“不确定”状态下“共情”的有效性及实现策略——兼论舆论舆情的“共情治愈”与“共情伤害”

胡江霞

(湖北省社会科学院 哲学所，湖北 武汉 430077)

一、“共情”在“不确定”状态下发挥作用的效能分析

当人们处在一个世界百年未有之大变局、社会改革之巨轮飞速旋转的时代时，不期而遇地会卷入许多“不确定”的状态。这种“不确定”性，既可指公共突发事件带来的社会生活环境的大变化，也可指个体遭遇变故或危机面临的具体生活情境的微变化，总之，“不确定的是环境，确定的是自己”①。但随着互联网时代的到来，即便是自我的确定，也不完全是传统人际交往互为“镜像”的结果。面对“不确定”状态下突发或危机事件中的紧张情绪，我们会发现，很多时候，个体某种行动力量的获得、某些情感力量的增强，包括自我心理能量的确定，总会和其所处环境中某些信息的获得相支撑、相关联。

“不确定”状态下，人与人心理交流的渴望更容易产生“共情”，而这“共情”不是理论对理论的效应。在某种非常时期，人们更希望看到事实，获取真实的信息，此刻，在人们的紧张关注中，每一点“新消息”的爆出，都可能立刻引发“共情”，不是警觉，就是麻痹，不是抚慰，就是伤害，没有人会无动于衷，由此彰显出舆论舆情强大的“共情”作用。

(一)“共情”的理论解析与运用效应

“共情”(empathy)，也称同感，是心理咨询、心理辅导中常用的一个概念或一种技术。它的含义是“辅导者设身处地地去倾听受辅者，不仅注意他所说的内容，而且去体认他的内心感受”②。

在心理咨询中，辅导者进入“共情”，也称为运用“同感”，与我们日常生活中的“共情”体验是有所不同的。对于辅导者，“共情”感知中近乎“感同身受”的理解境界，就如心理学家罗杰斯所说的那样：“感受当事人的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好像’这一品质——这就是同感。它对治疗是至关重要的。感受当事人的愤怒、害怕或烦乱，就像那是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而并无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中，这就是我们想要描述的情形。”③

所以，在心理辅导中使用“共情”时，作为辅导者，他是确定状态下的一个主动者，他知道受辅者的需要和状态，他能够主动进入“共情”，也能够清晰分辨自己进入“共情”的情感状态，尽量及时抽身，从当事人的世界回到自己的世界。更为重要的是，在心理辅导中引入“共情”概念的目的是要达到“共情治愈”的效果，而不是单纯地为了“共情”而共情，更要防止因“共情”不当所引起的伤害。让“眼泪流淌出来”，是为了止住悲伤，而不是为了“放大”悲伤。同理，换个情绪角度，“让激情迸发出来”，是为了唤醒内心的共鸣，而不是为了倒逼某种同感。在心理辅导与治疗中，辅导者不仅会对个体运用“共情”进行心理治愈，也会在某些团体辅导与治疗中适度运用这种技术，来帮助群体成员在“共情分享”中彼此抚慰、共同治愈，例如，对“失独”家庭心理创伤的小组辅导、对“高三学生考前心理困扰”的团体辅导等。在团体辅导中，大家面对共同的问题，彼此在分享个人的体验和经历过程中，让积压的情绪有一个被认同、被接纳的“流淌”出口。在“共情”中，也许那个“当下”大家都进入了某种情绪的“顶点”，伴随辅导者的引导，被辅导者情绪宣泄过后，更重要的是对“共同问题”有了理性认知与调节，以此为其后续的积极行动带来“疗伤”动力。这就是专业心理辅导中对“共情”的运用本意和对“共情治愈”的效应期待。

由此可见，专业领域的“共情”效应，是确定状态下的一种投入、唤醒和有主体责任与目标的可控性操作。然而，“共情”的感知，不仅仅发生在专业领域，凡有人群的地方，凡有“期待”的范围，凡有“情绪”的时刻，所有发布者的信息或情绪的分享都有可能不经意地引发“共情”的反应。如果分享不慎、过于轻率和任性，那么，公共领域所产生的“共情”，就难保它的积极治愈效应，弄不好，这种“共情”便会给一些“易感”人群带来负性的“共情伤害”。

