高校办公室行政服务水平与质量提升研究

林臻珍

（闽江师范高等专科学校，福建福州，350108）

一、引言

高校办公室是学校稳固、高效运转的核心枢纽，承担着一所学校日常大量的基础行政服务工作，既是全校的指挥大脑，又是学校运转的齿轮零件，其重要性不言而喻。但由于长期以来囤于传统办公室行政管理的固化思维，[1]当下高校办公室行政工作和服务面临着十分突出的短板和问题。对这些问题进行全方位的考察和研究，有助于进一步提高办公室行政服务的水平和质量，建设高效、稳固的行政办公系统。

二、高校办公室行政系统的独特性导致的诸多问题

高校办公室一个重要的特点就是其从行政体系划分上一般是校、院二级分化管理。这样的二级分化管理从高校行政建制上来说是无法避免的，但却容易导致行政服务上的诸多问题，特别是加重学校内部各二级学院办公室工作的负担。[2]二级学院办公室既需要直接承担和执行学校办公室所下发的任务和工作，如对于全日制本专科生、研究生和其他学员的教学管理、招生管理、财务管理、科研管理、后勤保障、行政管理等工作，又需要在院系内部执行好院系领导所制定的学院任务以及内部的相关工作。两者之间有时也许是一致的，有时却并不协调，因此毫无疑问会使二级学院办公室的工作变得更为繁重。这尤其体现在二级学院的辅导员职位上。以一般高校的二级学院为例，直接对接学生各种日常事务的辅导员为一到两人，其不仅要对接学校和院系领导层面下达的各种任务，参与各种大小会议的讨论，还要负责本科生或研究生全年级的各种繁杂事务。因为学生与学校的直接对应层面就是辅导员，导致在处理其他相关专门事务时第一时间仍然是联系和询问辅导员，这毫无疑问导致了辅导员几乎成为二级学院办公室最为繁忙的职位。

如在疫情严重爆发初期，对于学生的返校管理，学校层面上的政策往往与各院系实际的情况并不协调。人文社科学院的师生往往在家就可以处理自身的教学、学习和科研任务，但理工科类院系的师生则往往得借助学校内的实验室、实验仪器来安排自己的教学和科研任务。在安排具体院系往返批次时，就需要不同院系的办公室与学校的相关办公室之间进行及时沟通和处理，才能更有效地安排师生的教学和学习工作。而对于辅导员来说，其不仅要传达学校有关层面的指示，还要具体执行院系的相关安排工作，尤其是疫情中对每个学生的返校和健康情况的观察和确认，几乎要一一对接，可谓忙上加忙。这种情况下，一般院系的解决方案是临时从本院学生中招用学生助理，或直接委派各专业班长来完成一些工作，这就间接导致了行政办事流程的延长，从而降低了体系运转的流畅度和办事效率。

此外，因为高校办公室先天的环境，使得各级办公室所面对的群体具有多样性和复杂性。因为其不仅仅接触的是整个行政内部体系中的上下级同事，还有学校中众多的师生群体，甚至是校外的各种办事和访问人员，这也很大程度上决定了其职能的多样性和复杂性。如学校的教务处、财务处、科研处、人事处等行政机构以及二级学院内部的以辅导员为主的行政办公室等不仅要处理和执行好上级领导下达的任务，还要具备良好的服务意识和态度，才能更好地在学校的政策和服务师生之间发挥协调作用。但这一点往往并没有想象中的顺利。如对于学校各级项目的报销政策和规则的具体细则，以及其更改和变化，往往是学校财务处负责，其所面对最大的报账人群是学校内部的众多师生，但两者之间却往往缺少具体的信息交流渠道，以至出现报销凭据不合格导致无法报销、多次报销等浪费时间、增加工作负担的情况。这不仅是对师生利益的损害，还是对办公室行政人员积极性的损伤，因为每次报销失败，都需要重复说明报销相关的政策规定，无疑会导致行政人员的负担加重和情绪烦躁等不良结果。

三、职责分工不明、晋升机制不完善导致的办事效率和服务态度低下

高校办公室存在的另一个突出问题在于，由于传统行政管理理念的束缚，其内部往往会出现职责交叉、职能模糊与分工不明确的踢皮球现象。各办公室之间互相推诿工作，推卸责任，不仅不能及时解决和处理问题，反而容易积压问题，导致办事效率低下，服务水平不高的结果。如学校的国际交流或者宣传工作，既可以归属宣传处实行，也可以由党政办公室处理，但实际上这种职能交叉不仅不会导致工作的有效顺利开展，还会导致双方认为这是对方的工作，而都不愿意处理。除了影响办公效率，更为重要的是，这种职能体系的欠缺还影响了办公室行政人员的工作意识和服务态度，容易导致行政人员懒散、懈怠，进而形成不良的办公室文 化。[4]一旦这种懒散、懈怠的办公室文化扎根，就很难通过短时间的举措予以根除，因此对整个行政体系的运转都将造成持久性的危害。

