浅论公共图书馆的品牌服务及其可持续发展——以全国图书馆参考咨询联盟为例

伍清霞

(广东省立中山图书馆，广东 广州 510110)

1 引 言

图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定的规模效应，或一定的信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成优势，那么这种优势就是图书馆的品牌服务。王世伟认为，公共图书馆的服务品牌是就是在公共图书馆的服务项目和服务活动中，体现出服务的优势、特色和强项并据以展示其服务的美誉度和影响力，是一个图书馆最具识别度的形象文化呈现，最优秀的服务品牌往往是一个图书馆乃至一个城市甚至一个国家的文化名片。全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程、中国古籍保护计划、上海图书馆“网上联合知识导航站”、深圳“图书馆之城”、苏州图书馆“小候鸟”、内蒙古图书馆“彩云服务”等，都是行业内外知名的图书馆品牌服务。王世伟还认为，公共图书馆服务品牌的健康持续发展离不开理论的指导，图书馆应就其服务品牌进行案例总结，完善服务品牌发展的整体战略框架，对发展定位、路径方法、传播推广、读者满意、生命周期等方面加强系统研究，并通过一些具体举措予以推进和加强，以促进服务品牌的健康持续发展。

由广东省立中山图书馆(以下简称“我馆”)牵头建立的全国图书馆参考咨询联盟，联合全国数百个图书馆为读者提供参考咨询和文献传递服务，截至2020年底，解答各类咨询 2 100 多万例，传递文献资源超过 2 400 多万篇，受到广大读者和图书馆同行的欢迎和好评，成为知名的图书馆品牌服务。笔者参与了我馆牵头的联合参考咨询服务的建设，通过梳理联合参考咨询服务的建立及形成品牌服务的过程，分析总结其中的成功经验和教训，以探索公共图书馆品牌服务的建立和健康持续发展。

2 图书馆参考咨询联盟的发展历程

2.1 缘起

20世纪90年代末，我国兴起了建设数字图书馆的热潮，我馆也不例外。在探索数字图书馆建设的同时，我馆还开始探索数字图书馆的应用。基于版权以及当时的技术手段等，最终认为数字化参考咨询是当时利用数字图书馆的最佳方式。我馆于2000—2001年开展基于留言板和电子邮件方式的网上咨询，2001—2002年开发了基于BBS技术的网上咨询与导航，这些服务获得了读者的欢迎和认可，也引起了同行的关注，多家图书馆来我馆参观和交流。在与多家图书馆沟通交流后，我馆提出联合多个图书馆共同服务读者的理念，并于2002年5月开发新的参考咨询软件——图书馆专家联合导航，自此开启了联合多个图书馆共同开展网上参考咨询服务的新模式。

2.2 图书馆专家联合导航(2002—2005年)

图书馆专家联合导航搭建了基于技术、服务、人才和资源等方面的联合参考咨询服务框架，实现了联合多个图书馆为全球的网上读者提供文献资源服务。我馆为此配置了14名专职咨询员，组建了一支适应业务不断发展的强大的咨询员队伍。咨询员队伍中，1人为在读博士，2人为硕士，其中1人为留美归国硕士；3人为副研究馆员，2人为馆员，专职咨询员队伍中本科以上学历或馆员以上职称的咨询员所占比例为72%。加盟的图书馆有不列颠哥伦比亚大学图书馆、福建省图书馆、江西省图书馆、暨南大学图书馆、云南省红河学院图书馆、广州图书馆、汕头市图书馆、东莞图书馆、江门市图书馆、湛江市图书馆、肇庆市端州图书馆、顺德区图书馆、顺德容桂图书馆和厦门图书馆等，联合开展网上参考咨询服务的国内外图书馆达到20个，咨询员约50名。咨询队伍的壮大、咨询员总体素质的提高，特别是合作馆一些咨询精英的加盟，使网上参考咨询服务质量大大提高。

2.3 联合参考咨询网(2005—2011年)

2005年，广东省立中山图书馆对网上参考咨询软件全面改版升级，该时期参考咨询服务开创了以读者为中心的服务模式以及具有中心版的网络式参考咨询服务平台。由于该时期的联合参考咨询所有功能是以读者需要为中心展开，要求读者注册使用，短短9个月(截至2005年12月底)，注册读者达3万名。截至2010年底，注册读者达 112 834 人。联合参考咨询在图书馆界的影响力也不断提高，合作范围不断扩大，成员馆数量大幅上升。

