浅析影响顾客忠诚度的因素

胡晓乐

摘要：随着世界经济全球化、一体化的发展，企业竞争环境正在面临着前所未有的变化和挑战。企业市场营销的对象是顾客，所以顾客的忠诚度会对企业的经营收益产生巨大的影响。提升顾客忠诚度也日益成为企业战略经营的重点，因此企业要提升顾客对品牌的满意率和支持率。只有在努力保持现有顾客，培育忠诚顾客的前提下，才能使企业拥有稳定市场占有率，而这些的前提是要拥有忠实的顾客作为基础。

关键词：市场营销;顾客忠诚度;顾客满意度;影响因素

一、顾客忠诚度对企业的作用

（一）增强企业的获利能力

顾客若对企业产品忠诚就会长期购买该企业的产品或服务，忠诚度较高的顾客，在购买自己喜爱的产品时会接受高于其它产品的价格，所以有时抬高一点价格、提高回购率就提高了企业的收益。

（二）通过群体带动更多人消费，为企业宣传

过去，我们总说广告或者促销就是企业最好用的宣传方式。拥有了大量忠诚顾客后，这些忠诚顧客会把在消费中得到的开心经历告诉其他人。在市场营销中，企业与客户就是两个对立面，一家企业做的宣传与推广，顾客都会怀疑一下，甚至带有抵触情绪。但如果是企业的忠诚顾客来向其他人宣传自己愉快的购买经历，就会降低其他人的怀疑。忠诚顾客的消费经历，会给其他的潜在顾客带来一定程度上的信任感，这就是忠诚顾客的模式，群体行为会逐步趋于群体核心。这种模式比广告和促销要更适用于当下的形式，也会促进消费。

（三）降低企业成本

忠诚顾客群在趋同效应下会激发更多人的购买行为及购买欲，同时在实用效果上更要好于媒体宣传。然而广告和促销都是需要大量资金投入的，效果却不尽如人意。反之，通过企业的忠诚顾客去影响周围环境，不会花费更多的成本，这种模式也会影响到客户潜在的消费心理，更能树立顾客对企业的信心。对所有企业而言，同一个新的目标市场，可以通过忠诚顾客的方式来降低企业的经营成本。

二、x公司在顾客忠诚度方面存在的问题

（一）产品导向观念落后

x公司在产品导向观念思维的管理下，相较于其他品牌更善于打价格战。举个例子，特级红富士苹果在其他零售商那里是4元/斤，而在x公司会选择引进二级红富士，并将售价定为2元/斤。不过对于大部分顾客而言，质量比价格更为重要，而x公司的这种方式很难赢得顾客的忠诚度。x公司的企业文化是尊重个人尊重顾客。在很多人心中x公司有着优秀的企业文化，而当负面的报道出现在网络之后，大家便说“以后再也不去x公司买熟食了”，因而使得x公司超市被大家质疑，很多忠诚度高的顾客都不愿去x公司了，而一些惰性忠诚的顾客也开始拒绝到x公司购物。

（二）依赖信息技术导致处理顾客问题效率低下

x公司管理中有种思维：电脑总是比人脑更好用，这就导致电脑拥有最高决策权，人们按它的指令去做事情就行了，不需要自己想怎么解决。许多的问题是信息系统自动处理的，这就导致系统不能快速的解决一些当下的问题。比如说顾客手里的收据没有验证就走出出口，这也要向领导请示之后才可以放行，这就造成经常会有顾客滞留在出口很长时间。顾客是非常反感这种事情的，这就直接影响到顾客对企业的评价，也影响了顾客对企业的信任度，可见影响顾客忠诚度的因素之一便是顾客的消费精力。

（三）员工稳定性差忠诚度低

x公司所采用的是高度集权的连锁经营模式，这种模式的特点决定了x公司在业务上实行高度的规范化和标准化管理，在组织结构上以集中管理为主、分散管理为辅的模式。这种管理模式下员工面临两种选择：一是遵守规章制度发挥的空间不大，局限性比较强;另一方面对于新人才的晋升也不合理，劳动强度高、时间长，这些都决定了行业的流动率比较高。

三、提高顾客忠诚度的策略

（一）增强顾客信任

对于大部分企业来说，不能放弃对于自身品牌“口碑”的培养。比如说“老顾客带新顾客”活动，“口碑”不是一下就能形成的，是需要企业长年累月日积月累形成的。依靠“口碑”来提升顾客忠诚度不仅是一项大工程，而且是一项真正的系统工程。

（二）提升顾客满意度

企业对待顾客投诉的态度和处理效率是影响顾客满意度的重要因素。首先，企业要建立能够保障顾客投诉的畅通无阻，设置便于顾客投诉的顾客投诉平台;另外，及时妥善的为顾客解决产品相关的问题并解释产生问题的原因;最后，跟踪回访产品信息和顾客满意率。依托信息反馈平台，可以解决顾客同生产商及销售商之间所存在的问题，顾客还可以借助反馈信息平台获取和了解产品的信息和服务，这样顾客对产品的满意度及对企业的建议意见就能及时的被企业搜集上来。这种沟通的方式更能够为企业掌握顾客信息提供有效的帮助，创建顾客数据库，便于分析顾客的要求来开展业务。

（三）提升企业竞争力

在日渐激烈的市场竞争中，服务质量已经成为顾客选择企业的重中之重，产品质量再好，服务质量跟不上也是不行的。现如今影响消费者购买的关键是服务的质量，服务能够主导产品的销售趋势，服务就是为了提高客户的回购率，扩大市场的占有率、提高市场份额，以提升顾客忠诚度的数量。

（四）培养员工忠诚度

员工是企业的重要的组成部分，企业的各项活动也都是由企业员工们共同参与的。一个企业的好与坏，都是和企业员工的稳定性息息相关，而顾客忠诚度与员工的维系密不可分，员工与顾客在沟通中形成了以情感作为基础的桥梁，想要增加顾客与员工之间的信任度，就要增加企业与与顾客之间的交流。如果不能好好把握，也将会成为企业的损失。x公司的员工培训一直是业内名列前茅的，x公司有完善的员工上岗前的培训制度，完善的奖惩机制，完善的用人机制。

总之，顾客忠诚是伴随顾客满意和积极的态度取得的重复购买。顾客忠诚不仅是可以为企业带来收益的增加，而且能够建立口碑传播进而树立企业良好形象。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业应该以追求顾客的满意为经营战略，努力营造顾客完全满意、建立和提高顾客满意度。所以本文以分析影响顾客忠诚度的重要因素，以辩证的方法分析了影响x公司公司的顾客忠诚度的重要因素。一个企业想要变强大，顾客忠诚度起到了至关重要的作用，企业在此基础上提出应对策略。

参考文献

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