用户需求视角下公共图书馆阅读空间发展策略

吴金敦

（山东省图书馆，山东 济南 250100）

1 引言

近年来，第三空间、空间再造、创新阅读空间等成为公共图书馆服务功能拓展及服务效能提升的重点研究内容之一，体现出社会需求与公共图书馆事业发展需求的高度统一。立足实践创新，推动多元、特色、共享与主题创建等为主要内容的空间再造成为中外图书馆普遍重视的内容[1]。进入新时代，国内公共图书馆如何实现功能上的突破，很重要的一点就是实现空间再造，打破传统的以借阅服务为中心的格局，建设以分享为中心的交流空间，如智慧空间、视听区、绘本馆、创客空间等[2]，其内涵则是指阅读空间不再单纯地依赖于借、阅功能，而是更加注重用户多元化需求的集学习、交流、互动、休闲等为一体的新型空间。

2 公共图书馆阅读空间用户需求要素分析

作为服务需求侧，用户的感知、认识包括对空间设计、特色、服务效果的评价，对于公共图书馆阅读空间的建设与发展具有关键性作用。图书馆阅读空间的再造要以用户为中心，重视用户的感官及情感需求上的体验，综合考虑用户对图书馆空间的感知与价值评判[3]。在建设过程中，应更加注重空间融合性，包括馆员需求与读者需求、馆内外资源、实体空间与虚拟空间、空间功能的交互等的融合，围绕用户需求以及舒适性、直接信息交流等进行阅读空间建设[4]。总的来看，影响阅读空间用户需求的因素主要包括以下几个方面。

2.1 资源获取需求

读者到图书馆的目的，主要是获取资源以及实现个人对活动空间、环境的需求。图书馆的资源价值主要体现在信息资源、空间资源、文化资源、环境资源等方面，承担着知识中心、学习中心、文化中心的使命[5]，是“开放的公共知识空间”和“人们终身学习的一个好场所”[6]，同时还是交流、创新和休闲中心[7]。用户到图书馆的目的不再仅限于借阅文献资料，而是包括获取信息资源、讲座资源、展览资源、培训资源以及利用空间、活动等资源，达到交流、体验、娱乐休闲等目的。用户在利用图书馆达到上述目的的过程中，体验效果会投射到用户的心里，用户在图书馆各类空间中获取度的实现程度如何，是评价图书馆空间服务的核心要素之一。也就是说，用户获取度体现的是用户到图书馆的目的实现了没有、实现了多少、感觉如何，它不仅包括资源的获取，还受到来自环境、视觉、听觉等其他因素的影响。

2.2 空间体验需求

阅读空间是公共空间，但又具有一定的私人性，读者需要安静、舒适、私密性较强的环境，不希望受到干扰，如何平衡公共空间的开放自由与读者个体的私密体验就显得非常重要[8]。公共图书馆是“第三空间”，用户希望其可以交通便利、免费获取、舒适、友好，具有文化艺术气息、满足公众聚集需求[9]，能够为用户带来情感愉悦、满足美好读书意象的空间体验[10]。这些感知来自于环境、氛围、便捷程度、服务质量等，综合形成用户对阅读空间是否安静、舒适、便利的整体判断，是用户精神需求在阅读空间应用过程中的集中体现。根据《山东省公共图书馆全民阅读服务大数据（2019—2020）》的读者调查样本分析，超过92%的用户对图书馆阅读环境具有好感，认为阅读环境一般和不好的有7.39%[11]，从中可以看出用户在获取资源和相关服务的同时，对于空间环境具有普遍关注性。

2.3 交流需求

当前，技术、环境等因素的变化，推动图书馆不断从用户需求出发，提升服务质量和效率，其本质上就是要实现图书馆与各类用户之间的良性互动[12]。而且公众精神文化生活需求的标准越来越高，越来越多元化，用户在图书馆空间的活动过程中越来越注重交互性，即其自身的参与性和图书馆的反馈如何，这在各类阅读活动中体现的尤为突出。用户在利用图书馆阅读空间、获取资源或其他服务的同时，更加关注阅读空间与用户本身的密切程度如何，在空间中举办的活动用户是否能够参与其中、参与程度如何，即用户关注的内容包括资源能否自由获取，活动能否自由参加，建议能否被吸纳，意见能否有回复等。正如吴建中称上海图书馆东馆为第三代图书馆，就是在强调图书馆是为读者的交流而建立[13]，公共图书馆阅读空间是社会空间的一种存在方式，用户在其中进行交流、分享、互动，是满足其社会需求的重要手段。

