“四见”工作法做深做实“关键小事”

吴东

北京金隅集团在京小区物业点位多、链条长，在管理服务上面临着需求广、诉求多等问题。在接诉即办工作中，金隅集团探索形成了见现场、见问题、见群众、见成效的“四见”工作法，着力为居民解决急难愁盼之事，做深做实物业管理这个“关键小事”，“三率”水平持续提升，小区居民获得感幸福感不断增强。

北京金隅集团股份有限公司（以下简称“金隅集团”）在京小区物业管理面积达1250万平方米，服务近10万户居民，覆盖11个区、39个街乡镇、70个社区。物业管理服务点位多、服务链条长、覆盖面广;不同小区存在着性质、品质差异大和配套、基础参差不齐等问题，但是居民对高品质物业服务的需求、对美好生活的需求日益增长。

金隅集团党委着眼于提高服务温度和满意度，深化物业服务接诉即办工作改革，探索形成了见现场、见问题、见群众、见成效的“四见”工作法，即：力量下沉到现场，多元共治强统筹;工作瞄着问题去，以点带面促提升;服务围着群众转，以人为本求质量;评价盯着成效看，为民服务看结果。“四见”工作法促进员工以钉钉子精神做好接诉即办工作。截至2021年12月，通过“四见”工作法办理的工单解决率、满意率分别达到94%和96%。

力量下沉到现场  多元共治强统筹

集团党委常委会高位调度，每月听取接诉即办情况汇报，并研究重点工作、调度难点事项。党委班子成员对各自联系点单位工作中的堵点、痛点问题进行包案，现场调度、现场推进。集团成立接诉即办专责部门信访（接诉即办）办公室，二级集团组建住宅物业服务、资产改造升级等7个工作专班，指导企业改革创新物业服务。发挥党员先锋模范作用，把群众认可作为检验标尺，做到合理诉求当面办、不合理诉求当面劝、政策法规当面解、回访问效当面聊。

2021年7月，丰台区长安新城小区居民反映楼道有异味，项目经理马上带人敲门找点位，发现异味来自一位独居老人的家，老人捡拾的废品堆满了整整一屋子。物业主动作为，协调社区居委会，请来社区民警，经耐心努力终于做通老人思想工作。物业人员连续工作11个半小时，将废品消毒清运干净。

工作瞄着问题去  以点带面促提升

金隅集团党委对标《北京市接诉即办工作条例》，研究出台适用企业和物业服务的“接诉即办”工作办法，共9章65条，明确物业企业8项职责。办法细化9项服务机制，包括分类、首接、限时、提级、督办、预警等方面。在工作中，物业人员换位思考，想群众之所想，扭住问题不松手，将工单跑在腿上，在“事要解决”上下力气。

2021年8月，因骤降暴雨，某小区业主家新装修的自封阳台出现滴漏，业主多次自行做防水施工，均未能彻底解决问题。业主抱着试一试的心态找到物业。项目部工作人员积极主动为业主解难题，历时3个小时完成防水维修。业主送来“排忧解难、情系业主”的锦旗，致敬物业以心换心的优质服务。

服务围着群众转  以人为本提质量

金隅集团党委坚持在“快”上下功夫，建立一线员工、项目经理、分管领导、主管领导四级见面响应机制，进行日报告、日分析、日小结。细化分类处理，快响应提速度，力争小事不出企业、急事不出集团。在“办”上提温度，细心听、耐心答、贴心做、用心办、暖心回，将心比心、以心服务，将“保姆式”全周期管理落到服務各个环节。

2021年8月的一个晚上，某小区项目部接到居民反映家里停水的电话。工作人员立即到现场排查，发现总阀正常、分阀正常、水泵正常。项目部增派力量，再次层层查勘、户户摸排，终于找到原因，原来是楼里另一住户的减压阀堵住了。经过5个小时紧张抢修，终于恢复供水。

评价盯着成效看  为民服务补短板

金隅集团坚持结果导向，将工单办理情况纳入对企业和员工的考核评价体系。以回访得分为依据，每月对“三率”情况及时进行考核评价，并梳理出一批服务短板、历史陈欠问题，提级推动化解。

2021年，金隅集团共安排部署解决涉及“接诉即办”工作的71项民生实事，包括房屋修缮、小区配套、旧楼改造、权证办理等，已累计投入1.42亿元，让群众有了实实在在的获得感幸福感。

为推动接诉即办向未诉先办转变，金隅集团将“接诉即办”工作与企业主责主业结合起来，找准问题不足，建立负面清单，推动关口前移、服务前置。在成诉前发现问题、解决问题，增强了服务群众的能力，也提升了企业核心竞争力。

（作者：北京金隅集团股份有限公司党委副书记、执行董事）

（责任编辑：徐玲玲）