新时期超大城市舆情疏导机制探析*

成都信息工程大学 颜鹂娴，李忠伟

一、超大城市的内涵

改革开放以来，中国城市形态和社会结构发生了巨大而深刻的变化，人口大流动使得城市人口规模迅速增长。在此背景下，国务院于2014年发布了《关于调整城市规模划分标准的通知》，文件明确规定按照常住人口为统计口径来划分城市规模，将其划分为五类，新划分标准为：小城市，人口数量低于50万；中等城市，人口数量50至100万；大城市，人口数量100至300万；特大城市，人口数量500至1000万；超大城市，人口数量大于1000万。

二、舆情疏导的内涵

舆情疏导，即因时制宜、因地制宜，利用一系列互动活动，促进群众与政府间的沟通，让群众畅所欲言，表达自己的意见，同时采取一定措施，必要时结合技术支持，收集大量相关全面的舆情信息，及时发现问题并进行预警，以了解和掌握相关事件反映的舆情，并在第一时间启动安全危机和舆情危机公关预案，借助多种方式有意识地引导群众多角度、多维度看待问题。

三、超大城市舆情疏导机制存在的主要问题

2004年十六届四中全会是我国第一次明确提出要建立社会舆情汇集及分析机制，随后十七届四中全会便明确指出要注意分析网络舆情，这么多年来，政府作为应对舆情的主体，充分认识到了舆情应对的重要性，也取得了一定的成就和经验。（1）设立机构：大部分地方政府都已成立了网络舆情管理机构，对网络舆情进行相应的监控、预警、研判、上报。（2）科技运用：随着新媒体的发展，政府开发了自动舆情监测系统，涉及到人工智能检索、文本数据自动分析等领域。（3）完善法规：我国已颁布了九十多部针对网络方面的法律法规，使相关管理及监督有了依据，网络发展环境得以良好的营造。

（一）政府内部制度中的舆情疏导问题

1.舆情疏导意识较为落后，认识上存在一些不足

突发公共事件发生后，与西方国家相比，我国政府的舆情疏导意识较为落后，在认识上存在很多不足。尽管政府非常重视网络舆论，但却忽略了对其进行疏导，低估了网络舆论的力量和网络的“虚拟性”缺点及其带来的弊端，对“虚拟社会、社区、人口”等概念的理解不足。因此，基层政府常常无法在第一时间做出反应，需要等待上级对于事件如何处置进行批示，不能及时与公众和媒体沟通，导致不完整甚至不准确的信息首先进入公众视野，进而错失舆情疏导的先机，使舆情疏导进展缓慢，不利于解决事件及其带来的一系列负面影响。

2.舆情疏导思维不能与时俱进，疏导模式单一

政府对于突发公共事件引发的舆情疏导态度，主要集中在统一思想，倡导主旋律上，而不愿意在公众面前暴露社会的阴暗面，几乎总是采取传统的封锁新闻或减少报道的方式，造成小道消息甚至是谣言四处传播的不利情形。在舆情疏导形式上也较为单一，仍停留在是用传统媒体进行疏导，缺乏对公众心理的分析研究，无法得到群众的共鸣。在组织上缺乏科学合理的规划，宣传力度时强时弱，对于新媒体的重视不够，看不到其方便快捷功能，缩窄了具有可操作性的方法，有效性大大降低。突发公共事件后出现的舆情爆发，不能及时地在主流和各大新媒体平台上对其进行宣传疏导，放弃了主动权，使得舆情疏导工作变得十分被动。

3.舆情疏导体系还不完善，政府部门之间协调性不高

从近年的网络舆情来看，政府对已经发生或出现苗头的突发公共事件往往没有足够的预警分析，对事件的因果关系及其对社会的影响缺乏足够的判断，不能把握舆情疏导的大局，及时限制和消除负面影响，把危机的不良后果控制在最低限度。此外，突发公共事件引发的舆情处置，往往需要政府各部门之间互通，实现资源及信息共享。而目前政府还没有完善的疏导机制，突发公共事件发生后，地方政府基本是完全按照上级的指示对事件进行处置，但这种传统的方法已不能满足公众对政府应对舆情危机的要求。

（二）政府对公众舆情疏导存在的问题

1.对事件初期的潜在舆情反应迟缓

网络信息对公众舆论有很强的影响力，其巨大的渗透力和独特的互动性，很容易使得普遍问题热点化、局部问题全局化、个体问题整体化，使舆情受到全社会的广泛关注，使政府对舆情的反应能力受到质疑。

2.舆情疏导工作中的公共意识缺乏

网络空间信息的全球化和信息来源的不确定性增加了政府进行预警和舆论监督的难度，很难在筛选、审查、监视信息方面发挥有效作用，部分政府官员总是停留在一种旧观念中，认为发布全面综合的信息会引起社会紧张，但阻断新闻传播只会导致小道消息、谣言的大行其道，造成民众紧张，不利于对公共事件的舆情进行疏导。因此，只有让公众清楚了解到事件真相，才能使他们理解并支持政府采取的处置措施，对事件产生参与感及认同感，从而积极参与到相应的处置工作中来。

