城市轨道交通乘客满意度研究

曹 琼，凌 晨

（1.北京市地铁运营有限公司，北京 100040；2.铁科院（北京）工程咨询有限公司，北京 100081）

近年来，我国城市轨道交通快速发展，成为城市交通运输体系的重要组成部分，乘客对服务质量的要求也日益提高。如何从乘客角度出发科学地评测城市轨道交通运营服务水平，不断挖掘乘客需求，提升乘客满意度，是城市轨道交通运营企业面临的重要课题。进行此项研究对于促进运营企业良性发展、持续改进城市轨道交通服务质量有重要的理论意义和实际价值。

1 乘客满意度相关概念

城市轨道交通乘客满意度是指乘客对城市轨道交通运营服务是否满足其需求及满足程度的判定。城市轨道交通乘客满意度评价则是指定量测算乘客对城市轨道交通服务的主观满意程度，探寻其影响因素，以期针对这些因素进行改进。

2 乘客满意度评价指标

城市轨道交通为乘客提供位移服务，该服务贯穿于乘客进站、安检、购票、检票、到达站台、上车、乘车、下车（部分乘客换乘）、刷卡、出站的整个乘车流程中，乘客在各流程环节中体验到的服务也称为乘客乘车接触点，如表1 所示。其中，A～G 是基础运营服务，H 其他延伸服务是指乘客在乘车过程中接触的广告、商业网络等服务。

表1 乘客乘车接触点列表

由于城市轨道交通在各乘车接触点为乘客提供的服务项目不同，因此乘客的需求也各异，乘客在每个乘车接触点的服务体验都将影响其满意度评价结果。因此，本文以乘客乘车接触点为依据，构建乘客满意度评价指标体系。这样既可以全面覆盖城市轨道交通服务的所有环节，确保乘客满意度评价内容没有遗漏，又能够对各环节进行分解，挖掘影响乘客对各环节评价的具体因素。

本文所确立的乘客满意度评价指标体系分为4 个等级。其中，一级指标是乘客满意度总体指标，包括总体评价、工作人员评价、设备设施评价、环境卫生评价4 项，如表2 所示；二级指标是服务考评的各环节及重点，包括进出站、安检、购票储值、刷卡进出站、站台/厅候车、乘车、换乘、其他延伸服务8 项，对应8 个乘客乘车接触点，如表3 所示；三级指标是将8 项二级指标涉及到的具体服务分别展开后得到的人、机、环等要素指标，包括工作人员、设备设施、环境卫生、卫生间、列车运行、导向标志等28 项，如表3 所示；四级指标是根据二级指标及其对应的三级指标进一步细分所得的具体问题，共包括105 道问卷问题。

表2 乘客满意度一级指标内容表

表3 乘客满意度二级和三级指标内容对应表

3 乘客满意度评价模型

为对乘客满意度进行科学评测，除确立完善的乘客满意度评价指标体系之外，还需要运用科学的模型对调查数据进行分析和评估。因此，本文选取结构方程模型和重要度模型2 种模型对调查数据进行评价。

（1）结构方程模型是测量潜变量（即难以直接准确测量的变量，如满意度等）和评估其结构关系的最佳综合方法之一，被广泛应用于乘客满意度研究中，其可得出各指标的数值（即指标满意度）、指标之间的关系以及各指标对于最终结果的贡献（即指标重要度）。

（2）重要度模型是由结构方程模型计算得到的指标满意度与重要度得分所形成的二维散点图，可展现各指标满意度和重要度之间的关系。该模型分为4 个区域，如图1 所示：A 区为优势区域，此区域内的指标是决定乘客满意度的关键性因素，乘客对这些指标的评价也较高；B 区为改进区域，此区域内的指标是决定乘客满意度的关键性因素，但当前的评价较低，亟需改进；C 区为机会区域，此区域内的指标不是乘客重点关注的因素，当前评价也较低，但并非当前亟需解决的问题；D 区为维持区域，乘客对该区域内指标的满意度较高，但这些指标不是乘客重点关注的因素，只需维持即可。从重要度模型中可推导出亟需改进的指标，从而使城市轨道交通运营企业有针对性地改善服务，提高乘客满意度。

