省级图书系统 “菜单式”公共文化服务建设

王博文

(辽宁省文化艺术研究院，辽宁 沈阳 110011)

1 建设背景

《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中明确提出，要加强公共文化产品和服务供给，提升公共文化服务效能，丰富优秀公共文化产品供给，活跃群众文化生活[1]。《意见》强调，要建立群众文化需求反馈机制，及时准确了解和掌握群众文化需求，制定公共文化服务提供目录，开展“菜单式”“订单式”服务；加强公共文化服务品牌建设，推动形成具有鲜明特色和社会影响力的服务项目。同时，文化部等部门《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》中也对建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制，完善公共文化服务供给体系，提高公共文化服务效能作出重要部署，强调要转变政府职能，推动公共文化服务社会化发展，逐步建立起适应社会主义市场经济的公共文化服务供给机制[2]。

随着互联网、云计算和大数据等技术的发展以及在各行各业的快速渗透，面向大众的社会化服务方式和服务手段日益精细化，重视群众需求、以群众需求为导向的经营理念在市场化运作中成为普遍共识并取得了非常显著的效果。在社会公共服务领域，以群众需求为导向的服务理念同样有着极为重要的价值和指导意义。公共文化服务作为社会公益性的惠民服务工程，需要积极改变原有的缺乏有效沟通和反馈的单向供给模式，通过互联网思维和技术手段，搭建社会群众、文化供给者和文化服务管理者之间的桥梁，充分重视社会群众文化需求的调研和产品供给，加强沟通反馈，努力提升公共文化服务效能，满足社会群众的公共文化需求。

2 建设意义

“菜单式”公共文化服务体系建设的重要意义表现在如下几个方面。

2.1 提供精准文化服务，满足群众多样化需求

“菜单式”公共文化服务以群众需求为导向，通过群众按需“点菜”、图书馆按需“上菜”，实现公共文化服务产品供给和群众文化需求的精准匹配，满足广大群众多样化的文化需求。

2.2 点燃文化机构服务热情，促进优秀文化推广和传播

“菜单式”公共文化服务和群众“点评”反馈的加入，优秀的文化内容和产品能够更多地受到群众的欢迎和政府的各方面支持，从而促进文化服务机构和社会性文化企业的服务、创作和演出热情，使得优秀的文化成果和产品不断地生产、推广和传播，形成良好的社会文化氛围。

2.3 转变政府职能，打造透明高效的公共文化服务和供给机制

通过群众“点菜”、文化机构“上菜”和政府“买单”的模式，形成一套透明高效、多方参与、沟通反馈的公共文化服务运作机制，实现政府从单纯的管理转变为引导和服务，合理引导和使用社会资源，不断增加优秀文化产品供给，提升政府公共文化服务效率。

2.4 打造创新型公共文化服务新模式，为社会公共服务领域树立典型示范

通过“菜单式”公共文化服务模式的数据积累和分析，不断优化服务内容和质量，提升群众满意度，推动文化机构服务热情，实现这种新型公共文化服务模式在组织者、群众、内容提供者和政府之间的良性循环。

3 图书系统建设方案

“菜单式”公共文化服务是以广大社会群众的多样化文化需求为精准导向的公共文化服务体系，以公共文化服务组织者(省图书馆)提供文化“菜谱”——群众“点菜”——文化机构 “上菜”——群众“点评”——政府“买单”的模式，开展文化惠民活动。

菜单式文化服务过程如下：①“菜谱”策划。省级图书馆作为公共文化服务的组织者，基于群众文化需求调研和各文化机构可提供的服务内容，策划制定出可供群众选择的文化服务内容清单，同时提供可以访问的平台渠道。②群众“点菜”。群众根据各自的文化需求，通过PC端、手机客户端以及微信公众号等多种渠道，在限定时间段内，对文化服务内容清单上的内容进行投票。③文化机构“上菜”。系统对群众“点菜”投票的数据进行统计整理，投票数量达到一定要求的，由省图书馆安排相应的文化机构进行活动开展。④群众“点评”。群众在限定时间段内，通过多种渠道对组织开展的活动进行点评，包括评分、意见反馈等。⑤政府“买单”。政府根据文化机构提供的文化服务内容数量以及群众的点评数据，为文化机构开展的活动进行买单。

3.1 “备菜”——服务策划

基于群众文化需求调研和文化服务单位调研的基础，精心策划公共文化服务内容，制定详细的公共文化服务内容清单——即文化“菜谱”，并提供便捷的访问渠道和平台供广大群众进行选择和预定。

