济南：竭诚尽智讲好为民故事

文图｜林西耐

随着山东省公安交管部门“我为群众办实事、温馨服务创满意”主题活动的深入开展，济南市公安局交警支队车辆管理所（以下简称济南车管所）持续创新改革，精准回应社会期盼，一系列富有成效、具有温度的服务举措逐步走入百姓生活，融入时代发展大局，人民群众的获得感更有成色、幸福感更可持续、安全感更有保障。

济南车管所“晨迎晚结”提升窗口服务质量

打造“典范城市”车管样板让群众来时开心

济南车管所抢抓现代化强省会战略机遇，以创建全国文明典范城市为载体，以窗口服务体系化建设、规范化管理为切入点，把文明典范城市创建与提升窗口服务效能相结合，匠心缔造品质，慧心提升气质，暖心彰显文明。

全面深化“窗口革命”，让群众有感受。济南车管所开展“八大行动”“六大工程”，践行“容缺受理、兜底快办”服务承诺，设立“一号窗口、找茬专区”，倒逼流程优化、机制创新，加速内部循环、效能跃升，精心扮靓车管“第一窗口”，争创“行业典范”，真正把“盆景”变成“风景”。

全面优化资源配置，让窗口有变化。针对公益广告景观小品、无障碍停车位及残疾人服务等13项服务大厅改造项目，济南车管所精心设计、精细安排、精湛施工，在突出实用价值、艺术水准和服务特色的同时，建好用好志愿服务岗、分类垃圾桶、一米线等候线及无障碍设施，完善母婴室、非吸烟区、消防器材等影响群众体验、管理易忽视的细节角落。

全面实施标准引领，让社会有认同。济南车管所率先启动国家级车管服务标准化试点建设，利用标准化的原理和方法，精准梳理车管业务范围、服务流程、内部管理，做到办公模式、服务标识、警务公开“三统一”，服务言行、警容风纪、受理流程“三规范”，规章制度、公益广告、投诉流程“三上墙”，一次告知、首接负责、延时服务“三保障”，以“主动向前一米，做精最后一米”姿态，助推“满意工程”蝶变跃升。众多到访群众在近距离感受后，纷纷表示要将这份城市担当和社会责任传递下去，让这座城市更具人文情怀，更有生活质感。

推进“放管服创”车管模式让群众走时舒心

济南车管所在“放管服”改革上不断创新创意，推动“网上办、预约办、自助办、容缺办、视频办”等7批49项车管服务措施“再优化、再创新”，用创新成效反哺社会，让创新成果惠泽民生。

加速机制变革，实现车辆检验“交享取”。济南车管所推出夜间、周末车检政策，将受理、审核、检验等小型车辆检测多个环节，简化为一种愉悦的办理体验。通过全程免费托管代办、检验资料内部流转，实现车主“交车—坐享—取车”快速通关，将原本半天的检车时间缩短至1个小时，避免车主“费周折”“往返跑”，目前有20余万名车主享受到改革便利。

拓展服务维度，实现“暑驾”定制随人心。济南车管所提前分析驾考数据，研判暑期高峰需求，连续3年推行暑期驾考套餐，把握“初次报考、毕业离济、外地回济、本市在校、临近到期”驾考群体差异化需求，及时升级“暑驾套餐3.0版”，引导学员错时约考。得益于“驾考套餐”的有效引导，在遭遇台风等特殊天气影响时，11个考场、67个场次、5600余名考生及时调整计划，未受影响，并且在安全条件允许的前提下，为1名驾驶技能证明当天到期的考生举办了“一个人的考试”，以实际行动诠释“风里雨里，济南车管为你兜底”。

心系特殊群体，展现“快时代”车管“慢关怀”。济南车管所秉承“特殊群体的问题，也是所有人的问题”理念，重点关注老年人群、残障人士、外国友人需求，设置专用设施，提供全程帮办。邀请特校手语老师和心理健康专家进行专题培训，掌握与不同群众沟通的方式和技巧，保证每个服务对象办事不愁，来去无忧。7月2日，残障人士唐先生在车管所办理机动车解押，工作人员积极帮其整理手续，一路陪同护送，仅用时5分钟便办完业务，得到唐先生和周围群众的好评。柬埔寨驻济南总领事山索峰办理境外驾驶证换领业务时，通过工作人员的热情引导，仅用时15分钟就领到了中国驾驶证，其本人对中国政府部门高效优质的服务和热情友好的态度赞不绝口。

完成“民声警务”车管答卷让群众回忆温馨

为答好民生评议这道“考题”，济南车管所锚定管理服务中的顽瘴痼疾和难点痛点，在全市车管部门、社会服务站和检测机构开展“铃听心声”业务全回访，以“心声”聚“民声”、用“心意”促“民意”，自2020年4月至2021年7月，群众满意率由81.83%攀升至99.18%。

把群众的口碑作为评判标尺，让“负面清单”变“光荣榜单”。济南车管所实行“三级回访”，对“柜面回访、电话回访、抽样回访”中发现的“不满意或基本满意”问题跟踪了解、靠上化解、达成和解。每个月都收到很多群众打来的表扬电话和送来的锦旗与感谢信，微信平台上也收到了很多用户感谢与支持的留言。

把群众的诉求转化为第一动作，让“曲折之行”变“温馨之旅”。济南车管所整合集成“情指勤督舆”一体化“民意中心”，完善疑难业务会商机制，确保“说行办成，今日最好”。不久前的一天，外国友人哈瑞斯下午4点来到车管所，提出“想一次办完外籍换证业务”的请求。济南车管所随即启动延时服务和“一次办结”程序，通过多部门密切配合、高效运转，帮助哈瑞斯快速入考，并在当天傍晚首考失利后，及时加班对其心理疏导，助其顺利补考拿证。而在来的路上，哈瑞斯的车钥匙又不慎遗落在出租车上，语言不通的他再次寻求帮助，最终在民警的协助下，很快拿到了钥匙，让这趟本该“不堪回首”的曲折之行，变成了充满“中国情谊”的温馨之旅。

把群众的心声作为谋事之基，从“甲方”主动变成“乙方”。济南车管所设立“绿色通道”服务直通版块，定期问需于民、问需于企，帮扶企业解决现实难题。7月9日，济南欣华公司专程送来锦旗，感谢查验民警利用专业知识，积极对接厂家开展技术指导，帮助公司旗下技术参数不合格的一辆平板货车在最短时间内整改完毕、通过查验。7月22日，济南公交公司也专程送来锦旗，感谢济南车管“绿色通道”快速“接单”，“上门帮办、特事特办”，顶着高温为公司40余辆新能源公交车办理注册登记，充分诠释“上门服务温暖人心，尽职尽责为民解忧”的担当。