文旅融合背景下博物馆服务模式的创新研究

2021-12-09游越娄慧莹

河北画报 2021年22期

游越娄慧莹

（作者单位：江西省博物馆）

博物馆作为传播优秀中国传统文化的载体，是区域内特色文化的重要体现，也是中华优秀文化和华夏文明发展的记录者。但是随着时代的不断发展，传统的博物馆服务模式较为陈旧，已经很难满足时代发展需求和参观者的新要求。因此，在文旅融合背景下应创新博物馆服务模式，强化博物馆功能，促进博物馆的发展。

一、文旅融合概述

（一）文旅融合的由来

文旅融合主要来源于2009年文化部与国家旅游局联合发布的《关于促进文化与旅游结合发展的指导意见》中的表述：“文化是旅游的灵魂，旅游是文化的重要载体。”逐渐演变为热词“文旅融合”。顾名思义，就是文化和旅游进行有机的结合，通过旅游宣传文化，通过文化促进旅游，二者相辅相成，密不可分。

（二）文旅融合的概念

文旅融合主要是指通过文化聚集人气，然后利用旅游熏陶气质，通过以文化和旅游为主体，并对经济、社会、生态等社会要素进行有机融合，通过在展现厚重历史文化的同时，为人们传递美，通过旅游的形式，更好的弘扬我国优秀文化，对于文化的现代化应用，以及区域内旅游经济发展极为关键。

二、现阶段文旅融合背景下博物馆服务模式面对的挑战和机遇分析

（一）遇到的挑战

在文旅融合的背景下，当前大部分的博物馆在运营和服务方面都面临以下几方面的挑战：

首先，是融合的形式化。从实际情况来看，大部分博物馆的文旅融合是在文化与旅游主管部门融合的背景下开展形式化的融合，实际融合的范围和深度效果不佳，没有实现内涵和本质的根本融合，融合流于形式，效果不明显，从业人员理解不深、贯彻不实。

其次，是旅游新业态的发展。近年来，参与式旅游、沉浸式旅游和研学游等旅游新业态逐渐发展起来，游客争相参与并迅速打开市场，在旅游市场中占据重要地位，这给博物馆这样的传统旅游形式带来了严重的冲击，游客对博物馆的游览意愿不强烈，浏览体验也不高，旅游呈现减少趋势，加上博物馆之间的内部竞争也比较大，最终导致大多数博物馆的市场占比和影响力不足，游客凋零。

再次，创新思维严重不足的问题一直困扰着博物馆的实际发展。现阶段博物馆旅游发展过程中存在严重的同质化问题。博物馆的管理人员创新思维不够，没有适应新的市场趋势，积极改革，也没有采取多种手段来吸引游客，博物馆之间差异性很小，造成博物馆吸引力大幅降低。

最后，是游客文化旅游需求的转变。随着生活水平的提高和科技的应用，旅客从原有文化熏陶和观赏，逐渐向着体验与休闲娱乐的方向转变，游客参加旅游活动更追求体验感、新奇感，博物馆千篇一律的服务模式和陈旧的展览形式，导致游客对博物馆的兴趣程度不高，这些对于博物馆文化旅游的影响极大。

（二）遇到的机遇

近年来，受经济发展需求的影响，国家出台各项推动文化与旅游产业融合的思路和战略措施，高位推进，促进文化和旅游的有效融合。加上各级政府的重视程度不断提升，以及人们不断升高的物质生活需求，使得文化旅游的市场不断加大，这对于文旅融合背景下博物馆的发展极为关键。有了良好的政策支持和引导，博物馆需要在政策红利下积极转变现状。此外，随着科学技术的不断发展，也给博物馆的优化与发展带来了新的契机，以VR技术、虚拟模拟技术、三维动画技术为例，通过对文物原有背景和文物实体的还原，游客再通过VR工具进行观看，从而提升游客的观看体验和感受，游客的感受和体验极大地提升了，对于博物馆传统旅游形式向体验式、沉浸式旅游的转变尤为关键，沉浸式、体验式旅游更满足当代游客的需求。

