医院门诊开展走动式管理对工作质量的影响

徐黎 麻秋霞

泰康同济(武汉)医院，湖北 武汉 430000

门诊是医院面向患者提供服务的第一线，属于医院的重要组成部分。其每日需要接待的患者较多、疾病种类较复杂，门诊护理管理的工作难度往往较高。尤其是当前，在人们生活水平不断提高、医疗服务意识日渐增强的影响下，医院门诊的护理管理工作质量也被赋予了更高的要求[1]。如何提升医院门诊的服务效能，既是各级医院管理工作的重点，也是临床学者关注的热点话题之一[2-3]。走动式管理(Mobile management)是国外著名学者彼得斯提出的一种新型管理模式，又称为巡视管理法，其本质在于让管理者投身到员工层中，通过工作巡视获取最直接、准确的信息，并与员工、顾客进行非正式的沟通与交流，最终达成“倾听”、“指导”以及“协作”的管理目标[4]。本研究将走动式管理模式应用到我院门诊的管理工作中，取得较满意的管理成效。具体示下：

1 资料与方法

1.1一般资料 本医院属于三级甲等综合性医院，院内门诊护理部推行三级管理制。走动式管理开展前(2020年5月-7月)、开展后(2020年8月-10月)任职的护理人员有10名，多为高年资，其中N4、N3、N2及N1能级护理人员各有1名、4名、3名和2名，平均年龄(28.46±6.15)岁；平均护龄(14.82±4.02)年。

1.2方法 (1)2020年5月-7月(走动式管理模式开展前)，我院门诊主要根据护理部质控方案对护理工作质量进行定期检查，主要从区域环境、业务及人员管理、院感要求、急救药物及器械管控标准、患者满意度等方面进行核查。每季度进行1次，每次规定在2d内完成，对门诊护理存在的问题检查不够细致、具体；并且时间跨度较大，无法达到持续管控的作用。(2)2020年8月，我院门诊开始落实走动式管理后，护士长需要根据相关规定，于每周一至周五上下午前往门诊现场参与护理质控管理，每月向200例以上患者取证或通过相互交流获取信息，明确护理管理过程中存在的不良因素，并据此制定策略加以改进，及时消除潜在或存在的风险因素，做到行政管理和业务管理工作的统一。①倾听。在每日就诊的高峰阶段，由管理者随机或计划性前往医院各楼层诊区巡视，对各诊区护士的工作特色及暴露出的问题进行了解，并安排时间与护士接触，耐心倾听其诉说；同时定期通过调查问卷征询患者意见，明确患者的护理诉求，发现和找出门诊就诊流程存在的不足以及管理疏漏。②指导。管理者在走动和巡视期间收集到的各种管理问题，若问题较为简单、便于解决，可及时与质控组长、门诊护士取得联系，在现场做出指导和示范；若问题相对棘手、复杂，可安排时间召开科室会议，通过会议讨论以及个别沟通指导进行改进。针对患者提出的意见或建议，需要第一时间向有关部门反馈，与有关部门配合，通过调查和讨论明确导致问题的原因，并指导门诊护士整改。③协作。成立门诊护理质量管控小组，引导护士积极提高自身素养，对要素质量、环节质量以及终末质量加强重视，并增强自身相互协作的理念，以保证患者能够得到安全、有效的救治，确保其各项护理诉求能够得到满足。在管理过程中，针对发现的问题给予分层次处理，可现场处理的问题尽可能当场解决，对于无法第一时间或单独处理的，可与其他部门配合协调处理，必要时向护理部上报并商讨解决。每月对巡视管理期间发现的各种问题进行汇总与归因，整理其改进方法，并通过书面的形式向门诊各护理单元发放。启动下一轮走动管理时，再对上一轮管理提出的整改措施实施情况以及效果进行审查，做到持续质量改进。在开展走动式管理过程中，需要深入了解护士的工作状况，对患者做出的各种表现给予一定的理解，做到真正的“倾听”、“指导”以及“协作”，以增进管理者与门诊护士、患者的感情。

