地方政府危机公关实践：因素分析与提升路径

安徽大学管理学院 江余

政府危机公关能力，是政府危机管理能力的重要构成部分。危机公关能力是政府解决突发问题、稳定社会秩序、强化自身形象和密切群众联系的一项重要能力。地方政府面临着危机公关的直接考验，做好地方政府危机公关工作意义重大。因此，本文结合地方政府危机公关工作实践，且分析影响政危机公关工作的具体因素，进而提出地方政府危机公关工作的提升路径，希望为提升地方政府危机公关能力提供有益参考。

一、地方政府危机公关研究概述

本文通过对知网内“地方政府危机公关”话题的文章进行检索，对获得的关键词进行分析，将该话题的主要研究内容归纳为以下三方面：一地方政府危机公关能力的现实意义研究。近期许多突发事件虽然对政府危机公关能力提出了重要的考验，但也为提升政府自身的治理能力和水平提供了机遇和条件。现阶段，地方政府危机公关能力建设取得了长足的进步，在进行重大公共事件公关时取得了明显的效果。颜陈认为每一次突发事件的出现，都是对政府执政能力的考验。这也启发学者们应该更加重视政府危机公关能力建设的研究。二地方政府危机公关能力体系构建的研究。地方政府危机公关能力体系建设包含危机公关制度建设、危机公关职能定位和危机公关人才培养等具体内容。三网络新媒体等新兴事物对地方政府危机公关工作的影响研究。新兴传播媒体的出现，将政府与社会公众的联系变得更紧密，并且还提升了社会公众与政府之间的沟通效率，这对地方政府危机公关工作的效率和质量提出了更高地要求。因此，地方政府如何利用新兴媒体和网络技术提升危机公关能力也是公共管理学界的热点研究话题。

二、地方政府危机公关实践的影响因素

目前，地方政府危机公关实践取得了显著的进步。但地方政府危机公关工作开展会受到诸多因素的干扰。本文认为信息发布效率、事件处理策略、公关队伍素质、社会公众期望是影响地方政府危机公关实践效果的重要因素。

（一）信息发布效率

信息发布是政府危机公关工作的重要内容，而及时准确的公布突发事件的有关信息是政府危机公关工作的基本要求。在公共危机发生后，地方政府和社会公众之间存在信息不对称的情况，如果地方政府不及时有效的公布关键信息，将可能会造成部分社会公众心理恐慌。应结合现有地方政府处理危机事件的处理过程分析得出，危机事件有关的信息公布及时透明，会进一步强化社会公众对政府的信任和支持。因为这会使社会公众及时了解突发事件的具体信息和处理过程，也有效制止了公共危机事件虚假信息的传播。因此，在地方政府危机公关实践过程中，高效地信息发布效率会对地方政府危机公关工作起到良好的促进作用。

（二）事件处理策略

公共危机事件的处理策略影响地方政府危机工作的效率。结合前段时间在国内零星爆发的新冠疫情，每当出现确诊病例以后，地方政府部门会立即作出具体的疫情防控指导和安排，并调派专业的救援力量迅速开展防疫工作。在此过程中，地方政府还会及时召开新闻发布会，需及时公布确证病例现状和具体途径地点等详细信息，为抗疫工作顺利开展提供可靠依据。与此同时，地方政府还会依规对有关的地方干部追究法律责任。通过分析上述的疫情处置措施，由此可知，地方政府在处理公共危机问题时必然存在政府危机公关工作环节，部分事件的处理过程实际上也是危机公关工作的过程。因此，地方政府危机公关工作的效果与具体事件处理过程密切联系。

（三）公关队伍素质

政府在公关危机处理中扮演主体角色，其决定了危机公关的方式和内容。地方政府危机公关队伍是危机公关的具体执行者，在与媒体沟通交流的过程中，政府公关人员的言行、举止、着装、思维逻辑和职业意识等内在和外在综合素质，都会影响具体的沟通效果。近期的公共危机事件处理过程中，新闻发言人通过与各个报社、网络新闻平台和信息交流平台进行当面直接沟通的方式，将政府公共危机管理的相关细节向社会公布。在信息发布与沟通的过程中，新闻发言人有着良好的职业素质表现，将政府当前开展的工作及时告知社会公众，将会更加紧密地将政府和社会公众联系起来。这进一步表明，高素质的政府危机公关工作队伍是地方政府危机公关工作成功实施的重要人力基础。

