西药房管理中人性化管理理念的整合运用及价值研究

郝竟琳,付萌萌,田姗（解放军总医院第五医学中心,北京 100039）

西药房是医疗机构的窗口性单位，主要负责为患者发放各类药品，其服务质量代表医疗机构的整体服务质量，为此需采取有效的方案管理西药房，确保药品准确及时发放，提高患者满意度[1]。传统的医院西药房管理多以制度为依据开展各项管理工作，管理过程缺乏人性化，导致西药房工作人员工作积极性偏低，主动服务意识有待提高。人性化管理理念是近年来广泛应用的管理模式，强调制度化管理与人性化管理的有效融合，可有效解决传统管理模式存在的各类问题，有助于提高西药房工作质量[2]。为深入探究分析整合运用人性化管理理念的价值，本研究总结评估我院西药房相关资料，评估人性化管理理念应用的相关问题。

1 资料与方法

1.1 一般资料 研究年限范围为2018年12月-2020年12月，我院西药房工作人员共28名，男12名，女16名，年龄范围23-38岁，平均（30.15±2.77）岁。2018年11月-2019年11月我院西药房采取常规管理模式，以此期间取药患者285例为对照组，2019年12月-2020年12月我院西药房整合运用人性化管理理念，以此期间取药患者306例为研究组。总结两组患者资料，对照组男性患者166例，女性患者119例，年龄范围21-75岁，平均年龄（48.82±3.69）岁，研究组男性患者181例，女性患者125例，年龄范围23-73岁，平均年龄（48.94±3.62）岁，基线资料未见显著统计学差异（P＞0.05）。

1.2 方法 2018年11月-2019年11月我院西药房采取常规管理模式模式，西药房制定完善的管理制度体系，药房工作人员采取固定排班模式，管理人员定期检查西药房工作，针对存在问题环节给予相关责任人处罚，以提高西药房工作人员的责任意识。

2019年12月-2020年12月我院西药房整合运用人性化管理理念，管理人员将人性化理念应用于西药房管理的各个环节。①人员培训教育：西药房定期组织人员培训，讲解西药房日常工作技能，重点开展人性化服务理念教育，使西药房工作人员树立主动服务意识及以患者为核心的服务理念。同时，西药房工作人员需掌握与取药患者沟通的正确方法，确保微笑服务及优质服务，与患者沟通期间保持态度和蔼，耐心细致地解答患者提出的各类问题，为患者讲解用药注意事项，以提高患者对西药房工作的满意度。②人性化人员管理：西药房管理人员需对传统的管理制度进行调整，征询工作人员对西药房管理的建议，在管理制度中合理融入人性化管理理念。管理人员需重点调整西药房工作人员排班制度，分析不同工作人员的实际情况，在确保西药房工作人员在岗数量的基础上合理排班，最大程度上满足西药房工作人员个人生活需求。同时，需对西药房中药品入库、摆放、取药、核对等工作流程进行调整，规范各个流程的工作要求，以确保药品规范存储，确保药品发放准确，缩短患者等待时间。经过人性化的培训，能够在整个工作程序操作中体现出人性化。将较为先进的护理服务理念应用于西药房管理中，从根本上提高西药房的服务质量[3]。③人性化工作氛围：西药房管理人员需营造人性化的工作氛围，日常工作中主动与工作人员沟通交流，解决其在工作生活中遇到的各类困难，并在工作中给予西药房工作人员鼓励及肯定，及时指出其存在的不足，提出改进工作质量的方法，以此来提高西药房工作人员的工作热情。④其他。人性化管理，在对西药房工作人员进行排班与培训的时候，需综合考虑相关需要。注意观察工作人员的情绪。给予西药房工作人员适当的理解与实际性的帮助，以便人性化管理理念能够在实际工作中得以充分体现[4]。管理西药房工作人员的时候，应教其面对患者的时候，具备耐心、诚心、责任心与爱心。积极主动地工作，充满热情，面带微笑，提高药物发放的效率。患者领取药物的时候，工作人员应充满热情，面带微笑，指导患者用药方法，预防患者用药的时候出现不良反应，以实现药物最佳效果，促使患者体验到西药药房工作人员的关爱与尊重，保障门诊药房各项工作可顺利实施[5]。

1.3 评价标准 利用我院调查表格评估两组西药房工作质量评分，指标包括工作态度、发放药品准确性、取药等待时间、用药指导等，单项满分为100分，得分与工作质量呈正比。

1.4 统计学方法 采用SPSS23.0软件计算各类数据，计量资料为（±s），检验方法为t，计数资料为（%），检验方法为χ2，如P＜0.05，则组间有差异。

2 结果

对比两组西药房工作质量评分，研究组更具优势（P＜0.05）。见表1。

表1 对比两组西药房工作质量评分（±s）

表1 对比两组西药房工作质量评分（±s）

组别 工作态度 发放药品准确性 取药等待时间 用药指导研究组（n=306） 95.44±2.27 96.68±3.07 94.18±1.05 93.27±2.06对照组（n=285） 84.16±2.15 85.53±2.46 86.52±1.38 85.11±1.24 t 61.919 48.502 76.251 57.821 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

西药房是医疗机构面向患者服务的窗口，除了为不同疾病患者准确发放药物外，也需给予患者全面专业的用药指导，并保证良好的服务态度，以提高患者满意度。为确保西药房服务质量，需采取合理的管理理念，调整管理制度，提高工作人员的积极性[6]。

常规西药房管理模式以制度为基础，缺乏对工作人员个体的关注，导致工作人员的服务意识及工作热情偏低。人性化管理理念下，西药房管理人员组织工作人员参与教育培训，积极转变其服务意识，提高工作技能水平，可充分调动西药房工作人员的积极性，有助于工作质量的提升[7]。日常管理中，西药房建立人性化的排班制度，构建和谐的工作氛围，药品入库、摆放、取药、核对等工作流程进行调整，可及时解决工作人员在工作及生活中遇到的各类问题，实现工作与生活的有效平衡，进而改善其工作热情，提高工作效率，促进西药房整体工作质量的全面提高。人性化管理模式下，传统的硬性管理模式被人性化管理取代，西药房管理人员具有管理及服务的多重身份，通过对西药房内部工作人员的有效培训及协调，可促进工作质量的持续提升，进而医疗机构赢得良好的社会声誉[8]。总结分析本研究数据，研究组患者对西药房工作质量评分结果显著高于对照组，可认为整合运用人性化管理理念效果显著。

综上分析可知，整合运用人性化管理理念可提高西药房管理水平，改善患者满意度，可在各级医疗机构中全面推广。同时，本研究开展时间较短，人性化管理理念的具体应用效果仍需持续分析。