读者意见驱动下的高校图书馆服务方向提升研究

张晓琼

(楚雄师范学院 图书馆，云南 楚雄 675000)

1 高校图书馆积极面对读者投诉，深入实施“用户驱动”的服务理念与原则，促进服务提升

正如习近平总书记给国家图书馆老专家回信中指出的：“图书馆是国家文化水平发展的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”高校图书馆大多坐落于学校的中心位置，是校园文化和社会文化建设的重要基地，切实履行和发挥着“第二课堂”的效能，是学校中服务师生时间最长，人流最密集的教育学习场所，在接待量如此密集的服务机构，收到各种各样的读者意见和投诉成为高校图书馆工作中的一个不可回避且需要积极应对的现象。读者投诉不仅指读者在使用图书馆服务过程中，对图书馆服务或管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员或管理者提出批评，也包括读者在使用图书馆过程中遇到障碍而向图书馆提出的咨询或建议[1]。笔者有工作于一线服务窗口的丰富经验，通过整理本馆多年读者投诉意见情况分析，读者对图书馆提出的意见和期望是积极和多方面的，有针对开馆时间的，希望图书馆延长开馆时间；有针对馆藏文献资源的；有针对馆舍阅读空间的；有针对馆员服务态度和方式的；有针对自修室管理使用的。总之，从读者对图书馆服务提出的各种诉求，可以看出年轻的一代读者是有思想有作为的青年，他们为了在校获取满意的学习资源对图书馆提出诉求，参与到图书馆事业发展中来，驱动着图书馆创造新的价值。作为高校图书馆，承担着塑造和培养人才的重任，应当明确其核心服务对象即在校师生的需求是什么，深入实施“用户驱动”的服务理念与原则，积极面对读者意见，为广大师生的学习、教学和科研做好支撑服务。

2 读者的多元化需求推动着高校图书馆的空间改造，激发了图书馆新的空间价值

传统图书馆建筑在对室内采光照明、阅览室桌椅舒适度、陈列空间是否科学合理等方面的布局与管理缺乏足够的重视，室内的建筑空间大多都被用来摆放文献资料，提供给用户阅读学习、交流休闲的空间有限，用户对学习环境的人性化要求缺乏足够的体验认知，服务状态基本上处于“配备桌椅，满足照明，读者自助”的粗放模式。在智慧图书馆发展概念的推动下，一些图书馆设计逐步体现了“以人为本”的原则，馆内空间和设施配备趋向于温馨、舒适化的状态，为读者带来全新的体验和吸引力，改变以往读者到了图书馆的活动空间，除了书库就是自修室的这样一种传统图书馆陈旧保守的空间布局，为读者提供舒适人性化的学习空间成为图书馆发展的新趋势。因此，从读者使用角度下的馆舍构建，图书馆应当有这样的认识：读者需要的是一个既可以社交互动，又可以独立学习思考的地方，图书馆除了借书还书、自修，还需要有多功能报告厅、放映厅、休闲区。高校图书馆对读者应当充当着“充电宝”的角色，传统书籍仍然是图书馆的重要馆藏，却只是传播信息和知识的方式之一，为了更好地迎接现代人的学习和阅读习惯，图书馆必须提供对读者来说更有实用价值的服务。一些高校图书馆在馆内布置了信息共享大厅，提供读者无偿使用网络资源，设立小型阅览室供师生讨论课题使用；书吧休闲区提供休闲的场所，可观看书籍，并提供清茶、咖啡之类的饮品，读者在这里可以开展研讨、讲座；视听播放室提供多媒体设备，可开展授课或娱乐鉴赏。这样的模式让读者受益，获得读者群的青睐。总之，图书馆在馆舍形象和布置上，正在慢慢改变严肃古板的内容和形象，力求人性化的契合读者需求。

3 面对读者，图书馆员应当彰显专业、高效、温暖、包容的职业形象和素养

在读者意见中，针对馆员服务态度的投诉占有一定比例，读者来到图书馆，对馆员的职业素养和服务质量是抱有一定的期望的，当期望达不到的时候，对馆员乃至图书馆自然有不佳的评价。因此，图书馆员对于高校图书馆在服务质量的评价体系中占有较重的分量，馆员的职业素养、职业道德和图书馆的发展，读者的需求相匹配时，读者投诉才会不激烈和突出，读者和图书馆的关系才能和谐。馆藏资源、设备可以通过资金购买，但再先进的设备和技术手段也需要通过图书馆员的服务来使读者受益，面对读者意见，核心要素还是要落实到人，即图书馆员的问题上来，馆员处理好了，意见也就少了，甚至不那么尖锐了。