（四）社会公众期望

新媒体的深入普及使得社会公众表达自身意愿和期望的渠道更加丰富高效。社会公众期望不仅是促使政府有效行使自身职能以及提升社会服务能力的重要促进因素，还是政府危机公关工作不断完善的催化剂。在公共危机事件发生以后，多数社会公众想要了解该危机事件的具体情况，特别是危机事件距离自身很近的时候，公众的社会期望便会更加强烈。社会公众希望政府及时高效发布危机事件信息，将处置措施、救援力量安排和密切相关人员等具体状况告知社会。因此，地方政府要不断完善自身的危机公关工作，就要特别注重提高危机事件回应能力，并以此来及时回应社会公众期望。

三、地方政府危机公关实践的提升路径

（一）法规保障层面：完善危机事件处理的法规制度

政府危机公关能力是政府处理突发事件能力的重要构成部分。工作内容制度化建设对政府管理服务效率提升具有重要作用，因此必须用制度化的方式来推进政府危机公关能力建设。依据现阶段的地方政府危机公关能力建设实践分析，不同地区依据自身实际制定了提升自我危机公关能力的方案和计划。从整体提升地方政府危机公关能力的角度出发，有必要制定高层次的政府危机公关能力提升保障法规，来统一指导地方政府危机公关工作，为危机公关工作的顺利开展提供有效法律保障。地方政府应该制定更加细致的政府公关工作规章制度，其强化政府危机公关能力的制度规范和流程规范，科学厘定危机公关责权边界，提升自身危机公关工作制度化水平。

（二）职能定位层面：合理强化危机公关职能

新时代的政府要提升为人民服务的能力，要增强自身本领，克服本领恐慌，就必须把提升危机公关能力作为一项重要任务。从政府职能内容角度出发，地方政府要科学合理的强化本级政府的危机公关能力。近些年，各类公共危机事件时有发生，影响程度虽各有不同，但是都为社会带来了一定程度的危害。公共危机处置效果好坏，将会直接影响到政府在群众心目中的形象。因此，如何运用自身能力高效应对公共危机事件是地方政府当前必须予以解答的重要问题。当然，不同层级政府的危机公关能力诉求不同，各地方政府要各负其责，合理确定与本级政府能力相适应的政府危机公关职能安排，合理设置危机公关工作岗位，使得危机公关工作有稳定的组织保障。

（三）技术支持层面：有效整合网络公关渠道

大数据和新媒体的发展，使政府传统的危机公关理念和方法面临全新的挑战，同时也为新媒体时代政府公关创造了新的机遇。在当前地方政府公共危机事件处理过程中，各种新媒体平台为政府危机公关工作高效开展提供了良好的平台和技术支持，其形成了及时有效地新闻传递和信息公布机制。因此地方政府必须重视危机公关技术平台建设，优化整合现有的政务新媒体平台，增强自身危机公关工作的信息传播能力。此外，还需要加强与其他新闻媒体平台的联系，科学指导其他新闻媒体平台的信息传播工作，丰富地方政府危机公关信息传播渠道。新时代的地方政府危机公关能力提升，必须认真对待和把握网络技术和新型媒体平台，应及时指导和整合网络工具，使其成为有效地方政府危机公关技术支持。

（四）社会联系层面：积极回应社会公众期望

政府危机公关能力提升的重要动因是社会公众对政治、社会和文化等领域日益热切的关心，以及维护群众自身利益的要求。在此过程中，地方政府危机公关必须积极回应社会公众期望，危机公关工作必须紧紧围绕群众的关心重点开展。在开展危机公关工作时，地方政府的重要任务就是要准确的回应社会公众对公共危机事件危害、趋势等具体的问题关注。在部分情况下，公共危机发生时可能会造成部分公众的价值观扭曲，因此地方政府危机公关工作必须把联系社会公众作为重要任务、把价值引导作为危机公关的重要目标。危机公关工作中的社会联系环节会有效联系政府和公众，会将正确的价值引导传递给社会公众，会起到维护公共危机伦理、促进公共危机高效解决的作用。

四、结语

高效地方政府危机公关工作是地方政府公共危机管理和处置能力的基本要求。地方政府危机公关工作水平的提升是一项需要长期坚持的任务，不仅需要地方政府不懈坚持，还需要学术界积极建言献策。高水平的地方政府危机公关工作必将为服务型政府建设、实现治理现代化作出应有贡献。