图1 重要度模型示意图

4 应用实例

本章将依托北京市地铁运营有限公司（以下简称“北京地铁”）开展的一次乘客满意度调查，利用上文选取的乘客满意度评价指标体系和评价模型对调查结果进行分析和评价，以挖掘亟需改进的服务问题，提升服务水平。

4.1 调查对象及方式

本次北京地铁乘客满意度调查的对象以通勤、通学客流为主（须满足每周至少乘坐1 次地铁的基本条件，含工作日和休息日），同时涵盖旅游客流（须曾经乘坐过北京地铁）。

本次调查采用定点拦访和网络调查2 种形式。定点拦访的地点为车站站台或站厅，必要时跟随乘客上车填写；网络调查通过第三方平台完成，乘客利用手机、个人电脑（PC）以登录北京地铁官方微博或微信扫描二维码的方式参与调查。

4.2 调查问卷设计

调查问卷设计是乘客满意度调查工作的核心，应首先将第2 章中提及的评价指标转化为具体问题；再梳理运营企业的需求，保证调查问卷设计符合运营实际；最后对目标乘客展开访谈，以达到调整和完善调查问卷的目的。

调查问卷包含3 部分：第一部分是甄别问题，旨在对调查对象的打分可信度进行筛查；第二部分为主体内容，每个具体问题都对应第2章中提及的评价指标；第三部分为乘客背景信息。由于调查属于定量评价，因此为方便评测，需将乘客满意度量化为相应的数值。常用的测量量表有10 级、7 级及5 级量表，10 级量表相较于其他量表划分清楚、便于勾选，所以本文采用该量表对评价指标进行量化设定。调查问卷示例如表4 所示。

表4 进出站环节调查问卷示例

4.3 调查抽样

本次乘客满意度调查采用随机抽样中的简单抽样方法，并以95%的置信度进行样本量测算，在调查中共发放问卷9 100 份，回收有效问卷8 011 份，具体调查取样情况如表5 所示。

表5 北京地铁乘客满意度调查样本统计表

4.4 调查数据处理和分析

在获取调查样本后，首先对样本数据进行清洗和整理，再应用AMOS 软件基于结构方程模型对数据进行计算和分析。在计算和分析时，首先检验模型评价路径系数的显著性，得出模型较优、能够精确反映出数据内在关系的结论；然后应用结构方程模型进行计算，其计算结果如图2 所示；最后得出指标重要度以及满意度得分，并对其进行十分制和百分制转化，以便对各指标进行对比和评价。本次调查一级指标总体满意度为82.9 分，人 员、设备设施、环境卫生的满意度得分分别为83.5分、82.8 分、82.9 分。二、三 级指标重要度、满意度计算结果如表6、表7 所示。

表6 二级指标重要度、满意度计算结果

表7 三级指标重要度、满意度计算结果

图2 结构方程模型计算结果

4.5 调查结果评价和应用

为使城市轨道交通运营企业了解其服务质量，找到亟需解决和改进的问题，需要运用重要度模型对结构方程模型计算出的各指标满意度和重要度分数进行评价和解释，即将各指标的满意度分数作为纵坐标，重要度分数作为横坐标，代入重要度模型，建立相应的矩阵图，根据其所处的区域判别其是否需要改进。图3、图4 分别为根据4.4 节中二级、三级指标重要度和满意度分数得到的重要度-满意度矩阵图。由图3 可知，对于二级指标而言，刷卡进出站和购票储值2 个指标分别处于优势区域和维持区域，乘客满意度较高，维持现状即可；进出站指标处于机会区域，重要度不高，乘客满意度也不高，不是当前亟需解决的问题；站台/厅候车、换乘、乘车和安检4 个指标都处于改进区域，重要度较高，但目前乘客满意度较低，亟需采取措施加以改进。同理，也可从图4 中得出各个三级指标目前的状况，在此不做赘述。

