自媒体时代网络涉警舆情的成因及应对策略

崔世文

(山东警察学院外语教研部，山东 济南 250014)

随着我国社会主义民主法治建设的不断推进，公众的知情权受到越来越多的关注和重视。人们对暴力犯罪、毒品犯罪、报复社会型犯罪、心理变态犯罪、警民冲突等案(事)件较为敏感，处理不好，容易形成不利于公安机关的舆论氛围。截至2020年12月，我国网民数量达到9.89亿，互联网普及率达到70.4%。[1]随着自媒体技术的发展，移动应用、社交媒体迅速普及，广大网民可以随时随地通过网络获取信息、表达观点。自媒体成为个别民警不作为、滥作为等涉警负面信息传播的途径。通过研究近年来的典型案例可以发现，涉警舆情在网络上的扩散过程可以分为发生期、扩散期、高潮期和消散期。[2]如果处置不当，引发次生舆情，涉警舆情则会进入下一个扩散周期。在舆情衍变过程中，公安机关不论是作为直接当事方，还是作为处置事件的第三方，其一举一动、一言一行都会引起网民的特别关注。目前，涉警网络舆情的引导处置已经引起各级公安机关的高度重视。在新的形势下，哪些因素导致了涉警舆情的发生？处置涉警舆情的具体措施有哪些？这些问题已然成为公安机关必须重视并予以解决的问题。

一、自媒体时代公安宣传工作面临的挑战

(一)涉警负面信息敏感度较高，容易形成不利于公安机关的网络舆情

自媒体技术的发展拓宽了信息传播的渠道，通过网络，各种形式的信息得到广泛、快速传播。一些自媒体针对人们关注的热点问题、敏感问题进行炒作，甚至故意捏造事实，扰乱视听。网民对基层公安民警行使行政管理权和进行具体执法行为等非常关注，基层公安机关和民警时常处于网络舆论的风口浪尖。个别民警不作为、滥作为、执法不公、刑讯逼供、充当黑恶势力“保护伞”等行为以及涉案人员意外死亡等案(事)件容易成为媒体和网民关注的焦点。根据《中国社会舆情年度报告》蓝皮书(2020年版)的统计，2017-2019年的舆情事件涉及主体主要是政府部门(包括公安机关)、企业等，公权力群体与其他社会群体的关系是很多舆情事件建构的主要话语内容。[3]人民网舆情数据中心发布的《2020年互联网舆情形势分析与展望》中列举了2020年每月热度TOP5的舆情事件，其中，“鲍毓明涉嫌性侵养女”“浙江温岭一油罐车爆炸”“山东多起冒名顶替上学事件”“杭州深夜离奇失踪女子被害”“贵州安顺一公交车坠入水库”“张玉环杀人案再审改判无罪”等涉警事件为11件，占比27.5%。[4]涉警案(事)件一般都具备“强共性”，容易被关联讨论。

在传统媒体时代，新闻的传播要经过诸多环节，因此传统新闻传播有一定的延时性，这为基层公安机关做好舆论引导工作赢得了时间。而在自媒体时代，这个过程大大缩短，舆情扩散速度惊人，不会给公安机关的宣传部门留出足够的应对时间。借助网络、手机等数字化传播手段，6分钟内案(事)件的音视频资料就能上传到网上，12小时内形成第一轮炒作，24小时内形成第二轮炒作。[5]碎片化的负面信息一旦被曝光，经过转载转发，就会迅速扩散，成为社会关注的热点。个别媒体为赚取流量，在事实还没有查清之前就抢先发布不实信息，负面舆论先入为主，占据主导地位，正面舆论被虚假信息、谣言淹没，形成不利于公安机关的网络舆情，进而演变为公共危机事件，使警民关系受到影响。 在这种情况下，根据“塔西佗陷阱”，公众对公权力的信任度将变低，涉及公安机关的网络舆论中蕴含网民对警察的抵触情绪会越来越多，公安宣传部门有丧失涉警舆情话语权的风险。

