“适老化”创新服务案例集萃

2021-12-29

中国社会保障 2021年10期

按照国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45 号）、《人力资源社会保障部关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（人社部发〔2020〕94 号）、人社部社保中心《关于做好社会保险经办领域“适老化”服务工作的通知》（人社险中心函〔2020〕16 号）要求，本刊征集了部分地区“适老化”创新服务案例进行展示——

视觉中国

吉林省吉林市：“无形”服务，“有形”幸福

“眼睛花了，儿子又不在身边，手机只会用来打电话，其他功能都不咋会用。”70 岁的王大爷为养老保险待遇领取资格认证的事发了愁。用手机应用程序进行资格认证本是很便捷的方式，退休人员在家即可完成，但王大爷这样的高龄人员在智能服务面前望而却步。“便捷”面临一道难以跨越的门槛。

为此，吉林市社保局立足解决群众“急难愁盼”问题，不断探索更加多元的社会保险“适老化”服务。针对退休高龄群体不便通过智能手机完成资格认证的难题，市社保局联合市公交集团，充分利用65 周岁以上老人公交老年卡年检认证信息，进行数据比对。公交老年卡年检成功的退休人员，无需进行任何操作，便可在年检的同时连带完成领取待遇资格认证。2020 年，全市从公交老年卡中提取数据信息16 万条，比对成功9.7 万条，占享受养老保险待遇人员的28.5%。今年已成功比对年检信息6.7 万条，占享受养老保险待遇人员总数的20%。

“这回好了，年检公交卡就行，不用惦记领取社保待遇资格认证的事了。”王大爷十分开心。

吉林市社保局相关负责人表示，下一步将不断打破信息壁垒，整合海量数据资源，通过更多有益探索，把社保服务深度融入社会治理大格局。随着城市和乡村发展日益美好，社保服务也会更加贴心，让群众特别是高龄老年群体在“无形”的服务中感受“有形”的幸福。

（王佳龙）

河南省安阳市：“适老化”服务安心、放心、暖心

“太方便了，太方便了！以前社保卡丢了，要跑社保卡制卡中心、银行、社保局好几个单位，光制卡就得等20 多天。我真是没想到今天在社保服务大厅一会儿就给办妥了！”年近70 岁的杨大爷拿着新的社保卡开心地说。

杨大爷是来安阳市社保服务大厅咨询社保卡补办事宜的，一进大厅，身披绶带的协办员就迎了上来。了解需求后，协办员引导杨大爷直奔老年人绿色服务通道，并全程帮办，采集信息、补卡、领卡、激活、待遇发放账号维护，一气呵成、一条龙办结，杨大爷不用劳心费神，只是在镜头面前拍了几张照片就完事儿了。

将银行网点开到社保服务大厅，与社保卡窗口、退休人员专项窗口有机结合，实现补办社保卡业务全流程“一门办”“快办”“协助办”，是安阳市社保局“我为群众办实事”实践活动开展以来，优化窗口服务、提升适老化服务的一项新举措，深受老年人的欢迎。

为解决智能化时代，老年人“不会用、不敢用、不想用”智能设备的困难，安阳市社保局听民声识民意，了解老年人所需所求，采取了多项措施为老年人服务。一是在社保服务大厅设置协办员，开通老年人绿色通道，为老年人协助办理信息修改、自助机待遇领取资格认证、社保卡补办和待遇发放账号维护等社保业务；二是升级社保大厅服务设施，建立老年人专属等待休息区，提供老花镜、饮水机等便民设施；三是静默认证，维护老年人尊严，主动与医保、卫健、民政等部门建立联系，比对老年人住院、出行信息以及殡仪馆火化信息等，悄无声息完成老年人待遇领取资格核查工作；四是上门服务，先由卧床不起、行动不便的老人通过社区上报详细居住地址，再由社保局工作人员进行上门认证。今年4 月以来，安阳市开展“入百户社区、进百家企业，社保服务到身边”专项行动60 余场，进入社区、居民区、行政村，上门为老人提供政策宣传、社保咨询、待遇认证等服务。