图3 二级指标重要度-满意度矩阵图

图4 三级指标重要度-满意度矩阵图

5 基于调查结果的改进对策

为改善北京地铁运营服务质量，提高乘客满意度，将量化指标转化为采取举措的数据支持，本文根据由第4 章中乘客满意度调查结果及数据得出的北京地铁乘客不满意十大问题（图5），提出以下改进对策。

图5 乘客不满意十大问题

5.1 提高乘客通行效率

在客流压力大的车站应增加安检设备，或引入新型安检技术（如人脸识别、图像智能识别技术等），以提高安检效率。此外，随着智能交通的发展，通过网络或自助设备购票进出站的乘客比例还将逐渐增大，应该对车站自助设备的数量和布局进行优化，并引进新的支付技术和刷卡技术，以减少乘客充值购票的排队等候时间，提高刷卡通行效率。在车站出入口、换乘通道入口，应设置电子标牌，或通过光电投影或网络等渠道，发布限流通过时长、换乘通道通行时长、车厢拥挤度等信息，引导乘客自助选择低密度路径出行。

5.2 研究运力运量匹配

网络化运营格局下，北京地铁运力运量不匹配的矛盾仍然凸显，突出体现在站外限流、站台滞留、车厢拥挤3 方面。对于站台滞留、车厢拥挤的问题，应增加对客流时空分布特征与运力运量匹配的分析频次，加强对客流变化的评估，适时调整列车运行计划，减少在站台滞留的乘客，降低列车满载率。对于限流问题，常态限流车站应在提升对客流变化敏感度的同时，动态调整限流时间；可降低限流强度的车站应采取降级方式提高乘客通行效率；站外限流车站应在站外增设防雨雪棚等设施，改善乘客等候环境。此外，通过调查发现，15 号线、房山线等线路的平峰时段列车运行间隔也应适当缩短，以缩短平峰时段乘客候车时间。

5.3 完善客运组织管理

有序的车站客流是保障运营安全的基础，应细化车站客运组织方式，建立动态管理系统，根据不同时期的客流特点对客运组织方式进行适时调整优化，并定期评估其适用性和合理性。针对乘客关于换乘通道狭窄、换乘距离长的反馈，应对换乘能力不足的车站进行硬件改造，从根本上解决供需不足的问题。此外，还应通过多种渠道加强对于文明有序乘车的宣传和引导，充分发挥志愿者、文明引导员的宣传作用，营造“共建共治共享”的文明出行环境。

5.4 引入人性化设施

应注重列车车厢环境的改善，根据外界环境变化适时调整列车空调温度；适时推出商务车厢或低温车厢等个性化服务举措，为乘客提供多种出行选择。此外，还应关注人文环境治理，杜绝乞讨卖艺、扫码加微信等新型推销扰客现象；在运距较长、换乘站较多、临近景区等线路的车站增加站台候车座椅；为满足国外乘客的出行需求，应进一步完善中英文引导标识，提供英文版城市轨道交通线路图、地图等便民服务手册。

5.5 完善服务设备设施

定期检查闸机、自动售票充值机，提高其可靠度，保障其正常运行；增加自动取款机等便民服务设备，适当扩大其覆盖范围；加强车厢内、闸机处、站台处的手机信号，以确保无线通信顺畅。为解决列车车站播放视频内容枯燥的问题，可对乘客信息系统进行改造升级，接入网络信号，根据需求变化实时更新视频播放内容。

6 结论

本文基于乘客满意度相关理论，对影响乘客满意度的因素进行分析，构建乘客满意度评价指标体系，并选取适当的评价模型；然后依托北京地铁开展的一次乘客满意度调查，利用构建的乘客满意度评价指标体系和选取的评价模型对调查结果进行分析和评价，以挖掘亟需改进的服务问题；最后针对发现的服务问题，提出改进对策。

本次研究可以帮助城市轨道交通运营企业更深入地了解其运营服务现状，发现亟需改进的问题，并有针对性地采取措施，对提升城市轨道交通运营服务品质、满足乘客合理的乘车需求、促进城市轨道交通的良性发展有重要的理论意义和实际价值。