优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

刘静　邢翠玲

摘  要：目的  探讨优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响。方法  选取2020年1月～2021年6月栖霞市人民医院门诊接收的98例患者作为研究对象，以随机数表法分为对照组和观察组，每组49例。对照组患者应用常规护理服务，观察组患者应用优质服务模式，评价两组患者负性心态及护理满意度等指标的变化情况。结果  两组患者干预后抑郁自评量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦虑自评量表（Self-rating anxiety scale， SAS）评分较干预前明显下降，差异有统计学意义（P<0.05）;且观察组患者评分下降较对照组更明显，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  门诊护理管理时采取优质服务模式，护理服务效果佳，有助于改善患者负性心态，提高患者护理满意度，有较高的临床应用价值。

关键词：门诊护理管理;优质服务模式;满意度

中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1009-8011（2022）-2-0054-03

门诊是医院必不可少的就诊环节，其主要是接待就诊患者，但因患者接触护理人员时间较短、群体流动性大、疾病种类、类型复杂等因素，使得患者对护理管理与护理人员素质提出较高要求[1]。研究结果发现，以往传统护理干预的开展已无法对医疗事业发展起到推动作用[2]。为使医患关系得到有效改善，帮助患者建立对护理人员的信任，在门诊护理管理中开展优质护理模式非常重要，不仅能使患者满意度提升，而且还能改善患者就医体验。本研究探究实施优质护理模式的效果，现报告如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取2020年1月～2021年6月栖霞市人民医院门诊接收的98例患者为对象，以随机数表法分为对照组和观察组，每组49例。对照组患者中，男29例，女20例;年龄20～73岁，平均年龄（43.25±2.14）岁。观察组患者中，男30例，女19例;年龄20～73岁，平均年龄（43.31±2.15）岁。两组患者一般资料的差异无统计学意义（P>0.05）。患者均同意本次研究并签署同意书。本研究已通过医院伦理委员会审核。

1.2  納入与排除标准

纳入标准：①患者年龄均在20～73岁。

排除标准：①沟通交流不佳、认知能力严重障碍者;②伴精神功能严重障碍者;③对研究不配合者。

1.3  方法

对照组患者应用常规护理服务，包括：正确且详细解答患者提出的问题，做好对家属与患者的健康宣教工作，尽可能满足患者提出的合理要求。

观察组患者应用优质服务模式进行干预，包括：①加强门诊护理人员培训。定期开展关于护理服务的相关培训，培训护理人员的综合技能，培训内容包括优质服务的目的、方法和内容等，旨在帮助护理人员树立良好的服务理念，如在开展护理服务时，应贯彻落实“以人为本”的理念，便于护理人员更好地掌握及运用护理操作;培训后组织进行考核，其成绩与绩效挂钩，以提升护理人员工作的热情与积极性，在实际工作中，能遵照培训要求认真执行每项工作。另外，面对一些突发事件时，护理人员应灵活应对，进一步提升能力，提高责任心;在实际护理工作中，应严格根据无菌要求进行各项操作，积极参与各种相关培训，不断提高自身技术水平，确保门诊护理质量的提升。②改善医院门诊就医环境。在门诊护理管理期间，护理人员应加强与患者的交流、沟通，以便及时掌握患者需求，最大程度予以满足，如患者年龄偏大或行动不便，可和服务中心人员及时取得联系寻求帮助。同时，合理布局诊室与候诊区，优化患者就诊流程，保证患者就诊更具针对性，既能有效保护患者隐私，还能让患者感受到尊重。在门诊区相应位置张贴患者检查流程、就诊流程和相关宣传资料等，避免在就诊期间出现不必要的纠纷;可设分诊护理人员与分诊台，通过对互联网技术的利用，将预约挂号服务合理优化。③加强心理护理：在患者治疗疾病期间，护理人员应重视患者的情绪变化，出现负性情绪如恐惧、紧张等，或发现患者有不适症状时，及早开展有效合理地处理。完成治疗后，向患者简述用药剂量、注意事项及方法等，并告知其回院复诊时间。④健康教育：以视频播放、健康教育手册方法等形式向患者普及一些多发且常见病内容，护理人员也要掌握预防方法，提高服务质量，以提高患者对护理工作的满意度。

1.4  观察指标

①评估患者干预前后的负性心态情绪状况，选用抑郁自评量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦虑自评量表（Self-rating anxiety scale， SAS）进行评分，各量表总分为100分，评分越高说明患者焦虑、抑郁情绪越严重[3]。

