来自“数智天堂”的社保银龄计划

■文·图／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 徐燕 黄杨明 汪海燕

用电话语音、微信视频通话实现“一对一导办”，这种服务模式给老年人带来了易学、易懂、易用的沉浸式用户体验，杭州给这个在疫情期间通过“数智赋能”诞生的“孩子”取了个动听的名字——“社保易窗”。

疫战之下，温暖之光

时光日历翻回到2020 年1 月30 日。杭州市人社局副局长、杭州市社保中心主任章明和副主任孙勇，戴着蓝色口罩，站在电脑前，紧张地商量着如何迅速推出杭州社保“不见面”经办模式和线上导办服务，以全力保障疫情之下杭州社保服务的畅通。

落实社保业务“不见面”经办模式，既要力推网上办、掌上办进行分流，又要克服老年群体跨越“数字鸿沟”的难题。杭州市社保中心迅速研究出导办模式——“社保导办服务”，可以对暂时不能通过网上办、掌上办、自助办等方式办理社保业务的参保人员，提供社会保险一对一陪伴式服务。办事群众可在工作时间通过电话、微信等方式联系杭州社保，由社保工作人员进行“一对一服务”指导，完成在线业务办理。在力推网上办、掌上办的同时，导办服务的推行可以确保社保服务全方位、无死角、更周全。

开发“不见面”导办服务模式，是在“不见面”的疫情形势下，克服种种困难，隔空实现的。人员怎么安排？技术问题怎么解决？好在杭州市社保中心早前引入的人工智能语音咨询平台，为开展工作打下了基础。

2020 年2 月1 日下午，“社保百问”导办服务试运行。“语音+文字”功能上线，从互动交流到智能接待、文字交互，第一时间实现了疫情期间“不见面”办理和“一对一陪伴服务”。其间有群众来电反映杭州市萧山区一名湖北籍参保职工死亡，家人希望快速办理死亡相关待遇领取手续。导办员接到电话后，第一时间联系萧山社保机构，急事特办，很快解决了群众的燃眉之急。

杭州市社会保险服务中心副主任张锦分管宣传工作，她说：“技术开发紧锣密鼓，宣传服务也要跟上，让所有企业和办事人员第一时间了解社保线上一对一导办服务，让老年人宅在家里就可以办社保。”

疫情期间，杭州社保中心频频向杭州市参保人员隔空投送温馨关爱。2 月4 日，杭州社保发出《致杭州市区离退休人员的一封信》，信中说“我们郑重承诺：确保基本养老金按时足额发放，基本养老金一定会在每月15 日发放到位！请您安心”“为保护您和家人的健康，建议大家少出门，不聚集，爱杭州、爱家庭、爱自己”“受疫情影响，提前告知一下老爸老妈们，也请大家转告身边的老人们，不着急用钱就不要去银行了！扎堆银行集聚，危险！为自己也为他人，养老金放在银行里很安全！领取请缓缓！缓缓！缓缓！”这样的隔空提醒温暖了杭城100 多万离退休人员。24小时后，文章点击量突破了10 万，评论区的留言很是暖人心——“在这非常时期，你们首先想到的是我们退休人员。谢谢你们的关心！”“十分感谢杭州社保温馨提示！一定遵照办事，谢谢！”

杭州市社保中心服务大厅设立引导咨询台，为老年人提供线下暖心服务。

“社保易窗”，幸福之光

2021 年1 月27 日，杭州“社保易窗”成功办理首例国际远程养老待遇资格认证。通过“社保易窗”认证的钟奶奶自2015 年起定居美国，按照规定，每年应由当地大使馆（领事馆）出具养老待遇资格认证证明。因美国疫情严重，我国驻洛杉矶总领事馆暂时关闭，无法开具证明。杭州市拱墅区社保中心了解到钟奶奶的特殊情况后，本着“急事立即办，难事兜底办”的原则，与钟奶奶约定通过“社保易窗”平台，以手持护照的方式完成了养老待遇资格认证。

疫情期间，杭州市在全国率先以“一对一陪伴”形式实践了数字技术与政务服务的融合。在此基础上，“一对一陪伴”式服务不断迭代升级，平台功能进一步完善，杭州市“社保易窗”智能服务平台应运而生。2020 年6 月，杭州市“社保易窗”暨智能服务平台正式上线运行。