2.4 联合参考咨询与远程文献传递网(2008—2011年)

2008年，联合参考咨询与文献远程传递网平台又进行了一次大规模的升级。该时期联合参考咨询最大的特点是采用集中式系统，成员馆将不用购买硬件和软件，极大地节省了经费；加大外文咨询力度，提高了联合参考咨询网读者的满意度和咨询质量。截至2010年底，平台注册读者有 100 686 人。与上平台合计共有85个加盟图书馆共658名注册咨询员。为扩大联合参考咨询网的影响力，开展了“阅读丰富人生，知识改变命运——我与联合参考咨询网的故事”有奖征文活动，许多作者在文中表达了对联合参考咨询网的热爱和感激之情，讴歌了咨询馆员爱岗敬业、无私奉献的精神。

2.5 全国图书馆参考咨询联盟(2011年至今)

为适应当时形势，我馆建立了全国图书馆参考咨询联盟平台，并于2011年12月底进行平台切换。全国图书馆参考咨询联盟平台最大的特点是采用新一代的元数据仓储跨库检索技术，极大地降低了读者对各种数据库操作使用的难度；为各加盟图书馆免费建立了个性化网站；加盟图书馆利用本单位购买资源、自建资源和网络资源为读者提供服务；实现了与移动图书馆的无缝连接等。截至2020年初，平台注册的参考咨询馆员超过千人，注册图书馆超过300多家。

为能更清楚地了解各时期联合参考咨询服务的特点，笔者以表格形式从技术上、服务上(含对加盟馆和加盟咨询馆员的服务)、人才培养和资源使用上对各时期联合参考咨询服务进行汇总(见表1)。

表1 各时期联合参考咨询服务汇总表

续表1

2.6 咨询数量

表2 2000—2020年图书馆参考咨询联盟总咨询量和传递文献量

续表2

3 全国图书馆参考咨询联盟品牌服务的经验与教训

3.1 积极采用新技术，不断完善平台功能

从图书馆参考咨询联盟发展历程可以看到，图书馆参考咨询联盟平台每次升级，都运用了当时的新技术。新技术的应用对图书馆参考咨询联盟品牌服务的可持续性发展起到了关键性的作用。从咨询数量上也可以看出，升级后服务数量的突飞猛进，如2002—2005年使用的图书馆专家联合导航，在2002年推出后，咨询数量立即增长了50%，2003年比2002年增长更多，差不多翻了一番，但从2004年开始却慢慢减少，其原因是读者咨询量急剧增长，导致平台经常崩溃，使用体验不佳从而流失了部分读者。为此，我馆对平台进行升级改造，后来的几次升级改造，也都运用了当时比较先进的技术。

3.2 将满足读者文献需求作为生命线

读者的文献需求服务是图书馆赖以生存的基本条件。图书馆参考咨询联盟要形成品牌服务，吸引越来越多的读者使用，不仅要满足读者简单的文献咨询需求，还要友好、方便、高效地满足读者的各类文献需求。2002—2005年的图书馆专家联合导航开发了数字图书馆整合门户平台，建立了数字图书馆搜索引擎，实现了海量数字化资源的跨库检索。2005—2011年的联合参考咨询网建立了资源管理平台，对资源进行分类管理和跨库检索。2011年开始的全国图书馆参考咨询联盟平台建立了图书馆联合目录，整合了我国共600多家大中型图书馆的图书、期刊、报纸等数字资源目录，解决了读者使用全国范围内的资源实现一站式检索等问题，为读者提供了越来越方便快捷的检索方式，提升了读者的舒适体验，提高了读者查找文献的效率。

除了满足读者的文献需求，还需要提高读者的满意率。图书馆参考咨询联盟从开始建立联合参考咨询时就引进了咨询质量控制系统，读者可以对咨询员提供的文献咨询作出“满意”或“不满意”的评价。同时设置咨询员质检，给咨询结果给予“优秀”“合格”“不合格”的评定。为满足读者对外文资源的需求，2008—2011年联合参考咨询与远程文献传递网开始加大外文文献资源解答的力度。但由于政策原因，该举措于2013年被取消，参考咨询联盟平台的咨询数量2013年比2012年少了60多万例，导致部分读者的流失。全国图书馆参考咨询联盟实现了与移动图书馆的无缝连接，后期又开发了全国图书馆参考咨询联盟手机微信版，2016年后参考咨询数量又开始逐年攀升。