（涂胜男）

浙江省宁波市江北区：“六办”服务“三易”需求

为有效解决老年人出行不便、不会使用自助设备、手机扫码障碍重重等难题，宁波市江北区社保部门聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，推出“六办”服务，切实满足老年人对办事“易获取、易知晓、易办理”需求。

一是窗口服务“优先办”。针对线上自助办理有困难的老人，设置60 岁以上老年人优先服务的“长者绿色专窗”，实行“免排队”“优先办”，由大厅工作人员协助老年人在叫号机上取号，优先到窗口办理业务。

二是特殊事项“上门办”。在社保待遇资格认证等方面，面向高龄、重病、伤残等行动不便人员提供上门服务，特别是对80 岁以上的老年人以及重度残疾人优先提供上门服务，并建立高龄服务台账实施动态管理。目前月均提供代办帮办敬老服务200 人次，上门服务100 人次。

三是高频事项“引导办”。设计制作适合老年人办事的三色（橙色、蓝色和绿色）引导卡，通过放大字体、绘制简单易懂的卡通图片和菜单式二维码方式，分别介绍电脑端、窗口端、移动端办理城乡居保参保、退休业务等高频事项办理流程，方便老年人识别和阅读，提升老年人办事体验。同时，在等候区设置“爱心专座，配备老花镜、轮椅、医药箱、爱心雨伞等扶老助老设备，实实在在为广大老年人办事。

四是优化服务“暖心办”。为强化工作人员对老年人的服务意识，推行老年人暖心“七个一”，即微笑多一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点，通过服务多一点问候、多一点指导、多一点叮嘱，拉近与老年人的距离，让尊老、敬老、爱老服务理念深入人心。

五是社银合作“就近办”。针对老年人办事路程远，江北区借助银行网点多的特点，打造城区步行10 分钟、乡村辐射5 公里的人社服务圈，群众在家门口银行即可办理城乡居保参保、养老金领取、社保卡变更、社保信息查询等服务，满足老年人“就近办”“多点可办”服务需求。

六是政策宣讲“指导办”。定期组织业务骨干到街道（镇）开展咨询服务活动，手把手帮助老年人通过手机、自助服务机和电脑等终端了解并办理业务。今年以来，该区结合“我为群众办实事”活动，深入社区（村）开展人社政策宣讲20余场次，受众人数近万，赢得群众广泛认可。

（许宇清）

山东省滨州市：为老年人摆“新龙门阵”

“这个点离俺家挺近，我没事的时候溜达着就过来了，取个养老金，查查粮食补贴，顺便和老朋友们聊聊天。”正在滨州市滨城区纸坊村村级人社服务点查询养老金余额的董寿高大爷说道。纸坊村人社服务点建在村里的超市中，通过人社服务平台集中整合了社保、医保、就业、惠农惠民补贴等高频民生服务，现如今成为该村老年人散步、聊天最喜欢的聚集点之一。

2019 年11 月以来，滨州市人社局对村居现有人员、场所、业务系统、服务口碑等资源进行整合，在村“两委”办公室、村卫生室、超市、农村社区服务中心等方便服务群众的地方建立村级人社服务点，把人社服务送到了群众的“家门口”。滨州市人社局与银行开展合作，开发了村级人社服务系统，部署应用移动终端，形成村级人社服务平台。整合人社、医保、税务等领域75 项高频服务到村级人社服务平台办理，同时与金融服务功能对接实现系统互相融合，使群众能够在一个服务点、一个窗口、“一站式”办理业务。为提高服务质量，在扩大服务范围的同时，还积极创新服务方式。一是“足不出村”“足不出户”就能办事。通过人社服务移动终端在街头巷尾为群众办理业务，对年迈、行动不便人员，代办员持自助设备送服务上门。二是开展预约服务。在服务点张挂提示牌，公示代办员姓名和手机号码，群众可根据自己的时间预约服务。三是融合金融服务。与银行合建的服务点可提供32 项金融服务，特别是能办理存取款业务，极大方便了老人领取养老金。