(二)公安宣传的主体性、权威性弱化

自媒体的交互性和数字性使传播主体发生了根本性变化。传统媒体环境下，公共传播资源由大众传媒独享，其传播模式由点到面，公安宣传部门作为“把关人”处于支配地位，对包括筛选、过滤、加工、制作、传播等在内的信息传播过程有足够的控制力，能够实现对信息内容和传播方向的管控，受众没有多少选择的余地。但在自媒体时代，网络作为一种公共传播途径可以为任何一个普通人所用。每个人都可以成为信息发布、表达意见的主体，成为信息传播的渠道。只要有网络、手机、平板或电脑，网民就可以在QQ群、朋友圈、微博、今日头条、抖音、快手等平台获取自身需要的信息，表达自己持有的观点。自媒体信息传播的低门槛和便利性大大释放了公众的表达欲望，使普通民众拥有了更多成为“意见领袖”的机会。只要信息具有足够的分享价值，即便是一个平日里鲜为人知的小人物，也能在极短时间内让公众知晓，成为舆论的中心。自媒体集人际传播、群体传播、组织传播、大众传播为一体，造就了“无权力中心”“去中心化”的信息传播格局，呈现出传播者多元化的鲜明特征，弱化了公安宣传部门的主体地位和权威性。

(三)公安宣传与自媒体网络舆论在价值目标上存在冲突

公安宣传与自媒体网络既有互相依存的一面，又有相互排斥、相互对立的一面。公安宣传以正面报道为主，以调解社会矛盾、促进社会和谐、维护警民关系、宣传社会主义核心价值观为目标。自媒体追求的是最能引起关注的信息以及由此带来的流量。在“流量为王”的畸形价值观引导下，出现了个别违背新闻传播职业道德的现象，如热衷于报道媚俗、拜金、出轨、色情、暴力等情节；热点事件发生后，不核实、不查证，主观臆造事件情节；捏造、摆拍夸张的短视频并以新闻的形式传播；心浮气躁，缺少脚踏实地挖掘新闻的职业精神和职业道德；不愿挖掘为国奉献、平民英雄、社会正气等符合主流价值观的信息。因此，舆论场中，公安宣传和自媒体网络舆论不可避免地发生冲突。舆情事件发生后，网民对于所涉及的公安机关、民警往往提出尖锐的指责和批评。个别对网络舆情缺乏应对经验的基层公安部门秉承传统思维，关闭评论功能，删除负面跟帖，甚至在网络上与网民针锋相对，展开辩论，进一步激化了网民的非理性情绪，让事态恶化，最终招致网民围攻，形成比较大的舆情事件。

二、自媒体时代网络涉警舆情的成因

(一)公众的利益诉求不断升级

目前，中国社会正处于转型期，不同利益主体之间的矛盾和冲突时有发生，引发社会焦虑甚至对抗情绪。网民的内生性诉求如果得不到及时回应，就会产生强烈负面情绪。任何一个热点事件只要触及到其利益就必然引起广泛关注。网民的质疑和诉求如得不到妥善答复和满足，其利益诉求的欲望就会变得越强烈。现阶段，网络涉警舆情与我国当前社会转型过程中客观存在的一些问题密切相关，与公众生命权、生存权直接相关的问题通常以个案形式被曝光并引发舆情；与网民个体没有直接关联的问题，由于其存在普遍性，如果不解决，将会损害网民所在阶层的利益，因此网民对这类问题的关注度也较高。随着社会的发展，网民表达个人意见、参与社会管理的欲望越来越强，参与的方式越来越便捷，从关注个人利益、人身安全等问题继而上升到关注所在群体、社会的利益和公共安全，从关注个案表象上升到关注深层次的社会制度等问题，有着比较强烈的参与目的和回应要求。

(二)社会矛盾处置不当和群体极化(1)“群体极化”是指，群体成员开始存在某种倾向，在群体磋商后群体决策会朝着偏离的方向继续移动，并背离最佳决策。参见王世雄，等.网络舆情演化中群体极化的形成机理研究[J].情报学报，2014(6)：615.引发网络涉警舆情

