数据时代综合档案馆知识服务策略研究

赵凌云

自2016年国家档案局在《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中强调档案机构应有效推进档案资源体系建设、深化和拓展档案利用服务、加快档案管理信息化进程[1]以来，全国各省市综合档案馆在数字化、信息化过程中积累了大量的数字档案资源，对档案信息资源开发利用与服务进行了有益尝试。在海量的档案资源中，公众对能够解决实际问题的档案知识的关注度高涨，知识服务逐渐取代信息服务成为新的服务方式。但就目前我国综合档案馆知识服务的现状来看，存在着馆藏资源属性单一、门类不全、结构失衡，资源建设速度与质量、资源利用方式与公众需求不协调，档案资源的远程利用不到位，档案服务质量评价标准不明确、不统一等问题。解决上述问题对于提升我国档案知识服务水平、推进档案工作现代化发展至关重要。

一、档案知识服务概念界定及研究现状

综合档案馆是指按照行政区划或历史时期设置的管理规定范围内多种门类档案的档案馆，其丰富的馆藏资源承载了一个地区所有的历史文明，全面、综合、立体、直观地再现了区域发展的历史面貌。综合档案馆具有的公益性、科学文化性、社会服务性与知识服务的宗旨相契合，因而由综合档案馆部署开展切实可行的知识服务工作将会是大势所趋。

笔者以“综合档案馆”与“档案知识服务”为主题词检索中国知网数据库，关于这一主题，国内既有理论层面的研究，也有微观层面的应用实践。在实践层面，青岛市档案馆较早建立了历史档案知识库，构建了面向党政机关和社会的公共服务平台，这标志着青岛市档案资源开发由信息服务层面迈入知识服务层面的新阶段。随后，中央档案馆档案知识库的建立以及浙江省档案馆“一站式”服务平台的建设将档案资源高效整合，为档案资源提供知识服务、引领政府决策提供了权威可靠的智力支持，也极大提高了服务效率。

在理论层面，早在2003年，唐艳芳[2]和胡小琳[3]便从“知识管理”破题，引入了档案知识服务理念；张嘉禾等则从知识管理的视角探索了数字档案馆的建设和服务[4]；2010年后，张斌等一批学者提出构建档案知识库以便于深层次发挥档案知识价值效用的观点[5]。学界对“档案知识服务”认可度较高的定义为徐拥军教授提出的：档案知识服务可理解为知识服务在档案领域的运用，整个过程中，档案工作者发挥主观能动性，以档案资源为基础，以用户需求为中心，运用现代信息技术对数字档案信息进行加工，集中和整合显性知识资源，挖掘和提炼隐性知识资源，实现知识的转化和增值，达到为用户解决问题提供所需知识的目的[6]。

综上所述，笔者认为知识是高度个人化的思维运动结果，是数据时代重要的资源，信息资源建设的进程伴随着知识的集中与传承。知识是一个不断发展的概念，《知识管理框架》将知识定义为通过学习、实践或探索所获得的知识、判断或技能[7]。由于信息服务侧重于给公众提供较为原始的档案资料，而知识服务注重给用户需求、喜好等数据的深层次剖析，更加主动地为用户解决实际问题，其所提供的资料也都是经过提炼、整合、加工过的。因此，知识服务是信息服务提升和发展的更高阶段，也是信息服务发展的必然趋势。又因为档案的原始记录性、真实性使档案知识服务具有较高的权威性与可信度，所以当前数据时代综合档案馆开展知识服务具有显著优势。

二、数据时代综合档案馆知识服务的必要性

当前，档案部门的管理正在向以知识为中心的管理体制和组织方式转变，构建服务型、学习型、创新型的机构组织已是数据时代档案馆发展的必然趋势[8]。技术环境、政策环境以及用户环境的变化将促使综合档案馆以馆藏档案资源为依托，通过技术手段和信息系统挖掘已有档案资源，建立知识网络，向用户提供系统化、规范化、有组织的档案知识服务。

1.满足机构改革环境下综合档案馆职能拓展的需求。任何组织机构的存在是以其功能或职能为基础的。综合档案馆的性质和基本任务决定了其具有为社会公众提供知识服务的职能，能否提供优质的档案服务，是综合档案馆的生命线。进入新时代以来，在国家治理结构转型与社会知识需求增长的双重拉动与倒逼之下，我国综合档案馆正在经历一个不断拓展自身服务职能，全面提升服务能力的发展阶段[9]。特别是在机构改革、局馆分离的背景下，着力创新服务方式，提高服务质量，成为各级国家综合档案馆开展各项工作的主线。因此，国家综合档案馆自身服务职能的不断拓展与深化，为数字档案资源建设与知识服务的推进提供了最基本的内在动力源泉。

2.解决海量档案资源与公众多样的档案知识需求的矛盾。在海量数据爆发的时代，人们的所知远远跟不上信息井喷式的增长，大众求知欲热烈，但同时众多互联网娱乐产品又裹挟人们的神经，二者冲突下形成知识焦虑的心理压力。基于此，知识服务行业针对用户痛点得以发展壮大，公众对档案馆知识服务提出了更高的要求。知识服务将庞杂无序的海量档案原始数据通过鉴定、甄别、分析、提炼、整合，变为系统有序的能够帮助用户解决实际问题的知识，帮助用户便捷地获取更具针对性的优质档案知识。