“社保易窗”智能服务平台，以大数据、人工智能实现数字赋能，社保业务实现线上“易窗”办理，为广大企业和参保人员提供了更加便捷的社保公共服务。

回顾2019 年，杭州市社保事项的办理有浙里办、支付宝以及浙江政务服务网等多个线上入口，但很多时候，服务对象特别是老年群体存在想办却不知道去哪儿办，找到了入口不会办、办不了的情况。杭州市社保中心从群众需求出发，坚持问题导向，积极创新服务模式，探索以大数据、人工智能技术实现经办服务，着力解决线上办理存在的“瓶颈”与难题。

杭州社保经办智能服务平台具备“智能咨询、互动交流、业务画像、在线窗口、决策支持”5 大功能：电话、微信、“7×24 小时”智能在线，人工客服提供精准服务，大数据、云计算预测服务需求，在线办理替代线下窗口，数据分析助力社保“驾驶舱”建设。

“社保易窗”智能服务平台体现了3 大特点：一是灵活接入。用户可以从浙江政务服务网、网上办事大厅、微信等一键直达，支持二维码、短链接等方式灵活接入。二是移动办公。工作人员可利用手机、电脑、平板电脑等工具进行移动办公。三是独立运行。基于SAAS 技术，形成与业务经办系统剥离的平台，方便迭代升级，独立运行。

“社保易窗”智能服务平台建设，通过功能的逐步完善，取得了便民实效。目前平台已实现“主动办”“兜底办”“在线窗口”等功能，极大地方便了群众办事——

平台的“主动办”功能，通过大数据推算参保单位、个人业务需求，主动推送、通知办理，办理过程简化为免填单、视频采集认证信息、事项确认即办。

平台的“兜底办”是办事对象无法通过网站、手机应用程序办理业务的，可通过平台当场办理。

平台的“在线窗口”集文字、语音、图片、视频为一体，通过在线表单确认、用户签字、社保盖章确认，即可完成业务申请。

自2021 年4 月起，杭州市社保中心通过“社保易窗”平台开展参保人员到龄提醒业务,目前已主动提醒单位1500 余家，涉及11000 余人次。

5 月29 日，身在大洋彼岸，因疫情原因无法回国的参保人员邵女士，通过智能平台跨越时空“面对面”成功办理了业务并特意致信感谢：“社保中心的工作态度和开拓创新的工作方式深深感动了我，为你们的工作效率点赞！”

“数智赋能”，未来之光

9 月15 日，在江干区闸弄口街道便民服务中心。人力资源社会保障站站长缪宁和工作人员蒋陈霞正在接收从市人社局行政审批办事大厅流转过来的新增退休人员档案。蒋陈霞将退休人员基本信息录入退管信息系统，然后转入电子档案制作流程。杭州市退休人员的“退休一件事”乃至“身后一件事”最后的落脚点都在社区。

杭州市作为全国企业退休人员社会化管理服务工作的重点联系城市，实行社会化管理的企业退休人员达167.9 万人。在管理模式上，杭州市推行退休人员“档案进街道、人进社区”的属地化管理。在组织机构和退管队伍建设上，市、区两级建立退管专门机构，各街道（乡镇）综合服务中心明确人社职能，社区聘用退管专职工作人员，并纳入社区工作者序列。在企业退休人员中，按照30—50 人为一组，组建自管小组2万多个，建立起3.2 万名自管小组长和8000 余名“红袖章”志愿者的骨干队伍。从杭州第二织布厂退休的汪鑫泉就是一名退管组长，他跑遍了杭州所有养老院，用心制作了一份养老院攻略，为老年朋友选择养老院提供参考。杭州市退管中心主任王勇杰认为：“适老化服务就应该有效调动退休人员自我管理、互助服务的积极性。”

