统的中台能力集合，依托中台技术底座和统一的技术规范，采用“平台+应用”架构建设专业化、个性化的前端应用。

随着政企业务的迅速发展，当前各级政企营销单元在运营过程中迫切需要基于“平台+应用”架构形成应用整合和数据赋能，从而加快推动企业的全面数字化转型和运营能力的提升。

首先，政企营销缺少一个专业化支撑体系[3]。迫切需要整合面向政企商务楼宇、行业客户的客户巡检、商机发现、客户挖掘、客户维系等各类营销和服务场景，并通过对接总部客户管理系统，挖掘潜在客户商机，维护存量客户运营，客户画像模拟潜在产品、互补产品智能推送。根据业务模式的不断创新，为客户提供随时随地、覆盖全渠道的服务体验。

其次，客户经理系统操作复杂，时间成本高，订单状态无法快捷跟踪。传统电信运营模式下，客户经理需要手动录入楼宇和客户，存在效率低下、历史数据丢失等问题，已不能适应互联网营销模式下的营销需求[4]。新的营销受理模式简化业务操作，降低复杂业务难度，增加交互操作用户使用黏性，提高客户经理使用感知。传统的订单查看必须登录电脑网站查询，通过移动端的便捷性，订单可以直接推送到客户经理钉钉通知消息，提高了订单流转效率。

再者，政企名单客户缺乏精细化运营管理工具。在传统名单客户管理框架下，很难运用大数据技术手段自动生成名单制客户族谱关系[5]，完成存量名单制客户梳理归集，需要持续完善政企名单客户运营管理体系，推进以名单客户为中心的精准营销和数据赋能。

1 整体架构

在政企中台转型思路的指导下，转变传统服务模式，提供“App轻触点+薄装备”的专业服务能力，并通过提供集成的手机端轻应用，以解决以往客户经理烦琐的操作、需要登录PC操作、翻阅各种纸质名单客户。通过数字化手段，达到节约成本、提高效率的目标。通过三个方面来实现降本增效的目的，名单制客户分析，通过大数据集采分析实现名单客户的挖掘和查询功能[6]，抛弃原始的人工逐个查询，费力且效率低下；商务楼宇，基于钉钉内嵌的H5微应用，不用安装更新App，客户经理可以进行对客户进行商机挖掘、客户拜访等操作，并通过后台分析计算并得出客户画像，进而挖掘新的潜在客户需求，维系存量客户关系，达到增盈的目的；订单智能推送，通过对接总部能力商店，分析订单流转状态，通过钉钉机器消息推送机制，将相关订单流程推送到相关人，并在钉钉通知消息弹出提醒，提高订单处理效率。整体应用架构如图1所示。

图1 政企营销数字化平台架构图

政企运营数字化赋能整合各层核心能力，包括面向政企名单客户方面运用大数据模型构建基于客户的知识图谱模型，通过数据抽取、流式处理和数据加工，进而数据可视化展现；营销方面，商务楼宇应用数字化赋能，深入挖掘潜客的商机能力和维系存客的价值运营；流程穿透，订单智能监控能够解放客户经理的生产力，在订单全在线方面助力客户经理在订单运维上降本增效。

2 面向政企业务流程穿透的智能助手应用

核心流程重构是政企自身数字化转型进度的重要衡量[7]，达到政企线上线下流程贯通数据融通能力流通，加快推动公司政企业务全面数字化转型提升，实现政企全在线。主要包括3个方面：

2.1 基于智能推送的订单监控设计

为了减轻客户经理的工作难度，系统基于钉钉智能推送，开发了一套订单监控推送的功能，以往客户经理需要每天登陆工单系统查看每日的故障单详情，比较烦琐并且会出现忘记查看的情况，现在通过对订单的监控，每日筛选出需要推送的订单智能推送到客户经理的手机上，大大减少了客户经理的操作步骤和工作量，同时确保了不会出现漏看、忘看故障单的情形，优化了客户经理的工作流程。订单监控的核心实现主要分为两部分，订单每日监控和基于钉钉的智能推送。

其中，钉钉的智能推送在保障数据安全的前提下，极大地简化了推送协议，减少了数据传输次数，提高了数据传输速度，提升了推送的稳定性。不但支持钉钉和ISV之间的数据传输，也能够支持钉钉和企业开发者之间的数据传输，并且支持开发者的本地开发调试和线上部署运维，极大地简化了ISV和企业接入钉钉的流程。

