高校图书馆留学生服务创新实践与启示——以日本东北大学图书馆为例

徐 璐

(大连海事大学，辽宁 大连 116026)

随着全球化和知识经济的兴起，国际间的文化交流日益频繁，发达国家在高等教育国际化建设中不断加大力度，以培养国际化人才，提升国际竞争力。在我国教育部2018年印发的《关于高等学校加快“双一流”建设的指导意见》的通知中，明确指出要“进一步完善国际学生招收、培养、管理、服务的制度体系，不断优化生源结构，提高生源质量”[1]。这要求高校的留学生管理工作应从制度化和服务入手，制定符合学校发展的国际教育培养体系。高校图书馆作为高校文献信息服务中心，是留学生获取知识信息和了解中国的主要窗口，应如何配合高校的国际化建设进程，完善留学生信息服务体系，提升图书馆国际化服务水平，成为各高校图书馆的重要课题。

日本作为高等教育国际化实施政策最完善的亚洲国家之一，从20世纪80年代起陆续提出“留学生10万人”“Global 30”及“留学生30万人”计划，引起了各国高校界的普遍关注[2]。日本东北大学是日本第一所招收留学生的百年名校，同时也是日本最早为留学生颁发博士学位的大学，以成为具有国际领先的教育、研究水平的大学为目标，日本在留学生的招收政策及培养理念上一直走在日本高校的前列，并于2009年和2014年分别入选日本文部省“Global30”及“Super Global大学”计划，每年拨款支持其国际化办学事业[3]。为协助日本东北大学实现国际化人才培养目标，日本东北大学图书馆在《学习支援方针》中指出，图书馆应遵从《东北大学教学管理方针》和《图书馆的使命》的要求，以完善国际化学习环境、提高国际化学习能力为目标，以“留学生支援服务部”为载体，为留学生及本科生提供与国际化接轨的服务[4]。日本东北大学图书馆在国际化培养及留学生服务方面做出如建立留学生团队、提供多语种服务等创新举措，为日本其他高校图书馆起到了示范作用。笔者通过对日本东北大学图书馆的留学生服务创新实践进行网络调研及分析，以期为我国高校图书馆的留学生服务工作提供借鉴意义。

1 日本东北大学图书馆国际化服务概况

1.1 日本东北大学图书馆概况

日本东北大学图书馆始建于1911年，由主馆、4个分馆及15个图书室组成，建筑面积为37 144m2，阅览座位2 623个。馆藏资源涵盖人文社会科学、医学、理学、环境科学等学科，现收藏图书414.3万册，杂志8.5万种，电子期刊1.3万册[5]。主馆作为读者服务的主体，在馆舍布局上设置了阅览室、自习室、国际学习室、共享空间等场所，收藏了人文社科类文献、留学生文献、国际机构相关资料等馆藏供学生使用。

1.2 馆舍布局动静结合

为配合日本东北大学的国际化进程，日本东北大学图书馆在馆藏建设、馆舍布局等方面做了多次调整，如2014年在主馆2楼的学习共享中心内开设了“国际学习空间”，该空间由国际学习室及国际资料室组成，为日本学生和留学生创造了一个共同学习、相互交流的场所，为培养国际化人才提供了设施、环境及文献资源的整合。其中空间内的国际学习室为动区，为小组学习活动提供了可用空间，同时设立了满足留学生需求的图书资料角，为留学生了解日本文化、提高日语水平提供相应的书籍材料，也为有计划提高英语水平和出国留学的日本学生配备了英文书籍角和海外留学资料角。国际资料室则为静区(阅读区)，收藏的文献资源多为与国际组织(国际联合会、欧洲联合会)等相关机构的文献资源，以拓宽学生的国际视野。“国际学习空间”一经开放，立即成为图书馆的“网红”场所，受到学生们的广泛喜爱，并承办由学生自发组织的各类交流活动，如定期开展促进留学生和日本学生交流的“国际咖啡”及“国际对话角”等。

1.3 构建实用化的英文版网页

日本东北大学图书馆的英文版主页按照使用目的分为“检索与查找”“时间及场馆”“特殊文献汇编集”“关于我们”“支持服务”等5个板块，方便留学生进行检索及了解图书馆的基本情况，其主页设置的板块和日语版主页并非一一对应，而是根据留学生的实际需求适当增加或删减相应内容，并在主页面设置了“新鲜事”“新生专栏”“电子资源远程访问”“咨询馆员”“留学生服务部”“The Concierge(留学生服务部)通讯报告”及“图书馆每周视频”等留学生关心的内容链接，使留学生可以及时获知图书馆的最新消息。页面最下方设置有通往留学生服务部的Facebook(脸书)主页、图书馆吉祥物Haginosuke、图书馆目标、国际学习中心以及东北大学英文版主页的链接，方便学生随时获取相关信息。

