医院文化建设对提高医患双方满意度的影响

陈芳

（贺州市人民医院，广西 贺州，542899）

良好的医院文化建设有助于提升患者对整体医疗品质的感观，更有助于凝聚医护人员的职业向心力，降低医护人员的职业倦怠[1]。本单位于2020年初落实了新一轮的医院文化建设工作，在各个方面均作出管理突破，医院护理文化革新至今，已取得一定成绩。下面本文总结本单位在文化建设领域的工作心得，汇总管理效益，与同行业者共同交流，希望本文能够为读者提供一些参考价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料 开展回顾性研究，纳2019年01月至2019年12月本单位各科室共计40例医护人员与100例患者，分别成立对照医护组与对照患者组。纳2020年01月至2020年12月同批40例医护人员与其他100例患者，分别成立实验医护组与实验患者组。医护人员男女比例2:38；年龄22～49岁，平均（32.06±7.71）岁。对照患者组男女比例50:50；年龄18～76岁，平均（53.61±11.05）岁。实验患者组男女比例55:45；年龄21～84岁，平均（56.13±12.18）岁。上述资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法 对照组：由各科室主任与护士长对新来医护人员进行岗前培训，带领其学习各项规章制度；后期工作中宣扬服务与创新精神，并周期性地开展绩效考核，由科室主任与护士长共同评估全体医护人员本周期的医疗服务质量，起到激励或约束的管理目的，建设医院文化。实验组：（1）成立医院文化主管小组：基于新医改等政策指导精神，紧扣医院文化具体落实方针，成立一支由院领导为主管小组，由各科室主任与护士长担任组员，归医务部、护理部直管，负责医院文化新制度的制定与执行考核。（2）宣扬文化：对整院宣扬团结、求实、仁爱、奉献的医院文化精神，在此基础上，由各科室主任与护士长带领本科医护人员学习医院文化制度规定，配合考核，联合绩效管理，牢记与理解制度。（3）量才适用：针对医护人员能力与工作侧重点，重新评估其与现有岗位的契合度，在尊重医护人员个人意愿的前提下，做到量才适用，积极调岗并合理规划排班制度，发挥人才职业优势，如对本科室病种、医疗技术、医护人员十分熟悉的护士，可以兼任或专任导诊护理工作；业务能力强的医师可以兼职全科门诊服务等。（4）加强监管：随机质控，即将主管小组内各科室主任与护士长安排至其他科室，负责对其他科室医疗服务质量随机质控工作，做好评分标准，绑定科室绩效管理，做到后续监管有力，避免监管环节徇私舞弊。（5）狠抓业务：加强各科室的业务培训，科内定期召开小型培训会、医院邀请专家召开全院或多学科专业培训会，提升医护人员业务水平。（6）双向反馈：建立健全双向反馈机制，医护人员可以就医院文化建设期间，在制度或管理上的问题提出意见与建议，或进行投诉与表扬，帮助主管小组更好地评估医院文化建设期间取得的成绩、存在的不足，有则改之，无则加勉；同时对前来反映的医护人员进行酌情开导，并保证随后就其反映问题公事公办，避免反馈者因管理不善、问题久未解决而产生不满情绪，甚至滋生职业倦怠。

1.3 观察指标 观察医患双方的满意度，均采用本院自制满意度量表，其中医护满意度侧重于对工作的满意度与职业倦怠的评估，患者满意度侧重于对医疗服务的满意度。两种表均满分100分，≤59分为不满意，60～79分为一般，≥80分为满意；满意度=（满意+一般）/总例数×100%。

1.4 统计学处理 经SPSS 21.0统计软件处理所得数据，计数资料用n（%）表示，x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医护满意度比较 实验医护组的医护满意度高于对照医护组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组医护满意度比较 n（%）

2.2 两组患者满意度比较 实验患者组的患者满意度高于对照患者组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度比较 n（%）

3 讨论

新医改政策背景下，要求公立医院由以往的盈利属性向公益属性转型，狠抓医疗服务，甚至提出以医疗服务品质创收的新医疗格局[2]。响应国家政策，立足未来医疗行业发展出路的主要办法，就是紧紧依靠医院文化建设，不断提升医院自身的服务内涵，争取群众的就医满意度[3]。本文主要研究医院文化建设的对策与价值。结果部分统计发现，经优化的医院文化建设落实后，不论医务人员的职业满意度，抑或患者的护理服务满意度，均较之既往有显著提升。上述量化指标肯定了钻研医院文化建设工作的价值与必要性，这点李敏等学者[4]的研究结论不谋而合。

总结本次医院文化建设的管理体会，首先，成立主管小组保证具体工作专项专管，管理质量可落实到人、有责可究的一项重要初期工作。其次，宣扬文化与制度学习相结合，帮助医务人员对优化后的医疗服务管理规章制度产生全新的认识，主观上认同新规章制度对提升医院文化内涵的价值，进而提升其学习主观能动性。量才适用保证整体医疗品质的进一步提升。加强监管联合绩效管理，发挥约束与激励价值，鞭策医务人员贯彻落实新的医院文化。业务始终是医疗服务质量的核心，因此狠抓业务十分必要，本文倡议医务人员的业务培训要常态化、专业化开展。双向反馈机制的建立，让专管小组有亲近基层的机会，能够更好地收集本次医院文化建设期间，工作开展存在的不足，进而查缺补漏；发现问题并及时解决问题，也能够有效缓解基层医护人员的不满情绪，改善其职业倦怠激化问题。综合各项管理举措，本次医院文化建设工作取得阶段性成功。

综上，医院文化建设是提升医务人员职业认同感与患者满意度的有利措施，值得关注。未来医院文化建设的发力点，倡议融合党建引领工作。医院方面结合实际工作，积极推动党员带头作用，开展各类主题鲜明的党建活动，提升医务工作者为人民服务的意识，进而改善其职业精神风貌，更好地推动医院文化建设。