组织管理中恩惠文化的正负效应与运用方略

信怡伸，骆佳鑫，郭云贵

(湖南科技大学 商学院，湖南 湘潭 411201)

组织文化情境在很大程度上影响着组织的运行模式及员工的行为方式。因此，在组织管理中，文化情境作为一个重要因素越来越受到组织领导的重视，文化建设也被众多组织作为核心工作提上重要日程。作为众多文化情境中的一种，恩惠文化是指组织及其各级领导者注重给予员工恩惠，组织规章制度的制定充分考虑员工的利益诉求，各级领导在日常管理中注意善待员工而形成的一种文化情境。从现实情况来看，这种文化情境在组织管理中既有正效应也有负效应。对组织领导者来说，需要明晰恩惠文化的正负效应，把握其运用方略，进而提升组织管理的效能。

1 恩惠文化的正效应

中华民族的感恩文化可谓源远流长。早在成书于春秋中期的《诗经》中便出现了“投我以桃，报之以李”之名句。汉代的《说苑》中亦有“如主有超异之恩，则臣必死以复之”之句。清代的《朱子家训》云：“施惠勿念，受恩莫忘”。俗话则说：“滴水之恩，当涌泉相报。”在这种感恩文化的熏陶下，知恩图报成为中国人最原始的品质和本性。正因为如此，恩惠文化在组织管理中能够产生独特的正效应。

1.1 有利于培育员工对组织的忠诚度

恩惠文化强调组织要注重给予员工恩惠，这种恩惠既体现在物质方面，也体现在诸多非物质方面。因为组织和员工的关系绝非单纯的利益关系，而是包含着丰富多彩的内容。因此，如果组织在给员工提供良好的薪酬待遇之外，还给予员工工作上的支持、生活上的关心乃至家庭上的帮助，员工就会对组织心存感恩，进而忠诚于组织。比如，海底捞把员工当亲人看，尊重信任每一位员工，给员工充分有效的授权，一线员工也有权给顾客打折甚至免单，不仅给家庭遭遇不幸的员工捐款，派人看望生病的员工，还将员工的家属也纳入公司福利政策的考虑范围，甚至对做到店长及以上职位的员工发放8万元～800万元不等的离职“嫁妆”，海底捞对员工的种种恩惠让其成为餐饮行业员工离职率最低的企业之一[1]。

1.2 有助于激发员工对领导的追随欲

追随与顺从是员工在与领导相处时产生的两种截然不同的心理状态。其中，追随是员工自发产生的一种积极稳定的心理状态，顺从则是员工被动产生的一种消极动荡的心理状态，且员工在追随状态下的工作绩效要明显高于顺从状态下的工作绩效[2]。因此，在组织管理中，领导者都希望能够赢得员工的追随。而对员工施以恩惠是领导者激发员工追随欲的重要策略。领导对员工的这种恩惠更多地体现在非物质方面，比如人们常说的知遇之恩、栽培之恩、提携之恩等。三国时期，刘备三顾茅庐请得诸葛亮相助并予以重用，诸葛亮为了报答刘备的知遇之恩而誓死追随他。晚清时期，曾国藩对李鸿章有栽培和提携之恩，李鸿章获朝廷重用后也投桃报李，多次帮助曾国藩，并一直以曾国藩的学生自居[3]。

1.3 有益于提高员工对客户的尽责心

哈佛大学的一项研究发现，如果通过一定措施使得员工满意度提升3%，那么客户满意度就会提升5%，并最终推动企业利润提升25%～85%[4]。这其中的内在逻辑正如美国联合包裹公司(UPS)亚洲区总裁所言：“公司照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”[5]。也就是说，在组织和客户的关系中，员工发挥着桥梁纽带作用。组织需要善待员工并让其满意，员工才会尽心尽责地对待客户，进而让客户满意。而不满意的员工往往难以提供良好的服务，只会导致客户满意度的下滑。在恩惠文化情境下，组织及其各级领导者给予员工恩惠，有利于提高员工的满意度，并能够在很大程度上唤起员工的感恩心理，进而促使其作出有利于组织的选择，在对待客户时尽心尽责。