3.3 满足加盟馆需求，不断加强联盟建设

随着图书馆参考咨询联盟的发展壮大，加盟馆希望参考咨询联盟平台可设置本馆的个性化网页，一方面可以向本馆读者宣传，吸引本馆读者使用，提升本馆的影响力；另一方面可获得本单位和上级主管部门在人力物力方面的支持，更好地开展工作。但2005—2011年的联合参考咨询网版本无此项功能，2008—2011年的联合参考咨询与远程文献传递网虽然有此功能，但需要每个加盟图书馆购买硬件设备和软件平台或支付年度服务费方式才能实现，此举极大地打击了各加盟图书馆的参与热情，严重影响了图书馆参考咨询联盟的发展。为此，2011年全国图书馆参考咨询联盟进行升级，加盟馆不需要支付任何费用，只要在业务上达到要求，可以有本馆的个性化页面，甚至可以申请单位管理员权限来管理本单位的咨询员。

3.4 在遵循法律法规框架内开展品牌服务

2011年前的图书馆参考咨询联盟平台集合了我馆的数字资源和参考咨询系统，平台的咨询员基本上是利用我馆的数字资源解答读者咨询。随着知识产权法规和相关政策的不断完善，数据供应商对数字资源的使用进行了限制，咨询员提供给读者的原文链接地址只能在我馆局域网内打开，也不允许省外图书馆直接使用我馆采购的数字资源。此外，持续、大量、集中使用一个图书馆的数字资源，除了增加提供资源的图书馆的知识产权风险，也不利于其他图书馆的文献资源建设。为适应形势变化，2011年开发的全国图书馆参考咨询联盟平台要求加盟图书馆利用本单位购买资源、自建资源和网络资源，通过电子邮件为读者提供参考咨询与文献传递服务。

3.5 加强与社会力量合作

2002—2005年的图书馆专家联合导航由某公司参与开发，该公司还在新浪网进行广告宣传。2003年“非典”期间，我馆缩短了阵地服务的时间，但网络服务24小时在线，加上新浪网的宣传，2003年的咨询量达到22.38万例。通过与相关公司合作，可以把其他参考咨询系统解答不了的咨询转移到全国图书馆参考咨询联盟平台，全国图书馆参考咨询联盟平台的咨询员解答不了的咨询也可以转移到其他参考咨询系统，满足了读者的文献资源需求，实现了跨地区、跨系统文献资源的共享。

3.6 表彰与激励先进集体和优秀咨询员

《公共文化服务保障法》要求对公共服务加强绩效考评，《公共图书馆法》要求提高公共图书馆的服务效能、促进文献信息的有效利用，两法均对图书馆的服务效益提出了要求，图书馆上级主管部门也很看重图书馆获得的各种奖励，因此，设置奖励可促进业务的发展。我馆从2011年起设立“广东省文献资源共建共享服务贡献奖”“广东省文献资源共建共享优秀服务奖”，表彰广东省加盟图书馆，后应省外同行要求扩大授奖范围，2017年更改为“全国图书馆参考咨询联盟优秀服务奖”“全国图书馆参考咨询联盟文献服务优秀奖”，并根据业务内容发展新设置了“全国图书馆参考咨询联盟知识服务优秀奖”。

4 图书馆品牌服务项目可持续发展建议

图书馆品牌服务项目的建立和可持续发展，除了上述推进新技术应用、充分满足读者需求、遵循法律法规、与社会力量合作、尊重合作方意愿、设置激励机制等方面，还应考虑如下几个方面。

4.1 顺应形势变化，深挖读者需求

根据外部环境、形势的变化进行调整和改变。全国图书馆参考咨询联盟咨询量自2018年达到峰值后，2019年开始略有减少，究其原因：一是图书馆经费相对充足，更多的图书馆选择购买数字资源；二是开放存取的资源越来越多；三是一些机构为用于个人学习和研究的微信用户提供可直接下载的文献资源。据笔者了解，中小学教师、企事业研究人员有文献资源需求却缺乏免费获取的途径，为此，全国图书馆参考咨询联盟管理中心需要对该群体加大宣传，可通过中小学图书馆学会、教育局、各企业学会(协会)等合作宣传，加大影响，服务更多有文献需求的读者。

