常态化疫情防控下提升公共图书馆服务的思考

杨白柳

(广西壮族自治区桂林图书馆，广西 桂林 541000)

2020年初暴发的新冠肺炎疫情，给社会带来了巨大的冲击，图书馆行业也面临从未有过的挑战。当前，国内抗疫斗争已取得阶段性胜利，疫情防控工作趋于常态化。随着各地图书馆重新恢复开放，公共图书馆的防疫抗疫服务也进入了一个新阶段，如何做好和提升常态化疫情防控下的公共图书馆服务，构建适应新社会环境的公共图书馆，是值得深入思考和研究的重要课题。

1 公共图书馆在疫情防控工作中的重要性

当前我国疫情防控阶段性成效已经得到巩固，但仍然面临着“外防输入、内防反弹”的新挑战，疫情防控形势依然不能松懈。应对疫情，人们需要更多的精神力量来获得战胜困难的勇气和信心。公共图书馆作为一个城市重要的文化标志和文化设施，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所，肩负着满足人民精神文化需求的重任[1]。疫情发生以来，全国各级公共图书馆勇于担当，坚守在文化服务战线上，充分利用自身丰富的信息资源、馆藏优势，搜集权威疫情信息，及时掌握疫情动态，传播正确防疫举措，积极推广线上阅读，持续推进线上公共文化服务，成为人们特殊时期文化生活的新选择。公共图书馆在特殊时期主动承担起传播正能量，疏导情绪，陶冶情操的责任，通过阅读服务调适大众心理，满足读者的精神文化需求和信息需求，这恰恰是公共图书馆履行社会职能的重要体现，其自身的存在价值也更加凸显。

2 公共图书馆应对疫情面临的问题与挑战

2.1 公共图书馆应急服务机制缺项

疫情的发生对公共图书馆在重大公共安全突发事件中的处置能力提出了挑战，也对公共图书馆开展应急管理与服务带来考验。作为人群聚集且流动量大的公共场所，公共图书馆多数只有消防、安全应急预案，鲜有针对公共卫生安全突发事件的应急预案[2]，而日常的消防安全预案并不适用于疫情的特殊时期。面对疫情，许多公共图书馆都是被动地等待政府启动响应级别，而后才启动应急预案，或是临时编制应急预案。在此之前，没有一套成熟的应急服务机制和紧急有效的应对方案可遵循，导致应对疫情时反应速度较慢。而闭馆后以及恢复开馆后，公共图书馆应当如何开展服务，开展何种服务也少有相关的研究和科学指导，使得公共图书馆在疫情防控时期的工作开展显得有些茫然。这次疫情无疑暴露出公共图书馆应对突发公共卫生安全事件的短板。正值“十四五”规划的开局之年，这场重大的公共突发卫生事件为制定新的五年规划提供了新的思路，对于图书馆界来说，未来应当开展图书馆危机应对的机制研究，健全图书馆公共卫生防疫体系，以弥补图书馆应急管理服务的缺项[3]。

2.2 数字资源服务有待提升

疫情期间因闭馆造成了公共图书馆用户的离散化和服务的空心化，但其许多业务并没有停止，而是通过网络、电话等线上服务的方式开展，数字资源服务则成为公共图书馆疫情期间为读者提供服务的最直接、最主要的形式。各级各类公共图书馆发挥其自身信息资源优势，及时开放海量数字资源为读者提供服务，如开放学术资源数据库、线上电子书、听书服务等，同时开展了大量以数字资源为核心的阅读推广服务，如网上读书会、线上展览、网络直播、在线讲座等，在一定程度上保障了读者的阅读需求。但是在数字资源快速增长的同时，公共图书馆仍然存在着资源整合深度不够、资源推送不够精准、资源的共享利用不适用等问题。大多数图书馆对于应急信息的整合是简单地将相关信息收集起来，以资源列表或者分类导航的形式提供给用户，或是将相关推文获取授权后直接转载，缺乏深度整合，且存在重复性建设，更新和维护不及时等问题[4]。数字资源的内容缺乏新颖性、宣传不够等问题也导致了公共图书馆的数字资源服务作用发挥不充分。后疫情时代，数字资源成为公共图书馆转型的重要资源，如何对资源进行深度整合，提高数字资源利用率是公共图书馆面临的主要问题。

2.3 阵地服务存在不足

随着疫情的逐渐好转，在确保疫情防控工作不放松的前提下，各地公共图书馆开始陆续有序开放提供服务。为避免人流聚集、人员滞留等现象发生，公共图书馆采取了预约进馆，错峰入馆，间隔就座、不进馆还书、减免图书超期费等措施，充分彰显了图书馆的社会责任和人文关怀。但是部分图书馆在开放服务的过程也产生了一些问题与现象，值得注意并及时进行反思。例如部分图书馆恢复开放后减少了开放区域，缩短了读者在馆时间，不能有效满足读者的阅读需求。部分图书馆在空间布置上没有注意读者分流、间隔距离等问题。部分图书馆则设置了过于繁琐的进馆程序，包括线上预约、现场核验、出示健康码、测量体温、刷身份证、安检等，甚至还有其他与疫情有关的身份信息登记或扫码。一道道繁冗的进馆程序或多或少会造成入口的拥堵和人员聚集，也一定程度上给读者造成了困扰，对于很多老年人而言更是显得复杂而又难以操作。公共图书馆应根据疫情防控形势及时调整各项防疫措施，做好疫情防控与人性化服务之间的平衡。