②评估患者对护理工作的满意度，选用自制的护理满意度问卷调查量表，内容包括护理服务态度、就诊环境、言语沟通是否及时、护理服务内容是否科学等，满分100分，其中，>85分视为非常满意，85～60分区间视为相对满意，<60分视为不满意。总满意度=（非常满意+相对满意）例数/总例数×100%。

1.5  统计学分析

采用SPSS 25.0统计学软件处理数据，计量资料以（x±s）表示，行t检验，计数资料以[n（%）]表示，行字2 检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者干预前后负性心态评分比较

干预前，两组患者SAS、SDS评分的差异无统计学意义（P>0.05）。两组患者干预后SAS、SDS评分较干预前明显下降，差异有统计学意义（P<0.05）;且观察组患者评分下降较对照组更明显，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组患者护理满意度比较

观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

门诊是患者就医必不可少的科室，在医疗管理体系中门诊管理是必不可少的环节，其可全面呈现医院整体管理水平[4]。门诊就医时，医院护理质量的体现与患者切身体验直接挂钩。研究结果显示，门诊作为医院护理服务第一窗口，医院服务整体水平状况能通过护理质量有效地反映出来 [5]。门诊护理模式随着现代护理学指导的不断开展已逐渐出现变化，目前要求其在加强重视疾病症状及临床检查的同时，还需重点强调个体化服务及健康教育的全面性[6]。

门诊护理管理作为医院管理中的主要部分，能直接影响医院的声誉及发展。由于门诊科室具有特殊性，如护理人员和患者间接触较少，护理人员面对多种疾病时会出现手足无措的情况，导致护理难度增加，也对护理人员的自身护理水平提出了更高要求。以往常规护理措施内容相对单一，易忽略患者需求，影响护理满意度，加之医院的压抑环境，容易加重患者负性心态，对治疗效果产生一定影响。因此，本研究探讨了选择实施优质护理服务模式的效果。

优质护理服务的开展，遵照“以患者为中心”的原则执行护理内容，从患者的角度出发思考问题，对患者需求及时进行掌握，对提高服务质量有重要意义[7]。本研究中可见，干预后观察组患者的负性心态较对照组评分更低，差异有统计学意义（P<0.05），此结果表明开展优质服务模式能缓解患者负性心态，保证其良好心态，提高了患者的配合度。观察组患者的护理满意度明顯高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），此结果表明优质服务模式的应用，能提升患者满意度及患者在就诊环境和接诊流程等方面的认知度，临床应用价值高。分析上述结论的原因：优质护理服务模式的宗旨是以最大程度满足患者个体的需求，保证护理干预开展更具多样化。其应用能提升患者精神、生理和心理等方面的舒适度，保证护理干预工作更具主动性。护理人员积极主动与患者沟通交流，并积极询问患者就诊需求，保证正确分诊，能实现就诊环境、流程的优化，最终提高就诊效率。积极进行健康宣教，便于患者全面掌握护理服务内容及自身疾病，使患者更加重视护理服务与自身疾病，可提高护理效果;护理人员积极提升服务水平、加强工作的积极性、提升服务态度和应对能力等，能有效保证护理服务的优质性。

综上，门诊护理管理中采取优质服务模式，护理服务效果佳，有助于改善患者负性心态，提高患者护理满意度，有较高的临床应用价值。

参考文献

[1]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（6）：159，178.

[2]郎芳，张开治.6S管理模式在门诊护理服务中的应用及其效果[J].长春中医药大学学报，2020，36（2）：359-361.

[3]王叶，刘彦敏，马会娜，等.移动式护士工作站在妇产科优质护理服务中的临床应用价值[J].西部中医药，2019，32（8）：139-141.

[4]伏鑫，赵继学，赵文波.优质护理模式下实施规范化培训和量化绩效管理对呼吸内科护患关系的影响[J].长春中医药大学学报，2020，36（3）：570-572，576.

[5]叶海虹，林丹红，郭君宾，等.优质服务模式用于门诊护理管理的效果[J].中医药管理杂志，2020，28（9）：168-170.

[6]高红云，梁莉娟.应急管理结合优质护理服务预防大型手术不良反应发生的临床应用[J].贵州医药，2020，44（10）：1651-1652.

[7]陈哲.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志，2020，7（34）：109.

作者简介：刘静（1970.9-），女，汉族，籍贯：山东省烟台市，本科，副主任护师，研究方向：护理管理。