2 日本东北大学图书馆留学生服务创新实践

2012年，日本东北大学图书馆对留学生服务的现状进行了调查分析，发现学校在推进国际化办学的进程中，没有把留学生的学习支援服务和图书馆服务联系在一起，缺乏宣传和引导，并且因留学生的文化背景多样、语言能力参差不齐、馆员语言能力不足，使图书馆和留学生之间缺少沟通的纽带，导致图书馆无法切实掌握留学生在使用图书馆方面的需求并为其提供实际意义上的服务。调查的同时，发现存在以下问题：图书馆利用指南及文献检索法教材只有日语、英语版本，无法为日语、英语能力不佳的其他国家学生服务；面向留学生的书籍不完善，对其学习、生活无法起到帮助和参考意义；留学生在参观图书馆后，对如何使用图书馆仍一知半解，未切实提高利用率；因为语言不通和文化差异等原因，与日本学生几乎零交流等。经过多次的讨论研究，就如何切实提高图书馆留学生服务水平及增加留学生服务项目，日本东北大学图书馆实施了以下的创新举措。

2.1 建立“留学生支援服务部”

日本东北大学现有来自88个国家及地区的留学生2 081人[7]，在充分考虑到留学生的个体需求及文化差异后，日本东北大学图书馆于2013年建立了“留学生支援服务部”(以下简称“留学生服务部”)，以配合学校国际化计划及中期计划[8]的顺利执行，并由学校对留学生服务部进行专项拨款。图书馆根据学校要求，制定了包括支援国际学习、提升学习环境等在内的五点计划，其中在支援国际学习一项中，提出了以“留学生支援服务部”为主体，开展学习咨询、图书馆利用指南、文化论坛、网络宣传等活动，在阅览室中增加跨文化交流、国际形势分析等相关文献资源，以此助力于学校的国际化建设。

留学生服务部采取每年入学季纳新的形式，吸纳了来自14个国家和地区的17名研究生院的留学生，由馆员对其进行共计20h的培训[6]，培训内容涵盖图书馆的规章制度、数据库检索方法、论文写作技巧等。图书馆将留学生服务部作为实施留学生服务的主体，为留学生提供咨询、入馆教育等服务，开展国际文化论坛、好书推荐等活动，同时承担起留学生服务部网页、脸书、推特等社交平台的日常维护和活动宣传工作。成员们以其语言优势、知识储备和留学经历对寻求帮助的留学生进行学习、生活方面的辅导，有效缓解其因新环境而产生的心理焦虑，深受留学生群体的欢迎。校内新闻、当地报纸曾对留学生服务部开展的服务及活动刊登了专栏报道，使得留学生服务部不仅受到了学校的重视，也受到了来自当地市民对留学生群体的关注。

2.2 建设多语种服务环境

日本东北大学图书馆是日本第一所实施多语种服务，也是唯一一所将图书馆利用指南翻译成25种语言，并提供电子版本下载的高校图书馆。多语种服务作为东北大学图书馆的国际化特色服务，其服务内容涵盖了馆内标识、留学生入馆教育、文献资源利用讲座、就业指导讲座、论文写作讲座、咨询台服务等，均由馆员组织留学生服务部策划并开展，多语种服务开展初期，主要提供英语和中文服务，在考虑到80%以上的留学生来自韩国、泰国、马来西亚等亚洲国家，在使用英语或中文方面比较困难，故从2015年起，留学生服务部开始在新生入馆教育及文献资源利用讲座中提供除日语、英语、中文之外的小语种讲解服务，其中包括韩语、泰语、马来语、印尼语等，并使用多达25种语言翻译图书馆利用指南，使来自不同国家的留学生从入学至毕业期间均可在图书馆享受到不同类型的多语种信息服务。此举在一定程度上避免了留学生因语言问题而无法使用图书馆的各项资源和服务的情况，并逐步利用母语培养其利用图书馆的意识、方法和习惯，为自身实际需求所用。

2.3 开辟个性化空间

为促进馆员、留学生服务部和读者之间的沟通，东北大学图书馆在主馆二楼的共享空间内设立了“国际学习室”，并配备了可移动式桌椅和白板等，打造满足小组学习及承办活动等多用途空间，同时设置了符合学生需求的图书角，其中收藏有面向留学生群体阅读需要的国际组织相关资料、母语类书籍、日语学习及反映日本及各国风土人情、生活习惯的书籍。面向日本学生则配备了与留学、外语学习相关的书籍，深受留学生及日本学生的欢迎。除此之外，“国际学习室”里不定期开展由留学生服务部组织的“环球咖啡”活动，通过留学生和日本学生用外语交流，帮助日本学生提高外语水平，同时也会不定期举办由馆员和留学生服务部共同策划的“国际交流论坛”活动，该论坛内容以分享自己的留学生活经验和读书心得为主，以此来增进留学生和日本学生的文化交流，使“国际学习室”真正意义上成为留学生和日本学生之间相互了解和文化交流的窗口。