(二)“共情”的现实感知与社会心理效应

“共情伤害”，在大众社会心理中，与“风俗”、“时尚”、“流言”、“舆论”等现象的产生、形成和传播一样，一直都存在着易于滋生的社会土壤和潜在可能，这是由人的群体心理特点和类存在的特点决定的。

在离开专业心理辅导的社会群体自发“共情”的现实感知中，人们之所以会有治愈和伤害之分，是因为“共情”的产生，不光是个体之间相互作用的结果，也是社会传播中极易发生“变异”的一种社会心理效应。

从心理辅导专业角度来分析，“共情”有主动共情与被动共情、确定性共情与不确定性共情、导入事实共情与臆想泛化共情之不同。前文分析过，专业心理辅导者对“共情”的运用，通常是有理性、有节制、有时段的，所以这种“共情”具有积极的行动力量和健康的治愈功能，辅导者有情感，但不会沉溺于情感。但在公共领域民众自发产生的“共情”反应，则有可能使其自身情感出现多面状态，有可能是积极的，也有可能是消极的。而消极状态通常会使人滑向茫然、失去判断、放大不良情绪等，从而导致这种“共情”不但丧失治愈功能，而且还有可能引发人们情绪的“应激”过度(愤怒、暴躁等)或“心境”蔓延(抑郁、沮丧等)，其唤醒的情感，更有可能产生“共情伤害”。这也恰如美国心理学家所言，“共情是理解他人特有的经历并相应地做出回应的能力”，但“共情的两面性”也会使“这种与生俱来的能力既能用来助人，也能用来害人”④。

究其原因，被动带入而产生的情绪，主体是不能有效地分辨、认知其源头所在的，而消极情绪的蔓延如果持续得不到控制，就会伤害自己的心理甚至身体。在消极情绪的体验中，主动“共情”与被动“共情”的不同，就跟人们体验抑郁的情绪和患上抑郁症是有区别的一样，其消极情绪的变化、走向和产生的结果也是截然不同的。

人人都可能体验过抑郁的感觉及症状，当我们遇事不顺、遭受打击、感知不幸(包括“共情”体验得到的)时，我们都会体尝到抑郁和郁闷的情绪，但这种体验我们是能够觉知和分辨的，我们自知这种体验来自何处、来自何事。事过境迁，相应的情绪也就会跟着烟消云散了，由此，我们比较容易重新回到积极的情感状态中。

而抑郁症的情绪表现则不同。患者低沉情绪持续弥散且浓重，与其处境不相称。患者既找不到情绪生发的源头，也无法分辨情绪的产生是主观认同的还是被动卷入的，刺激对象不明，刺激因素已经消失了，但不舒服的情绪却保留了下来。这种情况的出现，作为“易感人群”的个体自身，是很难靠自身的认知主动进行心理调节、快速摆脱抑郁情绪的。如果情感卷入太深了，难免就可能出现轻度的抑郁症状态。

因自发“共情”而产生的大众社会心理效应，还具有一个情感心理学的特点——人的情绪情感是可以直接相互传递和相互感染的。例如，爱的传递或悲情的感染，就如很多时候，我们看到别人流泪，自己也忍不住心酸、甚至跟着流泪一样，这就是一种不自觉的“同感”，自然而然的“共情”。

社会心理效应本身不存在是非对错，但效应形成后，确有积极和消极、正向和负向的社会心理演化态势，这也是一种情绪效应，往往不以人的意志为转移，高兴就是高兴了，愤怒就是愤怒了，开朗就是开朗了，阴郁就是阴郁了。它像天上的云彩，网络时代，人们不仅抬眼就能看到，还能引发无限联想，这就是“共情”的社会心理效应。

二、“共情”在“不确定”状态下发挥有效作用的基本条件

生命本身就是在宇宙的变化和世界的博弈中成长的。当有限的生命在所处环境的“不确定”状态中暂时失去“平衡”时，我们能做到的努力，就是及时调整自己的认知能力和环境适应能力，在“再建平衡”中，让生命与生命找到彼此“共情”与前行的力量。

