图书馆参考咨询分层设置研究

唐 琼

（广州图书馆 广东广州 510623）

1 引言

与“馆员VS读者群体”服务不同，作为一种“馆员VS读者个体”型服务[1]，参考咨询是图书馆服务读者的重要方式。但是在图书馆解答的咨询中，询问地点、时间、活动安排，查找文献位置等普通咨询一直占据多数。根据Megan Dempsey对美国新泽西州一所社区大学图书馆的调查，馆员回答的问题中，62%属于基本信息和指引获取，由于该研究采用的是三层划分法（基础信息/指引、咨询/操作演示、研究/指导），因此作者认为，普通咨询的实际比例应高于62%[2]。另据Lily Todorinova等人对南佛罗里达大学坦帕图书馆（USF Tampa Library）的统计，普通问题和专业问题的比例为9:1，其中部分问题与统计所在区域的资源和功能没有联系[3]。在国内，虽然缺乏类似统计数据，但是有关标准中对咨询类型的划分也反映了咨询中存在的专业差异及数量上的不同。据《第六次县级以上公共图书馆评估等级必备条件和评估标准》，信息咨询服务包括立法决策信息服务、普通参考咨询、专题咨询/情报分析服务三种类型，其中决策信息服务与专题咨询/情报分析服务属于专业难度较大的咨询，与普通参考咨询相比，该指标得满分的数量要求相对较低。

近年来，随着互联网和数据库的普及，用户在产生咨询需求时首先会通过网络和图书馆的数据库查找，导致图书馆的咨询总量呈逐年下降之势，而在这些咨询中，普通咨询所占比例却越来越高，说明专业咨询的下降幅度大于咨询总量的下降幅度[4]。在这种背景下，一方面，图书馆接待的专业咨询中有许多是读者通过互联网等途径无法满足的需求，需要图书馆员借助专门的工具，利用专业知识为读者解答；另一方面，图书馆员只有不断提高咨询解答的专业性，才能吸引读者走进图书馆，利用图书馆的咨询服务。这一情况表明，在互联网时代，不论从客观要求上还是从主动求进层面，图书馆的普通咨询与专业咨询在专业差距上都有加大之势，专业咨询的难度增加，这对图书馆咨询服务提出了更高的要求。

在传统图书馆服务中，通常在图书馆主入口处或特定区域如信息共享区域设置咨询台，由一名或若干名馆员解答读者的所有问题。但是在整体咨询量下降、普通咨询与专业咨询专业差距拉大的情况下，如果再由馆员为读者解答所有的咨询问题，就会导致馆员将大量的时间消耗在普通咨询上，不利于图书馆咨询服务在网络时代的转型和提升，无法为读者提供更为专业的服务。为此，国外有部分公共图书馆和高校图书馆采取了一种基于分工的咨询组织模式——咨询分层设置，即根据专业难度划分问题，由不同人员分别解答。咨询分层设置既满足了读者需求，又使专业馆员从繁琐的咨询解答中解脱出来，有助于专业咨询的拓展和深化。

2 图书馆传统咨询模式的不足

在传统咨询模式下，不论柜台咨询还是数字参考咨询，咨询方式都是以一名或若干名馆员直接解答读者提出的所有问题，这种咨询设置难以适应网络时代用户对高质量专业咨询的要求，不利于馆员对咨询进行拓展和深化，更无法适应新形势下业务重组和机构改革的要求。传统咨询模式的问题主要包括以下三个方面。

第一，人力资源配置不合理。在传统咨询模式下，图书馆设立专门的咨询部门或咨询岗位，由一名或若干名馆员解答读者提出的所有问题，包括指引性等普通问题和具有一定专业难度的问题。虽然该设置具有一站式解答读者咨询的优势，但其在人力资源配置上的问题也很明显——如果由助理馆员担任咨询员，虽然在解答普通问题上不存在困难，但却很难解答专业问题；如果由资深馆员担任咨询员，虽然能为读者解答专业问题，但却要将大量精力消耗在普通问题上。这一状况不仅会造成人员浪费，也未必能让读者获得满意的服务。

第二，专业咨询的开展存在障碍。网络时代，用户借助各种信息媒体即可获得以前需要馆员通过参考工具才能提供的信息和知识，专业咨询的难度增加，这对馆员的知识、能力和精力等都提出了更高要求。在传统咨询模式下，馆员需要兼顾大量普通咨询的解答，咨询时间有被切割的弊病，馆员很难获得开展专业解答的充足时间，影响了解答效果，无法使咨询向纵深拓展。因此当参考咨询的专业难度增加后，迫切需要将专业馆员从繁琐的普通解答中解脱出来，使其能够与读者开展深入和专门的互动。