截至2021 年8 月底，滨州市共建成村级人社服务点1771 个，基本覆盖了全市500 人以上较大村居和偏远农村，累计为乡村群众办理业务492 万余笔。建立村级人社服务点，设立协理员，实行“预约服务”“上门服务”等，帮助上网不便、行动不便的老年人办理业务，受到了老年人普遍欢迎。

（王丹葛瑛）

陕西省西安市高新区：暖心服务守护老龄“数字幸福”

西安市高新区人社局用心用情助力老年人解决运用智能技术的困难，多措并举帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，让暖心服务守护老龄“数字幸福”。

一窗办、平行办，适老服务有力度。西安市高新区人社局于今年5 月推行了涵盖社保、医保、人事、人才在内的202 项业务的“人社大通办”服务模式，在此基础上，设置“老年人服务窗口”，推行“场内一窗通办、场外辅导帮办、简单业务自助办、下沉业务就近办”的多维联动服务模式和“线上线下”平行联动服务，让老年人充分感受到“看得见，摸得着”的放心型人社服务。自推行以来，好差评整体好评率超过99.9%，有效解决了老龄群体“多次跑、多头找、多窗口排队”现象。开设老年人服务专区，从答疑解惑、表格填写、操作指导、材料预审到最终办理，安排专人全程辅导，化被动询问为主动服务，贴心配备轮椅、雨伞、老花镜、急救药箱等应急用品，组织全体人员学习掌握急救知识，加强应急处置能力。

“打包办”、提速办，人社快办有速度。从“老百姓思维”角度出发对窗口经办业务事项进行再梳理、再整合，将“职工退休业务”“退休人员过世业务”等流程相似、材料相近、结果关联的涉老服务事项，打包为“一件事”。如老年人在到龄后申请办理正常退休、养老保险关系转移接续、多重养老保险关系个人账户退费、个人信息变更等业务时，只需通过“一个窗口”或“一个平台”，提交一套材料，即可一次受理。“打包办”开展以来，已累计为1000 多名群众提供“一件事一次办”打包服务。同时，积极响应人社部“我为群众办实事”“人社服务快办行动”要求并取得了初步成效。在市局下发的24 项提速办事项基础上，结合高新区对外服务工作的实际，认真梳理形成100 多项“提速办”服务事项清单，其中6 成以上常规业务达到了即时办，30 余项业务在省市提速的基础上平均再提速60%以上。

就近办、自助办，助老服务有深度。按照“分级经办、就近办理”的原则，实行社保、医保业务分级经办服务模式，扎实推进“15 分钟便民服务圈”建设和“业务下沉”工程，致力于在区内分级经办模式下形成同质化服务，让老年人不出园区、不出镇街便可办理有关服务事项。申请专项预算分批次依需为区内25 个经办服务站点及部分银行自助网点配备27 台养老自助服务一体机，依托高新人社“一体两翼”（核心系统为主体，高新社保网厅和掌厅为两翼）信息化平台建设，同步强化自助办理设备功能，将多项高频个人业务事项纳入自助办理范畴，打造全天24 小时在线的自助服务模式。针对老年人咨询的高频事项录制语音版操作指南，便于老龄群体便捷、高效办理有关业务，助力提升老龄群体融入感，让老年人感受到更贴心完善的人社服务。

助认证、保发放，退管服务有温度。对于申领社保待遇的老年人，温馨提醒办理异地社保关系转移、制度衔接业务，点对点告知退休业务办理进度，发放《致退休人员的一封信》政策大礼包，建立“高新区退管服务群”，对接退休人员集中的企事业单位建立退休人员高频业务政策培训长效化服务机制，从源头解决退休老人的难点、堵点问题，做到社情民意“早知道、早化解、早回复”，结合区中心、镇街、社区（村）三级退管服务机构联动工作，以办代培强化各基层机构对属地居住退休人员的就近贴身服务，结合企业退休人员社会化管理服务工作深入社区进行线下政策宣传及开展上门服务，让退休人员足不出户就可以掌握社保相关政策及经办流程。同时联合镇街在春节、端午节、中秋节期间对退休老人进行入户走访服务、组织民俗活动，面对面交流、点对点服务，逐步建立起高新区特殊人员信息台账，为退休人员建立就近服务绿色通道，助力退休老人晚年社保无忧。（许妍）

