肿瘤医院门诊就医流程优化实践

云南省肿瘤医院 昆明医科大学第三附属医院 云南 昆明 650118

1 背景介绍

改革开放以来，随着我国社会经济的发展，人民的物质生活水平虽然有了很大的提高，但也造成自然环境的恶化引发了人类健康问题。癌症从一个稀有的名词，今天变成了一种常态，据2012年世卫组织报道：全球面临癌症大爆发，中国发病率第一[1]。近3年统计分析我院每年门诊量成爆发式增长，有近80%的肿瘤患者来自省内的各地州，他们中大部为中老年复诊患者、晚期患者和放化疗患者，需反复到医院复查和治疗[2]。加之我院门诊患者年龄普遍偏大，对医院信息化就医知晓率和操作使用率不高，种种因素导致我院门诊排长队问题突出。尤其是每周一、周二和节假日后门诊窗口挂号、窗口缴费排队和候诊排队出现高峰期，而自助机使用的患者较少，每周三至周五排队检查检验等待时间较长。为改变这一现状，我院组织参观借鉴发达地区综合医院和肿瘤专科医院门诊就医流程的优点，结合我院的实际情况专门设计了一套门诊患者就医流程优化的方案以满足广大肿瘤患者的就医需求。

2 门诊流程优化方案

2.1 创新门诊挂号就医新模式

当患者到医院时，挂号作为门诊就诊的首要环节，其排队时间的长短是直接影响患者满意度的一个重要因素[3]。为缓解患者挂号难的压力，我院开通了线上微信公众号挂号、滇医通挂号、电话114挂号、现场自助机一卡通挂号、现场挂号窗口挂号和诊间医生现场加号等多渠道的挂号方式来满足不同患者的挂号需求。与三甲综合医院不同的是，我院微信公众号不仅满足患者远程预约挂号、查询号源信息、预先了解就医流程、患者填写症状和病史、线上相关诊疗知识问答、检查注意事项和用药指南等[4]。我们在微信公众号上还融合了专门针对肿瘤患者的智能助手，根据患者的查询信息、挂号就诊信息和共性问题进行学习和智能推荐，让患者花较少的时间得到满意的服务。对院内自助机一卡通挂号我们根据肿瘤患者看门诊特点进行优化改造，支持患者使用身份证和社保卡首次办就诊卡时实名制绑定指纹和头像进行建档，往后患者可脱卡使用指纹或刷脸登陆挂号和其他操作[5]。另外，在门诊病历处方系统上我们实现门诊医生诊间自由加号退号，方便挂错号和没挂上号的患者，减少患者退号又挂号来回跑的情况发生。

2.2 集中统一医技预约

传统的医技预约患者需要带着医生开的不同的检查申请单到各医技科室排队预约检查时间。为减少无效的排队和工作，我院采用集中统一的医技预约系统，把门诊系统与各医技科室的检查系统连到一起。医技科室人员可在预约系统上提前设置好检查资源排班，门诊医生开立检查时直接调用预约新系统弹出资源排班集中为患者预约各项检查时间，患者根据门诊医生约的检查时间和地点直接到相应的医技科室进行检查。值得一提的是，预约系统维护好检查的相关规则后，医生预约时系统会对互斥检查项目进行自动规避，避免一些检查冲突的情况发生[6]。

2.3 整合资源，对门诊患者进行分流

受场地空间的限制，我院一部分医技科室地点设在门诊楼，因而住院患者一些检查也要到门诊楼来完成，这样就造成了门诊患者和住院患者检查资源抢占和排队的现象，往往住院患者主管医生会把未来几天的检查资源都抢占完了，造成门诊患者在医院检查排队时间较长的问题。为解决这一问题，我院从系统上将门诊和住院的各项检查资源都进行了门诊和住院资源的分类，门诊和住院资源不能互相预约占用。根据医院的门诊量来进行门诊检查资源的合理配置，优先保障门诊患者所有检查在1～3天内全部完成[7]。另外，将住院患者的心电图、妇科B超和DR等耗时相对较短的检查通过病区的移动设备来完成，让住院患者在病区就能完成这些检查，对门诊和住院患者进行物理上的分流，从而大幅缩短门诊患者检查排队时间。