第三，非一线馆员的专业优势难以发挥。在图书馆业务工作中，部分馆员虽然与读者没有直接接触，但却是图书馆工作不可或缺的组成部分，其工作质量对读者服务有重要影响，如技术部门、网络资源与服务部门、资源采访和编目部门、古籍保护和修复部门、业务研究和辅导部门等。在传统咨询模式下，咨询解答职责主要由流通部门馆员或参考咨询部门馆员承担，但由于读者的问题可能涉及图书馆各种业务，部分问题由相应领域的专门馆员解答可能更为合适。如果读者仅能接触到参考咨询馆员，与其他馆员的接触机会有限，将限制馆员专业特长的发挥和图书馆为读者提供优质服务的能力。

3 图书馆咨询分层设置的内涵、研究与实践

咨询分层设置的基本理念是，对读者咨询的问题依据专业难度进行划分，普通咨询由初级馆员或志愿者完成，专业咨询由资深馆员完成；普通咨询岗的馆员一方面要解答读者的信息或指引性等基本问题，另一方面则承担着筛选并指引需要专业咨询的读者接受资深馆员服务的职责。

咨询的分层思路早在五十多年前就有学者提出，如二十世纪六十年代Jane Kleiner首先对“信息台”（区别于“咨询台”）的应用进行了评估[5]。时隔数年，Larry Harrelson也开展了一项类似研究[6]。但由于当时图书馆员在解答咨询方面仍然占据着信息和工具优势，而且咨询量比较大，因此咨询分层模式一直处于理论探索阶段，未能付诸实践。近年来，随着咨询分层从理念转为实践，相关研究也日渐丰富。Massey Burzio在讨论咨询分层时指出，应为参考馆员与用户的“个人会面”设立独立空间[7]。Whitson全面论述了传统咨询与分层咨询的优缺点，列举了导致参考咨询变化的三个原因：经费紧张、责任意识提高与对馆员学识要求的加强[8]。Radcliff提出，在高校图书馆中分层咨询的应用越来越广，主要是为了提高参考咨询的有效性，实现人力资源效益最大化和更好地满足用户多样化需求[9]。Lipow就图书馆咨询分层的关键事项进行了讨论[10]。Bugg与Odom提出设立两个服务台，一个用于回答信息和指引问题，另一个由参考馆员为读者提供深度咨询[11]。Melia Erin Fritch等人借助对堪萨斯州立大学图书馆参考咨询组织方式由分而合再到分的演变，研究了综合咨询与分散咨询的优劣，并结合该校实际提出了半集中式的咨询组织[12]。

1992年，美国弗吉尼亚布兰迪斯大学图书馆（Brandeis University library）率先实施咨询分层设置，因此分层咨询也叫做参考咨询的布兰迪斯模式（The Brandeis Model）[7]。为了应对读者对咨询要求的不断提高、图书馆工作重点转移、经费收缩、人力资源优化及图书馆改造等问题，布兰迪斯大学图书馆决定将原来的参考咨询台一分为二：一个是提供指引等普通信息服务的“信息台”，另一个是提供深度咨询的“研究咨询服务办公室”。前者由学生助理担任，后者由专业馆员担任，在信息台遇到专业问题时由学生助理将读者指引到专业研究咨询服务办公室接受服务，读者亦可通过预约接受专业服务。此后，许多图书馆都对咨询进行了分层设置。通过对美国中等类型高校图书馆的调查，Banks与Pracht发现，在许多高校图书馆参考咨询中，非图书馆人员也发挥着重要作用。他们是读者首先接触的人员，除了回答基本问题外，还要将需要专业咨询的读者指引至专业馆员处接受服务[13]。由美国亚特兰大学中心为前可口可乐公司CEO Robert W. Woodruff建立的图书馆根据本馆实际，将咨询服务由原来的一个办公区调整为两个毗邻区域，第一个称为“信息服务台”，第二个称为“研究顾问中心”。前者接待读者和解答普通咨询，并将需要接受深度咨询的读者指引至后者接受服务，后者由位于信息服务台后的独立隔间组成，资深馆员在此为读者解答咨询[11]。