山东省青岛市城阳区：拓展“适老化”服务新模式

今年以来，青岛市城阳区社保中心紧贴老年人群体对社会保险服务的特殊需求，从推动硬件设施升级、优化经办服务、加强政策宣传等方面发力，积极完善全链条一体化服务，拓展“适老化”服务新模式，为老年人带来更加美好、更有质感的社保服务体验。

开辟优先通道，提供“一对一”精准服务。通过在社保经办大厅设置“老年人服务专窗”“老年人专座”、饮水区、视听区等，为老年群众在等候办理业务期间提供休息、视听阅读等舒心服务；配备了老花镜、放大镜、便民医药箱、轮椅、纸巾、消毒液等贴心设施，方便老年人办理业务；在导办台、自助服务区，选择熟悉政策、服务热情的业务人员为老年人提供“一对一”精准服务，悉心做好咨询引导、操作指导、填写提交等工作；在经办窗口和自助设备的醒目位置张贴老年人优先服务的温馨提示。

完善全链条、一体化涉老经办新模式。一是持续完善“大数据静默认证”体系，进行社保养老待遇资格领取认证工作。通过整合多部门信息资源，建立大数据认证平台，对待遇领取人员实施“静默认证”。社保待遇领取人员在认证服务期内发生过住院、医保缴费、长期护理、异地联网结算等行为的，办理过银行业务登记的，互联网、手机的人脸识别等自助方式确认的，以及经大数据认证平台综合判断的等等，对具有上述行为轨迹的人员，由大数据认证平台自动判断待遇领取资格，实现“静默认证”。目前，全区企业退休人员8.6 万人，通过大数据“静默认证”、刷脸认证等非现场认证率已达95%以上。对少数经大数据认证平台无法确定其待遇领取资格的人员，社保经办机构设定了3 个月的提示期，定期通过短信、微信、电话等形式通知待遇领取人，选择合适的认证方式及时进行资格认证，确保离退休人员及其他人员养老待遇按时足额发放、按时支付。二是结合老年人群体特点，力推“退休一件事”。重新设计服务流程，整合退休人员关心的养老待遇发放、医疗保险、公积金、独生子女费等问题进行办理引导，打通退休服务“最后一公里”，实现“一站式服务”。今年以来，共梳理了6 项涉老社保政策问答清单，形成了11 项具体事项流程图，通过公布和宣传“事项流程图”，让老年人对各类社保业务流程真正做到“心中有数，不跑冤枉路”。三是布局“15 分钟生活圈”，拓展就近服务。拓展“社银一体化”服务事项，通过社银系统接口将社保查询服务延伸到银行网点的自助服务设施和街道保障中心的便民服务终端，让老年人就近实现待遇领取、待遇资格认证、信息查询等服务。四是研判特殊需要，提供上门服务。向街道、社区等基层组织下沉服务，对行动不便的老年人、残疾人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，建立台账并实施动态管理，对台账内及临时有需求的服务对象，主动提供上门服务。

走村入户开展针对性政策宣传。为了让老年人全面及时了解社保政策，城阳区社保部门专门针对老年人群体，设计印刷了“看得懂、算得清”的宣传材料，联合街道社区专职劳动保障协理员，组建了多支宣传小分队，走进社区、院落、楼宇、超市、养老院等，广泛宣传社保卡、社保待遇认证等知识，切实让辖区老年人感受到“社保温度”。（阎国庆）

浙江省东阳市：数字赋能打造“透明认证”新模式

“以后都不需要记挂这一年一次的认证了，也省了我们很多心思，真好。”东阳市佐村镇宅口村的徐阿姨每年都要办理领取养老待遇资格认证，但今年村协管人员告知她，从今年起不需要再办理认证了，居住在东阳本市的人员已由全市统一通过大数据分析调查确认领取资格了。