2 组织关爱的负效应

凡事皆有两面性，虽然恩惠文化可以产生独特的积极效应，但它本身也存在一定的负效应，如若运用不当也会给组织管理带来一些消极影响。

2.1 可能让组织不堪重负

组织给予员工的最直观直接的恩惠，比如提高员工的薪酬水平、为员工提供托儿托老服务、给员工提供免费餐饮和点心、向员工派发生日礼物等，都需要付出一定的经济成本。因此，如若不考虑组织的经济状况而盲目向员工施以恩惠，就可能让组织不堪重负。比如，微博上曾经流传一篇题为《对员工太好的公司最后都黄了》的文章，列举了两家员工福利堪称梦幻最后“黄了”的公司。其中，一家是诺基亚，于2013年9月被微软收购，该公司设有健身房、按摩室，并配备专门的健身教练，每次新品上市时都举办庆功会，开香槟、发奖金，辞退员工时给予两个月的缓冲期，并发补偿甚至有的被辞员工还领到约10万元的创业基金，等等。另一家是雅虎北京研究中心，于2015年3月关闭，该公司给新入职的员工发顶配苹果手机和笔记本电脑，给员工免费提供早、午、晚三餐和加班餐，并免费供应酸奶、水果、零食、饮料等点心，为男性员工提供长达8周的陪产假，等等。

2.2 可能诱发员工的安逸心

管理学中有一个“温水煮青蛙效应”：用小火缓缓加热凉水时，水中的青蛙虽能感觉到水温的变化，但却因为惰性而不往外跳，等到水温高到不能容忍，青蛙想外跳时却再也无法跳出，最终被煮熟[6]。青蛙之所以被煮熟，是因为温水让它放松了警惕，进而丧失了危机意识。同样，在恩惠文化情境下，组织给员工提供良好的工作环境和薪酬福利待遇，也可能会诱发员工的安逸心理。诚然，人类社会是从恶劣的自然环境逐步走向现代化文明社会、从艰苦走向安逸的。因此，舒适安逸的生活是很多人的理想。在经历过一段时期的艰苦奋斗之后，短暂的安逸生活也能够让人的身心得到放松和调整。但是，正如《孟子》所云：“生于忧患，死于安乐”。如果员工长期处于安逸的状态，其理想就会被磨灭，斗志就会被摧毁。在当前竞争日趋激烈的市场环境下，如果员工丧失了斗志，那组织也就会日渐衰落。

2.3 可能导致管理危机

领导善待员工，经常对其施以恩惠，有利于拉近彼此的距离。但是，如果领导把握不好分寸，就有可能形成一种哥们义气的朋友文化，进而带来管理问题。同时，领导作为组织资源的掌控者，如果基于个人利益而非组织利益对员工施以恩惠，这种施恩行为就有可能演变成领导滥用组织资源为个人牟利的手段，进而导致管理危机。现实中，一些组织的领导者通过向特定员工施以恩惠以笼络人心、拉帮结派、搞“小圈子”的现象并不鲜见，基于此的管理事故也时有发生。比如，湖北省大冶市某企业的前财务部长张某出于个人私心推荐吴某成功入职该企业，并通过自己的人脉关系将吴某安排到自己所在的财务部工作，随后又提携吴某出任该企业的主管会计，而吴某为了报答张某的提携之恩，在张某因工作原因被该企业革职后，竟与张某合谋利用职务便利将其保管的该企业一个账户上的142万元公款卷走，意图以此作为帮助张某恢复职务的筹码[7]。

3 组织关爱的运用方略

恩惠文化本身既有正效应也有负效应，在组织管理中，领导者需要把握好恩惠文化的运用方略，从而充分发挥其正效应，有效限制其负效应。

3.1 基于组织经济效益和员工差异进行施恩

如前所述，组织给予员工恩惠需要付出一定的经济成本，因此，组织及其领导者在向员工施恩时应量力而行，要以组织的经济效益为基础。也就是说，对那些经济效益良好的组织来说，自然可以给予员工更多的恩惠，让全体员工共享组织发展的成果，而对那些经济效益不好的组织或者没有经济效益的公益性组织来说，则不能与那些经济效益好的组织进行盲目攀比，以免让组织陷入经济困境。

