社区志愿者建设存在的问题与对策——基于新冠肺炎疫情防控志愿服务的思考

罗银倩 陈 禾 王化平

（绍兴文理学院上虞分院 浙江·绍兴 312300）

据不完全统计，全国近65万个城乡社区都有防疫工作志愿者，参与总数超3亿，志愿服务组织的参与总数达1.2万家。在抗击新冠肺炎疫情的期间，每位志愿者怀着“奉献、友爱、互助”之心，上演“赠人玫瑰、手留余香”的感人故事。但在提供志愿服务过程中，暴露了发展不平衡、组织化程度不高、专业化程度弱、长效性不足等短板。如何扩充志愿者队伍、落实志愿者定位、强化其作为、保障其权益等，都需要研究和明确。

1 疫情防控志愿者队伍的组成

志愿者的组成较为复杂，主要有党员、乡贤、大学生和其他一些人员。志愿者的主要工作有协助卫生、交通、公安等部门坚守疫情防控一线，开展设卡防控、网格排查、消毒杀菌和物资转运、发放、防疫宣传等工作。依据不同的工作内容，志愿者们的工作时间各有不同，其中轮流值勤排班的志愿者持续上岗时间可达12小时。

1.1 党员志愿者

习近平总书记在防疫工作会议上强调，要充分发挥党组织战斗堡垒和党员干部先锋模范作用，让党旗在疫情防控斗争第一线高高飘扬。党员同志是志愿者队伍中的一抹亮色。党员主动奉献，坚持为人民服务的宗旨，身体力行地做好志愿服务工作，彰显了党员的先进性。浙江绍兴党员志愿者每家每户发放防疫知识宣传单；浙江湖州党员志愿者为居家隔离的百姓送菜上门；湖北省志愿者们每天喊喇叭提醒村民做好防护；江苏徐州十余名党员志愿者坚守2个多月，守好社区“防控门”；重庆云阳县党员志愿者在社区防疫中敢于“碰钉子”，为了群众健康得罪人也不怕；上海市徐汇区党员志愿者挨家挨户排查，日行万步苦口婆心，只为降低居民被感染风险。

1.2 乡贤志愿者

乡贤，乡里中德行高尚的人，在能力、财力、人脉等方面较普通百姓有一定优势。疫情发生正值新春佳节，乡贤们用实际行动，反哺生养自己的一方土地，努力传递正能量。

浙江温州不少乡贤自发组队建群，设立乡贤账户，专款购买防疫物资、生活物资用于本村抗疫，保障村里的生活生产物资供应；浙江衢州的乡贤志愿者大批收购本地菜农蔬菜，搭建供需平台，打破疫情带来的农产品滞销困境；安徽滁州各地的1650余名“新乡贤”踊跃捐款捐物，帮助特殊群体，积极投身一线，用爱心与奋斗铸就坚实后盾；广东罗定的乡贤为家乡捐赠物资，前往防控一线慰问工作人员。

1.3 大学生志愿者

大学生是中国青年志愿者队伍的重要组成部分，在疫情防控工作中展现了高度的社会责任担当。

浙江各地大学生带头宣传、科学排查、拒绝谣言，在每个劝返点和交通卡点为过往的行人测体温，登记车辆信息，当好“劝返员”和“检查员”；甘肃漳县三位大学生在疫情防控期间，建立微信群开启“假期在线辅导”，缓解村里推迟开学的孩子学习问题；依托微信公众号、微博、抖音等新媒体平台，大学生们录制为武汉加油、为中国加油的祝福短视频，为防疫助力。在抗击疫情的战场上，大学生志愿者发挥出生力军和突击队的作用，用新时代知识青年的担当奏响青春凯歌。

2 防疫过程中志愿服务存在的问题

习近平总书记曾指出：“广大志愿者真诚奉献，不辞辛劳，为疫情防控作出了重大贡献”。志愿者们获得了赞美和掌声，但我们仍应正视其中存在的问题和不足。

2.1 志愿服务的覆盖面不宽

志愿服务的领域还不够宽泛，无法满足百姓不同层次的要求。疫情防控志愿服务局限于宣传、劝导、积极传播科学的防疫知识和当前权威信息政策等，而在技术服务、应急救援等方面很少涉及。大部分志愿者没能接受专业培训，服务能力和水平有限，导致无法涵盖疫情防控所需的诸多领域。志愿者组成成员类型单一，多为前文所述几种，普通百姓参与度较低。普通百姓由于工作生活等原因，接触志愿服务活动的机会少，怎么报名、如何帮助等困惑难以解开，致使百姓逐渐被拒于志愿服务群体之外。

2.2 志愿服务缺乏长效性

防疫志愿服务的持续性不够，缺乏长效性，并且存在一些形式主义倾向。一方面，根据疫情防控情势变化，志愿服务的内容和人员需求量会相应变动，相应模块一结束服务也跟着中止，缺乏延续性。志愿者日日换日日新，服务难以持久，无法切实解决常见的实际问题。另一方面，部分地方的志愿服务活动形式化，有照片有报道，“表面”很漂亮，劳民伤财却没有实际效果。没有以百姓面临的现实问题出发，注重志愿活动参与的宣传效果和规模声势，服务效果不理想。