三、文旅融合背景下博物馆服务模式的创新

（一）加强游客诉求分析，实现多元受众

在文旅融合的时代背景下，博物馆服务模式的创新，最为关键的其实就是了解游客对于博物馆服务的真实诉求是什么，以需求带动创新和改革，这才是博物馆服务模式创新的关键，也是提升创新科学合理的重要保证。因此，在实际对文旅融合背景下博物馆服务模式的创新进行研究时，可以通过加强对游客诉求分析的方式，从而以此为基础进行对应的服务模式改善，有效实现多元受众的局面，在确保服务模式创新科学合理的基础上，有效促进博物馆在文旅融合背景下的优化与发展。可以从几个方面获取游客的需求和诉求数据，一是大数据时代下，通过专业的数据公司获取第一手的数据和需求，深度分析和挖掘现有的数据，分析出旅客的偏好、需求等情况，足够多的数据可以在一定程度上保障分析结果的准确性。二是通过网络、微博等现代化科技手段，向游客发放调查问卷等，通过一些直观的问题和回答，进行数据分析，汇总出现代旅客在参加旅游活动时更喜欢的形式和种类，还可以总结和发现旅游目的地不愿意选择博物馆的原因，对于大家反映强烈的问题，博物馆要有针对性地进行整改，来满足大众的需求。三是现场调研，博物馆工作人员可以对来博物馆参观完毕的游客进行随机采访，了解对本次博物馆之行是否满意，满意和不满意的区域等，进行更精准化的调研，并开展有效的整改，调研完毕后可以发放有关博物馆的小礼品或者周边产品。

例如，在实际进行游客诉求分析的过程中，可以通过调查问卷的形式，在博物馆实际运营的过程中，首先，可以通过随机发放调查问卷的方法，对游客的诉求和意见建议进行征求，为了保证调查问卷的效率，博物馆在实际进行调查的过程中，可以通过有奖填写的方式，利用一些小纪念品，充分吸引游客的兴趣，从而提升调查问卷的获取效率。不仅如此，为了保证调查结果的准确性和全面性，博物馆在进行问卷调查的过程中，还可以采用针对不同的群体进行问卷的方式，这其中包括不同年龄、不同职业和不同区域等，从而有效提升调查问卷的全面性和准确性。其次，通过从调查问卷评价的指标方面入手，确保调查结果的有效性，为后续的创新和优化提供有效的信息参考，在实际设置评价指标时，可以从展品展览、参观环境、人性化设施、言行等多个方面进行实际意见调查，在此基础上，通过结合博物馆周边居民的意见，形成后续服务模式设计和创新的有效参考，结合文旅融合的时代背景，对博物馆的服务模式进行针对性地改进和创新，通过提升自身实力的方式，有效促进博物馆在文旅融合背景下的优化与发展。最后，要基于以人为本的理念，通过创新建设差异化群体服务模式，根据不同群体的不同特点和需求，进行个性化定制服务，从而有效提升博物馆旅游服务的水平和质量，有效实现多元受众的效果。在实际进行创建时，如针对学生群体的研学游、亲子游服务，针对周边居民的博物馆小课堂服务模式构建，针对距离较远人群的数字化网上博物馆服务模式构建等。

（二）融合新兴科技，丰富展览内容

文旅融合背景下，博物馆自身实力的作用极为关键，是其抢夺市场和提升知名度的关键。但是从实际情况来看，当前大多数的博物馆在进行文旅融合的过程中，大都存在同质化的问题，在创新和优化的过程中大同小异，缺乏自身的特色和特点的创建，不仅严重影响博物馆服务模式创新的效果，还会降低博物馆自身在市场中核心竞争力。因此，在实际进行创新分析的过程中，可以通过融合新兴科技的方式，对博物馆展览的内容和形式进行丰富与创新，有效提升博物馆自身实力水平，从而为文旅融合背景下博物馆服务模式创新提供坚实的基础。