随着社会发展水平的提高和自媒体技术的发展，民众的法治意识不断强化，但是个别部门和人员依旧秉持传统的强力管控思维，过度依赖警力和强制措施，陈旧的应对方式难以满足公众的要求，容易引起反弹。个别地方官员为了不出事，不断向上访、闹事的群众妥协，导致个别群众片面地认为，只要把事情闹大，就能够引起社会和领导阶层的重视，就能够实现自己的诉求。长此以往，没有一条明确的规则让政府官员和人民群众共同遵循。于是，有些人就形成了“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的心理预期。同时，现代信息技术的发展，如微信群、QQ群的广泛应用使得一些本来毫无关系的人员由于面对同样的矛盾(如拆迁、医患矛盾等)而相互串联，形成大大小小的网络群体。当群体中多数人具有冒险倾向性时，整个网络群体会倾向于做出冒险、激进的决策；当群体中多数人具有保守倾向性时，则整个网络群体会倾向于做出谨慎、保守的决策。当个体发现自己的冲动情绪和行为与周围其他人的情绪和行为一致时，即使这种情绪不合理，行为不合法，也会使其产生一种愉悦感、成就感。[6]因此，与个体单独行动相比，群体成员更愿意以群体作为屏障采取冒险行动。也就是说，在多数情况下，群体决策会倾向于做出冒险、极端的行为，而不是做出谨慎、保守的行为。社会矛盾处置不当和网络群体极化两种因素的迭加使得群体成员更具攻击性和冒险性，从而更易引发网络涉警舆情。

(三)社会“原子化”发展趋势放大了个别网民的破坏冲动

德国社会学家齐美尔在《大都会与精神生活》一书中首次提出了“原子化”概念。他认为，城市居民的生活节奏快、变化快，导致居民长期处于巨大精神压力之下，逐渐变得过分理智、专业化，人们开始从各种现实的关系网中脱离出来，逐渐成为零散的个体存在。社会原子化趋势导致传统的人际关系疏离、个人与公共领域的疏离。[7]数据显示，2018年我国的单身成年人口高达2.4亿人。其中有超过7700万的成年人是独居状态，预计这一数字很快会上升到9200万。[8]公众的居住、生产、生活方式发生了重大改变，家庭成员的凝聚力逐步衰减，亲朋好友、同事、邻居、同学、情侣等人际关系在悄悄发生变化：一些人变得小心翼翼、精于计算、谨慎交流，功利取代了亲情、友情。社会原子化趋势导致个别网民最终沦为“封闭在自己心中”的孤独的个体，而孤独的、被动的个体往往呈现出脆弱、痛苦、冷漠的个性，且过于自我，敌视他人，极具破坏力。(2)齐美尔的《大都会与精神生活》对分析个别网民习惯于发表过激言论的现象、原因有一定借鉴意义，但不能以偏概全，不能用部分代表整体。参见董可馨.在年轻人身上发现了托克维尔的遇见[J].南风窗，2020(26):52.这种破坏力在现实生活中被抑制就会转移到虚拟网络世界中恣意释放，时常表现出“不同意你，就骂死你”的状态。涉警舆情发生后，一点星星火，瞬间便燎原，这与个别网民具有上述破坏力的个性不无关系。

三、自媒体时代涉警舆情应对策略

(一)牢牢把控网络话语权，正确引导舆论方向

2021年2月3日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民数量达9.89亿，农村网民数量达3.09亿，短视频用户数量达9.27亿。[9]数量庞大的网民在思想和情绪方面容易受到他人的干预和影响，如果公安宣传部门不能积极主动引导传播主流价值观，他们就可能被别有用心的网络群体利用，被错误的意识形态蛊惑，成为造谣、传谣的工具。因此，基层公安宣传部门必须自觉承担起举旗帜、聚民心、展形象的责任，增强基层公安宣传工作力度，引导广大网民树立正确的理想信念、价值理念、道德观念。同时，要通过网络平台引导公众提高自身素质和参与能力，通过合理、合法的方式表达诉求，学会辨别各种“渗透型”“颠覆型”网络围观行为，不发布过激、非理性、反主流的观点。对明显的“渗透型”“颠覆型”舆情煽动者一方面要进行揭露和抨击，另一方面要通过信息公开、愈辩愈明等方式从根本上批驳其谬误，从而达到教育广大网民、孤立个别居心叵测者的目的。