3.舆情疏导工作缺乏后续宣传

突发公共事件平息后，地方政府往往总结工作多，对公众的后续宣传少，不利于加深公众对整个事件的认识，提高应对能力。因此，政府应重视突发公共事件结束后的相关宣传，切实提高大众对突发公共事件的承受和应对能力。

4.政府官方网站建设较为落后

信息更新滞后现象在政府网站上很常见，特别是政务内容陈旧无效的现象普遍存在，并且栏目设置形式单一，网页布局守旧，在互动交流方面的功能较为缺失，点击率和关注度低下，阵地据点基础落后。有关舆情疏导的组织，工作机制和协调机制尚不完善，没有专业团队和丰富的信息资源。

四、超大城市舆情疏导机制构建策略

（一）提高基层官员对网络危机的引导能力

随着我国网络舆论监督的深入发展，越来越多的人意识到互联网在帮助他们解决问题中的可行性和重要性。因此，基层网络危机频繁发生，深刻地考验了基层干部的危机管理能力，基层政府官员不仅应该提高他们对预防网络危机的认识，增强危机意识，还应提高他们对网络舆情危机的引导能力。必须在基层干部中树立尊重互联网舆论的意识，要对网络危机的发生和发展规律进行深入研究，了解网民的心理特征，以针对性地指导网络危机。

（二）建立健全网络新闻发言人制度

基层政府可以通过在线新闻发言人制度来有效疏导网络舆情并解决舆情危机。规范网络新闻演讲的流程，以程序公正，行为合理的方式来规范其网络发声；提高网络新闻发言人的发言能力，使其了解当地政府的主要政策及发言人本身的发言权利和责任的范围，了解网民的需求和互联网危机的发展情况；完善互联网新闻报道的问责机制，建立以互联网用户满意度为主要指标的新闻发言人评价体系。

（三）开通官方微博并借助“网络意见领袖”

基层政府可以借助开通官方微博的方式来体现其在舆情疏导方面的权威。多数网民不仅担心引发网络危机的事件本身，而且更担心政府态度和立场。在政府的微博上发布重要的地方决策，可较早解决网络危机的发声，即使在严重的负面情形下，政府也可以通过微博来疏导和管理这种情况，始终保持主导地位。在开放的互联网世界中，一些网民可以依靠自己的高质量来影响其他网民的观点，成为意见领袖，为论坛辩论定下基调，并最终促进和决定网络舆情的发展趋势，在论坛中享有特殊地位。发生网络危机后，基层政府可以将意见领袖发表的权威性和代表性的言论放在网站上较为显眼的位置，引起网民的注意，实现引导主流观点和孤立非主流观点，借助他们来引导网络舆论并解决危机。

（四）加强政府网络舆情疏导队伍建设

网络舆情疏导队伍的最大作用就是渗透到广大网民中，运用各种方式方法来正确引导网络舆论的发展方向。通过建立网络舆情队伍来改变危机言论的结构，以利于政府的控制和解决，把握工作主动权。因此，政府机构必须加强网络信息人员的建设，进行专业培训，选择典型的案例进行研究，认真总结经验并吸取经验教训，以提高工作技能，增强响应能力。

（五）完善网络舆情危机的疏导机制

1.完善网络舆情预警机制

政府极易成为网络舆论监督的焦点，一旦处理不善，后果将是无法预测和控制的。为防止这种情况的发生，应当建立预警机制，高度重视互联网上的新闻信息，安排具有网络专业知识的人员进行密切监视，收集整理有关的网络舆情。

2.完善危机舆情疏导资源体系

可以建立三类信息数据库：法律法规数据库——将国际互联网管理法律法规收集整理到数据库中，完善网络危机的法律依据。处置预案数据库——根据不良信息的危害程度和威胁程度，将危机级划分为四个级别，调动内外部资源和力量，建立网络舆情危机处置预案数据库。典型案例数据库——收集国内外的危机应对案例，形成数据库。

3.完善舆情疏导策略运用

使用不同身份来注册用户名，以从多个角度建立形象并防止风险。对于较大级别以上的网络舆情危机，要及时判断是否存在有组织干预或计划。真心诚意地回复帖子，以充分的事实依据来证明自己观点的正确性和客观性，实现正确引导舆论，促进社会和谐及稳定。

4.加快政府网络舆情监督标准化合法化进程

没有法律的保护，舆论监督的功能将被削弱，难以发挥应有的作用，可能造成网络舆论监督的滥用。因此，必须要加快该进程的建设，严厉打击一些别有用心的“新闻自由人”的恶意炒作，净化网络环境，促进社会和谐稳定。