数字图书馆远程服务模式发展探析

郝晓攀，张 剑，王雪峰

(邯郸市图书馆，河北 邯郸 056008)

图书馆在全国文化建设中发挥着不可替代的作用，滋养了一代又一代的学子，帮助了一批又一批好读之人。但随着社会的快速发展，工作生活节奏也随之加快，人们读书学习的时间受到了压缩，甚至被全部剥夺，可喜的是，互联网的发展、数字科技的成熟在一定程度上解决了这些问题，为全民阅读创造了客观条件。

1 图书馆远程服务的发展历程

1.1 电话服务时期

电话作为一种双向的远程通信设备，见证了整个社会科技创新的发展[1]，从工信部发布的数据获悉，截至2020年底，全国移动电话用户达15.94亿户，普及率达113.9部/百人，这个数据在2009年还是56.3部/百人[2]，可见电话发展之迅速。现在虽然各图书馆开办了线上图书馆、微信公众号，甚至专门开发了App等业务来满足读者需求，但电话服务依然是读者喜欢的主要服务方式之一，特别是受到了中老年读者的青睐。毕竟相对于较为新颖的互联网操作，电话对于他们来说更为快捷、清晰。以邯郸市图书馆为例，各阅览室日均接听咨询电话在20～50个之间，多数以查询馆藏、办理续借为主。图书馆的电话服务，短时间内仍将是服务读者的主要方式，并不会因互联网的兴起而被完全替代。

1.2 互联网服务时期

1.2.1 网站服务。 中国互联网络信息中心的数据显示，截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿，较2020年3月增长8 540万，互联网普及率达70.4%[3]。在这样的大背景下，图书馆借用互联网来达到远程服务，是时代所需，是必然之举。以“邯郸数字图书馆”为例，包括“邯图动态”“数字资源外部链接”“少儿图书馆”“邯图讲座”“共享工程”等多个板块，读者可通过网站查看通知，检索文献，参与活动等。

在网站建立之初，仅可以使用计算机进行登录，对登录设备的要求，一定程度上给其便捷性打了折扣。随着手机的普及，网站服务不再受到设备的限制，读者可以随时随地登录网站，了解图书馆动态，查找自己所需内容。

1.2.2 微信公众号服务。截至2020年下半年，微信月活跃账户数已达15亿左右，微信成为人们日常主要联络方式，充斥于我们的工作生活。基于微信的广泛使用，各种公众号、小程序层出不穷。作为信息界的一份子，图书馆当然也要及时开通公众号，以便更好地服务读者。

公众号以其独特的便捷性深受年轻读者喜爱，仅需关注一下，就可以及时掌握图书馆动态，还可以享受到查阅书籍、延长借阅等线上服务，更为重要的是可以直接与服务人员进行留言对话，答疑解惑。可以说，微信公众号服务是网站服务的升级版，体现了更为人性化的一面。

1.2.3 应用软件(App)服务。使用即时应用软件，是网络远程服务的一部分，在应用软件上的咨询服务，它的特点是针对性强、灵活性高。即时通信的软件在远程咨询服务中发挥重要作用，软件中有沟通记录，方便记存；打破时间限制，对于想到的问题能够实现随时咨询。

特别是新冠肺炎暴发以来，各个图书馆远程服务依托数字平台，开放电子书籍和外部数字资源，在网络上提供学习平台，在此阶段，邯郸市图书馆的电子书籍阅读量达到新高。在做好日常工作的基础上，线上服务平台还推出了科普疫情知识，带领大家正确认识疫情；积极与各大资源平台沟通，提供免费资源共享；上线扫码看书，补充精神食粮；推出宅家课堂、线上讲座，丰富宅家生活。

2 数字化远程服务的优缺点

2.1 具有便捷性，服务更为高效

相对于线下服务，数字化远程服务省去了沟通环节，读者可以根据自己的需求直接在图书馆App上进行检索、续借、查看通知，只需要掌握个人借阅证件号码及密码就可以自主完成各项服务。比如，当需要借阅某本书籍时，读者可提前在图书馆App上进行检索，获取该书籍是否在馆、出版时间、版本等主要信息，大大节约了借阅时间。有时，当一个城市存在多个图书馆时，还可以通过各馆的App进行提前比选，确定最优借阅方案。

