供电企业客户关系管理系统建设研究

2022-02-06深圳供电局有限公司罗建国

电力设备管理 2022年23期

深圳供电局有限公司罗建国

信息化时代背景下，科技水平显著提高、市场经济发展迅速，供电企业竞争环境发生明显的变化，积极构建全新的客户关系管理系统是推动企业进一步发展的必然要求。目前，客户关系管理系统已得到供电企业的广泛应用，在战略决策与日常经营管理中发挥重要作用。随着国企改革的深入，很多大型供电企业开始向“以客户为中心”的经营模式转变。近年来供电企业竞争猛烈，因此急需提高自身的管理和服务水平，为把握市场竞争优势，提高市场占有率和综合竞争能力，需加强客户关系管理系统的建设，坚持以客户为中心的工作原则，构建企业与客户的沟通渠道，为客户提供优质、全面服务，满足其需求，提高企业的综合效益。

1 客户关系管理概述

1.1 概念

客户关系管理是一个综合性概念，涵盖管理与信息技术相关概念，同时也是一种管理思想和理念，另外也是以计算机技术为基础的新型应用系统。客户关系管理系统中，企业客户为企业的主要资源，在学习型关系的基础上与客户建立一对一的营销服务模式，对客户情况、行为进行深入分析，不断优化服务模式，最大程度满足客户需求，提高客户的满意度，减少企业经营风险，提高企业的综合竞争能力。

客户关系管理的主要内容在于构建良好的客户关系环境，采用先进的管理与技术方式，对客户提供优质、全面的营销服务，通过对企业销售、营销、客户服务等流程的优化与完善，提高各环节的自动化水平，有效缩短服务周期，降低营销成本、延伸销售渠道、帮助企业获利，抢占更多市场份额，提高企业的综合效益。

客户关系管理系统是一种管理技术和软件，具备数据挖掘、分析等多项功能，能实现企业业务活动与信息化技术的深度融合，为企业营销、客户服务及决策支持等工作提供最优处理对策。该系统也是一个以电子商务平台为基础、直接面对客户的智能化系统，对于推动供电企业的转型发展具有积极作用。在开展客户关系管理的过程中，整个工作业务流程均以客户为中心，因此客户关系管理将客户作为企业稳定发展的基础。

图1 客户与客户关系管理模型图

1.2 供电企业加强客户关系管理系统的重要性

新形势下，供电企业为提高综合效益、稳定市场竞争优势，必然要建立以客户为中心的经营发展战略，优化服务模式，研发更多的产品与服务类型，促进产品消费，满足不同客户的个性化需求。客户关系管理理念的引入及客户关系管理系统的建设，满足新形势下电力市场的发展要求，充分体现以客户为中心，以降本增收为目的的经营理念，为客户提供主动、优质、全面的服务，持续优化与完善企业内部管理模式，做好信息反馈工作，保证决策的科学性与可靠性，有效提高企业的整体生产效率。供电企业积极开展客户关系管理系统建设，重要性表现在以下多个方面。

树立以客户为中心的管理理念，更新传统营销模式，采用人性化、多元化、个性化的营销策略，能全面了解企业情况与客户需求，站在客户的角度考虑问题，做好企业经营工作，以互惠互利原则为基础构建稳定的客户关系纽带，夯实企业的客户群；通过对客户关系管理系统的运用能识别企业的优质客户，采用个性化、针对性营销策略，夯实优质客户群，不断提高企业经济效益、降低营销成本，加快实现降本增效的经营目标；客户关系管理系统的应用，构建完善的客户信用与风险规避机制，及时识别经营风险，制定防范措施，提高风险预警和处理能力。

客户关系管理系统的应用有助于优化服务模式，改善服务质量，通过服务促进产品稳定销售，通过营销提高服务水平，进而有效提高客户的满意度，维护企业良好形象；客户关系管理系统能够全面手机客户信息，建立科学的分析模型，因此有助于提高企业内部管理水平，保证决策的科学性，通过信息化技术提高用户需求侧管理水平，准确预测销售趋势，进行精准营销[1]；客户关系管理系统中涵盖专门的技术平台、学习平台，建立以客户与营销为主题的知识管理系统，推动企业的转型与发展。

2 客户关系管理系统建设思路和系统模型

2.1 建设思路

目前，供电企业在电力营销过程中多采用互联网结构模式，主要以电力客户为中心，建立营销网络结构模式，该模式是由传统的区域划分的小营销模式更新而来。这一营销模式的转变能够突破电力营销在时间、空间方面的限制，实现多维、多角度的电力营销。而营销模式的关键便是企业与电力用户的沟通，因此电力营销客户关系管理系统的建设需要充分体现更新的管理理念，也就是以客户为中心、主动服务的管理理念，进而提高企业的综合竞争能力。

另外，客户关系管理系统的应用并非完全摒弃传统系统，需融合现有系统实现对现有系统的优化与更新，因此供电企业建设客户关系管理系统需坚持下述原则：将以客户为中心管理理念作为基础，整合现有信息管理系统中相关功能和技术，如数据挖掘、呼叫中心、无线互联网、电子商务技术等，在管理、决策、服务及安全等方面进行更新与完善，建立兼具安全与生产系统的营销管理系统。