3 日本东北大学图书馆留学生创新服务对我国高校图书馆的启示

3.1 我国高校图书馆留学生服务现状

纵观国内的大学图书馆留学生服务现状研究，杨波等[9]通过调研39所985高校的图书馆网站，发现目前国内高校图书馆针对留学生的服务方式主要为：提供英文版网站、英文环境下的参考咨询服务、英文版图书馆指南、针对留学生的读者培训等，并总结出存在的问题，如：英文网站揭示层次浅、网上咨询渠道不通畅、英文版指南较少以及针对留学生的读者培训寥寥无几等。张大亮[10]通过对天津外国语大学的留学生展开问卷调查，分析了留学生的信息需求特点，如信息需求内容丰富多样，除了专业课的知识内容，也希望对中国的历史、文化、习俗方面加以了解；个性化趋势越来越明显，来自不同国家地域的留学生因自身文化背景各异，对图书馆的需求也有一定差异。董学峰[11]通过对北京地区、东北地区及上海地区关于留学生与图书馆的相关课题及研究成果的分析，总结出目前我国留学生对高校图书馆的利用上存在着对馆藏文献资源、数据库使用方法不了解、可利用文献少、语言障碍导致与馆员沟通不畅、无法使用图书馆的信息服务等问题。以上研究均表明，我国高校图书馆开展的留学生服务项目尚不完善，远不能满足其实际需求，国际化服务能力亟待提高。

3.2 启示

3.2.1 建立完善的留学生服务机制，确保留学生服务的效果。 高校图书馆做好留学生服务工作，不仅要依靠馆员的力量，更要依托完善的机制作为保障，其机制内容可分为以下3个部分：①应将留学生培养体系、留学生服务制度等列入学校及图书馆的发展规划中，并明确留学生服务所涵盖的范围及所要达到的效果，同时给予专项经费保障，以确保留学生服务活动的顺利开展；②应设立专门机构来推动留学生服务工作的顺利进行，如成立由“老”留学生组成的服务团体，由图书馆进行统一培训，发挥其语言及经验优势服务于其他留学生，帮助其应对语言障碍、文化差异、宗教信仰、饮食和生活习惯差异等方面的挑战，形成良好的“传帮带”作用，将留学生服务落在实处；③应做好国际化人才储备及培养工作，组建国际化馆员队伍，积极启用和培养具有外语特长、熟悉外国文化的馆员梯队服务于留学生，除有侧重的吸纳具有海外留学背景和具备外语优势的人才入馆工作外，还应与学校相关部门如外国语学院、国际合作与交流处、留学生中心等单位开展合作，为馆员开设外语、外国文化习俗、国际交流礼仪等主题的培训讲座，提升馆员的外语水平和沟通能力，使馆员从心理上和行动上更贴近留学生的需求。

3.2.2 打造符合留学生需求的国际化图书馆环境。 打造国际化图书馆环境可考虑从以下几个方面入手：①提供多语种服务。在馆内各楼层和阅览室指示牌、门户网站建设以及图书馆利用指南上使用中英文双语版或多语种版本，以方便不同国家的留学生使用图书馆，在涉及专业术语时，可请留学生团体参与设计，将晦涩难懂的图书馆专业用语以易于理解的形式展现给留学生读者。②在馆舍建设方面，应考虑开辟国际学习交流角和图书角等专享空间，并利用此空间举办相应的具有国际文化特色的外语角、读书沙龙等活动，以此搭建国际文化交流平台，促进留学生相互间及与本国学生之间的沟通和学习。③在馆藏建设方面，应适当考虑留学生的阅读需求，增设符合其语言、文化、专业背景的外语类文献和帮助其提高中文水平和文学素养的文学类及考试类书籍等，满足各类留学生的阅读需求，同时完善图书馆馆藏资源建设。

3.2.3 明确服务对象，细分服务，满足各类留学生的需求。 图书馆应充分考虑留学生的差异性，依据其来源国、文化背景、年级等不同特征，对其进行细分，如可依据年级进行细分，针对大一至大四不同年级留学生的需求提供图书馆利用、信息检索、论文写作方法、就业指导等贯穿式、系统化的信息服务，也可就其语言背景进行细分，提供相应语种的书单供其选择。对无法参加图书馆活动和有日常咨询需求的留学生，应提供线上平台和线下咨询台相结合的服务方式，随时随地为留学生答疑解惑，也可安排馆员进驻班级进行定制化的信息素养教育课程，根据教师的要求提供嵌入式的文献检索指导等。服务细分的实际意义在于将留学生按其不同特征和偏好区分开来，使图书馆可以有目的地集中人力物力等资源，并将其合理利用到留学生的具体需求上，也便于图书馆及时调整留学生服务策略。

4 结束语

高等教育国际化是高校“双一流”建设的重要组成部分，高校图书馆应主动探索与本国国情、教育规模及本校留学生政策相符的国际化服务模式，积极培养和提升馆员的国际素养和业务能力，着眼于留学生的需求，增进图书馆与留学生之间的沟通交流，提供多元化、细分化的服务内容，以做好留学生服务工作，从而有效发挥图书馆对高校“双一流”建设的支持和保障作用。