2.4 技术体验需求

当今，数字技术、智能技术的发展深刻影响着人们的生活，也在阅读方式上有着明显的体现。根据近年来全国国民阅读调查报告显示，国民数字化阅读的接触率一直处于上升状态。“第十九次全国国民阅读调查”报告统计2021年国民数字化阅读接触率达到79.6%[14]，相比2015年的64%上升了15.6个百分点[15]。另据《山东省公共图书馆全民阅读服务大数据（2019—2020）》的读者调查样本分析，截至2020年底，山东省设立数字体验区的公共图书馆有62个，占比44%[11]，与上述79.6%的数字化阅读接触率相差较大，说明公共图书馆在满足用户数字阅读方面还需要付出更多努力。从数字化阅读到智慧化阅读，从数字图书馆到智慧图书馆，既是图书馆服务方式的发展，更是用户现代化需求在图书馆利用方面的体现。注重服务内容获取和体验的现代化、智能化、便捷化，并渴望利用现代技术实现互动与交流，成为影响用户利用图书馆的重要因素。王世伟认为，深度智能化是“十四五”时期公共图书馆高质量发展的五大指向之一[16]，这也是公共图书馆空间服务提质增效，不断满足用户技术体验需求的必然趋势。

2.5 个性化需求

新时代条件下，公共文化服务面临着协调人民群众基本文化需求与文化需求多样化、实现标准化和个性化服务统一的问题[17]。不同身份的用户进入图书馆，对空间的需求是不同的，如有些读者会对智慧化服务和人工智能更感兴趣；儿童对于色彩活泼鲜艳、宽松的空间环境更喜欢；青少年对一些技术、科普呈现的场景，如3D、机器人等多会表现出比较浓厚的爱好；老年人则更喜欢安静地读书、看报等。因此，用户进入图书馆对于满足各自的需求有很强烈的愿望，从而对图书馆空间建设的分龄分众、主题化、个性化提出了越来越高的要求。

3 用户需求视角下阅读空间发展策略

图书馆阅读空间的建设，应从用户需求的视角出发来确定阅读空间发展策略。

3.1 以信息获取需求为视角

一方面，打造基于知识组织的专题资源空间，即按照用户分众需求原则，对知识资源进行类分和整合，在某一特定空间内提供服务，是多年来公共图书馆资源服务的重要方式。主要包括主题分馆、内部专题阅读空间或阅读专区等。主题分馆主要通过对专题资源的空间性集中，形成针对特定机构、人群的资源服务优势，如上海浦东新区陆家嘴图书馆以金融为主题特色的“融书房”等[18]。图书馆内部专题阅读空间或阅读专区的设立，是以专题资源的优化整合与呈现为基础的，从而形成资源服务的集中优势，为用户提供更加便利的服务，如嘉兴市图书馆“红船·中心书苑”、太原市图书馆马克思书房[19]、山东省图书馆新时代党建书房等红色主题空间等，均以红色资源为主题；山东省公共图书馆“图书馆+书院”模式下的尼山书院，以中华优秀传统文化资源为主题，都是基于图书馆阵地打造的主题阅读空间的突出代表。另外，在图书馆内部设立主题阅读区、阅读专架，也是设立专题阅读空间的一种较好的方式。主题分馆在发展策略上要注重与社会机构，如机关、企事业等的合作，加强政府主导，争取政策支持和社会力量的助力。

另一方面，注重用户获取资源的便捷性，即保障用户在空间内获取资源的效率。一是在地理概念上要贴近群众，将阅读空间更多地向社区、社会机构、学校等延伸，最大限度上缩短用户到达的距离和时间；二是在资源上要足够丰富，尽可能满足用户需求，并能够在资源短缺的情况下，主动为用户解决问题。

3.2 以空间体验需求为视角

阅读空间在建设过程中要注重用户的情感心理体验，能够在视觉、触觉、精神和心理等方面给予用户美学体验，使其感受到精神舒适，因此在空间设计、装潢和服务上要精心策划。一是在外观上要首先拉近与用户的距离，在外观设计上与空间主题相符、尽量贴近大多数用户的心理预期；二是在内部设计上要有亲近感，能够给用户提供安全、安静、舒适的环境，使其能够在精神上放松下来；三是在服务细节上应尽可能体现人性化，如桌椅等有防磕碰的设计、书架高低合适、照明灯光柔和、装修色调温馨等，都可以很好地满足用户的精神需求；四是着眼区域服务，通过社会化合作等方式建设以总分馆为基础的阅读空间模式，如山东省威海市图书馆的“城市书房”，作为市（区）图书馆的分馆，采取政府规划布局、社会力量共建共治共享的方式，立足公众需求，整合信息资源供给，同时在设计风格上注重阅读环境的打造[20]，已经成为总分馆服务的一种创新模式。

