暴力伤医视角下医院政工工作对改善医患关系的作用探讨

孙希望

（平阳县中医院 浙江温州 325401）

伴随社会的发展和人民生活水平的提高，人们对身心健康的要求在不断提高，对医务人员的医疗技术及诊疗效果期望值也在不断提高。居高不下的暴力伤医事件加剧了医患关系的紧张度，已成为改善医患关系最大的障碍。在这种大环境下，要充分发挥医院政工工作优势改善医患关系，并以医院政工工作持续改进为抓手，不断推进医患关系和谐度，为医院的稳定和发展助力。

暴力伤医概念的界定及特点

暴力伤医概念的界定

根据WHO（世界卫生组织）的定义，医院场所暴力行为是指从事卫生行业的人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，造成对其安全、幸福和健康方面的威胁，方式包括侮辱、攻击、威胁、人身伤害、性侵害、破坏医疗机构或个人财产、干扰医疗场所工作秩序等。[1]医院场所暴力伤医被分为心理暴力和身体暴力。[2]

本文所指的暴力伤医行为是患方采取语言暴力、行为暴力或借助工具直接致使医护人员身体、精神伤害，并伴有致伤、致残、致死，办公场所财物损坏，就诊秩序受到干扰破坏等特点的行为。该行为严重危害了医护人员的人身安全和医院就诊环境的安全，给医院正常运营和群众就医带来了极大的破坏，该行为究其本质已涉嫌违法犯罪。

暴力伤医行为的特点

行为暴发的突然性。暴力伤医行为多属突发事件，行为发生有很强的随机性，暴发突然且行为迅速，多发生在诊疗过程中或之后的某个时间，整个过程较短，往往只有数十秒。

行为主体为不特定的人。暴力伤医的行为人可能是患者或其亲友，也可能是医患关系之外的其他人，但无论伤医行为主体是谁，[3]医疗行为仍是暴力伤医行为的主要诱因。

行为破坏性大。暴力伤医最大的特点是其行为具有破坏性，患方通过暴力行为直接致使医护人员心理和躯体伤害，致其伤残或死亡；对工作场所财物造成一定破坏，严重干扰了其他群众就诊，直接给医院造成人员伤亡和财产损失。

行为伤害持久。被暴力伤医行为伤害的医护人员，轻者致伤、致残，导致医护人员身心均受到极大的摧残，肢体残疾轻则无法从事原来的临床工作，重则丧失劳动能力，甚至被剥夺生命，给其家庭和医院带来不可逆且持久的伤害。

行为社会影响恶劣。伴随新媒体的快速发展，暴力伤医行为的传播速度较以往任何时候都快，而良莠不齐的媒体宣传缺乏有效监管，不良媒体为了追求流量、刷存在感，在没有核实信息真实性的前提下，将暴力伤医行为肆意转载。失控的舆论往往会偏离暴力伤医行为本身，通过无限放大对医护人员和医院的不满，将问题的焦点引到医患关系对立面上来，给医方带来二次伤害，造成恶劣的社会影响。

暴力伤医行为对医患关系的影响

对医方的影响

对医护人员而言，暴力伤医行为直接导致医护人员躯体致伤致残，心理上饱受言语暴力伤害和致伤致残后身体、家庭、生活、工作等各方面变化所带来的心理压力的多重影响。为规避风险，医护人员会倾向性选择自我保护性诊疗方式给病人诊疗。暴力伤医行为多发科室的医护人员会滋生不再从医的想法，或者建议子女及亲属不要选择从事医疗行业方面的工作。

对医院而言，所有暴力伤医行为都给医院造成了不同程度的不良影响。威胁了医护人员的身心健康和安全，干扰了医院的正常诊疗秩序。个别暴力伤医行为直接导致医院相关科室人才断层，直接影响了专科诊疗水平，迟滞了学科发展。

对患方的影响

对患方而言，暴力伤医行为并不能改变其对诊疗效果的预期，与其诉求背道而驰，不利于医患关系发生矛盾时问题的解决，反而进一步激化了医患矛盾。伤医背后没有赢家，过激行为对医护人员造成人身伤害后，患方可能面临法律制裁。

医院政工工作在改善医患关系方面所发挥的作用

通过反复培训考核，强化医护人员专业水平。医护人员需要接受专业化培训，医院政工需要对医护人员的专业知识和操作进行规范化培训考核，降低医疗事故发生率。医护人员可以通过开展疑难病例讨论和经验分享的方式进行相互学习，引入绩效考核手段，对表现好的医护人员进行绩效奖励。鼓励医护人员进行医院间的学术交流，以上公开课、学术探讨等方式，进行先进医疗知识的交流[4]。

医护人员在开展医疗救治和护理工作时，需对科室中常见疾病的专业知识进行熟悉和掌握，在与病人及其家属进行沟通时，尽可能将专业知识转化为通俗易懂的语言告知对方，增强患者的治疗信心。

加强心理疏导，为医护人员减压。患者在治疗护理中，因对疗护工作不理解或不满意，转变为针对医护人员的语言暴力和肢体冲突，为了缓和医患关系，医护人员倾向选择妥协，长期下来会积攒大量的负面情绪；医护人员长期与疾病、死亡抗争，也会滋生厌倦和恐惧情绪。为确保医护工作的顺利开展，医院可以通过典型宣传、绩效刺激、工作表彰等政工工作方式，对医护人员进行行为激励。