根据“沉默的螺旋”理论，网民个体在信息传播过程中存在着畏惧孤立和迎合群体的特点，在发表意见的时候会不自觉受到群体中优势意见的影响。如果自己的意见与群体中的优势意见一致，则会肆无忌惮地表达自己的观点，发泄不良情绪；如果自己的意见与群体中的优势意见不一致，则往往会因为害怕被攻诘而选择沉默。久而久之，网络上的优势意见则会呈螺旋式上升，而劣势意见就会越来越少。[10]然而，优势意见未必理性，劣势意见未必就是偏见。如果优势意见为众多自媒体掌控，则难以保证其合乎理性。涉警热点事件发生后，网民需要通过公安机关了解事件的来龙去脉，了解公安机关对事件的态度及责任追究等信息。如果公安机关不及时发布信息，网民就会质疑公安机关有封闭信息的意图，虚假信息和由此产生的评论可能会处于“螺旋”中的优势位置。因此，公安机关应该在第一时间发布权威信息，对事件的起因、经过、性质作出说明，并迅速在网络上形成优势意见，牢牢把握住网络话语权，化被动为主动。同时，借助网络“意见领袖”实现与网民的良好沟通，发挥自媒体的引导作用。值得注意的是，公安机关在回应过程中需要以专业的知识、确凿的事实为依据，不能为了追求响应的速度，在事实并不明朗的情况下误报、乱报，更不能仓促作出不当甚至错误的应对措施。

(二)求同存异，寻找与自媒体舆论场的最大公约数

根据唯物主义辩证法，矛盾的两个方面既相互反对、相互限制、相互否定、相互分离，又相互依赖、相互贯通、相互渗透、相互包容。具备特定的条件后，两个相反的东西可以共同处于一个统一体中，互相依存，互相转化。[11]只要条件适当，公安机关的宣传可以和自媒体舆论共处于一个统一体中。在具体实践中，公安宣传部门要有足够的耐心、包容心，主动吸收正当的网络意见，接受网络上不同见解中存在的合理成分，使其转化为有利于公安宣传的要素。即使这些不同的观点缺乏充足的论据，也不应采取傲慢无礼、恃强凌弱、横加呵斥等简单、粗暴的方式对待；否则，只会适得其反，让网民感到权威主体冷漠、强势，转而发表与主流意见对立、对抗的观点。要通过摆事实、讲道理的方式引导网民自觉认识到自身言论的偏激、偏颇，要利用网络信息传播规律，争取网民对公安机关采取措施的理解、支持和配合，避免出现无谓的对抗。实践证明，公安宣传与自媒体舆论场重叠的部分越大，舆论引导的效果越好；公安宣传与自媒体舆论场重叠的部分越小，舆论引导的效果越差。如果公安宣传和自媒体舆论场相互排斥，没有任何重叠部分，则公安宣传就有丧失舆论影响力的风险。

2017年4月1日×县校园事件[12]发生后，×县公安局于4月2日作出第一次回应，排除被害人为他人加害死亡，但却遭到网民的质疑。在网上的评论中，“态度强硬”“无理”“不具说服力”等负面词汇出现的频率较高。4月3日，×县公安局第二次发布公告，称校园欺凌信息属造谣，已查实相关人员违法行为。但网民认为死因没有查清就处罚造谣者，网上负面情绪遂即达到极值，舆情进入高潮期。4月7日，××省公安厅以图文结合的形式对现场勘验、尸检等情况作了详尽描述和解释，获得大部分网民的理解和支持，舆情热度在第二天基本回落正常值。纵观此次舆情发展过程，×县公安局在第二次回应中没有重视与公众舆论场的协调，引发了网民对立情绪，失去了舆论引导的最好时机。而××省公安厅始终将工作重点放在事件本身，且态度谦和，用详尽的图片、文字等事实真相回应网民质疑，最大限度地争取网民的支持，寻求与网络民意的重叠，没有顾左右而言他，没有将矛头对准网民，在舆情处置过程中起到了“压舱石”的作用。

