“五位一体”医务社工及志愿者服务与管理信息化平台建设探究

纪伟伟 刘继伟 袁 丽 孙 蓓

1 天津医科大学肿瘤医院//国家肿瘤临床医学研究中心 天津 300060；2 一三六八(北京)科技有限公司 北京 101113

医疗卫生事业迅速发展，患者对健康服务医疗的高质量需求不断增长，传统的医学人文服务模式己经难以满足医患双方多样化的需要，在国家政策引领下，医院社会工作与志愿者工作的作用越发凸显，不仅对患者满意度和就医体验有明显的提升作用，更对医院品牌建设和人文底蕴的丰厚有着积极的影响[1]。医务社工一般是在医疗卫生系统中为患者、医生、护士等不同人员提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者[2]。医院志愿服务是在医院环境下，从患者需求出发，改善患者就医体验的重要途径之一[3]。两者的主要功能就是减轻医护工作压力，减缓患者和家属的心理压力，促进生命关怀，加强医疗服务质量提升，促进医患和谐，同时协同社区链接社会资源[4]。然而，医务社会工作整体落实情况不佳，如何在医务社工与志愿者联动服务模式下，保持人才队伍的稳定性，推进其专业化发展，如何增加医务社工和志愿者与医院融合度，快速、精准、深入开展相关活动成为了重要的研究议题。因此在传统的服务与管理模式基础上，我院利用“互联网+”信息化建设，加强对整体工作的统筹管理力度，研发应用“五位一体”医务社工与志愿者服务“互联网+”智能信息平台，推动医务社工与志愿者服务工作走实走深、提质增能，高效率、高质量发展。

1 医务社工、志愿者服务与管理信息化平台建设意义

1.1 推动国家政策深入落实，促进医疗健康事业发展

2009年,国家医药卫生体制改革政策议程中《关于深化医药卫生体制改革的意见》 首次提出医务社会工作发展[5]；2015国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》中进一步提出加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵；2016年国务院办公厅发布《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，提出全面开展便民惠民服务，加强社工、志愿者服务。2018年《新一轮改善医疗服务行动计划(2018-2020)》再次把开展医务社会工作与志愿服务列为五项制度之一，并将医务社工与志愿者服务制度单独列为一级指标，并明确二、三级医院需成立社工部、且安排专职人员数量和志愿者服务时长达到标准[6]。国家政策的一次次制定与推动表明医务社工与志愿者服务不仅是贯彻落实健康中国战略的客观要求,更是推进国家治理体系和治理能力的重要组成部分[7]。多省市也相继出台了相关政策推动具体落实，各大公立医院也积极开展相关工作，成立相应管理部门，并不断探索适合本土发展的医务社工与志愿者服务管理模式和举措。但医务社会工作的整体发展仍然相对较慢，目前发展较好的地区也主要集中在上海、北京、广州，与此同时由于各省市地域特点、相关政策、医院支持程度等多因素的不同，致使医务社会工作与志愿服务开展没有标准化、规范化的流程参照和模式借鉴，而通过“互联网+”信息化服务与管理平台的建设，可以对整体工作在工作内容、流程、工作人员素质与能力等问题的细节度和高质量要求，塑造出较高的把控度和实践可行性，从而成为政策落地和制度本土化的有力推动。

