以满意度为镜子处理“接诉即办”

刘鹏

摘要：接诉即办工作是“送上门”的群众工作。要以百姓心为心，真正把百姓的事当成自己的事，做到心贴心、心换心、心暖心、心连心。真正扑下心来为百姓办事，只要诉求合法合理，再大、再难的事也要力争解决。通过实施扁平化管理，把组织领导体系延伸到最基层，确保有人管、有人办、有人督。真正将“民有所呼、我有所应”转化到“未诉先办”的实际行动中。

关键词：接诉即办;群众工作;满意度

一、坚持问题导向，构建组织体系。

坚持问题导向，就是要把问题作为研究制定政策的起点、创新点，统筹做好矛盾分析、风险评估，做到超前预判、防范在先。坚持问题导向，就是要把问题作为推进工作落实的重点、突破点。市政府逐步将各类热线整合到12345市民服务热线，集中受理市民群众诉求，对管辖权属清晰的诉求，直接派给街乡镇，要求基层第一时间回应并办理群众诉求，做到闻风而动、全时响应、接诉即办，是为了切实打通服务群众的“最后一公里”、畅通听民声解民困的“开头一分钟”。

“接诉即办”既要“接得快”又要“瞄得准”，通过全面掌握各类诉求的基础数据、做好研究分析，快、准、稳的转达到一线现场人员，切实把群众反映的难点、痛点作为“接诉即办”工作的切入点，精准聚焦、全面发力，用热线把民生连的更紧更实。通过建立领导小组定期研判机制、基层接诉即办专员日常沟通协调机制，即在接到热线后，能直接派单至一线处理事项工作人员，基层单位、纪检部门、主管部门等全程参与，发挥责任监督、考核监督、部门监督，形成一个完整的办结闭环。推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，形成在一线解决问题、落实到群众身边的工作导向。派单处理严格做到1小时内明确责任主体，3小时内完成与诉求人第一次接触，3个自然日形成最终结果资料反馈，严格落实诉求四级响应机制。

二、研究投诉来源，优化处理方式。

群众利益无小事，通过对诉求内容的梳理不难发现，群众的身边之事、当务之急、利益之痛占了绝大多数，可以形象地概括为“水电气热路、情理法人事、历史和现实、轻重与缓急”，诸如現场施工扰民、施工道路遗撒、周边安全隐患、公共空间被占用、生活设施需配齐、遗留问题心头结等等。针对这些多元化、碎片化、持续化的诉求，通过快速响应机制，真正做到“第一时间响应、及时研判处理、适时办结反馈”，搭建了提出问题与解决问题、联系群众与服务群众之间的桥梁。

总书记多次深入北京一线考察，就首都改革发展和建设治理作出重要指示，为基层社会治理提供了重要指引。作为大国首都、超大城市，北京的“城市管理要像绣花一样精细”。为了进一步规范基层“接诉即办”工作的接访记录及回复工作，切实提高基层处理工单的处理效率，加强工作的标准化、流程化。通过总结、分析日常有可能产生的投诉因素，并结合“12345”分中心下发的接单、剔单、退单回复要求，采用统一模板化来管理回复方式，使基层能够快速响应、口径统一的快速完成答复。确保12345派单事项“件件有着落、事事有回音”，以群众满意度为镜子，考核“接诉即办”工作的解决效果。

三、以人民为中心，实现未诉先办。

为人民服务是本分，服务不好是失职。要把握改革创新的新机遇，以“接诉即办”为突破口，不断提高“四个服务”能力和水平，切实把群众的诉求解决到位，一个问题一个问题加以解决，一个难点一个难点用力突破，干一件、成一件，用实干取信于民、造福于民。困难面前见担当，当前在“接诉即办”工作中也存在一些落实上的难点和痛点，主要是制度的磨合、人员的调度、落实的成效、考核的科学。这就倒逼基层组织和政府部门要着眼治理的高度、服务的本分，用耐心的沟通、积极的姿态、得力的举措回应好、解决好群众的诉求，多做暖民心之事，多行解民忧之举，多听为民生之言，不断提高公信力、执行力、凝聚力，真正担当起服务群众、建设首都、报效国家的历史使命。基层党员干部必须适应新时代，主动到“事上练”，练就真功夫、硬本领，遇事多同群众商量，以“事不避难，义不逃责”的使命担当，牢牢靠靠扛起责任，扎扎实实推进工作，用实干和坚守书写时代答卷。

化“被动响应”为“主动出击”，围绕群众的痛点难点焦点，超前研判谋划，主动开展工作，凡是想在前头、走在前列、干在实处，提高基层治理和公共服务的针对性、有效性，避免陷入“被动应付”“疲于奔命”的恶性循环。为此，至少有三个方面可以努力，一是加强党的基层组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，协调各方、齐心协力，把组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的职责落实到位。二是畅通拓宽沟通民意的渠道，以“三务”公开为载体，搭建党群、干群之间有效沟通的桥梁，确保“群众一有困难首先想到的是近在眼前的基层干部”，绝不能“关起门来等任务”，更不能闭塞言路。三是力戒形式主义，结合“基层减负年”、规范督查考核、“放管服”改革等工作，集中整治群众身边的形式主义官僚主义和不正之风，真正俯下身子、放低姿态、深入群众，把工作做到实处。化“被动”为“主动”，工作会更多从容。

四、结语

接诉即办，来源于诉，关键在办，重点在即。既要做问题的发现者，也要做工作的推进者、资源的协调者。有分歧商量着办，需协同联合着办，各方携起手来，推动接诉即办走向纵深。群众无小事，枝叶总关情，在为群众解决问题上下真功夫，主动治理，主动作为，以群众满意度为镜子衡量“接诉即办”成果。

参考文献

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[3]王程伟， 马亮. 绩效反馈何以推动绩效改进--北京市"接诉即办"的实证研究[J]. 中国行政管理（11）：9.