(三)及时对舆情作出反应，力争抢在谣言前面

当今社会，突发危机的不确定性、不可预见性、迅速扩散性和高风险性日益增强，“黑天鹅”事件时有发生。自媒体时代背景下，由于信息传播的快捷性，突发涉警舆情会较以往更为多发。在舆情产生的初期，事件的真相还不全面、不明晰，公众会出现强烈的获取信息的欲望，如果不能及时提供全面、客观的信息，谣言就会迅速滋生、蔓延，给舆情危机管理带来更大麻烦。传统危机演变理论中，“黄金24小时”原则要求涉事部门在24小时内作出响应，而在自媒体时代背景下，这个时间最长不能超过8小时。涉事公安机关对网络舆情必须有高度的敏感性，能够正确预判舆情发展方向，及时、正确应对，防止“小火苗”变成“大火灾”，防止小概率事件演变成高风险、颠覆性事件。

关于谣言传播，奥尔波特和波斯特曼曾提出一个公式：R=i×a/c，其中R是英文单词rumor的首字母，指代谣言；i是英文单词importance的首字母，表示谣言对传播者的重要程度；a是英文单词ambiguity的首字母，表示谣言的模糊程度；c是短语critical ability的首字母，表示公众对谣言的批判、辨析能力。[13]该公式的意思是谣言传播的速度与信息的重要程度和信息的模糊程度成正比，与公众对谣言的辨别批判能力成反比。谣言对公众越重要，传播速度越快；谣言越模糊，传播速度越快；公众辨别批判谣言的能力越强，谣言传播越慢，传播范围越小。对于公安宣传部门，涉警舆情发生的时候，谣言对传播者的重要程度和公众的辨别能力是客观因素，无法通过努力改变其现状，唯一能改变的是通过快速还原事件真相降低谣言的模糊度。

2017年12月5日上午11时许，山东省曹县某高速路口发生一起交通事故，一辆厢式货车与一辆电动三轮车发生碰撞，事故造成电动三轮车侧门损坏。辖区交警中队接警后迅速赶到现场进行处置。处置过程中，侯某开车行经此处，并拿出手机拍摄视频，在视频里说：“交警撵人了，交警撵人了！”随后，侯某回到家中将视频上传到“快手”直播软件平台，引起大量围观，提高了其个人账号的流量，却严重损害了公安机关的执法形象。根据交警部门提供的信息，辖区派出所立即抽调力量调查取证，锁定违法嫌疑人侯某并将其抓获。侯某对自己的违法行为供认不讳。公安宣传部门迅速跟进，在微信、微博、今日头条、抖音等平台同时发布案件发生时的现场视频、图片及对案件处理的情况，很快消除了公众的误会。

(四)实事求是，用客观信息呈现事实、凝聚共识

网络意见交流大致可以分为信息累积型交流和意见生成型交流两种类型。信息累积型交流指的是网民满足于最简单、最基本的信息获取，在此过程中没有衍生出改变思想倾向和心理结构的信息。[14]发掘、梳理、总结事实真相是凝聚网络涉警舆情共识的根本途径。一个谎言往往需要无数个谎言来掩盖，并最终被揭穿。用谎言掩盖事实的后果非常严重，甚至超过涉警事件本身的影响程度。还原事件真相是公安机关应对涉警舆情的基本原则，不说谎、不掩盖是应对网络舆情的底线。用于呈现事件真相的各种信息往往是客观、真实的存在，在现行网络条件下人们全面认知和理解这些信息并不困难。公安机关要客观叙述事件发生的原过程，并辅以现场图片、音视频，让网民对事件本身有全面、透彻的了解。如果囿于客观条件，对与事件有关的客观事实确实无法掌握，公安机关对外提供的信息、结论应当符合公认的事实认知依据和标准，否则就很难被接受。面对涉警舆情针对的问题，公安机关应当根据有效沟通的原则，不回避、不掩盖、不夸大、不缩小，及时还原事件真相，并通过各种渠道公布于众。如果存在过错，要接受质疑和批评，认真改正，用实际行动赢得公众的谅解和支持；如果不存在过错，要耐心的摆事实、讲道理，决不能为了迅速平息舆情而错误地处理涉事民警。

2021年5月9日，“成都49中坠楼事件”[15]发生后，网上舆情汹涌。在新华社的报道中，对“坠亡是如何发生的”“关键监控有无缺失”“救护车何时到达”“遗体被擅自火化”“学校处置是否失当”等网民质疑的问题都作了详细的解释。成都市公安局成华区分局及时通报，称网传“警察拖行死者家属”为不实信息。其真实情况是，5月10日20时许，男子蒲某某醉酒后试图冲撞成都49中现场警戒线，在多次警告、劝离无效的情况下，民警现场依法对其采取强制带离措施。后经证实，此人并非死者家属、亲属和朋友。随着这些细节、证据的公布，基本的事实已经理清，平复了此前的质疑声音，舆情得以平息。