2.3 志愿服务规范性欠缺

国家出台有《志愿服务条例》、《中国注册志愿者管理办法》等规定，志愿服务的规范性有了提高，但仍存在规章制度执行不到位、志愿者的合法权益保障不力等情况。有些地方对志愿者的培训、组织、服务次数和时间等缺乏明确的规定，志愿活动开展随意性大。部分防疫需求临时性较强，没有章法可循，质量有待提高。一方面，志愿服务约束条件不足，志愿者中途退出志愿服务的现象时有发生，不利于整体管理。另一方面，志愿者权益保障较难，志愿者理应被尊重和珍惜，一些百姓却把志愿服务作为无偿劳动而肆意滥用，甚至恶意揣测志愿者动机，缺乏应有的人性关怀和切身的人身安全保障，寒了志愿者的赤诚热心。志愿活动的组织者和参与者，两头的规范化管理均需优化。

3 完善志愿服务的对策思考

3.1 全民奉献思想的引导

良好的志愿服务舆论氛围是志愿服务如火如荼开展的先决条件。发掘中华民族传统文化、全国各地本土文化中仁爱奉献的服务理念，普及仁爱奉献、服务社会的大爱精神，在全社会广泛宣传志愿服务，形成强大合力，引导民众讲奉献爱奉献，倡导“我奉献，我光荣”。

古今千年，我国文化中蕴涵着深厚的仁爱、奉献的精神，战国时期的孟子云“穷则独善其身，达则兼济天下”，北宋范仲淹讲“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，雷锋说“我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去”。讲好故事传播力量，让志愿服务理念在百姓心中悄然落地发芽生长。

以浙江绍兴为例，绍兴市有80余万志愿者，优秀志愿服务项目层出不穷，数量和质量在浙江省处于领先水平。古代先贤大禹在绍兴治水，留下了“三过家门而不入”的大爱故事；秋瑾先生把自己的生命奉献给了反封建主义和争取民族解放的崇高事业，古轩亭口让人心生敬畏；越城“老吴热线”志愿服务中心创始人吴岩兴，怀着对党的忠诚、对居民的热忱，尽心尽力帮助他人。身边的故事讲好了，更多的好故事也将随之涌现。

3.2 科学培训体系的建立

社会的发展进步，对志愿服务的专业化要求越来越高，新冠肺炎疫情防控工作属于突发重大事件，只有过硬的服务能力才能满足志愿服务需求。

第一步，理论培训。对新加入的志愿者，要分类进行相关志愿服务知识培训，首先是志愿精神、文化理念、志愿服务发展史、专业服务基本技能等方面的系统培训，提升志愿者对志愿服务事业的认同感和归属感。积极邀请骨干志愿者、不同行业专业人士、社区书记等担任培训顾问或导师，提高志愿者群体的被关注度和志愿者综合素质。另外，坚持理论培训的经常化和规范化，合理设置培训频率，因人而异因时而异，记录志愿者阶段性培训、临时性培训等资料，充分尊重志愿者的个性与发展，不断强化志愿者队伍，确保志愿者能长期投身于志愿服务。第二步，实践锻炼。台上十分钟台下十年功。志愿服务的过程，是志愿者自我检验、自我调整、自我完善的过程。学问思辨，身体力行。志愿者要在前期理念学习基础上，充分把握实践锻炼的契机，在实践中提高服务能力，从而逐步适应不同志愿服务千差万别的要求，履行自己的服务承诺。

3.3 配套服务机制的健全

志愿服务的持久开展有赖于健全的体制机制。遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则，制订具有本土化特色的志愿服务机制，让志愿者无忧管理者无虑。

充分注重志愿者权利保障。保障志愿者的基本权利是开展志愿服务的前提。各类志愿活动应真实、准确、完整的公布志愿服务有关信息，不回避可能发生的风险，开诚布公，让志愿者有主动选择权。由各地民政部门或其他部门牵头，统一建立当地志愿服务档案，明确志愿者的基本权利、义务和行为规范要求，念好志愿活动的紧箍咒。其次，引导激励优化志愿服务。激励机制的建设，对志愿活动起着重要的导向性作用。目前倡导的主要激励方式是精神激励，包括认同、尊重、感谢、荣誉等。以精神激励为主，辅以物质激励和价值激励，能增强志愿者的服务主动性。公开正面的给予志愿者肯定和表彰，会鼓励更多百姓参与到志愿活动中，也能提高志愿者的活动热情。此外，完善志愿服务评估考核制度。评估制度是激励制度的重要依据。通过对志愿者的工作时长、活动次数、工作态度、服务对象满意度等方面进行考评，发现问题并帮助解决问题，从而优化自身综合能力。在合理的评估考核制度下进行激励，是对志愿者队伍建设的正确引导。

3.4 多方服务资源的整合

上万家志愿服务组织的加入，让疫情防控工作更加有的放矢，也让我们意识到多方社会服务资源整合的重要性。第一，“社工+志愿者”联动服务模式。在社区服务中采用该种模式，可发挥社工和志愿者不同的优势，相得益彰。社会工作者可以帮助志愿者提高志愿服务的专业水平和质量，志愿者可以扩大社会工作者的工作领域，减轻其工作负担。在长期志愿服务工作的探索实践中，广州已经形成“社工+志愿者”工作模式，并相继在全省、全国宣传推广，成为独具特色的志愿服务“广州经验”。第二，加强与专业志愿机构的合作。专业志愿机构有专业救护人员、心理咨询人员、救援设施设备等，在人员组成、专业素养、物资储备上有实力有能力，普通志愿者的加入可适度缓解其人力需求，实现双赢。欧美国家就是政府与社会上的专业志愿机构建立合作伙伴关系。

在疫情防控阻击战中，志愿者们牢牢守住了社区防控的基础环节，不顾安危、不讲条件、不计报酬，义无反顾冲在疫情防控第一线。在今后志愿者队伍建设中，应传承发扬“逆行”精神，健全保障机制，让助人之人无后顾之忧，感受尊重享受被爱。