4 图书馆咨询分层设置的优势和挑战

图书馆咨询分层设置将参考咨询进行基于专业的划分并配合人力资源配置进行布局，可使图书馆咨询解答得到优化和提升，并提高图书馆人力资源的使用效益。

4.1 图书馆咨询分层设置的优势

（1）有利于提升人力资源配置效益。在分层设置条件下，指引性等普通问题的解答由助理馆员或志愿者解答，而专业性问题则由资深馆员解答，既可以避免由资历较浅的馆员为读者解答难度较大的问题，造成咨询质量下降，也可以避免资深馆员被大量简单、重复的问题所消耗，从而发挥人尽其才的优势，提升人力资源的配置效益。

（2）为馆员开展专业咨询提供时间保障。由于资深馆员不再需要解答各种普通问题，因此不论从总体上还是就单次咨询来讲，馆员都可以获得充足的时间，如罗伯特·温希普·伍德拉夫图书馆（Robert Winship Woodruff Library）实施咨询分层后，专业咨询的单次服务时长达到了28分钟。咨询时间的保障有助于馆员与读者开展深入互动，提高咨询解答的专业性，并扭转咨询下降的趋势。美国拉里坦谷社区学院图书馆（Raritan Valley Community College Library）在实施咨询分层后，研究性问题的咨询数量从2009年春季的162项增加到2010年春季的269项，而罗伯特·温希普·伍德拉夫图书馆在对咨询进行分层设置后，要求研究顾问中心提供研究协助的读者人数也增加了100%。

（3）促进馆员专业成长。在咨询分层设置中，专业馆员获得了深入思考读者问题、不断学习各种资源和信息工具、不断提升个人信息素养和研究能力的机会，实现了在为读者提供服务的同时获得职业成长的目标，同时也获得了通过自修、参加培训和与同行交流等途径提升个人素质的机会。助理馆员也可以在不断解答问题和分流咨询的过程中实现对读者需求、图书馆业务的熟悉，而对专业咨询的接触和分流也将为他们的职业成长提供方向，特别是专业馆员的咨询解答对于助理馆员会形成示范作用，帮助他们不断提升业务知识，掌握咨询技能，实现职业成长。

（4）有利于参考咨询的拓展和深化。在咨询分层设置下，馆员可以通过事前准备、事中交流、事后跟踪等方式，对读者进行全方位和立体化服务，通过诸如专题服务、嵌入式咨询、开发信息产品、提供研究性咨询等途径，提高图书馆参考咨询服务的知识含量和对读者学习、工作与研究的智力支撑，实现参考咨询的拓展和深化。

（5）有助于图书馆业务重组和机构改革。在信息时代，由于社会对知识和信息的需求与满足需求的工具、手段和方式等发生了较大变化，图书馆需要根据新的条件实施业务重组和机构改革，不断提高服务创新能力，满足读者多样化需求。咨询分层设置作为参考咨询改革的一种探索和尝试，有助于增强图书馆的业务活力，带动图书馆的机构优化，提升图书馆的应变能力。

4.2 图书馆咨询分层设置面临的挑战

参考咨询在从传统模式向分层模式转换的过程中面临着一系列挑战，包括：

（1）问题分层具有模糊性。咨询分层设置能否成功，关键在于对咨询问题的划分是否科学、合理，能否将专业问题筛选出来，并提交给学有专长或有相关工作经验的馆员。一般来讲，问题的专业性是一个比较模糊的概念，而且很多情况下仅从问题本身出发往往会造成误判，这需要馆员具备一定的知识背景和沟通技能，能了解问题的专业性质与读者的真实意图，这对助理馆员无疑是一项挑战。有学者认为，即使对于资深馆员，不能澄清读者意图，无法提供正确答案的情况仍时有发生[14]，因此一些学者对咨询的分层设置提出了质疑，认为将志愿者或助理馆员放在读者最先接触的岗位有欠考虑[15]。

（2）对馆员的专业能力提出了更高要求。咨询分层设置是因应为读者提供更为专业的咨询解答而提出的，但在互联网技术和数字资源日益普及的今天，图书馆员具备的信息和工具优势已愈来愈不明显。为了给读者提供高质量的专业解答，需要图书馆员拥有广博的知识和较高的信息素养如信息识别和筛选能力、信息判断能力、信息综合能力等，同时也对馆员的人际沟通能力、共情能力等提出了更高要求。为了解答专业咨询，馆员需要不断学习，持续扩充自己的知识面和提升自己的业务技能。