2.2 系统模型原理

供电企业建设客户关系管理系统需要从业务程序与系统程序入手，包括接入、流程及关系管理三部分。其中接入管理的主要作用在于对营销阶段、客户交互阶段以及生产经营阶段各类客户关系管理数据信息的采集，能够获取数据信息的软件、硬件及人员均在系统管理范围内；流程管理用于获取数据信息后，根据规定要求进行自动化处理，另外流程管理系统具有协调各业务子系统的关系；关系管理的作用在于对客户关系的深入挖掘与全面分析，为决策提供重要参考依据。客户关系管理系统与供电企业其他信息系统的关系如图2，各子系统关联密切，具备接口，实现数据信息的共享。

图2 客户关系管理系统模型原理示意图

3 供电企业客户关系管理系统建设策略

3.1 系统设计理念

供电企业的客户关系管理系统与企业其他信息系统在功能上具有一定的重复性和交叉性，如呼叫中心、营销信息系统等，因此客户关系管理系统建设需注重功能的拓展与创新，另外还需保护原有系统投资。因此其建设需考虑以下因素：在原有呼叫中心、营销信息系统的基础上进行建设；具备完善、有效的沟通渠道，注重与客户的交互；能高效收集客户信息，同时能了解用户侧的动态信息；具备完善的数据库，配备数据挖掘、分析等功能，为风险识别、决策等提供支持；能为客户提供个性化、多样化的优质服务。

客户关系管理系统的建设需坚持下述原则：

一体化。根据系统理论框架，严格按照企业相关规范要求，提供从信息采集、业务处理、电力营销管理、客户服务到决策的全方面解决方案；集成化。以现有的信息系统与呼叫中心为基础，提供数据接口，在不影响原系统结构和数据库的基础上实现数据整合。

流程化。对业务流程进行细分、闭环处理，确保系统新增数据流程与工作流程的独立性；安全性。建立完善的安全管控机制，确保信息访问、传输的安全性与稳定性；分布式。满足跨地域的企业信息管理要求，降低成本，从而实现对系统的集中管控。

3.2 系统层次结构

供电企业客户关系管理系统以分层结构设计为主，根据地理区域与行政结构合理划分，具体包括省级、地市级和县乡镇级3级，不同层面均采用相同的接口，保证接口的一致性。各层次均可以独立运行，同时在网络环境下实现互联，上一级系统对下一级子系统进行集中或部分管理。不但能通过电力专网实现互联，也可通过宽带网络实现互联，为确保各层级系统的安全性，子网互联通过虚拟专用网建立加密隧道连接。完成各层级系统建设后，供电企业营销发展阶段形成的各类数据、与客户交互形成的各类数据，经由数据终端传输至客户关系管理系统。

3.3 系统功能

电力行业具有一定的特殊性，其产品特性决定了在生产经营过程中并不需要考虑常规商品营销关注的渠道、产品线等问题，但并不表示供电企业不需要采用客户关系管理系统，面对激烈的竞争环境以及客户对服务需求的提高，需积极建设客户关系管理系统。客户关系管理系统的功能需要充分体现营销特色，同时具备客户细化管理与分析预测等功能，主要功能体现在以下方面。

客户服务需求分析。通过互动渠道全面收集客户反馈及需求，进行分类、统计和分析，挖掘客户重点关注问题，建立需求导线模型，分析可实现成本，为客户提供针对性服务；客户质量评价体系。客户关系管理系统能基于客户用电量缴费记录、用电量变化趋势、相关合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模式，通过分析筛选优质客户建立优质客户群，提供针对性服务；另外，通过对客户信用的有效评估，结合评估结果明确电费支付方式，同时针对信用较差客户进行防范，减少经营风险。

电量需求分析预测。客户关系管理系统能建立负荷预测计算模型，对不同客户用电量、负荷情况、业扩新增容量等数据进行收集，根据环境因素、经济发展规律展开趋势分析，对月度、季度及年度电量及负荷需求情况进行预测，制定科学合理的错峰用电方案；电价电费波动分析。电价是衡量供电企业经济效益的主要指标，同时能反映供电成本是否合理，实现资源的合理配置。电价电费的波动情况分析主要指对相关影响因素的分析，能评估电价是否合理，分析替代产品的发展趋势，为科学合理制定电价提供参考依据；市场的拓展与预测。客户关系管理系统通过建模技术、数据挖掘技术、数据库等技术手段，实现对市场信息的全面分析，为预测电力营销趋势及决策提供信息参考，同时为开拓市场提供信息保障。

3.4 应用

客户关系管理系统主要受用于电力企业客户，客户是电力企业的主要内容之一，是企业扩大市场的重要资源。该管理系统以客户为中心，为客户提供服务。电力营销是企业根据市场运行规则所创建的工作模式，因此系统的建立还需要以市场为导向，在这一基础上建立全新的营销管理机制，实现用电管理机构向电力营销机构的转变，其目的在于保证客户用户的安全性与经济性，为其提供快捷、高效的服务，实现电力售前、售中与售后的全方位服务，完善电力营销体系。