(五)准确预判，防止次生舆情危机发生

2012年4月，人民网舆情监测室在《谨防舆情应对过程中产生“次生灾害”》一文中首次提出了舆情“次生灾害”的概念。此后，“次生舆情”越来越受到学界的重视。在涉警舆情发生初期，网民会形成一种即时的、与涉警事件直接关联的情绪并在网络上发酵，这是涉警事件的原生舆情。[16]次生舆情是指在舆情发展过程中出现了新的变量，引发针对涉事主体或其他相关主体的新的舆情事件，是在原生事件发展过程中由于不可预测的伴生因素触及了网民的情绪和利益诉求而生发蔓延的再生舆情，其破坏程度可能会超过原生舆情。引起次生舆情的因素包括网民群体心理、利益相关者推动及涉警热点事件自身属性等因素。

首先，在涉警舆情传播过程中，与群体意见不一致的网民可能选择沉默或者附和，但他们对事件的关注和质疑一直存在。当更多支持他们观点的事实、证据出现，这些本来沉默的网民会毫不犹豫地把当初压抑的观点和情绪发泄出来。为使自己的观点合理化，某些人不惜将议题进行延伸。朴素的正义感会使很多不相干的网民积极参与进来，而泛化倾向会使舆论场中不同主体之间的利益冲突最终演变为群众对公安机关协调利益关系的诉求上来。

其次，涉警热点事件利害相关者会将事件与更多人的利益进行关联，并借助网络推动与事件没有直接利害关系的人围观、参与事态发展。在推动过程中，事件的利害相关者必然要借助议题的延伸与扩散，次生舆情由此产生。

最后，网络涉警热点事件具有涉及主体不可控性和过程动态性的特征。引发网络涉警舆情的主体是网民，其数量庞大且具有匿名性和虚拟性，这无形中增加了公安机关监管和调控涉事主体的难度。涉警舆情的议题在发展过程中往往变幻莫测，难以预测会涉及到哪些人的利益，其热度有多高。涉警舆情的动态性和不稳定性可能导致原生舆情让位于次生舆情，成为滋养次生舆情的土壤。

2016年4月14日发生的“于欢案”[17]中，原生舆情为公众同情于欢及其母亲，并认为于欢杀人属于正当防卫的范畴。随着事态的发展，质疑“最高检干预司法”、质疑“‘防卫过当’认定标准不合理”、质疑“舆论是否能够干预司法”等声音开始蔓延，次生舆情出现(见图1)。

图1 “于欢”案次生舆情演化机制示意图

网络涉警次生舆情让舆情治理变得错综复杂，不仅有可能激化不同网络群体间的矛盾，还可能转化为公安机关和网民之间的矛盾。因此，涉警舆情发生后，公安机关不仅要监测舆情，做好警情通报，还要对舆情走势作出正确的预测和判断；不仅要掌握舆情的“过去”和“现在”，还要掌握舆情的“将来”。在分析研判过程中，要根据舆情循环周期及变化规律预测舆情的发展趋势，及时采取处置措施，使涉警舆情在扩散过程中尽可能做到可调、可控。

四、结语

涉警事件的应对主体并不仅限于公安机关，还涉及参与社会管理的诸多部门。应对网络涉警舆情不仅要关注涉警事件本身，还要探究引起此类事件背后的深层原因，查找问题根源所在。网络涉警舆情的应对不能仅关注表象，还要重视对政府公信力的塑造。只有追溯问题的根本，找到解决方案，才能帮助政府提高社会管理水平，满足人民诉求，推动社会进步。解决深层次社会矛盾是一项长期、艰巨的任务，要在发现问题、分析问题、解决问题的过程中积累经验。处置网络涉警舆情时，以具体措施来化解当前困境，各相关部门要有解决问题的决心和把握全局的意识，改进完善相关工作，不断化解各利益主体之间的矛盾，从根本上避免类似事件的再次发生。