退休人员每年必须进行一次领取社保待遇资格认证，给部分行动不便的老年人，不会熟练使用智能手机的老年人带来诸多不便，同时还存在资格认证人工投入成本较大、需认证人员生存状况难以动态掌握等问题。

为破解这一难题，实实在在做好这件“关键事”，给广大的银龄阶层送去真正的改革红利、服务温度。东阳市人社局以数字化改革为抓手，率先实行以大数据分析为主导、递延认证为基础、生物识别为辅助、社会化服务兜底的社保待遇领取资格认证模式。通过搭建社保待遇资格“透明认证”平台，打破数据壁垒，跨部门集成民政、卫健、医保、公安等部门上亿条数据信息，进一步完善社保待遇资格透明认证平台体系。运用大数据分析技术，建立关键行为、关联行为、健康评估模型，科学确认待遇领取资格。通过利用数据可视化技术，直观展示参保人员在日常生活中的行为轨迹，辅助描述、分析、识别其生存状态，主动完成人员资格认证。

东阳市社保待遇资格透明认证系统投入运用后，极大地提升认证工作科学化、精细化、人性化水平。截至目前，东阳市通过依托大数据平台全面整合多部门数据、全方位分析判断待遇领取人员生存状态，静默认证率达到95%，全市21万余名社保待遇领取人员资格认证实现一次不用跑，大大方便了广大老年居民，并节约了大量的人力、物力和社会成本。

（卢纯佶金晓芳包巧颖）

湖北省武汉市：社保智能技术“适老化”，助老年人搭上“数字快车”

7 月16 日下午，在武汉市武昌区退休人员董大爷的家中，工作人员帮助他通过手机成功“刷脸”，顺利完成社保待遇资格认证。“真是太方便了，不是你们来，我都不知道还可以这样完成认证，你们帮我把最头疼的事情办好了。”董大爷感受到了“零跑腿”的便利，对前来服务的工作人员感激地竖起了大拇指。近年来，武汉市人社局坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续优化政务服务方便老年人等特殊群体办事。

设置“老年人专窗”，优化线下服务兜底。针对一些老年人不会、不愿使用智能产品等问题，积极拓展完善传统服务，设置“老年人服务专窗”，融合信息查询、社保待遇资格认证、社保卡业务等老年人高频事项，对办理上述事项的老年人不用叫号优先受理。在经办大厅入口处、自助服务区为老年人提供智能导服、填报资料、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。进一步优化大厅环境，设置敬老专座，配备老花镜、轮椅、医药箱、雨伞等适老设施，让前来办事的老年人备感周到、贴心。

升级“智能服务”，坚持化繁为简便民。着眼老年人线上办事痛点、难点问题，坚持化繁为简探索适老智能服务。一方面，把智能设备引进来。针对老年人的顾虑，即在社保卡业务中对外部机构设备不信任的问题，联系经办银行合作机构入驻大厅，并安排工作人员全程指导。另一方面，把智能服务送上门。武昌区有离退休人员15.8 万人，服务对象多，服务压力大，尤其是辖区养老院对认证服务需求十分集中。每年7 月底前，社保经办机构组织街道社区工作人员对辖区养老院进行上门认证服务，区内14 家养老院700 余名离退休人员，均由街道社区社保专干按时上门通过智能手机完成认证工作，受到离退休人员及养老院的好评。2020 年底，武昌区使用智能手机通过认证的离退休人员达到12 万人以上，运用智能技术认证率达到70%以上，大大方便了广大离退休人员。

开展“智慧助老”，细心教办代办提效。从长远看，便民服务智能化是大趋势，硚口社保处着力加强智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。今年3 月，硚口社保处在对未通过资格认证暂停城乡居民养老待遇人员进行核查时，发现一位孙姓老人不仅两年未领取居民养老待遇，且系统内无发放银行信息。在了解到这是一名80 岁的残疾“三无”老人，无法前往银行办理银行卡的情况后，该处联系银行携带设备上门为老人办理社保卡补卡业务，重新拿到社保卡的那一刻，老人双眼噙着泪，握着工作人员的手连声称谢。

