以患者满意为导向的实习护生人文素质培养策略

石欣怡 侯铁塔 郭红梅

（1.甘肃医学院护理系 甘肃平凉 744000；2.甘肃医学院附属医院检验科 甘肃平凉 744000）

“人文”即关心人、爱护人、尊重人、重视人的一系列文化。随着社会人文环境的逐渐改善，患者对医疗服务的要求不断提高。近年来，医院实施患者满意服务观念受到了社会各界的关注，该观念是医院促进质量管理创新的重要途径。实习护生是护理队伍的新鲜血液，临床实习是帮助护生向护士角色转变的必经之路，在此阶段医院对护生进行系统的人文素质培训教育，为他们树立“敬畏生命、尊重患者，急患者之所急，想患者之所想”的意识[1]。建立“以人为本”的服务理念，培养其人际关系能力以及关爱精神，对其今后的工作能力有重要的影响。

本次研究通过以患者满意为导向，调整对实习护生职业形象和人文素质培养的策略，从护患沟通技巧、护士礼仪规范、护理服务规范等方面，紧紧围绕患者满意为最高质量，实施重点培训，探索现阶段适合医院对护生进行培养的模式。

一、方法

（一）研究方法

选取在甘肃医学院附属医院实习的300名实习护生为研究对象，年龄19～24岁。在医院对实习护生人文素质培训前后，调查人员按病房住院人数40%选取调查对象，采用网络发放问卷至医院27个临床科室，问卷由调查者自行设计，并参考相关文献。问卷由患者或家属匿名填写，回收率为94.2%。问卷由20个评价项目组成，涵盖10项内容(见表1）。有的项目有“很满意”“比较满意”“一般”“不满意”等4个选项，对应得分分别为5分、3分、1分、0分；有的项目有“是”“否”“部分是”，对应得分分别为5分、3分、0分。有些项目有“是”或“否”选项，对应得分为5分和0分

（二）护患沟通技巧培训

许多护患纠纷是由于缺乏有效的沟通而造成的。有效的护患沟通是做好护理工作的保证。实习护生初次接触社会，难免在工作中有胆怯和羞涩，不能很好地适应医院复杂的人际环境。对实习护生进行护患沟通技巧培训主要是通过高年资带教护士在临床工作中亲自指导，如在操作前询问患者的需求，了解患者的基本情况，操作过程中指导患者积极配合并询问患者的感受，操作后向患者讲述注意事项，及进行健康教育等，让人文关怀的理念贯穿于护理操作的始终。在实践过程中让护生自信地与患者交流，并进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，提高患者的满意度，拉近与患者的心理距离，建立良好的护患关系。从而让实习护生认识到人文关怀对护理工作的重要性。

1.护理语言性沟通技巧的培训

首先进行人文素质理念的灌输，通过开展讲座、集体讨论、案例分析、情境模拟等方式对全体实习护生进行培训。使其对护理语言、礼仪规范有深刻的理解。培训完成3个方面的内容：护理语言礼仪规范、护患和谐沟通的作用、如何提高自身的语言表达能力、交流思维能力和人际沟通能力。通过邀请相关专家举办关于人际沟通专题讲座，渗透人文关怀理念，注重全面育人。通过专家的人生经历和所见所闻，体会护理工作中人文素养的重要性[2]。在此基础上，由带教老师指导学生扮演患者、家属、护士等不同的角色，通过分析临床工作中护士和患者发生的实际矛盾，使护生学会换位思考，体谅病人患病后复杂的情绪变化，会针对不同的病人设计个性化的谈话方式，多采用礼貌性语言，少用命令或指示性语言、说话要委婉、温和，不要因为语言不妥对患者造成医源性损伤。

2.非语言性沟通技巧的培训

通过示范教会实习护生如何将面部表情、眼神接触、耐心倾听、关心或触摸、工作式抚触、步态、手势等技巧[3]，应用于入院介绍、护理操作、询问病史、健康宣教等护理活动中，给患者留下美好的印象，赢得患者的欣赏和信任，让患者积极配合临床治疗与护理，更便利地进行沟通和交流。教会护生应该以积极乐观的心情投入护理工作中，以饱满的热情感染患者，为患者服务。让患者感受护理人员的活力，进而感受到生命的美好[4]。

3.设计模拟场景，给实习护生提供实践交流训练的机会

实习护生缺乏实践经验，对突发的护患矛盾往往手足无措，可以选取临床发生的较为常见而又无法避免的护患纠纷案例进行分析，在临床带教的引导和启发下得出最佳的处理方案。同时可以选取经典案例编排情景剧，让实习护生体验与患者沟通的过程，提高冷静处理具体问题的能力。

（三）护士礼仪规范培训

1.护理礼仪的培训

实习护生礼仪培训包括语言礼仪、仪容礼仪、着装礼仪、举止礼仪、交际礼仪、官方礼仪等。要求护生在工作中使用礼貌用语。要有良好的仪容仪表，接待患者时要求护生态度热情，举止文明，能主动关心和体贴患者。礼仪规范的培训能提升实习护生的整体素质，一定程度上弥补了在专业、技术和经验方面的不足。同时，护生学会在护理服务中用和蔼的态度、热情的服务，优雅的举止，整洁大方的服饰，给病人美的享受，从而提高护理效果。

2.加强美学教育

护理工作中的美学包括语言美、行为美、心灵美、仪容仪表美。加强实习护生的美学教育，有利于提高患者满意度。不仅为患者创造了美的环境，而且使患者在治疗疾病过程中感受到安全感和信任感，从而减少护患纠纷的发生，提高护理质量[5]。通过举办各种演讲、舞蹈、书画等活动，并向护生传授适当的化妆技巧，帮助护生焕发神采，增强自信心。教育实习护生把美学的观点应用到日常护理操作中，通过整洁的服饰向患者展示良好的仪态；通过整洁美观的病房环境让患者有一个舒适的治疗环境；通过大方得体的行为举止获得患者的信任；通过巧妙的语言让患者感受到护理人员诚挚的关心和爱护。营造一种和谐、温馨的人文护理环境，有利于患者的康复，增强患者的满足感。