3.1.1 群众文化需求调研。群众文化需求调研主要是通过各种有效手段获取广大群众真实的文化需求，包括文化的类型(比如文化、艺术、历史、科普等)、形式(展览、活动、讲座等)、服务人群(儿童、老人、农民、残疾人等)、时间、地点以及其他特殊需求等信息。

需求调研的方式包括以下几个方面：①线上线下问卷调查。问卷调查包括问卷设计、目标群体投放、结果统计分析。②咨询行业专家。通过咨询行业内资深专家获取可供参考的用户需求。③对历史数据进行分析。通过对既有文化系统历史服务数据的统计分析得出可供参考的用户需求。

3.1.2 文化服务单位调研。文化服务单位调研主要是获取省内图书系统各单位可提供的文化服务内容信息，实现文化服务内容的策划和清单的制作。

文化服务单位包括各市县级图书馆以及社会文化机构等。

需要调研的文化服务内容信息如下：文化服务单位名称、文化服务单位简介、服务内容清单、内容类型(如文化、艺术、历史、科普等)、内容形式(现场展览、讲座、举办活动等)、内容要点(活动内容的简介、精彩描述等)、其他信息要点(其他可提供的信息，如图片或者宣传短片等)。

3.1.3 菜单设计。菜单设计是为管理者提供公共文化服务内容清单的设计功能，管理者通过菜单设计功能可以便捷地进行菜单导航管理、内容管理等。

①菜单导航管理。管理提供的节目所属的分类，包括分类添加、分类修改和分类删除。②内容管理。管理提供的活动内容，包括新建活动、修改活动、删除活动、活动模板选择等。③活动管理中，需要进行录入的信息如下：活动名称、活动简介、活动分类、活动其他信息、服务单位名称、服务单位名称简介、投票周期等。

3.1.4 菜单模板管理。菜单模板管理主要是根据内容类型的不同(不同类型内容可能存在着不同的信息要素)，为管理者提供对应的模板，从而方便活动内容的添加。①模板分类管理。包括新建分类、修改分类、删除分类、查询分类。②模板管理。包括新建模板、修改模板、删除模板、查询模板。

3.1.5 菜单多终端呈现。菜单设计目的是为广大群众提供“点菜”服务，因此需要提供多样化的便捷访问渠道和平台，并需要根据不同终端渠道的特点在菜单呈现上进行适配和优化，提供最佳访问体验。主要包括手机App客户端、PC端、微信公众号等终端渠道。

3.2 “点菜”——用户投票

经过各种形式的宣传推广，群众通过PC端、手机客户端以及微信公众号等渠道注册登录本系统，根据需求偏好对公共文化“菜谱”上的活动进行投票；群众可以查看到活动投票情况和整个活动的过程及步骤情况；在点菜周期结束后，系统对群众投票的结果进行统一公示。

3.2.1 用户管理功能。提供统一用户登录和管理功能，对参与用户基本信息进行维护管理，并对参与度进行统计评价。

①登录功能。支持手机号、邮箱、第三方账号授权登录。②注册功能。提供多样化注册渠道，如手机号注册、邮箱注册、第三方账号注册，提供密码找回/重置功能。③用户参与度评价。记录用户的登录和操作数据，对用户的参与度进行评分，制定相应的用户等级和奖励制度，提升用户活跃度和参与度。④账号管理。注册用户信息维护功能。

3.2.2 “点菜”功能。登录用户可以访问内容清单进行“点菜”，对喜欢的活动内容进行投票。①菜单导航。显示各级菜单导航，方便用户快速定位感兴趣的内容。②菜单检索。用户可以通过关键词检索感兴趣的活动内容。③活动信息呈现。用户点击活动链接后，显示活动的显示信息，便于用户了解活动详情。④活动投票。用户对感兴趣的活动进行投票。为方便用户操作，可以在活动清单和活动详情页面都设置投票按钮。在用户投票时，可以根据活动内容的不同，弹出不同的交互界面，如展览地点的选择等信息。

3.2.3 “点菜”情况统计和展示。系统对用户的投票情况进行实时统计并显示结果给用户，比如设置“点菜”排行榜，方便用户了解“点菜”情况。

3.2.4 “点菜”结果公示。每一期的公共文化“点菜”活动都有一定的周期，在“点菜”周期结束后，系统会将“点菜”的结果进行公示(根据“点菜”数量从上至下)，并公布符合活动实施要求的内容，以及相应的活动信息。