1.2 合理调配利用资源,营造良好文化氛围

伴随医疗卫生领域治疗模式的转变，健康不仅是没有疾病，而且是包括生理、心理、社会适应能力的完满状态。而维护“全人健康”是医务社会工作永恒的主题，医务社工联合志愿者服务的工作重心就在于改善患者个人及所处的社会环境，提升医疗效果，增加满意度，恢复或增加其社会功能。然而目前我国相关医务社工人才的培养机制尚不成熟[8],加之社会志愿团体、个人基础情况各有不同，也较为散乱，管理上统筹协调社工和志愿者资源的有效手段就显得相对匮乏。利用信息化的手段，通过移动式智能平台的研发，能有效统筹协调人力资源，进行规范化管理。通过手机移动端微信小程序这个新媒体宣传阵地，医院管理方可以将活动的招募与新闻报道、培训、科普信息等发布在平台上，所有信息都能随时随地通过手机一目了然，从而进一步扩展信息分享的渠道和范围，又能促进信息发布的及时性、准确性[9]，这不仅符合现代人的生活方式，又能让更多的人认可医院的文化，并成为医务社工与志愿者文化的宣传者[10]。充分提高资源利用率及工作效率，发挥医务社会工作信息化管理的效力，同时通过展示工作成效，进一步促进志愿者、医务社工获得更高的认可度和自我价值的实现，形成良好的医院文化氛围，为高质量医疗服务水平的形成与提高提供了背景与前提，高质量的医疗质量水平又会进一步成为增进医院文化的基础。

1.3 增强数据准确性，促进规范化管理

目前医务社工与志愿服务管理体系的研究主要集中在管理模式与内容，信息化建设鲜有报道，相关研究的大部分也主要集中于志愿者管理平台的应用，且基本为社会志愿者或大型体育赛事志愿者管理平台，针对医院医务社工与志愿者服务构建专项信息化建设的非常少，整体信息化管理相对滞后。加之医院相关管理人员短缺，志愿服务、社工临床服务参与人数、活动数量却不断增加，大量的数据管理，容易出现信息错误遗漏等问题，从而进一步制约了医务社会工作与志愿服务体系的可持续、健康发展。而通过信息化建设，改变传统的管理方式，可以形成更好的储存与管理机制，有利于工作人员的工作调整和信息整理，为调研、监督、反馈、整改提供可靠依据。无纸化、信息化管理模式在整体上也提高了医院信息的规划性、准确性、规范性[11]。

1.4 增加培训渠道，提升培训效果

良好的培训体系是提高工作人员工作技能、工作能力、工作态度，提升工作效率、工作质量，实现持续创新，进而提高组织绩效，提升组织的竞争能力，实现组织战略目标的重要组成[12]，在医务社工与志愿者培训的实际工作中，我院建立了培训课程机制、考核管理、效果评估等制度，但由于人员分散，特别是医院志愿者人员流动大，时间不统一，岗前培训存在严重的不必要性重复，如果后续培训合格人员出现流失，将会造成培训成果和效率的进一步下降。在互联网信息技术快速发展的时代，网络培训作为新兴的培训模式，将教学策略与培训内容通过文字、图片、声音、视频等新媒体的形式，打破时间与地域的限制，传递给特定的学习人员，恰好弥补了传统医务社工与志愿者实地培训的不足。多媒体加互联网相结合的形式不仅增加了不同角色人员的培训机会，在一定程度上也能减轻培训人员和学习人员的压力，并且进一步将学习内容的层面和范围扩大，提升了培训资源的可及性，节约了时间和人力成本[13]。所以，通过信息化平台为介质的培训形式可以不断提升医务社工与志愿者的综合素质能力，培育出更为优化的服务队伍。

1.5 实施精准联动，满足医患需求

现代诊疗环境中，医护人员长时间保持高强度的工作状态，心理压力大，需进行适当的缓解和疏导，患者面临复杂的就医环境，看病难、看病贵的现象严重，通过医务社工和志愿者的特殊患者陪检、便民服务、病房探访、主题公益、专业化病房个案管理、小组活动、社区活动、资源链接等服务[3]，可以协助患者及家属处理与医病、治疗及健康维护相关的社会、心理等问题。同时可以减轻医护人员心理压力、维护“全人健康”。通过移动式互联网+智能平台的研发，患者通过便捷简单操作在线求助，管理人员派发需求订单，将订单式服务更加精准化，合理统筹调配各类资源，提高资源利用率及工作效率，使整体服务人员高效配合，快速融入医院诊疗团队，在较短的住院期间和患者高流动率的情况下开展服务，提升医疗效果。