由于社会心理效应的客观存在，所以“共情治愈”的预设、给出和使用，是需要我们有一点“专业”掌控的，尤其在某些事件不确定的时刻、某种情感不确定的状态中。

现代网络社会中，那种“食之无味”、“干瘪空洞”、“大而化之”的形式主义宣传，是肯定满足不了人们的视听需求的，更不要说引起“觉悟”和“共情”了。而如果主流媒体缺少讲事实、有理性、有情感的真实报道，其报道不能引起群体共鸣，那么大众心理关注就会自动转向私人媒体，即便私人媒体的“一家之言”有可能“认知失真”，但只要进入“共情”需求范围，它就有可能引起一定程度的反响，导致“群体极化效应”的出现，即“群体成员中原已存在的倾向性得到加强，使一种观点或态度从原来的群体平均水平，加强到具有支配性地位的现象”⑤。“群体极化效应”不仅是群体决策中有可能产生的问题判断偏差，也是“共情分享”中有可能出现的“一面性”效应。

因此，在网络时代，信息分享需谨慎，情绪渲染也需有分寸，无论是公共宣传平台还是私人自媒体，信息的分享，都需秉持实事求是的态度。理性的信息发布者和分享者须明确：我们使用“共情”技术，其目的是唤起一种态度的转变和行动的能量。“共情”得当会产生积极的力量，“共情”不当则会带来反作用——若你的分享带有“想当然”、“说教”或冲动的成分，甚至本就是“误判”，那么这种分享就有可能在舆情的推波助澜中助长“群体极化效应”的出现，扰乱民众的情绪认知。

“不确定”状态下的“共情”使用，即使有确定的信息作支撑，其分享也应尽量避免轻率。对此，从“设身处地”、“感同身受”的角度出发，使用“共情”技术不仅需要有谨慎的态度，而且也需要具备确保“共情”发挥助人作用的基本条件。

(一)“共情”，应有事实基础，避免引发“认知失真”

媒体传播的信息主要是图片、影像和文字信息。信息发布者的消息来源是否真实，语言描述是否客观等，在对信息进行分享时，需要分享者以事实为基础，慎重地公开播报。在这个过程中，最重要的不是抢时效，而是公信力的建立。如果因时效而忽视了对事实的鉴定，听风是雨，看海似山，便是“山雨欲来风满楼”地“哄抢”读者关注，那么，一旦消息有误带来对“认知失真”的“共情”反应，便会给公信力造成致命损伤，也造成“共情伤害”。

当让民众产生“共情”的信息与最后验证的事实有出入时，人们更懊悔的或不是“认知失真”，而是情感伤害：他们会觉得自己彼时的“喜怒哀乐”都太不值当了。情感创伤体验的危害，不仅伤及某一种情感，也会在一定程度上导致人们对某一类信息失去关注的热情。

例如，我们经常会看到网络舆情的“戏剧化”演绎，翻来倒去，让不少人跟着在几天之内“流血流泪又流汗”——激情愤慨、同情悲伤、共情汗颜，通通体会一遍，最后，当事情真相被揭露后，人们才恍然大悟：他们的“共情”都是被虚假信息骗出来的。也因此，很多人逐渐学会了冷漠对待各种信息。当然，生活远不是人们想象的那么简单，有一些复杂的情况或许需要很长时间来厘清，但普通人的情感却是经不起真真假假公共信息的刺激和折腾的。

“不信谣、不传谣”，就是要求信息发布者和信息分享者在事实基础上唤醒“共情”、珍惜“共情”。更重要的是，事实的分享不能只为制造情绪，还要引导思考和正确感知，避免人们情绪失真，避免过度“共情”而引发大众心理资源浪费。

(二)“共情”，应用词准确，避免产生泛化联想

“不确定”状态下信息发布者和信息分享者的语言使用，最容易牵起民众的“共情”滚动：一会自豪，一会痛恨；一会担心，一会郁闷；一会同情，一会痛骂……引起这种万花筒式情绪起伏变化的，不是完全没有事实的自我情绪“失真”，而是某些信息发布者和信息分享者用词不准确、甚至用词极端造成的。信息本身确有真假之分，但无论真假，传播者如若用词不当，则都有可能导致语言“次生”的泛化联想。