医院的政工工作，还可以帮助患者舒缓心理压力。医院可以通过吸纳新员工、弹性排班、职工疗休养、岗位流动等方式，保障医护人员休息时间释放工作压力。也可以借助专业的心理咨询，帮助医护人员掌握排解负面情绪的方法。

开展共情沟通训练，提升医护人员沟通能力。共情是人本主义心理学代表人物卡尔·罗杰斯提出的概念，是一种将自己置于他人的位置，并能够理解或感受他人在其立场框架内所经历的事物的能力。共情又称投情、神入、同感心、同理心、通情达理、设身处地等。[5]医院要将提升医护人员沟通能力作为一项长期政工工作来抓。平时医护人员工作忙、压力大，与患者的沟通少且欠缺技巧。政工人员应对医护人员进行共情沟通培训，鼓励医生用通俗易懂的语言与患者沟通，打消其顾虑积极配合治疗。

开展普法宣传，提高医护人员风险意识。医护人员普遍存在服务意识淡薄，法律常识和自我保护意识不足现象。需要政工工作人员以院内业务学习、医疗安全夜学、线上课堂等方式结合具体案例面向所有医护人员进行宣讲，鼓励全院医护人员积极参与学习，学习完成后给予一定院内人文学分，作为参加评优评先、职称晋升等考核依据；对医护人员进行普法宣传，在树立自我保护意识的基础上，对患者的不理智行为进行劝止。

抓好医德医风建设，践行医学人文精神。医德医风建设作为清廉医院建设、平安医院建设等创建工作的抓手，在医院日常管理工作中日趋重要，优秀的医院文化同样也离不开良好的医德医风。平日里医院政工要配合医务科、护理部积极开展医德医风考评工作，并将医德医风考评结果与绩效、年终奖、职称晋升、年度评优评先相结合，除了与科室及医务人员个人签订医德医风建设目标责任书和廉洁行医承诺书，还应积极在社会弘扬医务工作者“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高精神。

医院文化作为社会主义文化的重要组成部分，要加强其与医学人文精神的融合，结合医院的办院宗旨、院训打造富有医院自身特色的医院文化内核，并引导医务人员不断提升业务水平和品德素养。医学由于其天然的属性，除了具备科学性外，还具有人文性。临床医学只有在为患者服务的过程中始终坚持“以人为本”，才能充分体现其价值和意义。医学人文精神是指以病人为本的精神，强调一切从人性出发，强调在医疗过程中对人的关心、关怀和尊重。[6]

在尊重患者就医权利的基础上，鼓励患者积极配合治疗。尊重并保证患者的就医自主权，是医院和医护人员最基本的责任。同时，为了更好的体现就诊效果，鼓励病人尽可能详细地提供疾病既往史、用药史及禁忌症等信息，并配合医护人员完成必要的医学检查，遵照医嘱并积极配合治疗。

改进政工工作建议

在暴力伤医多发的大环境下，政工工作在改善医患关系上起到不可替代的作用。以改善医患关系为前提的持续改进医院政工工作已刻不容缓，除了构建一支德才兼备的专业化医院政工队伍，注重政工人员的专业化培养，确保政工工作的内容丰富性和形式多样性，完善政工工作激励考核机制，不断提炼和革新政工工作方法，不断挖掘政工人员内在潜力，营造轻松的政工工作环境等策略。

医院政工工作还可以从以下角度出发进行细化改进，以期降低暴力伤医事件的发生率。用好宣传策略，发挥震慑作用。开展普法或典型伤医案件等宣传，让更多群众意识到暴力伤医的严重法律后果，在一定程度上对暴力伤医行为起到震慑作用。用好投诉管理，做到防微杜渐。多渠道公开医院服务投诉流程、电话和信箱，并充分利用微信等新媒体广泛征集医疗服务意见，针对患者群众反馈较为集中的问题，切实做到重点整改，将小问题在萌发期就予以解决，严防小问题发展成大问题，最终酿成暴力伤医事件等惨剧。用好防护措施，做到应防尽防。医院政工人员应该结合此次疫情防控工作，建议医院在主入口加装金属探测器设备，在各诊疗区安装一键报警系统，以便发生突发情况时医务人员可以一键报警，医院保卫人员可以第一时间到场干预和制止扰乱医疗秩序行为。加强安保服务投入，增设24小时机动巡逻值班力量，切实用好“人防、物防、技防”，营造良好安全有序的诊疗环境。

暴力伤医事件多发是构建和谐医患关系的最大障碍，该行为给医方和患方均带来一定损失。医院政工工作凭借其独特优势，可以通过反复培训考核，加强心理疏导，开展共情沟通训练和普法宣传，抓好医德医风建设，尊重患者就医权利等措施来提高医护人员专业水平、沟通能力、风险意识，并为其减压，用行动践行医学人文精神并鼓励患者积极配合治疗，均是为了更好的提高患者就医获得感和满意度，促进医患关系的和谐。为此，医院还可以通过持续改进政工工作方法来提升其在改善医患关系方面所发挥的作用，推动政工工作和医院业务相结合，让医院全体员工真正体会到政工工作的真实作用和效果，提高员工工作积极性，促进医患关系和谐度，推动医院持续、健康、稳定发展。