1.3观察指标 (1)门诊护理工作质量：根据我院编制的护理质控评估标准，并结合等级医院评审规定以及相关文献[5-6]信息，制定出医院门诊护理管理测评标准，内含分诊护理质量、护理操作、护理礼仪以及器械和急救药品管理4项，各项计分100分。由质控小组成员负责每月检查1次，最后计算均值。(2)患者满意度：通过查阅资料证据、小组讨论以及专家反复审阅等方式，制定出门诊患者满意度调查问卷，问卷效度与信度分别为0.85和0.83，主要包括就诊环境)、就诊流程、便捷服务以及医疗质量4项内容。选项很满意、满意、基本满意、不满意依次为10分、7分、5分和0分。护理满意度按比例换算，以100分制记录。

2 结 果

2.1医院门诊护理工作质量 问卷调查统计显示，医院门诊开展走动式管理后的分诊护理质量、护理礼仪以及护理操作等各项工作质量评分均高于管理前，比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表1：

表1 不同管理阶段医院门诊护理工作质量的评估结果分)

2.2患者满意度 走动式管理模式开展后，患者对医院门诊的就诊环境、就诊流程以及医疗质量等各方面满意度与管理前相比均显著提升，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2：

表2 不同管理阶段门诊患者满意度的调查结果分)

3 讨 论

3.1开展走动式管理能够提升门诊护理管理的工作质量 提升护理质量一直是医院护理管理工作的核心。走动式管理以“倾听”、“指导”和“协作”为主要目标，在某种程度上可视为一种现场、情感式管理。将该管理模式应用到医院门诊的护理管理工作中，能够充分发挥管理者的示范作用，让门诊护士有更加清晰的工作导向，能够及时发现工作中存在的问题并积极改进，从而促使门诊的综合护理管理质量得到有效的提升[7]。门诊每日需要与大量不同的患者接触，工作性质较为特殊，极易由于护理管理不当而引发护患纠纷，同时此种情况下也容易导致门诊护士产生职业倦怠心理[8]。将走动式管理引进门诊的工作管理中，根据患者就诊的实际情况拟定管理计划，并结合门诊不同时间段的人流量特点，实行弹性排班制度，能够更好地调度人力，降低工作强度，有效减少了门诊护士倦怠心理的产生，使其以最佳状态为患者提供服务，进而提升工作质量[9-10]。

本研究结果显示，我院门诊在开展走动式管理模式后，门诊护士在分诊护理质量、护理礼仪、急救药物及器械管理等各方面的评分均高于管理前(P均<0.05)，这一结果说明了走动式管理模式在医院门诊工作的开展，能够较全面地提升门诊护士对护理工作各个环节管理的认识以及重视程度，能够使其更积极、主动参与到门诊护理工作的质控管理过程中，进而为患者提供更优质、安全的服务。走动式管理后，门诊护士也表示了相互间的交流较管理前密切，能够促进医护、护护、护患之间的交流与沟通，同时也锻炼了其团队协作能力，这对门诊工作质量的提升均有重要的帮助。

3.2开展走动式管理能够提升患者的满意度 门诊是医院为患者提供医疗服务的重要窗口，能够以最直接、最客观的方式反映医院的综合管理水平以及医疗服务水平。其各方面工作是否规范到位，会直接影响患者的切身利益以及满意度，同时也关系到医院的全面发展和社会信誉[11]。走动式管理通过每日高峰时段的巡视以及每月的问卷调查，能够加强医患之间的联系，及时了解患者对门诊管理工作的真实感受，并第一时间督促整改；既可实现门诊护理管理的持续改进，又能够为患者提供更加优质的服务，尽最大限度满足其护理诉求[12]。同时，走动式管理要求管理者深入临床一线，主动与门诊护士、患者交流和沟通，此种做法也能够转变患者对医院门诊的态度，增进医患关系，提升患者的满意度，并最终为医院产生良好的社会与经济效益[13-14]。本研究中，我院在门诊工作中开展走动式管理后，患者较管理前对医院门诊的就诊环境、就诊流程以及医疗质量等各方面满意度均更高(P<0.05)，说明走动式管理在医院门诊管理工作的开展，相对以往的管理方式更能够提高患者的满意度，进一步获得患者对门诊护理管理工作的认可和支持，这与上述研究以及蒋丽媛等[15]人观点也吻合。

综上所述，将走动式管理模式应用到医院门诊的护理管理工作中，对提升患者满意度、提高门诊管理工作质量均有良好的助益，值得临床借鉴，并在今后门诊的管理工作中积极推广，不断改进门诊管理工作质量，争取为患者提供更优质、全面的服务。