2.2 具有时效性，讯息更为及时

数字图书馆会根据馆内安排发布一些讯息，如夏冬季开闭馆时间的调整、节假日开馆方案、新到书籍情况、亲子活动、志愿者招募、读书会活动安排等，并在显要位置滚动播放。讯息的及时发布：①提醒读者根据开馆时间安排来馆时间，相对于传统的张贴告示，避免了读者白跑一趟，可以有效减少读者与图书馆之间因信息沟通不畅产生的矛盾；②增加了读者参与图书馆活动的热情，读者可根据获取的馆内活动安排，提前规划参与时间，提高了活动参与率，提升了读者满意度。

2.3 具有使用门槛，影响普及率

由于数字图书馆远程服务是基于互联网建立的，在实际应用中必然以互联网技术为基础，需要使用人员具有一定的操作能力。而从到馆人群来看，老年读者也不在少数，其中不乏一些渴望享受较为便捷的数字服务，可相对于熟练使用计算机和手机的年轻人来说，有些数字图书馆操作较为复杂，使他们不得不放弃使用，从而选择费时但易操作的线下方式。这样，对于老年读者，特别是缺乏互联网基础的人群来说，就失去了数字图书馆远程服务的开发初衷。

2.4 具有不稳定性，影响体验感

在撰写论文的时候，笔者查看了一些图书馆网站，多数网站运转良好，可提供正常服务，但极个别网站却迟迟不能跳转，甚至出现网络错误的情况。时效性、快捷性本应该是数字图书馆远程服务的主要特点，却因为维护不周、更新不及时，带给读者较差的体验感，一定程度上也会给实体图书馆带来负面影响。

3 图书馆远程服务的几点建议

3.1 做到制度保障，使服务有章可循

各个图书馆的数字远程服务体系多建立于近十年，普及于近五年，虽然有些图书馆已制定了数字图书馆远程服务管理办法，但多数是在线下服务的基础上稍加修改，甚至只是作为其中几条规定出现。放眼全国，尚缺乏具有指导意义的线上管理制度。因此，必须考虑研究制定一部具有普遍参考价值的管理办法，从人员、设备、资金等方面提出约束办法，使数字图书馆远程服务有章可循，保证其良性可持续发展。

3.2 做好人员保障，使服务与时俱进

现阶段正是数字图书馆发展的关键时候，各图书馆应重新调整人员结构、分配工作岗位，把一些年轻的、创新意识强的馆员优先安排到数字图书馆的远程服务岗位，利用他们对讯息的灵敏度、对工作的创新性来进一步提升服务质量，及时更新平台信息、调整服务方式。比如，在数字资源上架之前，先做好筛查工作，在平台设置留言反馈机制，利用大数据平台，整合数据，对读者进行分析与研究，针对读者感兴趣的领域做个性化推送[4]，降低读者流失率，提升读者满意度。

在利用好现有人员资源的前提下，还应注重培养、引进计算机方面的人才，在技术上做好保障，及时更新软件，为平台的正常运转保驾护航。同时要充分考虑人群年龄分布特点，结合读者反馈意见，优化服务平台，做到界面简洁、操作简单，让人一目了然，增强网民们的体验感。

3.3 做牢设备保障，使服务永不掉线

如果说人员是服务的主观因素，那么设备的优劣就是数字图书馆远程服务的客观因素，如前文所述，网络的不稳定性将极大地影响读者体验。俗话说，巧妇难为无米之炊，人员配置再合理、技术力量再雄厚，如果没有良好的设备，他们也只能是望洋兴叹。因此，各图书馆要舍得在设备购置上下本钱，注重对设备的更新换代，不断提升设备的性能，保证平台服务永不掉线，只有这样才能真正地留住流量、留下读者。

4 结束语

图书馆从早期只有电话的远程服务模式，到现在依托互联网技术的数字图书馆远程服务模式，是图书馆事业发展的重要变革，互联网技术为图书馆事业发展带来了创新与机遇，数字图书馆远程服务模式的出现，解决了传统图书馆在服务读者中所存在的短板，为图书馆未来的发展方向提供更合适的方案，它与传统图书馆相辅相成，丰富多彩的表现力和活跃的参与度，为图书馆增添了蓬勃的生命力，对图书馆业来说具有划时代的意义。