2 系统平台建设原则

2.1 规范性

建设项目要完全符合国家信息化建设规范，依据国家“突出重点，建立示范”以及“稳步推进，鼓励创新”的指导原则[14]，充分发挥已建成系统的价值，在融入国家信息化服务与监管体系的前提下，结合天津市本地特色提高效率，进一步创新，从而实现医务社工与志愿者服务的信息化、现代化、智能化。

2.2 适应性

平台系统需要能够适应需求和流程的变化，达到参数化程度高的效果，以便多数场景只要修改参数和重新设置流程，不需通过较大变化地修改系统，平台各项功能就能正常适配。

2.3 先进性和成熟性

平台需运用更为先进的技术，把握现代信息技术的发展方向，充分参考成熟的产品，减少系统实施和运行风险，提供优质、长期、稳定的技术服务和技术支持,并通过充分地研究实践，合理化医务社工与志愿者活动的相关活动项目及流程，减少因此而产生的不稳定性和变化。

2.4 安全保密性

作为医院信息化建设的组成部分，信息安全直接关系到医院是否能够平稳、高效发展[15]。信息平台的安全问题，不仅可能影响到医院人文化服务的开展，还会对患者和医务社工、志愿者的隐私造成威胁，按照《全国医院信息化建设标准与规范(试行)》的安全防护体系要求及《卫生行业信息安全等级保护工作的指导意见》要求[16]，依据相应信息安全等级保护制度，我院为整个平台制定了统一的加密和签名的组件，切实保障相关数据的私密性和完整性，并进行数据加密存储。系统所有数据均需要与第三方备份工具实现紧密集成，从而形成安全、可靠、全面的备份[17]。

3 “五位一体”信息服务与管理平台功能设计

本项目信息平台以志愿者、志愿者团队、社工、患者、医院管理者五个路径分别进行研发构建，并整合在同一移动平台，各个角色均可通过移动端小程序实现服务与管理功能，平台角色具体需求见图1。

图1 “五位一体”医务社工及志愿者服务与管理信息化平台角色功能需求

智能化平台不仅含覆盖志愿者招募、志愿者团队管理、培训、活动发布、报名管理、健康宣传、问卷调查等，平台系统中的五种角色的志愿者角色可以通过志愿者管理查看个人基础信息和服务、证书信息，并参与各类公招活动、问卷调查，根据不同需求靶向接受多元化技能培训；志愿团队在志愿者角色基础上增加了团队人员管理功能和团队展示功能。团队负责人能够充分了解成员志愿动态；医务社工的功能需求同样在志愿者基础上，依照社会工作专业理念和技巧增设了“个案管理”“小组服务”“主题活动”“社区链接”“社工临床实习结业考核”等模块；患者及家属角色的功能需求主要为“在线求助”模块，患者可通过手机扫描二维码或搜索小程序进入系统，填报求助信息，供医务社工和志愿者“在线接单”，进一步推动订单式医务社工和志愿者服务的应用。管理员角色则在APP端与Web端，对平台进行全面的编辑、审核、发布、考核、管理、数据统计等，保证平台的整体运行。同时五种角色均可通过首页查看医院诊疗、主题活动宣传、健康宣教、政策解读、人物风采等公示信息。

4 结论

医务社工与志愿者是现代卫生系统中“不可缺少”的重要角色，已成为衡量、检验、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一，能够以患者生态系统的视角去评估、分析、解决、关注患者及家属在生理、心理和社会三个层面的问题和需求，并针对性地提供服务，同时又注重医务人员多样需求与服务。应用“五位一体”医务社工与志愿者服务与管理智能平台，医院管理部门可以在科学统筹各种资源的基础上，更好地执行方针决策，不断激发医务社工和志愿者的工作热情，优化知识和道德情操素养，提升团队综合服务能力，从而完善医疗服务体系，提高人文关怀，提升患者满意度，同时信息技术的应用与发展，也为医务社工与志愿者服务与管理体系提供了先进、科学、规范的手段，做到信息化、无纸化、科学化，为天津市医务社会与志愿者服务政策制定、行业规范制定给予策略与建议，为全国医院相关服务开展提供有效参考。