3.3 以交流需求为视角

用户交流互动的需求是否得到满足，是评价阅读空间建设质量的重要因素。阅读空间不同于传统阅览室，因为它不仅仅是一个阅读场所，在这个空间中更加注重互动与交流，即使在数字时代，阅读空间设计与空间内活动之间也存在着积极的互动[21]。用户在阅读空间内所进行的活动，不再局限于阅览、检索或自学、休闲，很多人参与到空间服务中的愿望是很强烈的，所以在阅读空间的建设过程中，应充分考虑这个问题。一是阅读空间的设计要具备进行互动的条件，随着智能化、智慧化服务的深入，用户在技术体验上的要求越来越高，阅读空间要根据用户需求的变化，提供更多具有互动性的现代技术，如智能设备、智慧空间、虚拟空间等。二是阅读空间中所举办的活动，要有良好的互动性，进一步打破用户与阅读空间之间的界限，使其真正融入到活动中去。三是要建立图书馆与用户之间的反馈交流机制，管理者要灵活运用留言、对话、座谈研讨、问卷调查等方式，充分掌握用户对空间设计、资源、活动、设备、服务等的满意度如何，有什么意见或建议，并对用户的意见或建议及时作出反馈。

3.4 以技术需求为视角

作为高质量发展的一种路径，公共文化服务应该利用好互联网环境，拓展新阵地、新平台、新空间，加强智能化、云文化场馆建设[17]。公共图书馆要在新技术的运用中加强创新融合，开拓更贴近用户的虚拟阅读空间或数字阅读空间，开展信息交流与传递工作，满足用户技术体验需求。基于网络的阅读空间在前几年已经出现，如“网上展厅”“在线讲座”等；同时，随着现代技术更加成熟和多样化，用户的技术体验需求也更趋多样化、个性化，尤其在虚拟空间的需求方面更为突出。基于技术需求的阅读空间主要包括两种形式：一是以网络、图书馆云、新媒体等为载体，以资源服务为目的，融合视频、图文、对话、问答等互动内容，开辟数字阅读交流互动平台，如在“互联网+”环境下利用MOOC（慕课）模式开展网络公开课、公益讲座、大众教育课堂等[22]；通过智慧图书馆、云平台打造可高度交流互动的阅读分享空间，如阅读沙龙、阅读分享会等。二是利用5G、AR/VR、AI等新技术进行无感借阅、导览导航、互动直播、智慧书房、机器人服务等[23]，以全景化虚拟的仿真实训、场景体验等服务打造虚拟度较高的数字化空间。虚拟阅读空间在用户体验、网络界面设计、实体空间规划等方面更具有吸引力，服务内容更具有新颖性和技术性，交流互动更具有亲和力，操作上更具有便捷性，因此将成为智慧图书馆服务模式的重点内容。

3.5 以权益均等与个性化需求为视角

个性化服务是均等服务的有力补充，因此保障均等化服务的重要方式就是从个性化服务入手。主要着眼于打造基于不同群体的特色阅读空间，服务对象包括未成年人、老年人和听障、视障等残障人士等各类群体，体现的是“平等”“多元”和“包容”的原则[24]，本质上是满足分龄分众需求的原则。结合我国公共图书馆服务的实际，特色阅读空间应更多地扩展到学校、农村、流动人口等多个层面。特色阅读空间在设计、资源提供、服务项目等方面，应最大程度地贴近群体特性，适应其年龄、生理、心理等特征，满足不同用户的个性化需求。如儿童阅读空间在功能定位上要充分关注儿童本身，根据不同年龄段特点，在生理需求的安全与舒适性、心理需求的趣味与智能性、社会需求的交流与亲子性等方面提供保障，在物理环境、分龄多元、智能体验、亲子阅读等方面加强人文关怀[25]；再如，视障人群的阅读空间在设备、资源和服务方式上要适应其生理和心理特征，注重针对性应用功能的体现，如听读设备、触感设备的提供，盲道的配备，加强智能体验等。

4 结语

基于用户需求的公共图书馆阅读空间的构建，贯彻的是以用户为中心的理念，关注的是空间场景维度下的受众心理，目的是探讨和实现公共图书馆空间功能的优化[26]。所以，强调用户需求主要指强调用户在空间利用过程中的感觉与评价。公共图书馆阅读空间的建设与发展，应更多地从用户需求的角度出发，结合自身实际，从多元化、特色化角度来打造更符合用户需求、体现服务特色的现代阅读空间，以推动公共图书馆事业的高质量发展。