同时钉钉智能推送的数据为明文数据。不需要验签、加解密逻辑。数据通道是内网通道，无流量花费，安全等级高，效率高。支持文本 (text)、连接 (link)、markdown (markdown)、ActionCard、FeedCard等五种消息类型，在订单监控中我们主要使用文本类型，智能推送的核心原理主要包括：①自定义钉钉机器人功能，②封装具体消息内容，③推送到指定消息人钉钉对话中。通过配置的推送流程，信息可以准备无误的发送到客户经理钉钉中。

订单每日监控模块涉及数据收集，数据分析以及数据处理三部分进行。客户经理的工单信息每日都会同步到订单监控模块，形成数据汇聚。通过设计好的算法对数据进行分析，主要沉淀出未处理的需要提醒工单，在通过分布式定时任务对这部分数据进行处理，结合智能推送模块推送工单至客户经理，实现整个流程的贯通，具体的流程图如下：

图2 订单每日监控模块流程图

2.2 分布式Quartz定时任务设计

分布式Quartz集群中的每个节点是一个独立的Quartz应用，它又管理着其他的节点，必须对每个节点分别启动或停止。Quartz集群中，独立的Quartz节点并不与另一节点或是管理节点通信，而是通过同一个数据库表来感知到另一Quartz应用的。分布式Quartz集群中，Quartz的集群功能通过故障转移和负载平衡功能为系统的调度程序带来高可用性和可扩展性。但是多个集群功能的协调，引入了数据锁来解决分布式Quartz的竞争机制。具体实现中，设计定时任务的流程图如图3（图见文末），参与定时任务的组件包括：

图3 定时任务流程图

调度器工厂：ScheduleFactory，用于创建各种调度器。

调度器：scheduler，任务调度的控制器，负责定时任务的调度，并且提供任务和触发器方法。

任务：job，是实际被调度的任务，每个任务必须指定具体执行任务的实现类，实现类需要继承QuartzJobBean或者实现org.quartz.Job接口，具体的业务逻辑写在execute方法里面。

触发器：trigger，用来定义调度时间的概念，即按什么样时间规则去触发任务。

Quartz启动流程具体包括以下几步：当Spring服务启动时，就会装载相关的bean；SchedulerFactoryBean实现了InitializingBean接口，故在初始化bean的时候，会执行afterPropertiesSet方法，该方法再调用ScheduerFactory创建Scheduler。SchedulerFactory在创建quartzScheduer的过程中，将会读取配置参数，初始化各个组件。WorkerThread是定义在SimpleThreadPool类中的内部类，它实质上就是一个线程。在SimpleThreadPool中有三个list：workers存放池中所有的线程引用，availWorkers存放所有空闲的线程，busyWorkers存放所有工作中的线程。JobStore：分为存储在内存的RAMJobStore和存储在数据库的JobStoreSupport。QuartzSchedulerThread：用来进行任务调度的线程，在初始化的时候paused=true，halted=false，虽然线程开始运行了，但是paused=true，线程会一直等待，直到start方法将paused置为false。

3 结束语

基于电信中台的政企研发应用实现了研发迭代，在保障业务流程稳定的基础上，不断优化系统性能和客户感知，充分发掘移动端优势和基础数据平台的可视化，其优点表现在：

首先，运用大数据技术，实现政企名单客户信息的自动化归集。将原人工进行的名单客户归集处理方式，通过大数据技术：客户数据挖掘、客户关系网络图谱构造等一系列流式处理技术，将人力资源从烦琐的数据处理中解脱出来，实现政企名单客户信息的自动化归集，极大地提高了生产率。

其次，通过对日常运营的监控和提醒，提升订单流转效率，助力智慧运营。深度结合政企业务流程重构，针对政企助手订单、集中集客订单等场景，缩短订单超时起租时长，提升订单流转效率，保障订单及时完工，促成出账计收及时性。

再次，通过钉钉应用实现商务楼宇的可视化管理，为一线人员赋能。针对客户经理最后一公里商务楼宇营销场景，将商务楼宇的客户画像进行可视化建模，挖掘潜客商机，维系存客价值运营；多维度的收入归集算法及可视化展示，是客户经理身边的得力助手。

最后，整合前后端能力，实现政企资金的体系化管理，降低资金风险。通过资金集中管控快速推进政企账务集约。以cBSS、支付公司及其他系统能力为基础，聚合分散的数据和服务能力，面向一线生产提供集约化的账务服务，提高生产效率；规范政企线营收资金流程，全面防控资金风险漏洞，实现政企资金线上线下一体化运营管理。