（3）咨询管理相对复杂。在传统咨询模式下，咨询员在服务台坐岗，接待读者并回答读者提出的问题，咨询过程相对单一，管理也比较简单。但是在分层设置条件下，除回答普通咨询的助理馆员外，还涉及到专业馆员，而专业馆员可能因个人专业背景、工作经历等不同而存在各自擅长的领域，为此部分图书馆将专业咨询划分为多个种类或多个层级，如德州农工大学埃文斯图书馆（Evans library of Texas A&M University）将参考咨询岗分别设置在信息台、咨询台和数据库室。专业咨询的解答可能是面对面的口头回复，也可能是书面形式的延迟回复。这些都提高了咨询管理的复杂度。

5 图书馆咨询分层设置策略

不同于传统咨询，咨询分层需要在分层思路、咨询布局、人力资源、时间安排等方面进行调整和优化，从而发挥图书馆咨询服务的优势，提高咨询效率，提升咨询专业性。

5.1 基于多维视角的问题分层思路

在对咨询问题进行分层时，专业难度理应成为问题筛选的第一项标准。一般来讲，专业问题大多具备以下特点：一是问题涉及的专业知识含量高，需要解答者对相应学科或主题的知识有一定了解，这需要有相应专业背景或接受过专门训练的馆员解答，如高校图书馆中的学科馆员；二是问题的完成对馆员自身驾驭文献和信息的能力要求较高，需要馆员拥有较高的信息判断、信息筛选、信息分析和信息综合等能力，如情报分析、决策支持等。除专业难度外，为便于工作开展，还需要考虑其他因素，如解答时间。一般情况下，由于要不断为读者提供服务，因此即使是普通问题，一旦占用时间较久，也会影响馆员对其他读者的服务，为此在国外一些图书馆中，咨询解答所需时间也被作为一项筛选因素，那些超过特定时间的咨询会被交予专业馆员。例如布兰迪斯大学图书馆与罗伯特·温希普·伍德拉夫图书馆均规定，所有需时3分钟以上的咨询由专业馆员解答。当图书馆采用多种标准对咨询进行区分时，负责接待咨询的馆员就要熟知这些标准，为此图书馆可以建立咨询分层指引，协助馆员判断问题的性质并做出划分。由卡耐基梅隆大学图书馆开发的READ Scale六点量表就是一种对咨询问题进行评估的工具。该量表根据专业难度和所需时间将问题划分为六个级别，其中1—2级问题由普通馆员解答，3—6级问题由专业馆员解答[16]。

5.2 分层视野下的图书馆咨询布局

在咨询分层设置之前，图书馆大都设立一个咨询处，统一解答读者问题，但在实施咨询分层后，如何区别普通咨询和专业咨询的关系，采取何种布局最能发挥咨询优势，就成为图书馆咨询布局必须考虑的问题。目前，图书馆在实施中大体形成了两种做法：整合式布局与分散式布局。整合式布局是指将普通咨询与专业咨询集中设置，建立一个综合咨询台，通常位于图书馆的人流密集处，如主出入口。咨询台一般包括两个区域：普通咨询区和专业咨询区，助理馆员位于普通咨询区，回答基本问题并指引有需要的读者到专业咨询区接受服务；专业咨询区的位置相对靠后，避免与读者直接接触，并设置相对独立的空间，方便馆员与读者交流，同时配以必要的设备和参考资料。分散式布局是指普通咨询与专业咨询分别位于图书馆的不同区域，可独立接待读者，一般情况下普通咨询区位于图书馆的人流密集处，专业咨询区位于图书馆各服务区，解答咨询类型多与所在区域的资源或功能有关。

上述两种咨询布局各有优劣。将普通咨询与专业咨询设置于毗邻位置的整合式布局有助于增强馆员的互动和合作，当普通馆员对问题把握存在疑虑时可以获得专业馆员协助，一方面能提高咨询指引的准确性，另一方面有助于培养初级馆员，使其在业务能力上获得快速成长。就参考咨询的分散布局而言，由于在图书馆多处设岗，当读者在利用图书馆的过程中产生了咨询需求时，可以方便地求助于附近馆员，提高了咨询服务对读者的可获得性和使用的便利性。同时，专业馆员在解答咨询时可就近查阅资料，并方便对其他工作进行兼顾。