（四）护理服务规范的培训

1.培养实习护生树立“以人为本”的服务理念

患者是医护人员的衣食父母，要吸引病人，就要有高质量的医疗服务。护士人文素质的高低直接影响着患者就医行为的满意度。因此，实习护生的培养模式必须改变重专业、轻人文的教育模式，改变护生的护理观念，规范其服务行为，提高服务技能，增强服务意识。医院可以通过开展多种形式的培训，教会实习护生在工作中要对患者提供热情周到、细致认真的服务取得患者的信任。

2.加强实习护生的职业道德教育，规范服务行为

临床实习过程中要求护生增强服务意识、加强团队合作精神、慎独精神和奉献精神的教育。让实习护生在临床工作中主动去评估病人的状况，了解病人的需求，主动关心病人。高年资的护士要为护生树立职业形象的典范，通过她们行为举止上潜移默化的影响，培养护生良好的关爱他人的理念，使实习护生重视自身人文素质的培养和提升。

3.指导护生对患者实施个性化的健康教育

患者由于文化层次、地域差异、生活习惯、家庭背景、心理因素等造成患者个体的生理机能不尽相同，对健康的需求也会因人而异。带教老师指导护生针对不同的患者实施个性化的健康教育，根据患者的实际情况、个人喜好、平时习惯等进行护理工作的开展，并针对其存在的心理和社会问题进行分析和开导，使患者得到及时、科学的健康指导，这不仅可以提升护生的业务素质，更有助于护生对专业学习产生浓厚的兴趣，从而有效提升护理水平。

二、结果

（一）患者对实习护生职业形象及人文素养的满意度情况

根据患者或家属的实际选择和填写情况，对数据进行整理，并计算所有问卷的平均得分，进行统计分析。与培训前各项目比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。从表1可以看出，在以患者满意为导向指导下对护生的专业形象和人文素质进行培训后，所有住院患者对护生的专业形象和人文素质的满意度明显提高。

表1 患者对护生职业形象及人文素养的满意度/分

a：与培训前比较，P＜0.05

（二）医院实施培训前后患者对护生的满意度情况

从表2可以看出214名患者对实习护生实施人文培训后的很满意的人数由32.88%增加到55.93%，与培训前进行比较，P＜0.05，差异具有统计学意义。

表2 实施培训前后214名患者对护生的满意度/人

（三）护士长、带教老师及实习护生的反馈

通过广泛的交流，收集相关反馈信息，大多数带教老师认为在以患者满意为导向的培养模式下，实习护生的职业形象和人文素质都有了很全面的提升，综合素质有了显著的提高，同时拉近了护患之间的距离，降低了患者对实习护生的不信任感，提高患者对实习护生的满意度。实习护生普遍反映通过培训学到了很多人文知识，在今后的工作中将以积极的态度迎接挑战，树立“以人为本”的服务理念，使患者满意。

三、讨论

（一）以“患者满意”为导向有助于确立培养目标

重视患者的需求和感受，主动改变培养实习护生的策略，以达到令患者满意的目的。护理人员是决定临床护理质量的关键要素，实习护生是未来的护理质量管理和实施质量标准的主要对象之一，明确患者满意为最高质量，有助于确立医院对实习护生的培养目标，促使他们主动与患者进行沟通，及时为患者服务，让患者满意。

（二）实习护生职业形象和人文素质培养的现实意义及重要性

随着医学模式的转变，护理的内涵更为丰富，护理质量中文化成分增加，倡导以“关怀整体人的生命价值”为本的人文关怀，要求护理服务不仅仅是关注患者的疾病及治疗，还应对患者的生命和健康、权利和需求、人格和尊严给予关心与关注。通过一系列的专项培训，对实习护生进行人文素质的培养，让护生在工作中能够设身处地为患者着想，建立良好的护患关系，减少护理差错事件和不安全事件，建立良好的护患关系，从而尽早尽快地适应临床日常护理工作，高效率地完成各项护理任务。

（三）适合医院对实习护生培养的模式

我国护理院校普遍缺乏专业的护理人文团队，给学生传授的知识也常处于理论层面，没有结合临床工作深度探索，学生对人文类课程缺乏重视，抱着应付考试的态度去学习[6]。致使护生的人文知识相对缺乏，所以在护理临床实习教学中融入人文教育是目前弥补这一缺陷的主要手段。但是护理临床实习教育又不同于在校教育，必须将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，随着信息技术的发展，护生人文教育需融合先进的互联网技术，才能获得突破性发展。在互联网教育下，可以采取制作短视频的方式，向学生发送相应的情境模拟视频，让学生更直观地感受护理人文精神，从而提升护生的人文素养[7]。

临床护理工作不仅需要精湛的护理技术和技能，更需要人文关怀，这在医疗卫生系统已基本形成共识[8]。以“患者满意”为导向，调整对实习护生职业形象和人文素质培养的策略，从护患沟通技巧、护士礼仪规范、护理服务规范等方面，紧紧围绕患者满意为最高质量，实施重点培训，使学生从社会角色担当层面来体会护理人员的工作职责，感受患者的心理体验。拉近与患者的心理距离，树立患者康复的信心。提高护理工作人员的人文素质，有助于减少护患纠纷。促进护生职业美感和人文素养的形成，是值得推广的临床护理教育模式。