第一，博物馆的管理层要提升认识，主动作为，勇于创新和变革，积极引进和应用新兴科技，让博物院和新兴科技进行有效的融合。第二，在创新产品之前，要对博物馆现有的文物和相关情况进行全面地了解，新兴科技的应用要紧密结合博物馆自身的特色和文物，以博物馆现有的文化为基础，来进行新兴科技的融合，既要有特色还要更贴近旅客，既要有趣味性更要有知识和文化的内涵，确保旅客能有更好地旅游体验和感兴趣程度。例如，在实际科学技术融合的过程中，首先可以基于体验式、沉浸式旅游的思路，通过VR技术、虚拟仿真技术和三维动画技术，对博物馆内的特色文物进行虚拟还原和全景模拟，从而把游客带入到文物的实际情境之中，有效提升游客的体验服务，实现自身服务质量的提升。其次，博物馆还可以通过对解说手段进行创新，以游客的感官为中心，通过利用语音识别和通讯信息交互技术，结合博物馆自身的实际情况，创新解说系统，游客在进入博物馆后，利用博物馆提供的耳机和VR眼镜，就可以体验三维立体的景区介绍、地图导航、路线推荐等功能，在实现基础服务功能的基础上，有效提升与游客的互动，增强游客的体验效果。第三，博物馆可以通过网络、微信公众号、微博等现代化交流工具，发布科技感十足的博物馆文物或者镇馆之宝的介绍，给冷冰冰的文物赋予动态的、贴近生活的样子，不仅可以增加人们的关注程度，而且博物馆的形象会变得更加鲜活，文化也以另一种方式得以更好的传播。最后，博物馆要根据自身所处区域的文化特色，对自身的展览内容进行丰富和创新，在创新的过程中，通过多样化收录的方式，包括物品、书籍、音乐等多种形式，从而有效提升博物馆自身实力水平，为文旅融合背景下博物馆服务模式创新提供坚实的基础。

（三）完善服务设施，提升游客便利体验

在对文旅融合背景下博物馆的服务模式创新进行分析时，其实无论如何进行创新和改变，其最终目的还是面对要游客、服务游客，只有推出让游客满意的旅游服务模式，才是合理有效的。而服务设施作为博物馆服务模式中的主要体现，在游客对博物馆进行评价时占有很大比重。因此，在实际进行分析的过程中，可以通过对服务设施进行完善，有效提升游客的体验感，给游客在观看过程中提供切实有效的便利，以最好的服务面貌面对游客，从而在良好的服务设施环境中，加深对文化的感受和认识，有效提升博物馆文旅融合的实际效果。

为更好地增加游客的满意度，博物馆首先要对现有的服务设施进行整体摸底，了解使用频率和使用的方便程度，了解游客的需求，有针对性地进行调整，从软环境和硬环境两个层面入手，积极的改善现有的服务设施。在实际进行服务设施营造的过程中，博物馆不仅要对展区内的灯光进行合理的设计，还需要对展区的湿度和温度进行合理的把控，如展区的灯光不能直射游客，避免给游客带来不良的感受，并且，展区内的温度应该保持在18到23度之间，湿度应该保持在40%到60%RH之间，从而让游客处于最舒适的环境之下，有效增强游客的参观体验。从硬环境的改善角度来看，博物馆要增设大量的方便游客使用的设施设备，如在展区内合理位置设置休息区，休息区中设施要尽量完备，包括取水点、售卖点、座椅、卫生间等，有效满足游客的参观需求，并且休息区中还可以加强与地方小吃和美食的融合，有效满足游客的文化旅游体验需求，从而有效提升博物馆文旅融合的实际效果。

从软环境的建设来说，博物馆的工作人员要做到耐心细致地回答各类问题，帮助游客更好的解决遇到的困难和问题。

（四）加强产业融合与文创产品创新，促进文化感受具象化、深入化

在对文旅融合背景下博物馆服务模式创新思路进行分析时，特色文创产品的作用是极为关键的，合理有效的文创产品，不仅能给博物馆带来一定的经济效益，还可以加强游客对文化的体验和感受，让文旅融合更加深入具体，对于博物馆文旅融合的效率和水平提升来说极为关键。设计新颖的文创产品非常容易成为“网红产品”，大量的网友会慕名而来，打卡博物馆，有效地增加博物馆的客流量，还可以帮助博物馆营造另一种形象和文化。

首先，产业融合方面，主要是根据博物馆所处位置的实际情况，通过周边美食、饰品、服饰产业与博物馆的融合，再利用博物馆旅游纪念品的方式进行展现，进而在促进区域整体经济发展的同时，加强游客对博物馆文化的体验和感受。其次，文创产品创新方面，博物馆可以根据自身实际情况，创新设计具有代表性的文创产品，如文物手办、文物钥匙链、仿真文物等，充分发挥自身特色优势，设计具有代表性的文创产品，在获取一定经济效益的同时，促进文旅融合的具象化和深入化发展，进而有效提升博物馆文旅融合的效果和水平。