3.2.5 过程步骤显示。系统对公共文化“点菜”活动进行详细的过程和步骤管理，包括“点菜”阶段——结果公示阶段——组织上演阶段——点评阶段。

用户可以看到整个活动阶段以及当前进行的阶段，实现活动的透明化管理。

3.3 “上菜”——活动组织

系统对群众“点菜”投票的数据进行统计整理，投票数量达到一定要求的，由省级图书馆安排相应的文化机构开展活动。活动开展提供多样化服务手段，除了线下的流动车、展览、讲座等，可以根据情况进行网络直播，群众可以通过多终端第一时间观看内容，或者在现场拍摄录制后上传至平台供群众点播观看。

3.3.1 服务活动组织。根据群众投票结果确定的文化机构在既定的时间和地点举办活动。

3.3.2 网络同步直播。根据情况，对活动现场进行网络直播，并在PC端、手机App客户端等渠道提供网络直播地址，供用户在第一时间观看内容。

3.4 “点评”——群众反馈

“点评”是指群众对上演的活动进行点评和反馈。群众反馈既是群众满意度的反映，也是对文化机构服务内容的评价，同时可以作为政府为文化服务内容买单的参考依据。群众在限定时间段内，通过多种渠道对组织的活动等进行点评，包括评分、意见反馈等。

3.4.1 用户反馈。系统提供多种途径方便群众对组织上演的活动进行点评，包括如下几个方面：通过网站PC端进行点评、通过App手机客户端进行点评、通过微信公众号入口进行点评、通过活动现场扫二维码方式进行点评。

群众反馈内容分为评分和意见建议反馈两方面：活动的评分(点赞、好中差评、一颗星-五颗星评价等)和意见建议反馈(直接反馈文字性意见和建议)。

3.4.2 用户点评统计和显示。系统对用户的点评情况进行实时统计并显示给用户系统管理员。系统对群众评分的情况实时统计和综合显示，对用户的文字点评和建议采用审核后显示，并加入敏感词自动过滤功能，将文字建议整合提供在后台显示，供管理员分析查看。

3.4.3 活动成果回顾。成功举办的活动将形成完整的活动成果回顾信息，放在系统平台上供用户查看。活动成果回顾主要包括如下信息：活动信息(活动名称、简介、举办的文化机构、地点、时间、参与群众数量等)、活动现场照片、活动视频点播、群众点评情况(评分情况、文字点评等)。

3.5 “买单”——统计结算

政府“买单”是指在群众选择的公共文化活动完成之后，政府根据文化机构提供的文化服务内容数量和次数以及群众的点评数据，为文化机构的活动进行买单。

系统对文化机构提供的活动、群众的行为数据进行统计分析，为改进业务流程和辅助决策提供数据基础。①系统提供详细的内容数据和用户数据统计分析功能，方便管理员根据业务需求从不同层面得到需要的数据统计分析结果。具体如下：平台提供的公共文化服务总数量、类型等信息；指定时间段内文化机构情况(提供的节目数量、群众“点菜”情况、实际开展的活动情况、群众反馈情况)；指定时间段内群众“点菜”次数以及分布情况；系统用户活跃度情况；各类排行榜(节目排行榜、文化机构排行榜、用户参与度排行榜等)。②报表导出。系统支持将各个统计报表导出到本地功能。

4 运营推广

4.1 树立试点区示范效应

高度重视试点区的示范效应，做好开端，打好基础，通过线上线下策划组织和宣传推广，争取在试点区达到最好的效果，从而形成良好的示范效应，树立菜单式公共文化服务的良好口碑。

4.2 多渠道宣传推广

针对菜单式公共文化服务，从方案特色、活动开展、试点效果等多方面进行线上线下的宣传推广，最大限度地扩大群众覆盖范围。宣传推广手段包括如下几个方面：传统媒体推广、网络媒体推广、手机App客户端推送、微信公众号消息推送、线下推广(剧场剧院、高校、社区、加油站等)。

4.3 提升用户参与度

通过用户等级划分、积分奖励、分享转发等功能，提升用户参与度，增加用户黏性，稳步扩大用户覆盖范围。

5 结束语

公共文化服务体系是面向大众的公益性的文化服务体系，要注重公共文化的普惠性、普遍性和基础性，统筹考虑群众的基本文化需求和多样化文化需求，合理配置公共文化资源。“菜单式”公共文化服务正是基于这些考虑应运而生的，通过“互联网+”的高联通性、高知识性和高增值性等特征，使公共文化服务的质量和效能在互联互通、共建共享的模式下不断得到提高。省级图书系统 “菜单式”公共文化服务建设可以对公共文化服务供给起到推动作用，对于合理解决公共文化服务均等化和标准化，指导公共文化服务领域实现结构性调整和作出宏观决策具有重要意义。