基于服务设计理念的卡车交互界面设计

周发展，王锡凯

（南京工业大学，江苏 南京 210000）

制造业领域普遍认为由产品提供的服务比提供产品本身更有价值，针对完整产品生命周期中的服务进行设计的服务设计理念可以从整个物流系统着手，发现物流系统中各个利益相关者的共同利益点，从而提升整体用户体验。

1 卡车人机交互设计

（1）汽车人机交互研究。汽车人机交互（Human machine interaction.HMI）顾名思义指的是汽车内人与机器即汽车系统之间的互相作用及影响。汽车是现代产量最多普及率最高的交通工具产品之一，随着汽车与驾乘人员之间信息的交流，与其他汽车之间信息的传递，多种信息、媒介在汽车内部空间中汇集、融合、发散，汽车已逐步成为个人电脑、智能手机之后的第三个智能信息终端。因此对于汽车的设计方式已从传统的专注于造型、材质、色彩的工业设计方式逐步转变为工业设计与专注于界面、交互、可用性的交互设计相结合的设计方式。汽车人机交互界面也成为汽车设计的一个重要组成部分。

然而随着汽车人机交互界面在汽车中的逐渐普及，驾驶员在驾驶过程当中所需处理的任务也不仅仅局限于保持车道、注意路况、控制车辆等较为基本的任务，还包括了处理语音信息、选择附加娱乐功能等多种次级任务。这些附加任务会不同程度地占据驾驶员的视觉资源、认知资源、动作资源，增加驾驶员的认知负荷，从而对驾驶安全产生不利影响。因此如何平衡好驾驶任务、次级任务与驾驶员之间信息传递的效率以及如何通过对汽车交互界面信息排布、交互方式的设计来保证驾驶安全与大通量信息交互的有效性也是汽车人机交互研究领域的重要选项。

（2）国内卡车物流行业现状。2020年受疫情冲击，我国全年服务进出口总额4.6万亿元，比上年下降15.7%。严峻的经济形势同样对物流行业产生了冲击，工业和信息化部启动中小企业数字化赋能专项行动，赋能中小企业数字化转型，物流业同样加快出台相关政策措施，为数字化转型发力提速。随着云计算、大数据、物联网、人工智能等高新技术在我国的迅速发展，智能化、专业化、数字化必将成为物流行业核心发展趋势。

（3）国内卡车司机生存现状。截至2020年我国共有1728万名卡车司机，卡车运输是我国货运物流行业的重要组成部分。但是大部分司机的工作环境与境况依然较为艰苦。根据调查，71.2%的卡车司机自费购买其所驾驶卡车，不论是银行贷款或是私人借贷，卡车司机贷款买车的还贷期一般是两年。这就导致了绝大多数司机在贷款未还清的两年内承载着极大的工作经济压力。司机的平均年收入在5~8万元之间，收入主要取决于工作时间与所接货运单数量。极大的工作压力和与之相比并不算丰厚的薪资构成了我国卡车司机较为艰苦的生存现状，对于卡车司机工作境况的改善已经刻不容缓。

2 服务设计

（1）服务设计理念。如果说产品设计是设计师运用自己的专业知识对产品的外形、材质、功能、肌理等进行设计；服务设计就是设计师对于一个服务生态系统的整体进行设计，包括商业模式、服务模式、产品体系等，最终提供给用户呈体系的非物质或物质类产品。2008年国际设计研究协会给服务设计下了定义，即服务设计从客户的角度来设置服务，其目的是确保服务界面。设计师与用户之间的关系不再是简单的设计师设计产品以满足用户的使用需求而转变为设计师主动加入对于用户的服务系统中，以提升用户在整个服务流程中的体验为第一要务。

（2）服务设计流程。服务系统主要由三部分构成，即服务提供者、服务界面、服务接受者。服务提供者以实体物质产品或非物质界面为载体通过服务界面向服务接受者提供服务，在服务界面中具有诸多服务接触点。一个完整的服务设计流程一般包括分析与规划、开发设计和设计评测三个阶段，这三个阶段构成一个循环流程，直到最终输出令人满意的设计。

3 设计实践

（1）用户研究。研究方法。对于卡车驾驶员在物流服务系统中的详细需求，本次设计采取了观察法和访谈法两种研究方法。观察法即通过对于卡车司机在现有物流系统中工作流程、环境、行为的观察来获取常规访谈无法获取的信息以及司机本人也没有注意到的潜在需求。运用POEMS观察表的方法将观察过程中所观察到的信息分别以人物、接触物体、所处环境、具体信息和服务的形式记录下来，方便之后整理归纳。通过访谈法与用户进行详细的访谈，了解用户所处的现有物流系统工作流程以及用户的显性需求。

将基于以上两种方法得到的详细需求制作成初稿问卷，并进行小范围发放，通过SPSS（Statistical Package for the Social Sciences）对回收的数据进行分析确定问卷选项有效。随后将其制作成正式的KANO问卷，运用SPSS对其进行KANO分析确定各项需求的权重，从而对后期的详细功能设计进行指导。

研究步骤与数据分析。首先对两位司机进行了行程来回总计4次观察，观察者位于卡车驾驶室副驾驶位，运用手机进行全程录像，获得视频资料近7 h。对视频资料进行分析后得出14条隐性需求。随后对公司的7名卡车司机进行了深度访谈，共收到42条意见，对其进行筛选归纳后得到3条隐性需求。