4.2 检视自身优势，挖掘新功能

在第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中，对图书馆开展联合数字化参考咨询设置了一定的分值，促成了各市县图书馆的加盟。全国图书馆参考咨询联盟预留的单位管理员功能不需要做任何的更改即可用于搭建虚拟的省级或市级参考咨询联盟，由各省或市组织辖区内的各图书馆加盟和培训参考咨询馆员，以及加大在本省市的宣传，让更多的读者利用该联盟平台。搭建虚拟联盟既可减轻联盟管理中心的人力压力，也让各省(市)图书馆方便对本省(市)下属图书馆进行培训和指导。例如，2018年底广西壮族自治区图书馆搭建了广西地区图书馆参考咨询联盟平台，由广西省馆负责各市图书馆的加盟和咨询馆员培训和指导，自此广西地区图书馆咨询量从2018年的8.6万例增长至2019年的17.67万例，再到2020年的49.73万例。2020年，广西多个地市级图书馆还举办了信息检索大赛，促进了广西地区图书馆整体信息服务水平的提升。

4.3 嵌入教育行业，拓宽服务内容

图书馆参考咨询联盟最初建立的目的是提高数字资源的利用率，为读者提供随时随地方便快捷获取数字化文献资源，主要服务内容是为读者提供文献传递。但随着互联网时代的发展，读者对图书馆参考咨询的各种需求也不断增多，图书馆参考咨询联盟文献传递服务的单一模式受到来自新型知识服务网站的有力挑战，图书馆参考咨询向知识服务型方向发展，已经是历史发展的必然趋势。全国图书馆参考咨询联盟已建立了面向慕课教育的嵌入式参考咨询平台——尔雅通识课参考咨询与答疑系统，答疑的本质是参考咨询和知识服务，这恰好是图书馆参考咨询馆员的强项。该系统的建立既是推进慕课教育发展的需要，也是图书馆联盟积极开展嵌入式参考咨询和知识服务的历史性机遇。但因为知识服务需要利用网络资源和数据库资源进行检索，并需要根据检索结果用文字撰写200—2 000 字左右的答案，相对于文献传递有了更大的难度，又没有相应的政策引导，解答知识服务的咨询员不多，未被重视。

4.4 重视社会效益，持续积累传承

图书馆品牌服务项目不是一朝一夕就可以建立的，需要积累和传承。图书馆参考咨询联盟从创建至今，虽然也经历了几任业务负责人，但大家都非常重视平台取得的社会效益，常对读者需求和读者满意率做分析和评估，给读者发放调查表，了解读者获得服务后产生的效益。例如，我馆在2006年进行了一次咨询服务跟踪调查，收到64位热心读者的反馈。其中，杭州某公司赵姓总工程师表示，他在主持设计一个国家重点新产品过程中，我馆共为他提供参考文献300多篇，使他顺利完成设计任务，并获得杭州市优秀新产品新技术二等奖，而且由于他们的研制开发项目获得成功，公司订单大增；2012年，读者谢忠文来信表示，他是一名社科研究者，研究方向需要大量的国外最新文献，之前文献用的是学校购买的数据库，但自从回到家乡贵州工作后，经常面临资料缺乏、信息闭塞等难题，而我馆的联合参考咨询服务再次帮助他树立起学术研究的信心。这些案例既可让参考咨询馆员增添职业自信心自豪感，也可以让主管部门看到服务效益后，给予更大的支持，不断推进业务的发展。

5 结 语

图书馆要创建一个服务品牌不容易，让一个服务品牌历久弥新、永葆活力更是不易。需要顺应环境和政策的变化，特别是主要负责(运营)人需要加强专业知识、开拓思维、不断进取，善于抓住各种机遇、政策、形势变化，不断修正、完善各项功能，开拓服务内容，才能在图书馆众多的品牌服务中脱颖而出，永葆活力，让越来越多的读者知晓并享受到图书馆优质的文献资源服务。