联想因人而异。同样的语言信息刺激，因受众立场不同、价值观不同、所处环境不同、个人心境不同，受众会产生不同的情绪反应。若信息发布者或信息分享者用词不准确，甚至夹带个人狭隘的情绪或成见，那么信息带给人更多的可能就不是“共情治愈”，而是“共情伤害”。

当然，分享个人感受，如何使语言生动而不平庸，这也是个如何使用语言“武器”的问题。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言的“温度”调控，确有助人、伤人甚至害人等不同效果。在某些需要唤醒人们斗志的时刻，语言当然是一种有力的武器。而为博人眼球、骗取“流量”而利用语言造成的“夸张性”和“歧义性”，则不仅是信息发布者和信息分享者个人的庸俗，也是其对社会责任感的漠视。

因此，从公共责任的角度出发，对于见之于广大读者的公共信息，尤其是那些与现实情境关联紧密的，信息传播者决不能“随心所欲”。此时，“不逾矩”的底线是对事实描述的“用词准确”，是情感表达的“温度适中”。即使在文学作品中，语言也不能完全置社会心理效应而不顾。这是每一个社会公民发布网络信息与言论都应谨守的社会责任。

(三)“共情”，应慎待真实，避免过强“恐惧唤醒”

社会心理学家们曾多次研究如何利用“恐惧唤醒”来助力人们态度甚至行为的改变，不同时期不同心理学家的实验结论是大体一致的：第一，在多数情况下，“恐惧唤醒”可提高劝说的功效。第二，太强的恐惧也可能使说服的效果适得其反。第三，任何效果都取决于“恐惧唤醒”与其他变量的相互作用，比如事件的有害性，事情发生的可能性，处理响应的有效性。第四，比较可取的“恐惧唤醒”效果，是在劝说的同时，配合中等强度的“恐惧唤醒”，并考虑其他变量的控制。研究表明，“增加恐惧感将有助于增加说服力，但如果超过一定限度的话，过度的恐惧反而会让人失去行动的能力或者使人忽视、拒绝沟通本身”⑥。

心理学实验告诉我们，“共情”时，真实的给出，包括真相的提供，也是需要策略和方式的。不作假是前提，要说就说真话。但正如心理辅导者都清楚明白的：面对被辅导者，真诚很重要，但对真相的给予，却不一定必须是“全部”。比如，某些灾难场面惨烈而真实，但我们现场报道或画面给出时，是一定要慎重权衡的。有时必要的部分遮蔽，是为了避免可能的“共情伤害”，也是为了防止过度的“恐惧唤醒”。

在给出真相时，要慎待真实，实际上也是根据“恐惧唤醒”的有效性实验结果而言的。通常人们认为，人越恐慌，就越能改变自己原来的不当行为，事实并非如此。“恐惧唤醒”不当，则达不到真相给出想要的结果。轻度恐惧常会被多数人“视而不见”，或漫不经心地被自我信息筛查过滤掉；而重度恐惧则可能有两种走向：一是“激活防御反应，从而降低了态度改变的可能性”⑦；二是“惶惶不可终日”，并且因为心理的恐慌带来行为的不当，甚至导致身体免疫力的下降。

所以，当我们运用“恐惧唤醒”民众态度的积极响应以及行为的主动控制时，信息发布者和分享者必须注意：在“高有害性”(危及生命)信息给出的同时，必须告诉人们“低可能性”的存在(即预防性行为控制与改变可以远离危险)以及相关措施实施后的有效性等。这种真实的信息发布和分享，就是得当的、确保产生“共情治愈”效果的基本条件。

(四)“共情”，应适可而止，避免带来“超限效应”

“超限效应”是指，当刺激过多、过强或“单调刺激”作用时间过久后，无论是多么有道理的语言或是多么有能量的情感，都有可能因“连续作战”而让人产生疲劳感，甚至引起心理不适、极不耐烦或激起逆反情绪和行为。

生活中最常见的“超限效应”，是各种不厌其烦的“唠叨”给人带来的情感损伤。例如，家长对孩子的“唠叨”，教育者对被教育者的“唠叨”，媒体宣传者对宣传对象的“唠叨”等，所有“唠叨”都因为缺乏节制而呈现出“超限效应”，最终导致“共情”无效。“唠叨”给人带来的心理疲劳感，有时也会像“习得性无助感”的产生那样，让人的心境经常处于郁闷而无力的状态。所以，“共情”的使用，尤其是语言刺激，切忌大话连篇和单调重复。

