军队医院门诊军人诊区改造的实践与分析

2021-12-08陆晓王梅洁李建萍王志勇蒲江周全

海军医学杂志 2021年3期

陆晓，王梅洁，李建萍，王志勇，蒲江，周全

为军服务是军队医院必须履行的职责和使命，是医院建设和发展的根本出发点和落脚点[1]。为进一步落实军队医院为部队服务的精神，改善官兵和老干部诊疗环境，满足现代海战卫勤发展趋势和海军特种医学需求，真正把“优先保障、优质服务”工作落到实处[2-3]，2019年初，海军军医大学第一附属医院对门诊为军服务状况进行了调研，发现其存在空间与功能不足的问题。因此，医院于2019年5-10月在门诊现有一楼军人诊区的基础上，将四楼体检中心搬迁，将其改建为军人综合诊区，并对诊区的布局、就诊流程进行改造和优化，取得了良好的效果。现报道如下。

1 建设前门诊为军服务状况及存在的问题

海军军医大学第一附属医院门诊大楼建于2008年，同期依据当时的功能需求建立了配套的500 m2军人诊区以服务于体系官兵。随着军队编制体制改革、医院转隶海军和院区融合，以及全军干部、战士门急诊一卡通政策的落实，医院本部的为军服务工作量大幅上升，原有的军人诊区无论从面积、布局还是功能上均已无法满足军队患者日益增长的医疗保障需求，存在的主要问题包括以下几点。

1.1 军人诊区拥挤 2017、2018年度军人门诊量均比前一年度增长20%，尤其2019年1-4月份，比前一年同期增长50%，高峰期日均就诊人数达1 500人次，最高日超过2 100人次，拥挤问题凸显。

1.2 功能布局分散原门诊军人诊区设预防保健科、老年(干部)科诊室、心电图和超声检查室，其他临床各专科军人诊室以“动态军人诊室”模式分布在不同楼层的各专科区域内[4]，当日普通门诊最高资历医师的诊室设为军人诊室，当军人到专科就诊时，信息系统自动将其分配至当日军人诊室。这种模式在一定程度上可保证出诊医生的资质和节约人力，但当同一军人涉及多科室就诊时，需来回跨越多个楼层，暴露了军人诊区功能较为分散的问题。

1.3 就诊流程繁琐军人就诊优先于地方患者，但流程与普通地方患者相同，包括挂号、开处方、开检查单、计价、检查治疗、取药等，区别在于另有审核环节。军人在就诊过程中，如需转至专家门诊，需再次到为军服务工作站重新挂号就诊，重复路线多，军人之间多次排队，等候时间长，这些问题很大程度上限制了军人诊区人员的分流。

1.4 军地混诊矛盾凸显根据原“动态军人诊室”模式，各专科的军人诊室与普通诊室在同一诊区，无明显的区域划分，仅在诊室门口设立标识予以区分和提醒，通过制度约定：在无军人就诊时接诊普通地方患者，有军人患者就诊时随时接诊。随着军人门诊量的大幅上升，这种模式造成较为严重的军地混诊现象，既影响了地方患者的就医秩序，也不利于军人患者的就诊体验。

2 改造方案

2.1 布局与功能定位新改建的门诊四楼军人诊区面积为原门诊一楼军人诊区的2倍。此次改造，除了对军人诊区的面积进行扩增以外，在布局与功能上也进行了定位。原门诊一楼军人诊区更名为门诊军人全科诊区，仍由预防保健科和老年病科医生坐诊，重点保障老干部综合疾病的就诊、开药、检查等，以及体系内现役军人、移交地方老干部和医院员工的预防保健；新改建的四楼军人诊区，着力解决官兵就诊焦点、难点问题，提高部队常见病、多发病的诊治、咨询、预防保障，打造成预检、挂号、就诊、特殊预约、检查、治疗、审核、电子审方等一站式的军人综合诊区。

2.2 合理安排诊室根据学科特点、门诊量统计数据，以同类相关科室集中布局为导向，科学合理地调整安排诊室位置及面积大小[5]。根据近2年军人就诊情况，展开普外科、骨科、泌尿外科、心血管内科、消化内科、呼吸内科、耳鼻喉科、皮肤科、内分泌科、神经内科、精神心理等临床主干学科诊室，在同楼层设立抽血化验、超声诊断、心电图、骨密度等检查室。根据各诊室、检查室功能需求，配备专业的医疗仪器、设备。

2.3 扩大为军服务工作站军人诊区除了负责特殊处方的审核及日常的为军服务工作外，对急危重症及行动不便的军人提供专人陪诊。候诊大厅内，增添了绿植、电子血压计、体质量秤、充电插座等，定期更新电子和纸质版的健康宣教内容，并不断丰富宣教的形式。增设了多个军人休息室，提供沙发、饮水机、一次性水杯、报刊等。日常由专人负责管理、协调和保障。

2.4 优化流程信息化作为改善医疗服务行动计划的关键要素，就诊软件系统、数据库、计算机网络等信息技术是实现军人就诊优化的必备工具和手段。结合新改造军人诊区的布局与功能，对原军人就诊信息系统进行升级，在军人诊区内外增设军人自助挂号机，对合理范围内的检查、治疗、药品等新增免审核、免计费功能。军人在自助挂号机上挂号，到诊室就诊，开出的处方、检查单如在合理范围内可直接进入检查、治疗或取药等环节。利用新升级的信息系统，就诊过程中如需转专家门诊，接诊医生可直接在医生工作站将患者信息转至当日专家门诊工作站，并自动进入优先就诊流程，切实提高了就医效率。

3 改造后效果评价

3.1 军人诊区环境得到优化通过对军人诊区的扩层、军人自助挂号机的使用、为军服务工作站的有效利用和管理，实质性地扩大了军人诊区面积，有效地进行了人员的分流和候诊环境的美化，诊区环境整洁、安静、有序。

3.2 军人诊区服务效率明显提高通过对军人就诊信息系统的升级，合理范围内的检查、治疗、药品等免审核、免计费，以及专家门诊转诊等流程的优化，以挂号某个科室再转诊专家门诊为例，军人折返为军服务工作站的次数从原来的4次降至0～1次，如挂号多个科室，大都可在一个诊区内完成，避免了在多个楼层的来回跨越。改造后，军人平均等候时间较改造前缩短20%。

3.3 军人就诊满意度显著提升新改造的军人普通门诊就诊区域与地方老百姓就诊区域零重叠，保障了军人就诊的安全性和私密性。根据2019年11-12月门诊军人患者的满意度调查，与前一年同期相比，门诊挂号满意度提升了1.34%，军人诊区功能满意度提升了1.9%，专科门诊就医满意度提升了1.62%，专家门诊就诊流程满意度提升了2.52%，门诊就医总体满意度提升了1.72%。