同时，组织要基于不同员工的特点进行差异化施恩。具体而言：①组织给予员工恩惠时要充分考虑员工对组织的贡献，以避免“大锅饭”带来的弊端，也就是说，员工对组织的贡献越大，则组织给予员工的恩惠也应越多，以激励员工为组织作贡献。②组织给予员工恩惠时要充分考虑员工的需求，尽量将恩惠给到员工的心坎上，以免组织花费了成本而员工却不领情。这就要求组织在给予员工恩惠之前先调查员工的真实需求，在此基础上制作出一个清单让员工自选。在这方面，北京博雅云峰企业管理服务有限公司的做法值得借鉴。博雅云峰为每个员工提供一个积分账户，员工享受的生日、节日、津贴、培训等所有福利都以相应积分形式集中到该账户，员工可凭账户内的积分换取商超购物卡、垂直电商商品及旅行、培训、保险等服务，这种将选择权交给员工的做法大幅提高了员工的满意度[8]。

3.2 将帮助员工成长进步作为施恩的重点

根据《现代汉语词典》的解释，恩惠就是“给予或受到的好处”。那么，对员工来说，什么样的好处是最大的好处呢？毫无疑问，个人的成长进步是组织给予的最大好处。对员工来说，虽然物质性恩惠可以改善当下的生活，但如果自身能力素质没有得到提高，在科技日新月异、知识推陈出新的当今时代终究会因难以胜任岗位需求而被淘汰。对组织来说，要想实现不断发展，必须将恩惠的大小与员工个人的能力素质挂钩，因为员工的能力素质在很大程度上决定了他们对组织的贡献，可见，员工个人能力素质的提高是其在未来获得更大恩惠的基础。古语亦云：授人以鱼，不如授之以渔。因此，组织要将帮助员工成长进步作为施恩的重点。具体而言，组织要重视对员工施以培育之恩，从员工入职开始就为其设计全方位的培养体系，系统、深入地对员工进行培训，以帮助员工不断成长进步，同时，为员工提供更多提高其能力素质的机会，如在组织内部进行轮岗锻炼，外出进修培训、接受学历教育等，以充分挖掘其潜力。

从国内知名企业的具体实践来看，腾讯就善于对员工施以培育之恩，其具体做法对当今的组织管理很有借鉴意义。为了帮助员工成长进步，腾讯建立了颇具特色的“游戏化”员工成长体系，不仅充分细化员工的“职业”和“主线任务”，设置80多个专业通道，让每个员工都有成长进步的机会，还在员工职业通道的不同层级上设置不同的能力模型，量身定制员工发展计划，并成立腾讯大学来具体负责员工培训工作，以帮助员工不断成长进步[9]。

3.3 用制度规范组织及其领导的施恩行为

《孟子》云：不以规矩，不能成方圆。这句话后来成为人们普遍认同的警世格言，用来强调做任何事情均须遵守一定的规矩、规则，否则便难以成功。因此，在组织管理中，组织及其领导对员工的施恩行为同样需要用科学合理的制度来规范，否则就会陷入混乱。具体而言，在物质性恩惠方面，对性别、工龄不同，工作类别各异，工作绩效有别的员工应享受何种恩惠，什么时候给予恩惠，恩惠的大小怎么确定等等，都要用清晰的制度条文予以明确；在非物质性恩惠方面，什么级别的员工可以拥有独立办公室，获得什么样绩效的员工可以被授予荣誉称号，符合什么资格条件的员工可以被提拔等等，也需要有具体的制度来规范。总之，组织领导者要在充分征求员工意见的基础上，进行集体研究、深入讨论，以制定出科学合理的制度来对施恩行为进行规范。

此外，制度的生命力在于执行。但在企业管理中，设计好的制度常常在执行的过程中走形变样，从而导致制度形同虚设[10]。因此，要使制度真正发挥规范作用，还须组织的各级领导者切实维护制度的严肃性与权威性，以确保制度的严格执行。同时，要建立起良好的制度执行监督机制，并对全体员工进行制度意识的教育，号召他们对违反制度的行为进行检举揭发，从而在组织内部营造一种人人维护制度、个个执行制度的良好氛围。