最终得到了17条隐性需求，采用里克特五点量表的形式将其制作成初稿问卷，在9名司机中分发，并将得到的数据导入SPSS进行分析。对数据进行单样本t检验，其中各项数据的p值小于0.05证明其具备显著性即选项无法成立，从表中可以看出第13项“线上解锁货舱（尾门）”及第15项“线上支付过路费”两项数值明显小于0.05，因此将这两项从问卷中筛去。

将筛选过后的问卷制作成Kano问卷，在网络上发放，最终收回有效问卷102份，问卷填写人员均来自物流相关行业。将问卷回收的数据导入SPSS 23.0软件进行分析，对数据进行信度分析得出问卷的克朗巴哈α系数为0.827，同时基于标准化项的克朗巴哈α系数为0.823皆处于大于0.8小于0.9的区间。学界认为克朗巴哈α系数大于0.8即可证明问卷数据是具有可信度的。

在确认问卷数据具有可信度之后，便可对其进行Kano类别隶属度分析。第4项“省油的相关提醒”，第6项“计算里程与油费之间的比例”，第10项“线上卡友交流平台”，第11项“更加方便而多样的饮食”，第14项“服务流程及人员更具积极性”与第15项“线上自动解锁货舱”为魅力属性，第12项“线上支付过路费”为期望属性。

Kano模型基于产品客观属性表现与用户主观感知之间的映射关系，将产品质量属性划分为期望属性、魅力属性、无差异属性、必备属性、反向属性。其中魅力属性是用户意想不到并能让顾客感到惊喜的属性，期望属性是用户已经注意到且属性程度升高用户满意度就伴随升高的属性。这两类属性对于提升用户的使用体验大有裨益，因此在之后的开发设计阶段需针对前文提到的几项需求进行深入设计。

（2）服务蓝图的运用。为了能够将整体设计流程置于一个服务系统中，因此采用服务蓝图方法来进行对于物流服务系统的整体设计。服务蓝图这一概念由美国管理学专家Lynn Shostack提出，服务蓝图就是指在充分了解用户的感受与想法之后，基于用户的立场将用户的服务需求以流程图形式表现出来。通过该工具的使用可以更为清晰直观地体现服务设计的过程、服务媒介所使用的工具以及各个利益相关者的具体形象。

研究方法。通过对于之前在访谈法中了解到的现有物流系统流程进行抽象要素分析，将现有系统的主要利益相关者提取出来，并分别为其建立可视化模型。可视化模型主要由场景、利益相关者、交互关系三部分组成。随后通过对于该可视化模型的分析知晓现有系统的各个任务，并对其分析，输出任务蓝图。任务蓝图当中蕴含着各个任务中利益相关者之间的交互接触点，对其进行提取分析便可得到新系统的需求以及大致服务流程框架。

研究细节。经过对于现有系统的分析，现有系统主要的利益相关者包括厂长、调度员、运输部长、车队队长、审核员、仓库管理员、车管所人员、交通警察、装卸人员、司机、卡车维护人员、服务区人员，现有系统主要场景包括办公室场景、仓库场景、车库场景、驾驶室场景、路边场景、修理场场景、移动场景、服务区场景。随后将各个利益相关者、场景在服务流程中的交互关系用线框图的形式进行表现。

从系统交互关系的线框图可以看出，整个系统流程可分为运输、监察、支持三个主要任务。对这些任务进行分析和图形化显示便可以得到所需要的任务蓝图。任务蓝图中的蓝点便是不同利益相关者在任务流程中相互交流的服务接触点，对三个主要任务的接触点进行归纳分析，便可得出由利益接触点衍生出的新系统功能及可视化方式。

（3）设计方案。由于方案中系统包含多方利益相关者，但与多方利益相关者均有关联的便是卡车司机这一核心角色，因此设计的重点便是卡车人车交互界面的相关设计。界面设计的视觉要素包括色彩、布局、导航模块、文字等。人类肉眼的视觉加工速度是依照大脑不同片区对不同复杂程度信息的区别来进行划分的，因此颜色是人类肉眼信息识别加工最快的一类视觉元素，形状则次之；文字是需要进行深度处理的高级认知因此是最慢的一类视觉元素。

依照以上分类，并结合前文所进行的调研与分析初步设计了以卡车驾驶员为核心的物流服务系统车机交互低保真界面。由于人的肉眼是左右分布排列的，因此人类的水平可视角度可达120°，而垂直可视角度只能达到60°左右。在进行界面功能排布的设计时亦依照此原则，将主要功能横向排列增加可视性。在界面的层级设计上则采用了宽而浅的设计；尽管传统窄而深的层级设计可以容纳更多功能，但是无法直接回到首页的弊端在驾驶时，无疑会耗费司机大量的认知资源，对行车安全产生负面影响。

4 总结

文章立足于物流行业向智能化、数字化转型的趋势，利用服务设计理念系统化、由整体入手的设计思想对某物流企业的现有物流服务系统进行分析与再设计。通过观察法、访谈法与Kano方法的运用获悉了主要目标用户的隐性需求。同时还运用了服务蓝图法，依据对现有系统的任务分析理清新系统的任务结构。最后通过以上成果的结合输出了设计方案。