管理工具在门诊管理中的应用

熊芬，吴静

重庆市东南医院妇科，重庆 401336

品管圈（QCC）活动是指同一工作现场内、工作性质相似的基层人员所组成的工作小组，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种质量管理工具，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动[1-2]。品管圈活动最开始出现在1950年的统计方法课程上，经过数十年的完善、优化，逐渐应用在门诊管理以及患者护理中，品管圈活动内容主要包括：组圈、选择活动主题、制订活动计划、制订活动对策、实施活动对策、检讨实施效果、确认实施效果以及总结活动效果等[3]。目前，国内已经有多项护理质量改进、患者护理满意度提升类型的研究，护理质量的改进与护士工作效率、工作质量以及患者满意度是相关的。通过品管圈活动，要求全员参与，做好持续性管理，进而提升护理质量，并且，在管理期间，尊重人性，现场管理具有愉悦性、轻松行，员工自主地参与到管理中，并且可以在管理活动中获取满足感，护理质量也随之提升[4-5]。该研究比较2019年1月—2020年1月品管圈实施前和2020年2月—2021年2月品管圈实施后的管理效果以及患者的护理效果，进而研究品管圈活动的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2019年1月—2020年1月期间，采用常规管理，护理人员共12名，为对照组，对照组护理人员中年龄21～45岁，平均年龄（28.35±2.76）岁，该期间收治的60例患者为A组，A组患者的年龄22～38岁，平均（26.35±1.24）岁。以该院于2020年2月—2021年2月期间，采用QCC管理，护理人员共12名，为观察组，观察组护理人员中年龄22～46岁，平均年龄（28.98±2.84）岁；该期间收治的60例患者为B组，B组患者的年龄22～40岁，平均（26.89±1.52）岁，所有患者均同意参与该研究，两组护理人员为同一组护理人员，两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。且该研究均获取院内伦理委员会的批准。

1.2 方法

常规管理：①护理人员微笑面对患者，热情、合理满足患者需求，做到及时答疑解惑，②提高护理人员的职业技能，输液、抽血等操作过程以及手法，尽可能避免在检查过程中出现差错，耽误患者的问诊效率，③护理人员应该将心比心，处理问题要多方面考虑，多站在患者的角度来思考问题，从而解决问题，使患者受益。

品管圈活动：①成立品管圈活动小组：安排护理人员学习品管圈活动的特点、活动原则、活动方法，让护理人员充分了解品管圈活动的质量管理内容。圈长由主管护师担任。②选定主题：通过头脑风暴，提出多个主题，然后以主体之间的相似性，将其分类，分成亲和图，然后由全体成员，对主题的可行性、迫切性、圈能力进行评估、打分，分值最高的，就是该次品管圈活动的主题；③调查现状、分析原因：每周都需要开展一次圈会，查看文献，讨论并制定调查用表，制定护理人员的一般资料调查表，然后确认护理人员工作压力源量表以及工作倦怠量表，工作倦怠量表中包括3个子量表，分别为情绪衰竭量表、工作态度量表、职业效能量表，工作倦怠和护理人员的工作情境有关，不仅包括护理人员的压力问题，还包括工作情境中的互动关系，满分在50分以下，表示护理人员的工作状态良好，无异常；分值在50～75之间，就表示护理人员存在程度不同的职业倦怠，需要做自我调节；分值在76～100分，就表示护理人员需要休假，或者离开岗位一段时间，做好自我调整；分值超过100分，表示护理人员需要看心理医生，或者换个工作调整心态。

对策实施：根据特性要因图，从不同方面进行分析，包括环境因素、工作强度因素、管理者的管理因素等，找到问题，进行讨论，并提出对应策略。①建立起温馨、舒适的工作环境，管理者需要对护理人员的心理感受进行关心，帮助缓解不良情绪，同时，帮助调节护理人员的心理。如果出现护患纠纷，管理者需要引导护理人员树立起以患者为中心的护理理念，同时，要体谅护理人员，尽快化解矛盾，并理解护理人员的感受，工作强度低的时候，可以组织各种业余活动，鼓励护理人员主动参与锻炼、文娱活动，改善其心理状态。②提升护理人员的应对能力：培训护理人员，主要是帮助其提升专业知识掌握度，并给其传授临床工作经验以及自我调节方法，定期组织心理讲座以及沟通技巧的培训，帮助护理人员合理发泄，舒缓压力，保证其身心健康。③优化工作化境，合理排班，改善病房环境，在走廊、病房内可以放置一些绿植，病房中还可以粘贴一些笑话等，改善患者的心理状态，同时，保证病区的安静以及整洁，保持融洽的护患关系。工作制度尽可能弹性制，最大化地利用有效的人力资源，在不对工作产生影响的前提下，合理安排护理人员，保证护理人员拥有充足的休息以及劳逸结合，进而提升护理质量。