（金睿）

江西省吉安市：特殊的异地退休联络员

为了切实解决老年群体在社保经办服务中遇到的困难和问题，吉安市社保中心不断创新服务方式，多措并举为退休老人提供更暖心、更贴心、更周到的温情服务。

一是推出“上门入户服务”。为解决退休人员养老待遇资格认证难题，吉安社保采取“网上认证一批、线下识别一批、上门服务一批”的工作方式，让退休人员“零跑腿”即可完成资格认证。特别是针对高龄、瘫痪、残疾、重病等特殊群体，吉安社保组织工作人员通过走访、慰问、预约等形式，及时提供上门上户服务，切实解决群众“急难愁盼”问题。先后为77 名90 岁以上退休老人提供了上门认证服务，得到群众高度认可。

二是打造“异地退休人员服务联络点”。针对异地居住退休人员来回不便的困难，吉安社保根据异地居住退休人员分布情况，选择在南京、嘉兴等退休人员居住比较集中的城市建立退休人员服务联络点，精心挑选身体好、乐于助人的退休人员担任联络员，通过联络员建立异地居住退休人员交流群，并对异地居住退休人员不定期进行联络走访，掌握退休人员的生存状况，面对面宣传社保政策、业务咨询和认证方式，深受退休人员的好评。

三是落实“延时错时服务”。社保窗口在工作日的中午、周末和节假日均安排专人值班，满足广大人民群众的办事需求。还根据老年人在办事过程中遇到的问题难点，让其通过“好差评”政务评价系统、微信公众号、投诉电话等多种方式提出自己的问题、意见和建议，不断优化老年人现场办事体验，获得群众的一致赞扬。

（肖姗）

湖北：“适老化”服务便捷化

湖北省推进老年人等特殊群体查询服务便捷化：一是优化日常服务。对老年人等特殊群体，大厅导服员协助他们使用自助查询机、待遇领取资格认证等服务。印制适合老年人等特殊群体阅读的彩色办事指南，由导服员全程引导办理所有服务事项。对选择到合作金融机构现场缴费人员，主动递上一份银行路线图，避免办事群众走冤枉路。同时，对年龄偏大、文化程度偏低的参保对象，采取预留电话方式，对其社保事项办理进度跟踪服务，有效提高了参保对象对窗口的信任，拉近群众与经办机构的关系。二是借助银行、基层平台等力量推进人社服务“就近办”，2021 年6 月，湖北省社保中心与建行湖北省分行开展合作，签订“全省高频社保政务服务进网点”合作协议，将社会保险相关政务服务事项延伸至建行网点渠道，满足企业群众“就近办”“多点可办”服务需求。三是依法依规开展授权代办服务。一方面大厅自助查询机可通过读取身份证信息，自助打印参保缴费证明，为办事人员提供了便利。另一方面对社保卡业务办理进度，在工作群进行告知，便于单位能及时领取社保卡。四是加强宣传引导。充分发挥大厅显示屏宣传作用，及时更新宣传内容，使办事群众及时掌握最新的经办政策；针对所经办的业务，制作宣传册，对办事群众免费发放；在经办场所摆放《中国社会保障》杂志，办事群众可自由领取，方便办事群众及时掌握国家最新的社保政策。（湖北省社会保险服务中心供稿）

江西：提高咨询服务质量，提供贴心暖心服务

江西省为方便老年人拨打12333 咨询热线，设置老年人专席，快速转入人工语音服务通道，缩短等待时间；对老年人咨询频率较高关系重大的养老金调整发放等问题，在人工接听的同时，依托短信平台发送短信告知。在自助语音服务中，针对老年人咨询频率较高的问题进行标准化解答，在线路占线时给予老年人更多的选择和服务。同时，在社会保险卡窗口做好针对老年人的政策解读、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。

此外，为了方便不使用或不会操作智能手机的老年人首次申领社保卡，“江西社会保障卡”微信小程序开通了“亲情代办”服务，方便老年人的亲属代老人申领社保卡。

（江西省社会保险管理中心供稿）