3.适应数据时代档案工作内容的变化，推动档案工作现代化发展。组织系统的正常运作与发展变化需要与外部环境相协调，环境的变化是促进系统演化的外部条件[10]。当前，我国综合档案馆正处在一个急剧变化的环境中：一方面，随着移动互联网、云计算与大数据技术的快速发展与应用，社会信息化、网络化、智能化的程度越来越高，深刻地改变着各个行业、各个领域的运行状况，也给档案工作带来了冲击与影响，呈现出“互联网+档案”的新业态。基于这一背景，综合档案馆既面临着新的管理对象所带来的压力，面临着对新的档案工作内容变化的适应，又获得了一个拓展馆藏资源广度的机遇，既要处理数据技术日新月异而带来的各种新的问题，又可以充分利用数据时代迅猛发展的诸多新技术不断优化和提升知识服务水平。另一方面，基于档案资源价值的多维性，社会各界对档案的需求持续增长，新的用户群体将产生新的用户需求[11]，对综合档案馆不断创新服务模式、提升服务水平施加了压力。综合档案馆需要在基础业务、资源建设与服务等各个方面予以回应。同时，档案工作就其本质来说，是管理并开发档案资源为各项社会活动服务的工作，工作内容也随着技术环境和公众需求的变化而不断发展变化。综合档案馆作为知识服务的主体，更需在技术环境与用户环境不断变化的背景下，利用数据时代带来的大数据思维和技术，转变档案服务理念，创新档案服务方式，优化档案服务流程，深入挖掘馆藏资源，实现档案的知识价值。

三、数据时代综合档案馆知识服务的新特点

随着国家信息化建设的推进、大数据技术的革新，档案部门信息化的发展经历了以数据管理为基础到以信息管理为基础，再到如今的以知识管理为基础的阶段，与传统网络环境下档案信息服务工作相比，数据时代档案知识服务方式呈现以下新的特点。

1.开放化。在诸多数据技术加持的“互联网＋”背景下，知识服务提供者与知识受众将在更加开放化的平台上交流对话。一方面，就知识挖掘方式而言，传统网络环境下，档案知识是由信息门户提供的，提供服务的知识不仅来自档案资料，还来自有关研究人员、专家学者对档案信息的整理与解读[12]。从宏观的视角审视这一知识组织与服务过程，可以说知识服务主要源自高势能、高站位的专家学者。而如今，知识不仅源自专家学者与研究人员，更来源于对用户本身资源的整合，以用户需求为导向的档案知识服务理念让用户群体拥有了更多的参与权和话语权，用户拥有挖掘独具个性及特色的档案知识的自主权。另一方面，就知识传递方式而言，“互联网＋数据”环境下，档案馆通过数据挖掘、用户追踪、知识地图、知识关联等技术分析用户需求，重视与用户的交流和受众反馈，致力于提供双向的、主动的知识传递，改变了传统网络环境下用户通过检索档案信息、咨询专业人员来解决疑难问题的单方面、被动的知识传递方式，知识服务的环境和模式愈加开放。

2.智能化。数据时代，档案馆将逐渐摆脱档案的本位思想和被动服务的服务方式，对用户信息的采集、分析、标引，对用户兴趣爱好和行为过程的分析，都将更加精准智能。在数据技术的加持下，档案馆能够从用户需求倒推，深入了解用户的爱好需求、知识背景、服务要求等隐性知识，采用更加智能化的理念、方式，提供更具针对性与个性化的知识服务。

3.动态化。一般而言，网络环境内的知识组织与服务周期会经历萌芽、结合、活动、分散和沉淀五个阶段，然而沉淀并不是终点，而是另一个生态周期的起点[13]，知识组织与服务方式总是处在不断的发展变化中；另一方面，档案知识服务平台内用户的活跃度也不是一成不变的，初入平台的外围用户随着互动的频繁逐渐成为积极用户，在不断积累该领域的知识后，也可以逐渐成为平台的核心用户。

四、数据时代综合档案馆知识服务发展策略

如前所述，笔者认为，正如在知识市场中存在买方、卖方、经纪商三类角色，在档案知识服务过程中，也存在以下角色：综合档案馆是知识服务的主体，社会公众是客体，馆藏档案资源是将两者紧密连接起来的媒介，数据技术是做好知识服务的重要支撑。档案馆应从这几个层面入手，全面、系统地开展知识服务。