3 常态化疫情防控下提升公共图书馆服务的思考

这次疫情对公共图书馆而言是一次大考验，面对疫情的不确定性，公共图书馆既要配合当地疫情防控工作，又要尽可能地为读者提供服务。公共图书馆应该如何采取有效的防范措施，在保障读者和员工生命健康的同时满足大众的阅读需求，笔者认为可以从建立科学合理的应急服务体系、提高数字资源的精准性和适用性、营造以人为本的服务3个方面着手。

3.1 建立科学合理的应急服务体系

完善公共图书馆应急服务管理体系，提高应急管理能力，不仅是保障人民生命安全和身体健康，维护社会稳定的需要，也是国家治理体系和治理能力工作的重要组成部分[5]。进入“十四五”时期，公共图书馆应当立足长远发展，将应急服务机制的相关内容纳入新的五年规划中，进一步加强公共图书馆应急体系和能力现代化建设，建立健全常态化的危机防范机制。在管理制度上应当吸取这次疫情的教训，建立针对突发公共卫生事件应急服务的预案，构建合理领导组织体系及其职责，确保防控部署得到有效落实。同时注意修订完善原有的应急预案，检查管理制度中是否有应急管理的空白，明确应急服务的内容和方式，制定全面的应急防控方案和制度。此外，坚持预防与应急相结合，建立应急服务培训和相关制度，增强应急物资保障能力，强化疫情应急处置演练，提升馆员的应急管理意识和应急处置能力，做好应对突发事件的各项准备工作。疫情结束后，还应总结评估和问责机制，为有效应对和妥善处置各类突发事件积累经验。

3.2 提高数字资源服务的适用性和精准性

在闭馆和限流的情况下，数字资源比以往任何时候都显得更加重要。公共图书馆作为重要的信息资源服务机构，更要充分认识到后疫情时代数字化服务转型的重要性和紧迫性。以此次疫情为鉴，公共图书馆在今后要健全数字资源馆藏体系，提高资源库的检索功能，提升纸电资源利用率。特别是在地方文献资源建设过程中，应通过开发特色专题资源数据库、地方文献全文数据库等，把读者需要到馆查询的本馆特色资源数字化，打造“零距离”接触阅读资源。针对疫情的数字资源服务，公共图书馆要发挥自身的专业特长和信息分析能力，建设“应急服务”专题知识库，搜集相关专业素材进行深层次的分析和加工处理，为公众提供专业、可靠、准确的数字资源服务。在疫情防控宣传中提高信息推送的有效性和精准性，根据不同读者对象的信息需求，多渠道将优质数据库和相关电子资源、专题信息、防疫知识等内容以读者最容易接受的形式呈现。还应加大实时参考咨询的建设，开设24h实时咨询台，构建智能问答系统，通过搜索相关的关键词提供实时自动解答，并添加开馆时间、预约流程、资源访问等常见问题的自动回复功能，以提升读者获取资源的自助性、及时性、精准性和便利性。

3.3 营造以人为本的服务

为了能在有效防范疫情的同时为读者提供安全、便捷、高效的服务，公共图书馆需要在人性化环境建设方面给予关注。①优化物理阅读空间，从空间架构、格局布置上充分考虑读者健康阅读的体验，为读者营造安全、绿色、空气流通、无污染的空间环境。馆舍出入口的设置要便于读者分流，根据自身条件设立一定数量的隔离观察点，疫情防控提醒设施摆放在醒目位置。②兼顾读者的借阅和自习需求，在保障读者和员工健康安全的前提下，尽可能地增加开放阅读空间，适当增加实时在馆人数，延长开放时间，开放24h自助图书馆。加大自习室、阅览室座椅间距，合理管控读者数量，保证安全间隔距离。③不断改善优化入馆方式，尽可能满足更多读者的入馆需求。在全国各地落实一码通行的背景下，应推动将公共图书馆预约功能与健康码实现数据互通，互相关联，在实行预约制度期间，让读者在入馆核验时一并记录入馆时间，查询预约信息和本人的健康状态信息，不需多次扫码。对于不会使用智能手机或者没有手机的人群，特别是老年人群体，应当为其开设绿色通道，有专人帮助登记。公共图书馆还应当加快智能化、智慧化建设进程，将健康防疫核验系统应用到图书馆管理中，对读者进行实时健康防疫状态核验，逐步实现刷卡或刷脸通行，避免现场聚集验码的繁琐程序，以读者为本让公共图书馆的应急管理服务更科学、更精准、更有温度。

4 结束语

综观当前国内外疫情形势，情况仍然复杂。作为公共场合的公共图书馆的疫情防控之弦必须继续绷紧。常态化疫情防控是一项艰巨繁重又较为持久的工作，各级公共图书馆应当以此次抗疫防控为契机，化危机为机会，加强自身的韧性建设，积极组织开展相关调研规划，构建起科学合理的应急管理服务体系。应当强化数字化思维，适应数字时代的到来，推动数字化转型，不断升级和创新数字资源服务。同时也不能忽视对读者的人文关怀，要基于读者需求和所处环境，与时俱进，彰显图书馆的社会价值和专业精神。