2.4 优化门诊退费流程

为满足广大患者的支付便利，很多医院都把门诊支付流程建设得很好，方式也灵活多样。然而一旦涉及少数门诊患者需要进行退费操作时，就需要去各部门层层审核，时不时还会遇上各个部门间的推脱和扯皮，让门诊患者退费痛不欲生。为优化门诊退费流程，我院实行门诊所有退费都遵从原路返回，为保障门诊退费患者都能够顺利实现原路返回，把因超时不能原路退费而需要走手退费工流程的情况降到最少，我们与银行和微信进行协商延长了原路退费时间为一年和半年[8]。

2.5 大力引导患者使用互联网和智能终端

为提高门诊患者使用广泛微信公众号、滇医通、院内自助设备等方式看病就医，我院通过医院微信公众号、网站和门诊大厅醒目位置公示了门诊就医的流程和相关就医攻略，公众号上对患者操作过程中遇到的问题提供24小时的电话咨询服务，及时解决患者疑惑[9]。在院内大厅自助设备区配备了多名专业人员进行引导和全流程服务患者使用院内自助设备和手机看病，让患者体验到通过互联网和智能终端看病的优势和便利。

2.6 建立门诊信息系统应急预案机制

虽然高度集成的门诊信息化能够提高工作效率和为患者带来很大便利，但众多的信息系统之间也存在着复杂的数据交互关系，随之而来的便是门诊就医每个环节的信息高度依赖，一旦某个环节的信息节点出现故障，就会导致门诊就医整个流程出现故障，甚至导致门诊的完全瘫痪[10]。为此，我院建立了完善的门诊应急机制，一是建立了网络、存储和服务器的虚拟化双活架构保障系统运行的稳定性；二是理清门诊每个系统间的关系，通过设置应急开关来降低系统间依赖；三是建立门诊挂号离线数据存储同步机制，一旦服务器出现故障，开启人工窗口离线挂号模式，实现挂号数据暂时存储在收费区本地的一台PC机上，服务器恢复后进行挂号离线数据的自动同步；四是进行定期开展系统故障恢复应急演练。

3 应用效果分析

3.1 门诊工作效率提高

开展新的门诊就医服务流程后,我院门诊总量逐年均有明显的增高，因今年特殊的影响，年初门诊量相比往年较少，而从5月份开始出现急剧增加的情况，9月达到55808人次。医院门诊运作效率得到提高、运营成本降低了，减少来无效的和低效率的重复工作，门诊流量有了很大的提高。

3.2 门诊患者互联网就医和自助设备使用率提高

开展新的门诊就医服务流程以来，在医院大力引导患者使用互联网和自助设备就医，患者对医院的移动挂号和移动支付有了很高的只晓得，使用移动挂号和支付的患者也逐年成了爆发式的增长，尤其是今年，门诊患者使用一卡通、支付宝、微信和滇医通移动方式挂号对比往年有了明显的增加。

3.3 门诊患者满意度提高

新的门诊患者就医服务流程, 体现了“一切以病人为中心，全心全意为肿瘤患者服务”的医院服务理念。通过调查得以看出，今年我院门诊患者服务流程满意度有了很大的提高，每月患者满意度都在90以上，门诊医患矛盾发生率降低了，患者门诊就医投诉事件明显减少了。

4 结束语

实践结果表明，我院开展新的门诊患者就医服务模式以来不仅解决了医院门诊“三长一短”的难题，同时也提高了门诊工作效率和提升了患者满意度。在门诊楼建筑结构和空间限制情况下，通过运用互联网思维和信息技术手段来优化门诊就医流程是现代医院发展方向的最佳选择，也是突破门诊服务患者质量瓶颈的有效方法。