通信监理企业的服务差距分析及提升策略

程 云

（中邮通建设咨询有限公司，江苏 南京 210000）

0 引言

通信监理是指具备国家承认资质的监理公司，受工程项目的建设单位委托，依法代表建设单位开展工程项目的全过程管理的专业性服务活动[1-2]。监理的实施首先必须受到建设单位的委托并签订书面委托监理合同才能生效，委托合同会对监理的内容、范围、权利、责任等进行规定，监理应该依照合同规定的范围合法地行使管理权[3]。从本质上看，通信监理为建设单位提供的是一种专业性的服务活动，因此如何独立、公正、科学、高效地提供优势服务，成为通信监理企业面临的重大课题。

1 通信监理服务质量分析

通信监理服务质量分析就是通信监理企业依据自身收集的数据和当前监理工作运作的模型，在充分调查研究的基础上，以特定的标准为参考而对自身服务水平和能力进行的一种客观评价[4-5]。通信监理企业在为建设单位提供一项服务时，首先要明确建设单位对服务质量的期望，然后以该期望为参考制定相应的服务标准，监理企业利用内部各职能部门为建设单位提供工程监理服务，根据建设单位的评价来分析自身的服务质量。在服务提供过程中，监理企业必须持续强化和建设单位之间的沟通，根据实际情况不断调整服务项目和服务标准，最大限度地提升建设单位的满意度。通信监理服务质量分析的过程如图1所示。

从图1中可以分析，监理企业为建设单位提供监理服务，但建设单位对服务的感知是有区别的，监理企业和建设单位对同一项服务的质量评价会有一定的偏差，此时应明确建设单位的期望，通过加强沟通来不断调整服务标准，持续改善建设单位的服务体验，不断提高监理企业和建设单位对服务质量评价的一致性。

图1 通信监理服务质量评价流程图

2 服务差距的来源分析

2.1 感知服务差距

在通信监理项目中，业主单位对于监理单位提供的服务质量评价往往带有一定的主观性，当然这种主观性的产生也是有一定依据的。首先是监理企业自身的不足，包括监理企业的形象、监理企业与业主单位的关系、监理工程师自身的素质等。有研究表明，当前许多监理企业存在信用污点，例如吃、拿、卡、要，这对于业主的第一印象就是很差的，企业形象在一开始就留下了一个污渍。另外，统计数据显示，在当前的监理行业，超过一半的监理人员人员是专科及以下学历，但监理工作对人员的素质要求是很高的，这在一定程度上反映了国内监理市场仍然存在着不少乱象，且监理队伍严重缺乏高素质人才，如果监理企业在行业内没有一定的知名度，业主给出不满意的评价也就不足为奇了。再者，监理企业对工程目标的实现程度也会直接影响业主对服务的感知，在项目的成本控制、进度控制、质量控制和安全管理等方面，如果有一方面或多方面未能完成预期目标，业主的评价自然就不高了。在实际项目中，大部分的业主对监理企业的服务质量、总监和工作态度的满意度都不高。

2.2 质量标准差距

这里讲的质量标准主要是指实际服务质量与管理者期望的质量之差距，该差距的产生原因有很多，例如监理企业职工对管理层的期望理解不透彻、对企业质量管理标准认为不足、企业对自身提供的监理服务没有足够的质量承诺等。实际上，这种质量标准的差距是普遍存在的。统计数据表明，对于企业监理服务质量满足的企业一把手占比还不到一半，企业高层对于企业组织架构、服务质量、人员素质、质量方针等普遍不满意，与其期望的水平还有较大差距。究其原因，一方面是由于监理企业的品牌意识不强，没能在行业内做到脱颖而出，另一方面是企业人员流动频繁，很难留住高素质的监理人才，企业竞争力普遍不强。

2.3 沟通行为差距

沟通行为差距并不是说监理工程师与业主缺少沟通，而是指监理工程师在与业主沟通的过程中对服务质量作出了明确的承诺，但在后期的服务过程中未能完全兑现，这其中的差距就会造成沟通行为差距，是业主对服务质量给出差评的重要原因之一。导致这一差距的原因，通常是由于沟通的主体不一致，例如在投标前的接洽和合同谈判时，谈判人员给出了过多的承诺，但在后期项目实施阶段，由项目负责人与业主对接，对之前谈判人员作出的承诺并不完全知情，导致部分承诺不能实现。

