医务人员实施情绪管理的效果及对医患关系的影响探讨

陈琳

摘要：目的：探讨医务人员实施情绪管理的临床效果及对医患关系的改善作用。方法：我院自2019年3月在医务人员工作中实施情绪管理，分别于以实施前6个月和实施后6个月随机抽取的50名医务人员和200名患者作为研究对象。比较两组患者医患纠纷发生率及其对医疗服务的满意度情况，并采用情绪劳动量表和情绪智力量表评价医务人员情绪行为的改变。结果：实施后医疗纠纷发生率（1.00% vs. 6.00%）明显低于实施前，医疗服务满意度（97.50% vs. 88.50%）明显高于实施前（P<0.05）。医务人员实施后情绪智力量表各维度得分和总分以及情绪智力量表表面行为、深层行为得分和总分均明显高于实施前（P<0.05）。结论：医务人员实施情绪管理能够发挥正向促进作用，降低医疗纠纷发生率，改善患者对医疗服务满意度。

关键词：医务人员;情绪管理;医患关系;医患纠纷;情绪劳动;情绪智力

【中图分类号】C93             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）12--02

医患关系、医疗纠纷、医疗暴力一直是整个医疗领域的痛点，造成医患关系紧张以及医疗纠纷、暴力事件层出不穷的原因既有患者及家属方面的问题，也不能回避医务人员在部分案件中因自身情绪未得到有效控制造成以医患关系紧张。近年来各行各业从业人员已经十分重视情绪管理，尤其是在服务行业，医疗行业也应强调医务人员情绪管理，以改善医患关系。本研究探讨了医务人员实施情绪管理的临床效果及对医患关系的改善作用，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般資料

我院自2019年3月在医务人员工作中实施情绪管理，分别于以实施前6个月和实施后6个月随机抽取的50名医务人员和200名患者作为研究对象。实施前后护士无人员增加或减少，各项一般资料比较无明显差异（P>0.05）。实施前患者，男58例、女142例;年龄1～42岁，平均（22.28±10.94）岁;儿科97例、产科103例。实施后患者，男62例、女138例;年龄1～44岁，平均（22.61±11.62）岁;儿科105例、产科95例。两组患者各项一般资料比较无明显差异（P>0.05）。

1.2 研究方法

情绪管理内容如下：（1）医疗工作中将“以人为本”、“以病人为中心”的理念始终贯彻到具体工作中，做到“想患者所想”，尽量满足患者及家属提出的合理需求，耐心解答患者提出的各种问题，如遇到其他岗位的问题，友好告知应去某处或者找某人询问，将提升患者对医疗服务工作的满意度放在首位，避免发生医患矛盾;（2）向医务人员培训情绪管理相关课程，介绍不良情绪危害、情绪管理、情绪观察、共情管理等，使异物人员能够合理控制情绪，避免在日常工作中带入个人情绪，在提供医疗服务时全程保持热情、积极和主动态度;（3）在日常工作中，医务人员需要观察患者或家属的情绪，根据患者情绪适当调整自身行为，尤其是患者或家属表现出悲伤、烦躁等情绪时，避免发生医患矛盾。（4）开展情绪管理交流活动，并组织情境模拟，一方扮演患者及家属，另一方扮演医务人员，设置不同题目，以提高医务人员沟通交流能力、情绪管理、情绪观察等能力。

1.3 观察指标

（1）医疗纠纷：记录医患纠纷发生情况，计算医疗纠纷发生率。

（2）医疗服务满意度：采用自制医疗服务满意度调查问卷对患者或家属进行调查，分值0～10分，根据分值将满意度分为非常满意（8～10分）、满意（6～7分）、不满意（<6分），以（非常满意+满意）计算满意度。

（3）情绪智力：采用情绪智力量表评估医务人员情绪智力水平，该量表共16项条目，可归纳为自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用和情绪管理等4个维度，采用Likert 5级评分法进行条目赋值，总分16～80分，得分越高表示情绪智力水平越高。