3.1 图书馆员应当具备的职业技能和素养

当前大学图书馆进行空间再造、资源建设与服务创新无疑会对馆员的技能提出更高要求，馆员需要在为教师、研究人员和学生提供教学、研究和技术支持方面发挥独特的作用[2]。智慧服务下的图书馆馆员将发挥客观知识的拥有者、整合者和启发者的作用，帮助用户在知识应用过程中创新知识、提升智慧[3]。因此和传统意义上的图书馆员相比较，当前的图书馆员在工作内容、服务理念、业务素养、个人素质等方面已经有了很大的差别，职业形象和内涵比较传统的图书馆员，诸如因循守旧、守摊式的工作能力需要有较大的改变，这既是机遇，也是挑战，对行业和个人都需要“与时俱进”的理念和技能，保持旺盛的创新能力和持续的学习能力。

3.2 图书馆员在服务中要有“学生成功”的服务意识和情怀

服务一直是图书馆的主旋律，尽善尽美、善作善成、成人之美、助人为乐是图书馆员的真实写照[4]。作为知识中心、学习中心、文化中心功能的图书馆，如果读者面对的是冷淡，没有人情温度和人文气息的图书馆和图书馆员，又有什么价值和吸引力呢？如此这般的图书馆的服务理念就会偏离其正确的服务方向，没有体现出高校图书馆的真正效能。

一个合格的图书馆员，应当是熟悉馆藏文献和数据库的、应当是专业严谨的、应当是自信高效的，面对读者咨询能够如数家珍，能够看到读者所需，积极主动地推送，真正实现“为人找书、为书找人”的服务，和读者互动良好，促进读者信息素养的提高，从而更有效的利用图书馆的信息资源，促进图书馆业务的良性循环发展；更应当是关爱读者的，高校读者在校求学的阶段，对于他们今后进入社会，是奠定基础和夯实素质的重要时期，图书馆员应着手细节，在你为读者多推荐一本书、多回复一个咨询、多帮助到一个需要帮助的读者、多为一个考研或撰写毕业论文的读者提供帮助的时候、多培训一个勤工助学岗位上的同学，图书馆员都是在为读者走向社会垫石铺路，培养人、塑造人，图书馆员理应有这样的责任和担当。在大时代的环境下学生们面对增加的学习成本，严峻的升学、就业形势面前，学生成功仍是高等教育关注的重点，在平凡的工作岗位上，每到岗一天，我们都应胸怀服务读者多一点的追求和信念来工作，正所谓“赠人玫瑰，手留余香”，也是图书馆员这个职业的存在意义。

4 高校图书馆和读者的和谐关系需要读者协同、守信

以高校图书馆的自动预约座位为例，这个系统在空间布局宽裕的高校图书馆效果很好，但对于一些座位少、建筑空间不是那么充足的图书馆，预约的读者经常与没预约的读者发生冲突，需要馆员进行调解，不仅增加了馆员的工作量，效果也不尽如人意。本馆对自修室采取的管理办法是在自修室门口和自修室的桌子上张贴告示：明令禁止占座行为，对同学们进行占座规劝和规则意识的培养和约束，但收效甚微，部分同学就算看到规则，还是我行我素，其他同学也就进行效仿，这样的行为就如同我们在大街上看到一群人在红灯亮时扎堆过马路，一群人共同做一件违规的事情找得到安全、协同感一样。因此从此举也可以看出，没有一定惩罚措施的规则在目前的部分读者群体里是没有太多的约束效果的，公共空间里的文明和道德意识的约束还有待于唤醒、培养和加强。教育家苏霍姆林斯基说过：“大学期间是塑造大学生品行的重要时期，诚信教育让大学生拥有更加系统的诚信理论，明确诚信意识，将诚信道德升华至一种高尚的信仰[5]。”因此，强化高校图书馆读者诚信管理，培养高校图书馆读者良好的诚信素质，对降低针对公共空间里的不文明行为的读者投诉率起着重要的作用。

5 结束语

综合读者意见里反馈出来的诉求，归根溯源也就是希望在一个有序文明的环境里实现一定的资源公平。因此，面对读者意见，图书馆应当胸怀积极面对和包容的态度，用户从每一个环节对图书馆提出的这些意见和需求，证明了图书馆作为高校中重要的教育科研文化中心，图书馆仍然是受读者关注的、喜爱的重要场所，图书馆仍然有其存在的重要价值和地位。只是需要正视的现实是一个行业，当其服务模式和服务态度因冷漠、古板、守旧不受大众喜爱的时候，其职业现状和职业形象必然会遭遇低潮期，因此，紧跟时代发展的转型和可持续发展，塑造良好的职业形象和口碑，是图书馆这个以服务大众为生命力的行业必经之路，是历史选择。因此在读者意见驱动下的高校图书馆的服务提升应当是图书馆从馆舍、馆藏资源、馆员素养的各个方面的整体提升，只有当读者带着需求来图书馆，在使用图书馆服务的过程中是顺利和能够解决学习问题的，才会对图书馆心理上有满意感、满足感，依赖感，图书馆作为知识中心、学习中心、文化中心的功能，相信必然是图书馆未来发展中应不断深化的三大功能[6]。