此外，高校办公室聘用、绩效和晋升机制的不完善也会导致行政人员工作态度消极、倦怠。高校办公室由于其所属单位的特殊性，并不像一般政府机构的行政单位有一套完善的聘用录用、绩效考核和晋升评估等规章机制，这极大影响了高校办公室行政人员的积极性，并进而降低了行政服务的水平和效率。从行政人员本身来说，其中有相当一部分是从其他相关单位的干部、二级学院的教师、教辅人员或辅导员中选调，或是本校的毕业生，抑或是高职称人员的配偶，甚至有些是所谓“学生助理”在完成主要办公工作和任务。这些人员本身具有相当的复杂性，其学历和阅历差异极大，有编制的或无编制的对待工作的态度和意识也各不相同，有一些只是以混日子的心态在岗位上完成工作，而对于另外一些刚刚从高校毕业进入工作的毕业生而言，则相对具有更为上进的心态，两者之间的工作节奏和效率往往会形成矛盾。

以当下高校办公室聘用相关行政人员的一般情况而言，相当一部分年轻毕业生进入工作后往往是无编制，需要经过几年的考核来决定其未来工作最终状况，因而往往抱有更为积极的工作态度。但重要的是由于其所属高校单位的特殊性，各学院和研究所教师和研究人员的科研工作往往是高校每年评估的核心重点，而对于行政系统各办公室的行政水平考察则相对次要，这也决定了行政办公人员的待遇水平相对较低、晋升渠道往往相对狭窄，且缺乏完善和明晰的考核方式，进而影响一些行政人员的工作积极性和服务态度。

此外，在一些学校中，由于行政序列和教学系列的固有矛盾，[5]高校行政人员的地位较为尴尬，其不仅要完成所属办公职位的工作，需完成一定的教学任务，但其所承担的教学任务并不能很好地帮助其职务晋升，这会打击行政人员的积极性，极为影响后续工作的开展。

四、如何提升高校办公室行政服务水平和质量

对于以上几个主要问题，应该从以下方面入手，建立高效、协调、流畅、公平的行政服务体系。

首先，要以人为本，从源头入手。在聘用行政人员要在考察其专业素养、职业能力的同时，对其思想道德、职业态度、服务意识等多个方面作综合性地考察，以充满积极、上进态度为优先考虑因素。在聘用后，要对新进人员予以全面的培训，要帮助新进人员提高自身的专业水平和工作适应能力，明确自身的工作职责和任务，增强自身的服务意识，以成为敬业、认真、友善的基层行政人员。

其次，要对办公室行政体系内部不合理、不完善的规章制度进行改进和调整，以符合当下高校办公的现实环境。对于陈旧的用人和工作习惯，要尽量革除；对于职责交叉、职责混淆之处，应将规章细则明确到部门或个人，从而为各个办公室或行政人员划分好工作对象及工作范围，为他们安心工作提供舒适的环境；在确保每个人分工明确的基础上，进一步完善奖惩体系和考核标准，以消除老人员消极、怠慢和懒散的工作心态，并为新进人员提供向上升迁的渠道和方向，进而提高他们工作的积极性和因此获得的成就感、自豪感。

再次，应在加强个人分工能力的基础上，强调沟通交流，增进各办公室、各行政人员之间的协调能力，进而使行政服务体系犹如一个完整流畅的整体进行运转，从而更高效、便捷、及时地服务全校师生或校外人员。[5]学校各部门、各人员的职责和任务虽然可以以具体的规章制度予以明确划分，但在实际办公的过程中，总会遇到需要与其他办公室或人员共同完成的时候，抑或某些新的问题和规章制度未能明确的地方。这个时候就需要发挥行政人员的主动性、协调性和创新性，多与相关人员进行合理、友善的沟通交流，保持与相邻部门和工作人员的关系，进而为更好地完成任务搭建和谐、健康的工作环境。而在这种舒适、协调的工作环境中，行政人员也能更好地对来客进行服务，而不至于把平时办公中积累的不良情绪转移到工作和服务过程中，从而带来不必要的负面影响。

最后，在努力完善各级角色和职责分配的基础上，在保持好各行政部门和办公室之间的良好协作的前提条件下，应该努力树立符合高校整体文化建设的办公室文化。办公室文化虽然看似范围不大，但却是高校整体精神文化建设的必要组成部分，是一个高校对外展现自身形象的重要窗口，而且其文化的优劣也对在其中工作的人员有着潜移默化的影响，对他们在工作和服务的质量和水平有着实质性的影响。简而言之，好的办公室文化应当从物质上提供好行政人员办公的基础物质设备，从制度上保障行政人员的休假、薪酬等权利，从精神导向上引领行政人员办公的积极性和敬业态度，去除不良的工作作风。只有营造出舒适、公平、协调和积极的办公室文化，在其中进行办公和服务的行政人员才会从心底对自身的工作有认同感，为他人服务才不只是出自规章条例的约束，而是真诚实意的为全校师生或校外群体提供友善、满意的服务质量。