（4）情绪劳动：采用情绪劳动量表评估医务人员情绪劳动水平，该量表共11项条目，可分为表面行为和深层行为，采用Likert 5级评分法进行条目赋值，总分11～55分，得分越高表示情绪劳动水平越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 25.0统计学软件对获取的数据进行处理和分析。计量资料符合正态分布，表示为“平均数±标准差”，组间比较采用t检验;计数资料表示为例数（百分比），组间比较采用X检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后医疗纠纷发生率和医疗服务满意度比较

实施后医疗纠纷发生率显著低于实施前，医疗服务满意度显著高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 实施前后医务人员情绪智力量表评分比较

医务人员实施后情绪智力量表自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理等维度评分和总分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 实施前后医务人员情绪劳动量表评分比较

医务人员实施后情绪劳动量表表面行为、深层行为得分和总分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

医患关系紧张是医疗行业面对的一大难题，深究其原因可发现许多案例中充斥了因医务人员未有效控制自身情绪引起患者或家属误会、反感、憎恶等情绪，进而造成医疗纠纷、医疗暴力等恶性事件。这与医务人员普遍存在情绪管理不佳有关，尽管目前各级医院一直倡导“以人为本”的服务理念，但仍未能从根本上改变这一现状。

从已发生的多起医患纠纷案例中分析医务人员情绪管理的常见问题包括：①管理自身情绪的能力不足;②认识他人情绪能力不足;③人际沟通能力不足。医务人员长期处于高强度、高风险、超负荷工作环境，无法学习情绪管理、沟通交流技巧，是造成情绪管理不佳的主要原因之一。陶伟等对1000名医务人员的情绪和情绪管理现状进行了调查，结果发现烦躁、焦虑等能负性情绪占比较高，达63.5%，远高于平静、愉快等正性情绪;而能够熟练采用专业情绪心理学进行负性情绪派遣的比例仅占7.7%但由于医疗本身属于服务行业，患者因病情易发生负面情绪且对遵医、疗效和预后有巨大影响，患者疾病相关知识了解不足等原因，又要求医务人员必须掌握情绪管理方法。

笔者所在医院于2019年3月起在医务人员工作中实施情绪管理，包括坚持和贯彻“以人为本”、“以病人为中心”理念并注意观察患者或家属的情绪和行为变化，及时发现并疏导不良情绪，提高医务人员“共情”能力，设身处地了解患者和家属所想，增进了医患信任和感情;开展情绪管理课程，使医务人员了解和认识到不良情绪的危害、情绪管理的意义以及如何做好情绪管理，医务人员能够充分掌握情绪管理方法和技巧。本研究结果表明，实施后医疗纠纷发生率明显低于实施前，医疗服务满意度明显高于实施前。提示通过情绪管理的实施发挥了一定效果。本研究还发现医务人员实施后情绪智力量表各维度得分和总分以及情绪智力量表表面行为、深层行为得分和总分均明显高于实施前。情绪智力即“情商”，4个维度中的自我情绪觉察、情绪管理偏重于自我和自处，情绪运用、他人情绪评估偏重于他人和外界，现有研究结论多提示情绪智力水平较高的医生精神饱满，有更好的精力和活力投入到工作中，对工作的热情和积极性也较高，其共情、社交、合作等能力也越强。情绪劳动是体力和脑力劳动以外的第三种劳动形式，在服务行业中尤为重要。医疗过程中的情绪劳动能够发挥药物、手术等起不到的治疗作用。郝俊辉研究发现，医护人员的情绪智力和情绪劳动对其工作投入有明显的正向作用，可见通过实施情绪管理能够提高医务人员工作热情，进而促进了医患关系改善。

综上，医务人员实施情绪管理能够发挥正向促进作用，降低医疗纠纷发生率，改善患者对医疗服务满意度，值得推荐应用。

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