为了避免“超限效应”，我们认为，如果没有新的角度、讲不出新的道理、带动不了真心真情，那么沉默、闭嘴可能比“重复唠叨”、“强词夺理”、“灌输教育”，更能带来心理的修复、情感的疗愈。我们并不是要那种“不在沉默中爆发，就在沉默中死亡”式“闭嘴”。假如“共情”引出的是情绪伤害，且于问题解决没有任何助益，那么何不代之以“不需要更多的语言”般默默关注与行动的给予呢？分享不宜时，及时“止损”，也是一种积极的方略。

现在中国养猫养狗的人越来越多了。为什么有些人宁愿选择花更多时间与猫狗为伍，也不愿与人相处呢？笔者认为，选择这种生活方式有多种原因，但不排除其中一部分人或曾有过与人相处的“共情伤害”体验。这种情感伤害的体验会直接隔离他们与人相处的欲望，因为他们觉得与其聆听那些既不入心也不入耳的声音，毋宁多看一眼小猫那期待的眼神、小狗与自己的默契互动，更能让自己体会什么叫“心理疗伤”或“心理治愈”。这看似消极的与猫狗无言的“共情”，一定程度上却好过了看似积极、但却让人觉得烦躁刺耳的“超限”唠叨、灌输、说教的声音。

由此，避免“超限效应”也提醒我们，运用“共情”分享还需要因人因时因事而异。因人，教育者或分享者需要注意，当你面对与你知识背景大体相当的专业人员时，“共情”可以毫无保留，因为彼此都是有一定感知能力并善于进入、辨别和抽离的人；而当你面对的是普通民众时，“共情”就需要理性分享，要善用语言带来的情感变化，真诚对真诚，“柔软”对“柔软”，善意对善意，建议对建议，引导对引导，节制对节制。因时因事，教育者或分享者既要审时度势，又要实事求是，避免跟风炒作以及形式主义的干瘪泛化的说教和个人情绪宣泄。

有分寸、有节制的“共情”分享，包括对真话、真情“度”的把握，是将大爱于心和人文关怀及公共责任结合起来的合情合理的分享，这既是一种方略，同时也是一种情怀。

三、提升“共情”在社会传播和舆情引导中的有效性

社会心理学的“群体极化效应”告诉我们，在公共宣传与讨论中，如果“单面”论述和“双面”论述⑧脱离具体情境与实际，那么无论哪种方式，都可能带来“共情”的偏向，甚至造成逆反心理倾向。

一般情况下，人们获得传播信息后，信与不信、能否产生“共情”，是个人的感受与选择，而不是“单面”宣传与论述的结果。如果一个人本就对某事实或信息存有疑心，那么，任何不懂传播策略、试图仅靠“一面性”论证改变受众态度的传播，最后都可能成为失效的传播，不仅无法引起受众“共情”，一旦失去信息接收者的信任，让信息接受者产生逆反心理，这种偏差性“共情”还可能给受众带来无法弥补的心理伤害。

第二次世界大战接近尾声时，一批美国社会心理学家曾深入前线，针对战争“战况预估”的信息给出、受劝者的文化水平及原有意愿和态度、获取不同信息的可能等不同因素，对作战士兵进行过一次“单面”传播与“双面”传播劝导效果及态度改变的实验。表面上看这是要收集军队士兵对战争是会“很快结束”还是会“至少要持续两年”的判断，实际上这是心理学家们要获得“何种传播方式更有效”的实验数据，即“单面”宣传和“双面”宣传相比较，哪种方式更能有效改变人们的态度；正面信息给出或正反两面信息同时给出，哪种传递策略更能增强劝导(引起“共情”)的效果。

实验的结果证明：没有简单的方式，只有具体的情况。对文化程度较低、获取信息渠道有限的人群来讲，“单面”宣传确实效果明显，他们易于接受吸收态度传播者给予的观点和态度。而对于文化程度较高、又“早已具备比较充分的知识经验、而且习惯于思考和比较”⑨的人时，“双面”宣传则效果更好。