在实际运作中，许多图书馆都将两种咨询布局结合起来，发展出了各具特色的咨询组织。堪萨斯州立大学图书馆于2009年将分散在图书馆中的8个咨询点集中到一起，建立了综合咨询台，但运行一年后发现，该方式存在诸多弊端，于是又在综合咨询台旁设置了一个咨询站。实践表明，这种半集中的咨询组织有效提高了服务效率。美国拉里坦谷社区学院图书馆的综合咨询整合了多种方式，咨询问题的复杂度逐级递增：流通馆员为读者解答基本问题和提供指引；在高峰时段保留传统咨询台；设置随叫随到馆员，这些馆员同时承担巡回咨询任务；提供研究顾问预约服务，由资深馆员为读者解答研究性问题[2]。

5.3 基于兼任策略的专业咨询人力配置

在咨询分层条件下，专业咨询由于方向明确、针对性强，除保留少量常设专业咨询岗外，可以考虑采取向全馆招募咨询解答志愿者的兼任策略。一方面，提供咨询服务的馆员来自全馆，主要是学有所长或有相应工作经验的资深馆员，与由流通部门或参考咨询部门馆员解答相比，前者对相应领域的知识和信息有更深入的了解，有助于为读者提供更为专业的服务。另一方面，从馆员持续成长和图书馆业务建设角度讲，不论是一线馆员还是二线馆员，为读者解答咨询都有助于馆员更好地了解读者需求，使图书馆业务更接“地气”。图书馆可以设立专业馆员巡回咨询制度，安排所有资深馆员或有专业工作背景的馆员定期在一线为读者解答咨询。例如在伊利诺伊大学图书馆，负责电子资源采访的学科馆员除了要完成电子资源采访外，还要定期解答读者提出的有关网络解析、VPN使用、电子资源使用等问题[16]，而在罗伯特·温希普·伍德拉夫图书馆，咨询台的馆员来自全馆各部门，如技术支持馆员、流通服务馆员、课程资料中心员工、政府文件馆员、馆际互借馆员、信息与研究服务馆员等。可以参考医院的专家出诊表，制作专家馆员接待日程表，列明各专业馆员的服务时间，供有需要的读者选择。图书馆还可以采取预约制，开放读者对专业馆员的预约通道，专业馆员在预约时间为读者解答问题。读者在预约时还可以将问题发给馆员，方便馆员提前做好准备。

5.4 咨询分层条件下的时间管理策略

根据问题提出与解答之间的时间关系，可以将参考咨询划分为两种：同步解答和延迟解答。同步解答是最常见的解答方式，在分层条件下，对普通问题的解答主要采用同步方式，此时馆员一直在岗，随时接待和服务读者。对于专业咨询，也可以采用同步解答，由馆员以在岗或随叫随到的方式解答读者提出的问题。其中，随叫随到解答是分层条件下专业咨询特有的一种解答方式，因为与普通咨询不同，专业咨询的数量相对较少，馆员一直在岗的必要性不是很强，在没有接到咨询任务时馆员可以在办公室中处理其他业务，在接到咨询的情况下由助理馆员以电话等方式通知馆员，馆员前往服务区或将读者接入办公室提供服务，西北密苏里州立大学图书馆[17]、狄金斯州立大学图书馆[18]、南弗罗里达大学坦帕图书馆[19]均采用此种方式。延迟解答指读者提出问题，馆员并非当即答复读者，而是在答复之前有一至若干天的准备时间，在这段时间里，馆员围绕读者的问题从多个途径查阅资料或请教专家，在获得较为确实的答案后再提供给读者。在参考咨询的分层设置下，延迟解答将成为重要趋势，因为随着参考咨询专业性的提高，馆员通常很难当面给读者提供满意答复，大多需要一段前期准备时间，特别是在一些参考咨询中馆员需要出具书面报告，更需要获得时间上的保障。

6 结语

作为一种咨询实践，咨询分层设置有助于发挥图书馆的人力资源优势，为读者提供高质量的服务。在实践中，咨询分层设置需要考虑多方面的因素，如人力构成、读者特点、馆藏资源、建设布局、业务流程等。同时，随着信息技术的发展和用户需求的改变，图书馆参考咨询工作也面临着多种挑战和机遇，图书馆应积极尝试多种咨询模式，加强对馆员的培训，提高图书馆服务读者的能力。