2.4 思想认识差距

当业主的期望与监理企业认知不一致时，就会产生思想认识差距。这一差距主要是由于前期需求调研不足、后期回访不到位、中期沟通不畅通等原因导致的。虽然通信行业和监理行业都已有相应的国家标准和行业标准，但为主的实际需求是远远不能用标准来机械衡量的，在项目沟通过程中还应了解清楚业主的具体需求，将其最关心的点找出来，明确业主的预期目标，比如说业主是比较注重质量还是成本、是关心安全还是技术、对社会影响敏感还是对经济效益敏感等，监理企业由上至下将这些信息及时传达给各项目部，使实际工作紧紧围绕这些实际需求来开展，从而减小服务与业主期望之间的差距。

3 通信监理服务存在的问题

3.1 服务意识不强

监理企业的工作人员在服务意识上不够强，没有把服务质量放在首要的位置，这必然会影响实际的服务过程。尤其是部分监理企业的管理层，如果对建设单位的服务期望理解不到位，在认识上与建设单位之间有较大的差距，就会严重影响服务质量，使得自身提供的服务与建设单位期望的服务之间存在明显的差距，从而导致建设单位给出不满意的评价[6]。在企业管理层正确理解建设单位的期望服务质量的基础上，这种理解还需要传达到基层的监理工作人员，否则也会导致服务质量得不到有效的落实。

3.2 服务标准不高

受传统监理企业服务模式的影响，当前一些通信监理企业在服务标准上定的较低，认为只要工程项目建设过程中不出大事就可以了，这种得过且过的服务思路不利于监理企业服务质量的提升，也不利于整个企业的长期发展。监理企业没有根据建设单位的期望及时调整服务标准，也导致了监理服务质量不能跟上需求的变化[7]。另外，监理企业和建设单位对一些合同条款有不同的理解，监理企业可能倾向于按照低标准来提供服务，这也会影响监理服务的总体水平。

3.3 服务内容不全

通信监理作为工程监理的一个方向，其工作内容与一般的监理工作有很多类似之处[8]。尽管在监理企业与建设单位签订委托监理合同时，在合同中会对监理的工作内容和范围有明确的规定，但是在实际的监理服务过程中，监理工程师没有严格按照合同条款来提供服务，导致服务内容的缺失。另外，监理单位长期不开辟新的服务项目，即使建设单位有相应的要求，监理企业也不能很好地提供相应服务，没有及时跟上通信行业的发展，导致不同的监理企业之间的服务内容参差不齐。

3.4 服务沟通不足

尽管通信监理工作有其相对稳定的服务项目和服务流程，但在实际的通信项目监理过程中会遇到许多特殊情况，这些特殊情况在监理合同中可能没有完全明确，此时会造成监理企业与建设单位之间的纠纷。在此情况下，一些监理工程师没有及时与建设单位进行有效沟通，不能明确建设单位的真正需求，使服务的提供与服务的期望之间不能完全匹配，导致建设单位给出不理想的评价。实际上，即使在合同上没有理解上的偏差，经常性地与建设单位进行工作沟通也是十分必要的，但部分监理企业在这方面的工作并不到位。

4 通信监理服务提升的策略

4.1 增强服务意识

通信监理作为一种服务性活动，服务意识对服务质量具有关键的影响，因此要想提升监理服务质量，首要的措施就是要提升监理工作人员的服务意识。但服务意识并不是与生俱来的，监理企业应从多方面入手树立员工正确的服务观念，强化监理服务意识，注重服务细节，统一服务规范，全面提升企业形象。监理企业应加强监理工程师的职业能力培训，通过专业讲座、发放资料、以新带老、树立典型等方式，不断提升员工专业素养。在完成每一个监理项目后，要及时对客户进行回访，了解客户对监理工作及监理人员在工作中的不足，尤其要关注客户对服务态度是否满意，有针对性地增加后续监理服务，及时解决客户面临的问题，在实际服务过程中不断培养监理员工的服务意识。