1.整合馆藏数字档案资源，突出特色。相对于传统环境下的馆藏资源建设，如今大数据的高容量和多样化特性要求实现资源的有效集中与整合，充分提升档案数据价值。同时，为解决海量档案数据与用户应对实际问题所需要的系统化的、针对性的档案知识间的矛盾，档案知识资源数字化手段越来越多样化，数据处理程序也在不断优化，包括档案数据碎片化处理、隐性知识显性化处理、深入挖掘特色档案数据等。具体而言，应用大数据思维和技术手段开展档案知识服务，需要对数字内容进行治理和重组，提纯并整合数据化、碎片化的知识元，确保知识资源的流畅性和准确性，从而把价值一般的资源整合为优质资源，将各类档案知识整合聚集形成知识点，相互建立关联组成知识链，融合创新搭建知识网，最终建立起完备的知识库，提供知识服务前期重要的资源基础。

2.构建知识型组织，增强身份识别与认同。知识型组织这一概念源自学习型组织概念。学习型组织是知识管理得以实施的最佳载体，保证了组织知识管理的有效进行[14]，而知识管理又是学习型组织的核心功能和精髓所在。在机构改革大背景下，档案馆应深入了解组织环境，理解组织内部需求；营造一个能够促进学习、积累知识和共享知识的内部环境；培养档案工作人员知识管理与服务的专业能力；监督保障知识库的质量、深度、风格与组织发展相适应并及时更新。在成熟的知识型组织内部，档案工作者将逐渐建立起具有同一目标但各自独立的身份认同关系，这一方面能够激励员工为组织的档案知识库建设作出贡献，另一方面可以促进员工间的交流与知识共享，促进隐性知识开发，推动新知识生产。相关企业在这方面的经验值得档案馆学习借鉴，譬如宝钢集团近年来积极营造知识创造与协同的文化氛围，构建了以知识社区与知识地图为主要功能的知识分享协同数字化平台，为员工岗位胜任能力和公司卓越知识服务能力的提升提供了有力支撑。

3.增强馆际信任度，构建知识共享网络。知识服务技术是构建知识管理系统的基础，也是组织知识管理与服务的强大推动力。数据时代技术处于不断的发展变化中，目前组织中常用的知识管理技术包括知识库、数据挖掘、知识发现、知识门户、知识地图及各种Web 2.0技术（博客、即时通信、网摘、SNS等社会性网络APP）[15]。一方面，综合档案馆在机构改革环境寻求职能拓展的背景下，应在更加开放包容的思想指导下加强档案馆间的交流与学习，促进知识共享，增加馆际信任度；另一方面，通过应用数据技术创建档案馆知识管理与服务系统，建立馆内甚至馆际间档案资源的知识关联，构建知识共享网络，搭建方便档案馆内外部知识交流与信息分享的内联网。如此，可以从根本上改变档案馆传统的业务流程与处理方式，整合服务资源，提高工作效率，实现数字档案知识服务资源能量的最大化。

4.以用户需求为导向，增强用户黏性。如前所述，数据时代用户知识需求更加智能化、个性化，并且为知识付费也逐渐成为新的潮流。综合档案馆作为重要的社会组织，应以服务社会为使命，为用户提供个性化、智能化、权威的档案知识服务；应以知识创造为核心，承担智库决策的关建职能，为组织发展提供持续性的知识服务。第一，档案馆变被动服务为主动服务。一方面，应用知识关联、数据挖掘、云计算等技术手段，分析、筛选、定位潜在用户，精准匹配馆藏档案资源与用户需求，为用户提供特定领域的多维度、深层次、智能化且可信度高的知识服务，提升知识服务的内在水平。另一方面，重视用户反馈意见，增强与用户的互动交流，让档案知识“走出去”。档案馆可以通过采访、问卷调查、网页留言等形式及时掌握公众意见，做到信息交互共享和及时反馈。第二，线上线下相结合，丰富档案故事细节，开发形式多样的知识产品。目前，很多档案部门建有档案信息资源的发布平台，“漳州档案”“浦东档案”等地方档案馆开发的APP也受到了用户的喜爱[16]。在此情况下，综合档案馆应根据自身发展情况，发展并完善自有网站、官方微博、微信公众号、APP四大支持性平台，突出平台各自功能且推动各平台高效互补、联动，有针对性地投放档案趣味知识。同时，还可与外包公司合作，开发满足市场需求的文化创意产品。

5.加强知识服务质量控制，做好知识产品宣传推广。档案知识服务是一项复杂系统的工作，后期档案知识库的实时更新与系统维护必不可少。因此，档案馆在上述基础上要应用各种支撑技术进行知识库、知识服务管理系统、知识共享网络的维护与更新，并需要明确统一的知识服务质量评价标准，构建科学系统的评价体系，把控知识服务质量。与此同时，应做好知识服务系列衍生知识产品的宣传推广工作，通过线上线下多方面推广，通过公众喜闻乐见的方式宣传档案知识和文化创意产品，充分体现档案知识的趣味性和吸引力。

数据时代知识迭代的快速和大众的知识焦虑在倒逼综合档案馆将知识服务转变为一种网络化、数字化、智能化的服务。为迎合市场环境的变化，提升知识服务效果，综合档案馆必将从馆藏资源、用户需求、数据技术等三方面入手，深入挖掘档案的知识价值，形成一个系统完整、各流程间环环相扣的闭环。