杭州市江干区闸弄口街道便民服务中心工作人员蒋陈霞正在整理退休人员档案。

杭州市人社局行政审批处副处长于杰正在行政审批办事大厅里接待退休人员咨询。他向记者介绍，过去涉及退休和社保相关政策复杂，疑难杂症非常多，杭州市在“适老化”服务工作中全力推进一体化、数字化改革，按照“最多跑一次”改革的要求，大力推进“退休联办”服务，社保、医保实现退休审批手续和社会化管理审核一窗受理、一步到位。城区每年服务新增企退人员超过8万人，其中2020 年新增9.9 万人，而群众办事体验好评率却大大提升。2019年起，主城区全面完成退休人员档案电子化扫描工作，全市档案电子化信息系统联网运行，工作信息化水平进一步提高。同时，杭州市认真做好待遇认证工作，在通过体检、活动、住院探望等日常管理服务并实时录入退管业务系统实现无感认证的基础上，开发新的人脸识别认证系统，实现“浙里办”线上认证，有力保障了社保基金安全。

在“适老化”服务工作中，杭州市扎实做好养老金调整的解释咨询工作，精确、及时落实各项统筹外待遇发放。规范使用市财政拨付的专项服务经费，开展退休人员节日慰问、住院探望、丧事料理、困难帮扶和文娱健身活动等各项退管服务工作。加强对退休人员困难群体的关心慰问，开展春节“送温暖”、盛夏“送清凉”和重阳节慰问活动，市区各级退管机构慰问困难、高龄人员每年超过2 万人次。2020 年开展探望慰问大病住院退休人员5.6 万多人次。

杭州的文化养老活动也精彩纷呈，每年举办全市性大型活动，带动各区、县（市）和街道社区积极组织各具特色的退休人员文体活动，形成热烈的社会反响，吸引10 万多人次参加。杭州退休干部职工大学市本级和各基层教学点联动办学，每年为全市退休人员文化养老培养数以千计的骨干人员。疫情发生以来，学校积极调整安排应对疫情影响，将日常教学转为线上教学，从2020 年2 月下旬起推出线上直播课程，全年累计开课1311 节，21 万人次在线收看直播，总点击量110 万人次以上。杭州市还每两年组织一次市区企业退休人员免费体检，有力促进了“治未病”，保障了老年群体的身体健康。桐庐县更是以“数字化改革”为引领，打造“一键预约、自主选院、凭卡参检”等退休人员体检新模式。

依托杭州“数智天堂”的发展优势，杭州市在“适老化”服务领域积极推进数字化改革。全市经办工作信息化网络不断规范完善，信息系统主城区与各区、县（市）加快对接。退休人员档案信息化应用初显成效，主城区已全面完成数据挂接工作，可实行全市各级经办机构联网开展查询服务等应用，退休人员档案成为城市治理信息化新元素。杭州市还开发了新型智能认证系统，在日常服务落地的基础上，建立起大数据信息比对、社会化管理服务与远程认证服务相辅相成的认证新模式，实现无感认证、主动认证。在此基础上，杭州市积极开展数字化改革工作，在全市人社数字化改革工作方案中，将建设退管“驾驶舱”列为重要任务目标，其中包括了退休人员体检、资格认证、人事档案管理等各项主要业务数据，为政府管理决策和基层服务供给提供更加精准的基础数据支持。

为推进解决老年人运用智能技术困难的实际问题，杭州市退管中心关注退休人员对获取数字信息能力、智能终端使用能力的需求，近年来积极提倡和推动面向老年人的各类智能终端产品应用能力培训。

首先，在杭州退休干部职工大学的办学中，充分考虑老年人对智能生活的需求和向往，开设“智能手机使用”“智能手机摄影”等课程。从2014 年以来累计开设14 班次，举办相关公益教学讲座5 场，近2000 人次参加培训。今年，又结合疫情防控要求，开设了“网络生活”课程17 班次，超6000 人次观看学习，切实提高了老年人运用智能技术的能力。其次，在退休人员工作中，要求城区、街道社区各级退管机构积极举办退休人员智能电器使用培训讲座，倡导老年人获取新知识，享受新技术带来的便捷。最后，继续强调退休人员群体的特殊性，坚持以传统服务手段为基础，信息化技术为补充。对信息化手段应用不做强制性的要求，按照人民满意为目标，积极推进针对老年群体的人性化、便捷化、适老化服务。