除了上述不同因素影响传播效果外，个体的主观期待与客观信息来源是否多样化，也是影响不同宣传手段使用效果的重要因素。即当给出与宣传的信息与个体主观需求期待一致时，外界“单面”宣传更容易引发“共情”效果；而当信息获取渠道多元化、个体本身也存有疑虑(个体最初态度与宣传者的意图相矛盾)时，则“双面”宣传更易被个体接受。

20世纪社会心理学家们得出的这种传播效果的影响因素分析，今天仍有应用价值和借鉴意义。尤其在互联网时代，公共宣传媒体和主流宣传媒介使用“共情”分享策略时，要注意“双面”性信息的适量给出。

在互联网时代，我们面对的是一个信息全球共享的开放空间，是一个人人都可以拥有自媒体发声平台的时代。如果我们的公共宣传过度专注于自我表扬的“一面性”策略使用，而忽视了大众对问题解答的心理需求的话，则正能量宣传不仅难以赢取不同群体的共鸣和“共情”，还有可能不知不觉“丢失”一部分民众的关注，甚至让民众产生逆反心理。在公共宣传中，如果“疏导”多于“封堵”，如政府及时发布信息更新，专家学者对形势做客观解读等，多角度、多侧面、多方位的对相关事件跟进宣传，哪怕告知民众政府的困难、存在的问题甚至适当的自我批评，那么，在“舆论”“舆情”的阵地战中，这种坦诚相见不见得就是一种自我损伤的事，相反，从心理学的角度来看，适时适当的示弱法运用，还会换来更多民众的理解和支持，某种程度上也更能唤醒普通老百姓当家做主人的参与意识和责任意识。

也就是说，在公共宣传中，我们要充分相信广大民众的理解力、判断力和鉴赏力。在社会舆论战中，当自媒体产生有偏差的舆论时，公共主流媒体如能“海纳百川”，在尊重事实的基础上，纠偏匡正，去伪存真，一分为二，主动从正反两面来论述客观事实，把表扬与自我表扬、批评与自我批评结合得更紧密一些，广大民众自然会选择相信贴近民众需求的宣传报道和舆论热议，广大民众也会在鉴别和共鸣中“淘汰”那些有偏差的自媒体舆论。而且，进一步来讲，公共宣传平台、主流媒体报道若能把歌颂和赞美的对象，更多面向民众，接纳不同时期不同阶层意见者的真情实感，那么，我们必能赢得广大民众的主动关注与思想“共情”。这样的舆论阵地，不仅是党“以人民为中心”所需要的舆论阵地，同样也是广大民众渴望和需求的舆论阵地。

因此，现实宣传中，要带动最广大民众的“共情”，各种主流媒体需要掌握更多的信息传播策略，要改进“书写”风格，要知觉人心，在讲好“故事”的同时，还要善于引导民众主体性作用的发挥，挖掘、重视并培养每一个社会公民的社会责任感，在此基础上，社会主流媒体对舆论舆情的把控才能真正发挥凝聚民心和构建和谐社会的作用。

注释

①陈春花：《危机自救的第一策略是极速调整认知》，微信公众号“春暖花开”2020年3月8日。

②③刘华山：《学校心理辅导》，合肥：安徽人民出版社，1998年，第79页，第79页。

④亚瑟·乔拉米卡利、凯瑟琳·柯西：《共情的力量》，王春光译，北京：中国致公出版社，2019年，第8页。

⑤章志光：《社会心理学》，北京：人民教育出版社，1996年，第399页。

⑥⑦S.E.Taylor, L.A.Peplau and D.O.Sears：《社会心理学》(第十版)，谢晓非、谢冬梅、张怡玲等译，北京：北京大学出版社，2004年，第163页，第179页。

⑧“单面”论述，即指一面性论述，这种论述只叙述和强调有利于自己观点的论据，或只讲相反意见的不足与缺点。“双面”论述，也叫两面性论述，这种论述不仅叙述有利于自己观点的论据，也介绍对立言论的可取之处或不足；不仅强调自己观点的正确性与合理性，也指出本身可能存在的缺点或不足。

⑨时蓉华：《社会心理学》，上海：上海人民出版社，1986年，第152-153页。