1.3 观察指标

比较两组护理人员的管理满意度；对管理方法的认可评分、减轻工作负担评分、提高工作效率评分、工作倦怠评分；比较两组患者的健康教育满意度、生活护理满意度、服务态度满意度、操作技术满意度、护理整体满意度；健康知识掌握度。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件分析数据，计量资料采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验，计数资料采用[n（%）]表示，组间差异比较进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员管理满意度比较

观察组护理人员的管理满意度高于对照组护理人员，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员管理满意度比较

2.2 两组护理人员的各项评分比较

观察组护理人员对管理方法的认可评分、减轻工作负担评分、提高工作效率评分、工作倦怠评分均优于对照组护理人员，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员各项评分比较[（±s），分]

表2 两组护理人员各项评分比较[（±s），分]

组别对管理方法的认可减轻工作负担提高工作效率 工作倦怠观察组（n=12）对照组（n=12）t值P值93.26±4.45 85.12±3.15 96.26±3.49 86.12±2.87 5.172＜0.001 96.03±3.03 82.40±3.55 45.38±1.19 56.78±1.26 7.774＜0.001 10.116 22.786＜0.001＜0.001

2.3 两组患者护理指标比较

B组患者的健康教育满意度、生活护理满意度、服务态度满意度、操作技术满意度、护理整体满意度均高于A组患者，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者的护理指标比较[n（%）]

2.4 两组患者健康知识掌握度比较

B组患者的健康知识掌握度高于A组患者，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组患者健康知识掌握度比较

3 讨论

品管圈活动实施前，通过调查妇科工作的护理人员现状，发现护理人员的职业倦怠情况与其年龄以及工作时间有关，年龄越小，工作时间越短，越容易产生职业倦怠情况，这可能和没有完全适应工作、缺少职业成就感有关[6-7]。年龄稍长的、工作经验自身的护理人员的临床经验相对丰富，对于日常护理工作比较熟练，能妥善处理各种突发情况，可以和患者及其家属良好沟通，具有较高的职业成就感，因此，出现职业倦怠的概率就低[8-9]。另外，品管圈实施前护理人员的工作现状如下所示：①日常的工作强度较高，节奏较快，再加上大多数医院的护理人员编制较少，同时，优质护理服务模式的广泛开展，责任制整体护理全面落实，导致部分护理人员始终处于超负荷工作状态，尤其是已经成家的护理人员，因为工作原因无法顾及到自己的家庭、子女，社会支持感相对薄弱，具有较大的心理压力。②部分患者不了解自己的疾病知识，过度期望医疗效果，认为只要进入医院就能治好疾病，更要求护理人员对其百依百顺，甚至在没有得到较好治疗效果的时候，将该情况无理由归于护理人员没有做好日常工作，从而使护理人员的工作积极性大大减弱，引发职业倦怠[10-11]。③所学的理论知识无法和患者及其家属的要求相符。随着目前网络的逐渐普及，患者及其家属对疾病的了解程度越来越高，又因为自身知识的局限性，导致对于来源于网络上的知识的真假程度无法判断，导致患者及家属不信任护理人员的护理，同时，护理人员获取患者及其家属的信任难度也会升高，进而引发护患纠纷。因此，护理人员需要具备更多、更详细的医疗知识，才能更容易得到患者及其家属的认同，这也给护理人员的心理带来极大的负担。④每日工作量较大：因为医院编制普遍不足，加上患者对于护理质量的要求较高，医疗文书的书写、医疗设备的使用，都会增加护理人员的工作量[12-13]。

品管圈活动属于质量管理工具，能帮助护理人员提升工作效率，解决工作中的问题，提升护理质量[14]。随着临床患者对护理质量要求越来越高，品管圈活动也逐渐应用于管理护理中，从而提升护理人员的心理压力耐受性，缓解护理人员的工作压力，提升护理质量，患者也更加容易相信护理人员[15-16]。因为护士是较特殊的职业，社会地位相对较低，却拥有较大的工作量以及执业风险，导致护理人员的工作压力日渐增加，工作质量也会受到极大的影响，为了改善妇科护理人员的工作现状，降低工作倦态性，提升护理质量[17-18]，该院妇科开展品管圈活动，提升护理人员的工作幸福感，缓解其工作压力，提高护理人员间的团队合作能力，降低护患纠纷发生率，促进患者的疾病康复，帮助患者提高参与护理管理的思想意识，从而提升患者的护理依从性，使护理质量得到保障[19-20]。

该研究结果表明：观察组护理人员的管理满意度高于对照组护理人员（P＜0.05）；观察组护理人员对管理方法的认可评分、减轻工作负担评分、提高工作效率评分、工作倦怠评分均高于对照组护理人员（P＜0.05）；B组患者的健康教育满意度、生活护理满意度、服务态度满意度、操作技术满意度、护理整体满意度均高于A组患者（P＜0.05）；B组患者的健康知识掌握度高于A组患者（P＜0.05）。

综上所述，通过开展品管圈活动,不仅提高了患者对于门诊服务的满意度，而且增加了医护工作人员的综合能力，针对问题发生或存在的真正原因，采取对应的措施并持续改进，可有效提高和改善医疗护理服务质量，提高管理质量，值得在医院质量管理工作中推广应用。