4.2 加强服务沟通

良好的沟通是提升服务质量的前提，不仅可以及时了解客户的需求和期待，而且也能记得客户的肯定和尊重，而业主单位的这种肯定和尊重，对于监理企业而言是最为宝贵的，在对员工的激励方面也是物质奖励所无法比拟的。沟通的内容应该是双向的，都是为了通信项目的顺利开展而服务的。监理人员要及时将日常监理工作中存在的问题向业主汇报，明确问题出现的原因，评估问题造成的影响，在要求施工、设计和供应商等问题的主体进行定期整改的同时，也要向业主提出一些专业化的解决建议，在得到业主同意后，要严格落实各项措施，高效、高质地解决出现的问题。

4.3 明确服务标准

在明确监理服务内容和范围的基础上，还要根据企业自身的管理水平和技术能力制定相应的服务标准，该标准应在客户的期望之上，可以适当超出客户期望，在提升客户满意度的同时，也可以展示监理企业的能力和形象。在服务标准的制定上，一方面要参考整个通信监理行业的整体水平，另一方面也要结合监理企业自身的实际情况和项目的具体需求，制定出一套既满足行业规范，又符合监理企业自身服务能力和发展愿景的服务标准体系。当然，这里的标准也不是一成不变的，相反，这些标准可能又会因业主、项目规模、成本等因素而改变，甚至是基于合同条款和行业规范的标准差别，这是不可避免的。但无论如何，工作质量和工作原则应始终放在第一位，充分展示优质监理企业的管理水平和技术能力，为业主单位提供最优质的监理服务。

4.4 完善绩效考核

通信监理企业具备一般企业的特征，因此在企业管理上可以运用现有成熟的企业管理制度，强化员工绩效考核，制定完善的绩效考核制度。对于在实际工作中表现优秀的监理工程师，要进行必要的物质奖励和精神奖励，树立典型，提升其他监理人员的工作积极性，从而促使全体监理企业员工不断提升自身的服务水平，改善服务态度；对于在实际监理工作中不到位，使企业或业主因此而受到经济损失或造成不良影响的，要根据制度进行惩罚，树立制度的权威。监理企业应与时俱进，不断完善绩效考核机制，建立、健全通信监理项目的标准化绩效考核办法，在严格遵守国家法律法规和行业标准的情况下，制定企业内部的监理工作制度和行为规范，通过严谨的监理工作作风和专业的监理服务能力，待续提升客户满意度。

4.5 提高团队素质

在通信建设项目中，监理企业及其监理工程师能否发挥应有的作用，最关键的因素是监理团队本身的综合素质是否过硬，这不仅关系到监理企业自身的形象和发展，更是对通信建设项目的质量有着重要影响。在竞争日益激烈的监理市场中，要想进一步缩小与业主期望之间的差距，途径有很多，但提高监理团队的素质可以说是至关重要的一条。实际上，监理工作是一项复杂的综合性工作，它不仅要求监理工程师具备良好的道德品质、丰富的专业知识和多学科背景，而且要具备一定的管理知识和丰富实践经验，监理工程师必须树立终身学习理念，不断地在实践中查找自己的不足和差距，加强自学并积极参加各类培训，努力补齐短板。监理企业则要为监理工程师提供更多的培训机会，建立健全人才培养和激励机制，实施人才强企战略，全面提高监理团队的综合素养，增加企业和工程师的核心竞争力，从而最大程度地达到业主的期望。

5 结束语

随着通信行业的发展，各种通信工程建设项目无论在数量上还是在规模上都有很大的增长，这给监理企业带来巨大的发展机遇，同时也给监理企业的转型发展带来了巨大的挑战。在激烈的市场竞争中，监理单位不仅要为客户提供合同范围内的各项服务，而且要在服务水平、服务态度和服务意识上进一步强化，针对企业实际情况制定服务提升策略，努力缩小服务差距，不断提升客户的满意度。